导购员培训课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购销售培训,主讲：王淑莉,DER,集团苏州德尔地板有限公司,内容设置：,认知导购与公司认知,导购与产品,消费者心理分析,导购与顾客,知识问答,认知产品,-,关于核心产品,导购员,一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。,认知产品,-,关于核心产品,第一步：,找到产品的卖点及独特卖点,卖点基本属性 独特卖点,（,USP）,产品差异力,（特征+形象）,第二步：,SWOT,方法：优点、缺点、机会、威胁考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个,合理的解释。,STWO,分析表：某地区地板竞争基本概况,名 称,检测报告、证书,产品特征、买点,攻击,DER,说词,DER,双、三锁扣专利、国家免检产品、,环境标志人证、,ISO9001、ISO1400、2002,中国地板售后优秀企业、中国林产协会地板专业委员会副理事长单位,免胶、锁扣专利、免层处理、进口原材料、抗均、,圣 象,国家免检产品、,纳米光触媒微生物检测,、国家家具示范工程选用品、,ISO9001,基材质量、爱心锁扣、防潮、防霉,菲林格尔,ISO9001、,检测报告,花色独特、超厚防潮,欧典,德国强化木板抗潮等级认证,V100，EPLF、IS09001、ISO1400、,中国人造板检测书、欧洲建筑装饰材料专业机构认证,自称“船甲板”无缝，坚固耐用。恒温性几乎和实木一样,升达,四川名牌产品称号、中国过程建设推荐产品证书、中国环保标志产品、,抗菌,吉象,ISO9001,防潮性能好，吸水厚度膨胀率为0。4%,瑞嘉,EPLF（,欧洲复合板制造协会成员）,ISO9001、ISO1400,水晶耐磨层等级达,AC3,标准,柏高,ISO9002、,中国方圆标志认证,水晶面、易清洁,认知产品,-,关于核心产品,第三步：,信任产品,进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品信赖 信心 说服力更强；,初级的,导购员,能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策；,高级的,导购员,则在了解产品的基础上信赖产品；,认知产品,-,关于产品介绍,低级的,导购员,讲产品特点；,中级的,导购员,讲产品优点；,高级的,导购员,讲产品利益点。,认知产品,-,关于产品介绍,利益的分类：,产品利益：,企业利益：,差别利益：,认知产品,-,关于产品介绍,产品介绍的原则与要点,：,“与其对产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中在顾客组关心的问题上”。,集中介绍品牌整体情况，然后介绍两三款,介绍要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、,质量、价格中最能激发顾客购买欲望的,部分，用简短的话直截了当的表达出来。,认知导购,-,导购要求,产品介绍的原则与要点：,如何介绍产品；,如何有效化解顾客异议；,诱导顾客成交。,认知产品,-,关于产品介绍,介绍产品的方法：,语言介绍法,示范介绍法,销售工具介绍法,FABE,利益诱导法,认知产品,-,关于产品介绍,语言介绍法：,A：,讲故事,B,：,引用例证,C,：,用数字说明,D,：,比喻,E,：,富兰克林说服法,F,：,形象描绘产品利益,认知产品,-,关于产品介绍,例如：讲故事产品介绍方法,XXX,先生您知不知道江苏首例室内装修,索赔案件？户主是位白领新家装修入住,后他及其母亲总感觉头晕、恶心后来慢,慢的出现脱发现象，后来经医院检查他,们母子二人的白细胞都明显的减少，也,就是白血病的前兆。后经过相关部门检,测主要原因是他们新房的甲醛、笨等化,学物质严重超标造成的。所以。,认知产品,-,关于产品介绍,示范介绍法：,-所谓示范，就是通过某种方式将产品的,性能、优点、特色展示出来，使顾客对,产品有一个直观了解和切身感受。,认知产品,-,关于产品介绍,销售工具介绍法：,介绍产品的资料、用具、器具，如顾客,来信、图片、像册、产品宣传资料、说明,书、,POP、,数据统计资料、市场调查报告、,专家内行证词、权威机构评价、生产许可,证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴,定书、报纸剪贴等。,认知,产品,-,关于产品介绍,FABE,利益介绍法：,F-,特点,A-,功能,B-,好处,E-,证据,例：因为,DER,地板采用,锁口设计原理,，从而实现,免胶安装,，免胶对顾客而言不仅更加环保，还能够多次反复安装。您看这是我们的,专利证书,。,认知导购,-,导购要求,诱导顾客成交：,A：,主动,5米内关注、3米内注视、1米内谈话,B：,信,对产品的100%信任，并将此信任传递给你的顾客,C：,持,坚持大数法则，坚持顾问式销售法则,认知产品,-,关于产品介绍,识别顾客购买信号：,语言信号,顾客经过了解产品后不在关注产品功能，而集,中精力讨论价格、安装、售后等相关问题。,行为信号,客户频频点头、端详样机、细看单页、向销售人员方向前倾、用手触及定单等,表情信号,客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神,色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然,微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等,认知导购,-,关于竞争品牌,寻找产品与竞争品牌产品的差异化,品种,主营产品 促销产品 主要卖点 质量、性能、特色、,价格、新产品,陈列展示,柜台展示商品和展示特色、,POP,广告表现,促销模式,促销内容、促销传播,认知导购,-,关于竞争品牌,圣象地板：,品种,：,圣象随心拼系列、圣象光触媒抗菌系列,圣象康逸、,（三层实木复合）,圣象康伦,（实木复合）,认知导购,-,关于竞争品牌,圣象地板：,买点,：,圣象随心拼-,时装化的地板,圣象光触媒-抗菌、杀菌净化环境,圣象康逸-4,mm,的原木表层、9,mm,的软木中间层、2,mm,的实木基板组成,圣象康伦-表层百年原木、,UV,紫外化光,固爱心锁扣、耐磨、易打理,认知导购,-,关于竞争品牌,菲林格尔：,品种,：天域新古典主义、法乐时尚主义,汉象浪漫主义、汉象格调主义,汉象自由主义、汉象现代主代义,汉象现实主义 亿山实用主义,认知消费,-,关于消费形态分析,据调查，地板消费形态分为：,高经济收入群体；,经济收入较低的群体；,年青受过高等教育的群体；,认知消费,-,关于消费形态分析,高经济收入群体：,支付能力强，注重产品的附加价值,主要需求是成熟产品中的高品质、优服务、,极具个性与时尚的高端产品,认知消费,-,关于消费形态分析,经济收入较低的群体：,受到支付能力的局限及消费理念的差别此类群体注重产品的使用功能而忽略其它延伸功能，主要需求是成熟产品中质量有保障而且低廉的中低档产品。,认知消费,-,关于消费形态分析,年青受过高等教育的群体：,接触信息较广，消费带有强烈个性、,拥有较强的自主意识、审美与价值观，社,会经济地位目前较低但却有迅速成长的人,群。忠于自己倾心的品牌，对新鲜事物敏,感。需求先进高新产品，对品质要求较严,格，带有新鲜色彩的中断价位产品是他们,的所选。,认知消费,-,关于消费决策分析,消费决策因素-品质、价格、服务、品牌,品质97.5%价格93.5%,服务65.5%品牌62.1%,花色品种53.6%环保性能48.7%,寿命42.2%原材料33.4%,售后30.7%质量承诺30.7%,厂家实力18.7%,消费者类型,进店动机,导购要点,亲自考察型,现场考察 收集信息 随机购买,热情招待 突出两款,促其购买,替人考察型,收集资料 回去报告 影响购买,热情接待 留下电话,隔日回访,携子考察型,产品孩子 一心二用 搜集材料 受子影响,热情接待 留下电话,隔日回访,杀价考察型,选好款式 坚持打折 当场购买,赞赏眼力 突出质量,适当满足,结伴考察型,心存疑虑 旁观者清 当场决定,认清关系 团结同伴 主推两款,特价考察型,直奔特价 现场购买,热情接待 突出卖点 肯定质量,赠品考察型,相信质量 喜欢赠品 当场购买,赞赏眼力 承诺服务 赠品感谢,退换货型,心情烦燥 心存烦恼 迫切退货,热情接待 不要争辩 当场解决,认知消费,-,导购与顾客,观察的内容:,顾客的年龄;,顾客的购买能力;,顾客的进店动机;,顾客表现出来的购买信号,认知消费,-,关于导购与顾客,询问的内容:,开放型的询问,(诱导对方表达意见)例如:您有什么看法?,反射型询问(,消除对方的敌意,进而诱导对方说出自己的想法),例如:当顾客要求再详细解释时候,可以如此回答:,您对这个问题似乎不了解,让我为您说一下.,指向型询问,(抓住对方想法中对自己有利的一点,加以扩大,由对方详细的叙述里引导其同意你的看法),认知消费,-,关于导购与顾客,聆听的原则可分为：,适应讲话者的风格；,眼耳并用；,寻求理解他人，,被他人理解；,鼓励他人表达自己；,聆听全部信息,认知导购,-,关于导购与顾客,理解：,顾客不一定是专家，所以要帮助她选择适合她的产品，而且要善于辩别顾客的直接需求、顾客的购买力以及顾客的决策权、以便准确促销。,认知导购,-,关于导购与顾客,核 查：,重复顾客的需求，核对自己的理解是否符合顾客的需求，另外，复述顾客的需要，请顾客判断自己的理解是否正确。,认知导购,-,关于导购与顾客,-,响 应：,对于与顾客交流过程中的每句话，促销员都要给一个简单的回答。表明你注重他的想法，关注她的需求，时刻准备为他服务。,认知导购,-,导购要求,导购,4,心法,热心：,是打开客户心灵的钥匙，有了热心，,工作才会生动、有效；,信心：,只有自己充满信心，才可能去感染,客户，只有自已首先取得到客户的,信任，才有可能进一步使客户想要你,所介绍的产品；,认知导购,-,导购要求,耐心：,要强化服务意识，满足客户的实际需,求（物质）和精神需求（客户自尊、,自信的（需要），要耐心回答顾客提,出的每一个问题，无条件包涵客户的,一切过失；,恒心：,做任何事都不是一蹴而就的，要有持,之以恒的精神，能经得起挫折；,认知导购,-,导购要求,形象要求：,导购员是晋龙品牌形象代言人，导购员的一言一行都直接影响着顾客对品牌的认知：,精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；,统一着装，佩带胸牌，清洁整齐；,上班化淡妆；（忌浓妆艳抹和佩带很醒目,的首饰）,形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要,运用得当，显示出应有的风度和,教养,认知导购,-,导购程序,简单过程,等待顾客上门；,迎客,找准时机，逐步接触；,判断顾客身份，了解顾客情况；,有针对性的进行导购；,预算材料；,成交；,开单、发货、收款；,客户登记；,送客；,做好与其他部门的配合工作；,1,、,导购员应该在早晨开店门时，做好以,下准备工作；,做好清扫工作，保持地板、墙壁、,和天花清洁；,陈列架摆放整齐，并保证有足够,的产品库存；,配备足够的宣传资料，将产品单,价表放在醒目位置；,配备好常用办公用品。,导购程序,-,业前准备,认知导购,营业前准备,2,、保持整洁的仪容：,适当的发式、衣履整洁、仪表庄重；,可化淡妆，着装统一，佩带导购代表证于胸前；,保持正确及端庄的站姿：,站立于适当位置；（进们左手第三块展架前）,注意事项：不要在工作台上摆放食品、,饮料及其它私人用品,不要隐藏在展厅内,认知导购,-,导购要求,3,、,等待顾客上门,店面无客时，要随时准备迎接顾客进门，时刻保持良好精神 状 态，室内播放,DER,的宣传片或歌曲让客户一进店就感到舒适自然家的感觉，同时具有浓烈的促销气氛。另顾客愿意花多些时间逗留。,导购程序,-,营业程序,迎客,情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看：,“您好！欢迎参观,DER,地板”引导他看样板,.,情况二：顾客是在比较各种品牌的油漆，进门就直奔样,板或货架,“您好！家里在搞装修吧,.,请参考一下,DER,地板”,“,您好！想了解哪种地板？是锁扣地板还是杀,菌抗菌地板？”,情况三：前来咨询地板情况的顾客,下午好！很高兴为您提供一些强化地板的购买,信息。,导购程序,-,营业前准备,情况四：顾客已转了好长时间了，进门显得疲惫,：,“,XX,先生看您也有点疲惫了，我们是否可以坐下来谈？您先看下资料，我给您到杯水”。,导购程序,-,营业前准备,情况五：您正在接待另外的顾