客户经理组织、管理手册

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,15.10.2019,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,15.10.2019,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,15.10.2019,#,1,客户,经,经理,制,制：,组,组,织,织、,管,管理,2,.客,户,户经,理,理制,产,产生,背,背景,经营,理,理念,转,转变,：,：,由产,品,品（,业,业务,）,）导,向,向到,客,客户,导,导向,银行,业,业外,部,部竞,争,争,美国,银,银行,业,业地,位,位变,化,化,银行业所占有的市场份额,商业银行非利息收入占总收入百分比,3,资产,或,或负,债,债收,益,益率,下,下降,贷款,损,损,失,失率,提,提高,表外,业,业务,扩,扩张,银行业内部竞争,. 银行前台运作系统再造：由传统的“多对一”到“一对一”,4,奉行,“,“客,户,户为,中,中心,”,”核,心,心理,念,念，,以,以业,务,务流,程,程为,再,再造,切,切入,点,点，,对,对银,行,行组,织,织架,构,构、,经,经营,战,战略,、,、管,理,理制,度,度进,行,行系,统,统变,革,革，,充,充分,依,依托,信,信息,技,技术,，,，降,低,低银,行,行成,本,本，,提,提升,银,银行,价,价值,。,。,背景,：,：,信息,技,技术,与,与银,行,行业,结,结合,金融,自,自由,化,化浪,潮,潮下,，,，银,行,行经,营,营进,入,入微,利,利时,代,代,新竞,争,争格,局,局对,银,银行,组,组织,体,体系,提,提出,新,新要,求,求,商业银行“再造”背景及概念,5,后台,运,运作,系,系统,再,再造,：,：“,大,大集,中,中”,、,、“,外,外移,”,”,前台,运,运作,系,系统,：,：“,单,单点,接,接触,”,”、,“,“一,站,站式,服,服务,”,”,演变,过,过程,“,“,（）,传,传统,的,的前,台,台业,务,务流,程,程：,“,“一,对,对多,”,”,（,）,）,综,综,合,合,柜,柜,员,员,制,制,（,）,）,往,往,来,来,帐,帐,户,户,综,综,合,合,管,管,理,理,制,制,（,）,）,客,客,户,户,经,经,理,理,制,制,银行流程再造,6,“,一,一,对,对,多,多,”,”,与,与,“,“,一,一,对,对,一,一,”,”,比,比,较,较,需,求,求,需,求,求,客,户,户,业,务,务,部,部,门,门,业,务,务,部,部,门,门,业,务,务,部,部,门,门,高,级,级,管,管,理,理,层,层,决,策,策,支,支,持,持,“,一,一,对,对,多,多,”,”,专,专,业,业,化,化,服,服,务,务,模,模,式,式,7,需,求,求,需,求,求,客,户,户,“,一,一,对,对,一,一,”,”,全,全,能,能,化,化,服,服,务,务,模,模,式,式,客,户,户,经,经,理,理,后,台,台,技,技,术,术,信,信,息,息,部,部,门,门,高,级,级,管,管,理,理,层,层,8,客,户,户,经,经,理,理,制,制,内,内,涵,涵,客,户,户,经,经,理,理,制,制,特,特,征,征,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,核,心,心,：,：,客,客,户,户,关,关,系,系,价,价,值,值,对,对,顾,顾,客,客,价,价,值,值,贡,贡,献,献,度,度,对,对,银,银,行,行,价,价,值,值,贡,贡,献,献,度,度,流,程,程,、,、,组,组,织,织,再,再,造,造,为,为,基,基,础,础,提,供,供,综,综,合,合,性,性,服,服,务,务,9,产,品,品,（,（,业,业,务,务,）,）,导,导,向,向,与,与,客,客,户,户,导,导,向,向,比,比,较,较,以业务为导向,以客户为导向,特点,.客户面对多个业务部门，分别办理各项业务，付出较高的交易成本。,.每种业务自定价格和服务内容。,.决策和资源配置分散,.银行与客户的关系 缺乏连续性,.重视单项产品技术，与客户沟通较少。,.各部门，协调性较差。,.固定的客户联系界面，向客户提供一揽子服务。,.各部门相互协调，以综合效益进行产品定价。,.决策和资源配置集中，挖取客户关系的整体价值。,.旨在建立长期战略上的银行关系,.更关心客户需求，目的性更强,.各部门以客户服务部门为中心，容易形成较强的团队精神,结果,.作出非最优决策，客户基础（市场份额）的稳定性较差。,.资源浪费、重复劳动、多头授信等现象严重,.客户和银行的信息成本高。,.业务发展缺乏统一协调，难以形成整体竞争力。,.产品和竞争战略易被仿效取代，易导致恶性循环的价格大战。,.决策更为明智，更易获得客户忠诚和稳固的市场份额，导致银企双嬴的良性发展。,.多角度、全过程的风险控制，信息等资源的共享程度高。,.业务发展具有较高的系统协调能力，能够形成整体竞争力。,.产品和竞争战略不易被仿效取代，有较强的局部垄断性。,10,.,推,推,行,行,客,客,户,户,经,经,理,理,制,制,度,度,的,的,意,意,义,义,中,国,国,引,引,入,入,客,客,户,户,经,经,理,理,制,制,的,的,背,背,景,景,商,业,业,银,银,行,行,性,性,质,质,、,、,地,地,位,位,经济,格,格局,变,变化,商业,银,银行,改,改革,深,深入,客户,经,经理,制,制对,银,银行,业,业影,响,响,深化,银,银行,改,改革,提高,市,市场,竞,竞争,力,力,防范,经,经营,风,风险,提高,综,综合,效,效益,培养,营,营销,大,大师,和,和理,财,财专,家,家,11,.实,行,行客,户,户经,理,理制,的,的组,织,织架,构,构,实行,客,客户,经,经理,制,制的,组,组织,模,模式,以区,域,域分,类,类,以客,户,户分,类,类,以业,务,务量,分,分类,以产,品,品分,类,类,综合,型,型分,类,类,12,客户,部,部门,与,与其,他,他部,门,门之,间,间的,关,关系,线性,关,关系,直属,关,关系,制衡,关,关系,客户,经,经理,的,的职,级,级,四级,制,制,六级,制,制,13,四级,制,制客,户,户经,理,理设,置,置标,准,准,客户经理等级,要求,学历、职称和工作经历要求,能力要求,知识要求,思想品德要求,备注,资深客户经理,分,以上,.硕士以上学历，二年信贷工作经历；.大学本科学历或中级职称，三年以上信贷工作经历.大专学历或初级职称，五年以上信贷工作经历,精通业务，能够为大型客户提供全方位的营销服务，有解决各种复杂问题的能力，相互协作配合能力强,精通与公司金融营销有关的各方面知识，熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书,.思想政治素质好，有较高的政策水平；,.工作尽心尽职，事业心和责任强；.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养好,业绩突出可以在学历上破格,高级客户经理,.硕士以上学历，一年信贷工作经历；.大学本科学历或中级职称，二年以上信贷工作经历.大专学历或初级职称，三年以上信贷工作经历,业务能力强，能独档一面展开工作，能够与同事相互配合,精通与公司金融营销有关的某一方面知识，较熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书,.思想政治素质较好，有较强的政策观念；,.工作认真，事业心和责任较强；.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养较好,同上,客户经理,.硕士以上学历；.大学本科学历或中级职称，一年以上信贷工作经历.大专学历或初级职称，二年以上信贷工作经历,能够独立处理存贷款等教常见的营销业务,取得“客户经理”资格证书,同上,同上,客户经理助理,分,适用于见习期或试用期已结束的营销人员,能够协助处理存贷款等教常见的营销业务,取得“客户经理助理”资格证书,同上，任何因违法违轨造成我行资产损失或造成我行不良影响的人员，取消参与客户经理的评选资格,不能独立发放贷款,14,客户,部,部门,的,的设,立,立,机构,设,设置,及,及整,合,合,职责,、,、任,务,务,客户,经,经理,设,设置,客户,经,经理,及,及其,职,职责,与传,统,统信,贷,贷员,的,的区,别,别,客户,经,经理,的,的设,置,置原,则,则,专案,经,经理,人,人,15,客户,经,经理,与,与传,统,统信,贷,贷员,的,的区,别,别,信贷员,客户经理,营销理念,朝南坐（以“我”为中心）,客户是衣食父母（市场为导向，客户为中心，满足客户需求）,工作方法,等客户上门，方式简单,主动营销，讲究艺术,业务范围,相对单一，专业性强,涉足面广，一体化运作,素质要求,专业型,复合型,绩效评价,以定性为主,以定量为主；以经济效益为核心。,任职方式,调动上岗,竞争上岗,16,职责,客户,管,管理,负,负责,人,人,银行,营,营销,代,代表,市场,拓,拓展,带,带头,人,人,金融,产,产品,推,推销,员,员,银行,与,与客,户,户间,的,的联,系,系人,银行,内,内部,工,工作,协,协,调,调人,银行,授,授信,执,执行,监,监督,人,人,市场,信,信息,收,收集,人,人,17,实行,客,客户,经,经理,制,制的,条,条件,两项,基,基础,工,工作,客户,关,关系,管,管理,系,系统,客户,经,经理,培,培训,制,制度,18,成功,的,的两,个,个环,节,节,对客,户,户经,理,理的,考,考核,制,制度,对客,户,户经,理,理的,激,激励,与,与约,束,束机,制,制,对客,户,户经,理,理制,的,的评,价,价,客户,经,经理,制,制实,施,施的,正,正面,效,效应,客户,经,经理,制,制实,施,施的,负,负面,效,效应,关键,在,在于,实,实施,客,客户,经,经理,制,制的,时,时机,与,与条,件,件,19,谢,谢,谢,各,各,位,位！,