饭店管理基本问题

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章 饭店管理基本问题,本章学习目标,了解：饭店宏观环境的构成及对饭店管理的影响；饭店业务体系构成的基本思路。,熟悉：饭店管理目标的构成与要求；饭店管理的资源与能力的内涵。,掌握：饭店管理的职能与方法；饭店行业环境的构成及分析方法；饭店资源、能力的评价内容与方法；饭店组织设计的原则、内容与技巧；饭店经理人的职业素养要求与修炼方法。,学习内容提要,饭店管理目标、职能与方法,饭店管理的组织、业务体系与经理人,饭店管理的环境、资源与能力,A饭店的管理困境,A饭店是某企业集团所属企业，该集团公司的主业是橡胶制造业，有11家分厂和子公司。集团公司对人、财、物实行集中统一管理，饭店的中层以上管理人员由公司任命，饭店的基本制度和主要经营决策由公司制定。由于公司对饭店的业务特点不甚了解，所以制度的科学性相对较差。该饭店的员工构成及来源主要有三部分：从公司有关部门调入，基本上担任了饭店高层管理者和职能管理部门的管理者；从其他饭店招聘的管理人员，大都担任了经营部门的管理者；普通员工从本市及外地招聘。开业以后，饭店各部门缺乏协作意识，往往只考虑自己工作的方便，很少站在其他部门的角度为他人着想和服务，甚至在客人面前遇到不属自己管辖范围的事情敷衍推诿。职能部门与一线服务部门不和，一线经营部门埋怨职能部门官僚作风，不为一线着想；而职能部门则指责说，一线部门做事无计划，不按程序、规范去办。饭店管理过于等级化和死板，一些员工在严格管理的环境中，工作小心谨慎，灵活性极小，以致无法应付多变的客人需求。有些技能好的员工在这里工作疲沓，调到其他饭店却大显身手。有的主管领班在处理问题时以罚代管，员工很不服气。尽管该饭店的薪酬略高于其他同类饭店，但业务骨干和管理者流失现象比较严重。饭店经营管理陷入了困境。,分析,A饭店之所以会陷入困境，主要是在饭店的组织、制度、人员等基本方面出现了问题。,第一节 饭店管理目标、职能与方法,1,饭店管理的目标,饭店管理目标的构成,饭店管理目标的要求,饭店管理目标的确定,饭店管理必须有效，即既要达到效果（实现预定目标），又要保证效率（保证以合理的投入达到目标）。而要实现有效管理，首先必须确立饭店管理的目标、职能与方法。,一、饭店管理的目标,饭店管理目标，即饭店经营管理活动追求的方向与要求达到的高度。,饭店管理目标的构成,企业发展目标,2,企业市场目标,3,企业收益目标：资金、盈利能力、员工收益,4,社会责任目标,1,饭店管理目标的要求,现实性 ：案例,3,系统性,4,先进性,2,目的性,1,精确性,5,不同思路，决定不同的高度,又到了一年一度制定第二年计划的时候，K饭店管理层根据集团公司下达的基本任务，确定了9700万元的营业收入计划指标。但是，当准备进一步分解指标并制定方案时，集团公司的一位副总裁来到饭店，并询问了第二年的营业计划。当总经理回答了9700万元营业收入的目标后，副总裁问为什么是9700万元。总经理回答：一是集团公司给饭店下达的基数是9500万元；二是今年预计完成实绩9600万元；根据适当增长的原则，确定了跳一跳能够实现的目标。副总裁问，今年你们在集团排名第几，如果明年实现9700万元，你们在集团的排名又是位于第几。总经理回答，今年是第二，估计明年实现目标还是第二。副总裁又问，明年第一位的饭店的营业收入预算是多少；总经理回答是据了解是9800万元。对此，副总裁认为这一目标值得商榷。最后，饭店管理层提出了一个亿的营业收入目标。但是，到具体落实时，大家感到一个亿营业收入缺乏现实基础。对此，副总裁与饭店管理层进行了交流。副总裁说，现在有一个桃子，挂在2.8米的高空，请问你们能否拿到？前厅部经理回答跳一跳就能拿到；副总裁说，桃子在4.8米的高度，你们能拿到吗？客房部经理回答用桌子与椅子就能拿到；副总裁问，桃子在9.8米的高度，你们是否能拿到；工程部经理说用升降梯可以拿到？副总裁又问，那么如果桃子在29.8米的高度，你们还能拿到吗，安全部经理回答可以借消防队的“云梯”拿到。副总裁又提请大家思考，为什么你们做不出一个亿营业收入的可行预算？大家顿时感到，不同的路径与方法，决定不同的目标高度，按照原来9700万元的经营思路，当然难以做出一个亿的营业预算。最后，大家打开思路，集思广益，很快找到了实现一个亿营业收入的思路与方案。,饭店管理目标的确定,标杆超越法,1,时间序列分析法,3,盈亏平衡分析法,2,图2-1 饭店线性盈亏平衡分析,销售量,0,成本销售额,盈亏平衡点,BEP,总固定成本Fc,总销售收入=p销售量,总成本C=Fc+v销售量,Y,第一节 饭店管理目标、职能与方法,2,饭店管理的职能,计,划,职,能,组,织,职,能,领,导,职,能,控,制,职,能,第一节 饭店管理目标、职能与方法,3,饭店管理的方法,要有效发挥制度管理的功能，关键是注重制度管理的可行性、严肃性和艺术性。,了解情况，掌握动态；检查工作，纠正偏差；解决困难，联络感情；发现亮点，及时奖励；业务指导。发现人才。,定量管理法,制度管理法,现场管理法,表单管理法,心理管理法,饭店的表单管理法：,一般分为三大类：,第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；,第二类是各部门之间传递信息的业务表单；,第三类是下级向上级呈递的各种报表。,制度管理法：,1制度管理的可行性,制度管理的可行性即饭店的制度制定与实施具有客观基础和现实条件。关键必须做到三点：,（1）目的性,（2）客观性,（3）层次性,2制度管理的严肃性,制度管理的严肃性即维护制度的权威性和强制性。关键必须做到三点：,（1）威慑力,（2）公平性,（3）无情性,3制度管理的艺术性,俗话说，制度无情人有情。这就是说，一方面饭店管理者要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。关键必须做到三点：,（1）针对性,（2）灵活性,（3）情感性,现场管理法,现场管理法也称为“走动管理法”，就是指饭店管理者通过深入现场，加强巡视检查，以调节饭店业务经营活动中各方面的关系的方法。,1了解情况，掌握动态,2检查工作，纠正偏差,3解决困难，联络感情,4发现亮点，及时奖励,5业务指导，发现人才,第二节 饭店管理的环境、资源与能力,1,饭店宏观环境,政治环境,经济环境,文化环境,技术环境,（一）政治环境,1政治局势,2对外政策,3政府行为,（二）经济环境,1经济运行方式,2经济发展周期,3经济发展水平,（三）文化环境,文化环境，是指一个国家和地区的民族特征、文化传统、价值观、宗教信仰教育水平、社会结构、风俗习惯等情况社会现象的综合。,案例,关注舆论，适时应变,关注媒体的热点话题和流行时尚文化，及时发现蛛丝马迹，尽早掌握社会经济活动和人们的消费倾向，并及时调整企业的经营项目和方式。90年代初，中国开始引进保龄球，媒体对保龄球运动也是赞誉有加，称之为绅士运动。时任萧山宾馆总经理的陈妙林认为，根据中国人的消费观念和方式，保龄球项目一定能成为消费者追捧的项目。于是，1993年，萧山宾馆投资近200万元，从美国引进了4道保龄球设备，浙江省第一家保龄球馆诞生了。果然不出所料，保龄球馆一开业，生意就非常火爆，50元一局的价格，还经常出现排队等候的现象，一到周末，更得提前预订，否则一定是没有球道。结果，不到2年，就全部收回投资。之后，杭州等地纷纷开设保龄球馆，生意也一直不错。但是，进入1999年，保龄球市场风云突变，开始出现了突然萎缩的现象。原因是美国学者保罗福赛尔一本名为格调的畅销书（论述社会等级和生活品味的著作，有关资料表明，该书在当年中国畅销书的排行榜上排名第一），使得中国的消费者改变了对保龄球的看法。在格调一书中，保罗福赛尔写道：“上层阶级有游艇，贫民阶层有什么？保龄球！如果你希望保住自己的上层地位，切记永远、永远不要打保龄球。一旦沾上，你的中上层地位立刻就会降低。”因而，从1999年开始，保龄球市场迅速从成长期跌落至衰退期，很多保龄球馆5元一局都很少有人光顾。正在保龄球市场开始萎缩时，陈妙林发现顾客对用餐环境的要求越来越高，就当即作出决定，调整经营项目，将萧山宾馆的保龄球设施转让，经营场所改造为餐饮贵宾厅，并配置特色主题酒吧。这一决策不仅使拆除的设备保证了价值的实现，而且使宾馆的经营又创造了新的亮点。,第二节 饭店管理的环境、资源与能力,2,饭店行业环境,现,有,竞,争,者,潜,在,竞,争,者,供,应,商,竞,争,力,量,替,代,产,品,竞,争,者,购,买,者,竞,争,力,量,（一）现有竞争者,1纯粹竞争抗衡模式,2纯粹垄断抗衡模式,3垄断竞争抗衡模式,（四）购买者竞争力量,1.市场供求状况,2.市场信息的充分程度,3.购买产品的数量,4.购买者偏好,（五）供应商竞争力量,1资源垄断程度,2资源短缺程度,3购买相对份额,第二节 饭店管理的环境、资源与能力,3,饭店自身实力,饭店企业资源,饭店企业能力,饭店实力评估方法,饭店企业资源,有形资源,1,人力资源,3,无形资源,2,饭店企业能力,外部协调能力,3,饭店服务能力,4,组织管理能力,2,资金管理能力,1,创新发展能力,5,（二）饭店企业能力,饭店业引入核心能力理念的现实意义,从饭店业的特征看，首先，饭店业作为以人对人服务为特征的行业，试图通过技术壁垒来形成竞争障碍对于饭店企业来说将十分困难。其次，从经济角度看，饭店业所具有的无形性、同一性、不可分割性等特征，饭店通过在一地扩大规模来实现规模经济，并通过成本领先战略来获取竞争优势的空间也是及其有限的。第三，饭店硬件和软件的同质化倾向使企业难以简单实现差异化。由于饭店业从本质上所具有的分散性及其它外部市场进入障碍低，那么，饭店企业要想获得足够的竞争优势便必须从服务产品的基础层面着手，而非从某一产品、某项技术、高额投资等单一要素出发。也就是说，必须培养自身的核心能力，使之从整体上形成以顾客忠诚为基础的顾客市场障碍。,从饭店业的实践看，集团饭店的成长大多围绕核心业务展开；中小饭店通过核心能力培育，来形成细分市场及成本优势。,1资金管理能力,（1）企业融资能力,（2）企业偿债能力,（3）企业营运能力,（4）企业获利能力,2组织管理能力,关键取决于以下三个要素：,一是企业组织。,企业的领导体制、组织结构和岗位设置，其科学合理与否，直接关系到组织效率。,二是企业规则。,它是保证企业执行力必要的约束与激励机制。,三是领导技巧。,饭店经理人指导、协调、激励员工完成本职工作的艺术，直接关系到员工的工作积极性与工作绩效。,3外部协调能力,（1）利益协调能力,（2）目标协调能力,（3）态度协调能力,（4）行为协调能力,4饭店服务能力,（1）服务设计能力,从硬件设计来说，最主要有三个环节：一是概念设计。二是功能设。三是装修设计。,从软件设计来看，则主要体现在服务功能、服务产品和服务规范等的设计。,（2）服务提供能力,预见顾客需求的能力。,提供规范服务的能力。,提供个性化服务的能力。,（3）服务营销能力,饭店的营销能力主要体现在三个层面，即先进的营销理念、科学的营销战略与卓越的营销策略的统一。,5创新发展能力,（1）创新观念,（2）创新机制,（3）创新思路,饭店实力评估方法,饭店企业IFE矩阵分析法的步骤,确定每个因素的权重,为各因素进行评分,算出每个因素的加权分数,确定内部关键因素,得到饭店企业的总加权分数,第三节 饭店管理的组织、业务体系与经理人,1,饭店组织的设计,饭店组织构成要素,饭店组织设计原则,饭店组织设计内容,饭店组织的构成要素,特定目标,1,组织结构,3,组织成员,2,饭店组织设计原则,管理跨度原则,3,自然界面原则,4,整合与封闭原则,2,目标明确化原则,1,精简高效原则,5,饭店组织设计内容,组织模式选择,1,岗位的设计,（1）责任。（2）权力（3）名称。,（4）素质。（5）待遇。,3,组织机构的设置,2,开业旅业集团的组织变化,在开元，不管是集团还是下属各企业的组织结构形式都是为企业的经营而服务的，服