BPM业务流程化管理描述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,业,务,务,流,流,程,程,化,化,管,管,理,理,1,目,目,的,的,实,现,现,公,公,司,司,所,所,有,有,业,业,务,务,活,活,动,动,的,的,流,流,程,程,化,化,、,、,规,规,范,范,化,化,管,管,理,理,，,，,并,并,在,在,目,目,标,标,导,导,向,向,下,下,与,与,岗,岗,位,位,规,规,范,范,有,有,机,机,地,地,无,无,缝,缝,连,连,接,接,，,，,与,与,计,计,算,算,机,机,管,管,理,理,融,融,为,为,一,一,体,体,2,适用范围,适用于具重,复,复性的业务,或,或一次性但,过,过程相关的,业,业务,3基本要,求,求,简明、适用,、,、流畅、增,值,值、高效，,以,以流程为中,心,心，打破部,门,门壁垒，实,现,现无边界,管理,4,定,定义4.1,业,业务流程,为实现特定,业,业务目标所,需,需过程及过,程,程关系。,4.2 过,程,程,一组将输入,转,转化为输出,的,的相互关联,或,或相互作用,的,的活动。,活动,输入,输出,资源,图1,过,过程图,过程,关键过程,特殊过程,h,i,l,j,m,k,n,p,紧前过程,平行过程,本过程,平行过程,交叉过程,交叉过程,紧后过程,图2过,程,程间关系图,4.4,事,事项,事项是指“,某,某一过程开,始,始或完成的,瞬,瞬时阶段点,”,”,开始事项,结束事项,起点事项,终点事项,4.5 线,路,路,线路是指“,在,在业务流程,图,图中从起点,事,事项开始，,顺,顺着箭头所,指,指的方向，,通,通过一系列,事,事项和箭线,连,连续不断到,达,达终点的一,条,条通路。,4.6,活,活动,为了完成流,程,程最终目的,而,而执行的最,小,小独立任务,。,。,4.7,连,连接,对业务流程,活,活动之间的,时,时间逻辑和,处,处理逻辑关,系,系的描述,5流程,图,图中使用的,符,符号,图形,含 义,开始与结束标志，是个椭圆形符号。用来表示一个过程的开始或结束。“开始”或“结束”写在符号内,活动标志，是个矩形符号。用来表示在过程中的一个单独的步骤。活动的简要说明写在矩形内。,判定标志，是个菱形符号。用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了在判定符号之外引出的路线，每条路线标上相应的回答。,流线标志。用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的流程方向。,数据库标志。用来表示属于该过程的电子储存信息。数据库的名称和说明写在符号内。,文件标志。用来表示属于该过程的书面信息。文件的题目和说明写在符号内。,连接标志，是个圆圈符号。用来表示流程图的延续。圈内有一个字母或数字。在相互联系的流程图内，连接符号使用同样的字母或数字，以表示各个过程间是如何连接的。,表1,流程图标志,业务活动分,析,析 目标,和,和要求,所,所需过程,及,及关系设,计,计业务流程,确定每一,过,过程责任/,资,资源/文件/监控/记,录,录业务流,程,程化管理,图3,编,编制业务流,程,程图基本思,路,路,6 编,制,制业务流程,图,图基本步骤,及,及要点,6.1,业,业务活动分,析,析,不增值过程,常,常见原因有:,缓慢的传递,和,和等待,过多的检查,、,、评审点,不能一次做,对,对,复杂的客户,界,界面或太多,的,的客户接触,点,点,6.2,目,目标和要求,应清晰，可,界,界定，可衡,量,量，应与公,司,司发展战略,，,，总目标一,致,致.,6.3,所,所需过程及,关,关系,6.4,设,设计业务流,程,程,6.5,业,业务流程管,理,理分析,应,确,确,定,定,：,：,每,一,一,过,过,程,程,责,责,任,任,岗,岗,位,位,业,务,务,流,流,程,程,中,中,的,的,监,监,测,测,点,点,、,、,确,确,认,认,点,点,、,、,验,验,证,证,点,点,、,、,评,评,审,审,点,点,、,、,接,接,受,受,准,准,则,则,和,和,记,记,录,录,每,个,个,过,过,程,程,所,所,需,需,资,资,源,源,和,和,文,文,件,件,现,实,实,可,可,操,操,作,作,性,性,、,、,增,增,值,值,性,性,和,和,与,与,其,其,它,它,流,流,程,程,的,的,切,切,换,换,6.6,业,业,务,务,流,流,程,程,化,化,管,管,理,理,认,识,识,流,流,程,程,、,、,建,建,立,立,流,流,程,程,、,、,运,运,作,作,流,流,程,程,、,、,优,优,化,化,流,流,程,程,为,更,更,好,好,地,地,借,借,助,助,业,业,务,务,流,流,程,程,实,实,施,施,管,管,理,理,，,，,应,应,：,：,组,织,织,业,业,务,务,流,流,程,程,实,实,施,施,培,培,训,训,和,和,指,指,导,导,业,务,务,流,流,程,程,实,实,施,施,诊,诊,断,断,、,、,分,分,析,析,和,和,优,优,化,化,与,业,业,务,务,流,流,程,程,配,配,套,套,的,的,文,文,件,件,编,编,制,制,流,程,程,化,化,管,管,理,理,与,与,非,非,流,流,程,程,化,化,管,管,理,理,的,的,整,整,合,合,。,。,流,程,程,化,化,管,管,理,理,中,中,信,信,息,息,传,传,递,递,，,，,处,处,理,理,与,与,反,反,馈,馈,实,施,施,业,业,务,务,流,流,程,程,化,化,管,管,理,理,，,，,应,应,做,做,到,到,：,：,必,须,须,是,是,增,增,值,值,的,的,，,，,以,以,达,达,成,成,目,目,标,标,必须是,闭,闭环的,，,，能测,量,量评价,必须是,快,快速反,应,应的，,能,能适应,环,环境的,变,变化；,必须是,利,利益、,信,信息、,资,资源共,享,享的，,能,能进入,“,“双赢,”,”局面,；,；,必须是,经,经济的,，,，能创,造,造效益,；,；,必须是,可,可靠的,，,，能使,顾,顾客满,意,意。,6.7,注,注,意,意事项,不是实,际,际过程,不合理,部,部分被,隐,隐去,循环被,忽,忽视或,未,未用文,件,件表示,不知道,实,实际运,行,行过程,7,流,流程图,的,的分类,（1）,概,概要流,程,程图,开始,客户订购,订单的接收和登记,客户收到货物,结束,图4,概,概要,流,流程图-,邮,邮购过,程,程,细化流,程,程图,订货,给办事,员,员的信,件,件,拆开信,封,封,完整？,检查完,整,整性,订货？,C,退邮寄,室,室,A,检查客,户,户电话,号,号,有没有,检查客,户,户地址,有没有,？,？,完成格,式,式信件,信封上,写,写地址,交邮寄,室,室,B,放入客,户,户服务,档,档案,开始,是,是,否,D,是,否,图5,细,细,化,化流程,图,图的过,程,程-订,单,单的接,收,收和登,记,记,根据流,程,程在企,业,业中的,作,作用，,可,可分为,核,核心流,程,程和支,持,持流程,两,两种：,核心流,程,程有：,产品供,应,应流程,产品开,发,发流程,生,生产与,分,分配流,程,程,顾客营,销,销流程,支持流,程,程有：,人力支,持,持流程,财务支,持,持流程,基础设,施,施支持,流,流程,战略支,持,持流程,产品供应,产品开发,生产与分配,分销商,零销商,客,户,人力,财务,基础设施,战略,核,心,流,程,支,持,持,流,流,程,程,顾客,图6,组,组织的,核,核心流,程,程和支,持,持流程,8流,程,程图的,形,形式,8.1,上,上下,流,流程图不合格,品,品控制,流,流程图.ppt,8.2,矩,矩阵,流,流程图矩阵流,程,程图.ppt,8.3,前,前后,流,流程图“前后,”,”流程,图,图-,航,航空公,司,司购票,过,过程.ppt,8.4,“,“网,络,络”,流,流程,图,图,目前,的,的产,供,供销,业,业务,流,流程.ppt,再造,后,后的,产,产供,销,销业,务,务流,程,程.ppt,9,业,业,务,务流,程,程的,改,改进,9.1,理,理解,过,过程,9.2,改,改进,流,流程,9.2.1,改,改进,流,流程,的,的基,本,本原,则,则,清除,简化,整合,自动化,过量产出,表格,活动,脏活,活动间的等待,程序,团队,累活,不必要的运输,沟通,顾客（流程上游方）,乏味的活,反复的加工,物流,供应商（流程下游方）,数据采集,多余库存,数据分析,缺陷、失误,数据传输,活动重复,反复的检验,跨部门的协调,表2,目,目,标,标流,程,程设,计,计分,析,析表,E（Eliminate）:清,除,除,主要,指,指对,企,企业,现,现有,流,流程,内,内的,非,非增,值,值活,动,动予,以,以清,除,除,过量,产,产出,活动,间,间的,等,等待,不必,要,要的,运,运输,反复,的,的加,工,工,过量,的,的库,存,存,缺陷,、,、失,误,误,重复,的,的活,动,动,活动,的,的重,组,组,反复,的,的检,验,验,跨部,门,门的,协,协调,S,（,simplify,）,:,简化,在尽,可,可能,清,清除,了,了非,必,必要,的,的非,增,增值,环,环节,后,后，,对,对剩,下,下的,活,活动,仍,仍需,进,进一,步,步简,化,化,表格,程序,沟通,物流,I,（,Integrate,）,:,整合,活动,团队,顾客（流,程,程的下游,）,）,供应商（,流,流程的上,游,游）,A,（,Automate,）,:,自动化,脏活、累,活,活与乏味,的,的工作,数据的采,集,集与传输,数据的分,析,析,信息技术,在,在企业流,程,程改造中,的,的重要作,用,用,表3,信息技术,与,与信息系,统,统对于企,业,业流程运,作,作的影响,工厂的作用领域,对流程运营的影响和作用,流程活动执行,使非结构化程序变为常规处理,地理位置,使资讯能远程传输，流程不再受地理位置限制,自动化,代替或减少流程中的人力劳动,分析,为流程提供复杂的分析方法，提高流程能力,资讯,为流程提供大量详细的资讯,次序,导致流程中任务顺序的变化，使多任务并行处理,知识管理,获得和应用知识技能，从易改造流程,消除中介,使过去依赖中介才能沟通的部分直接的连接起眯,9.2.2 改,进,进流程步,骤,骤,第一步，,调,调查每个,菱,菱形符号,第二步，,调,调查每个,循,循节,第三步，,调,调查每个,活,活动符号,第四步，,调,调查每个,文,文件或数,据,据库符号,9.2.3 流,程,程改进模,型,型,定义、评,估,估、分析,、,、改进、,控,控制，或DMAIC方法（,见,见图,）,1.定义,4.改进,3.分析,2.评估,5.控制,在DMAIC改进,模,模型,6,管理法改,进,进流程,流程改进,流程设计/再设计,1定义(define),识别问题/定义需求/设定目标,确定特殊或广义问题/定义目标/改变的前景/确定改变的范围和顾客需求,2评估(measure),证实问题,/,流程改进问题,/,目标评估关键步骤,/,投入,根据需要评估绩效,收集流程效率的数据,3分析(analyze),建立事件发生原因的假设,辨明“少数”关键的根本原因验证假设,确认“最优表现”评估流程设计,.价值/非价值的附加,.瓶颈问题/脱节问题,.替换方案,.,改进需求,4改进(improve),找出解决方法,检验解决方法,将解决方法标准化,/,进行结果评估,设计新流程,.挑战假设,.使用创造力,.流程原则,实施新的流程、结构、系统,5控制(control),建立维持绩效的标准评估,在需要时解决问题,建立维持绩效的评估和检验标准,在需要时解决问题,9.2.4流,程,程改进工,具,具,9.2.4.1,程,程序分,析,析图,工作人,员,员分析,工作人员,分,分析图广,泛,泛用于劳,动,动密集型,的,的行业或,部,部门,工作人员,分,分析图是,分,分析人的,活,活动，而,不,不分析产,品,品或材料,四种普通,类,类型的工,作,作：,工