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,*,沟通技巧培训训,1,目标,理解沟通的涵涵义,知道阻碍有效效沟通的障碍碍,掌握沟通技巧巧,获得与他人沟沟通的基本技技巧,2,目录,4.,如何与上司、下属、同事沟通,3.,有效沟通的技巧,目录,2.,沟通中的障碍,1.,沟通概述,3,沟通概述,沟通就是人与与人的接触，是通过听、说、读、写写等思维的载载体，通过演演,讲、会见、对对话、讨论、信件等方式式准确、恰当当地表达出来来，以促使对对,方接受。,沟通其实不是是一种本能，它是一种能能力，不是生生下来就具备备，而是训练练,出来的，但也也有可能我们们具备这种能能力被压抑住住了，可证明明沟通是训练练,出来的，如果果我们常常训训练我们自己己沟通讲话，面对很多人人说话，对我我,们将来会有很很大影响。,在年轻时就训训练自己如何何讲话讲得很很得体，表达达很恳切，面面对人时就会会,取得别人的好好感。,沟通的含义,4,沟通概述,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定,信息,“理解”了,的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,沟通的过程,5,沟通概述,沟通的种类,上行,/,下行,/,平行,正式,/,非正式,单向,/,双向,/,多向,6,沟通概述,沟通的方式,语言,口头 、书面,非语言,肢体语言、,距,距离、语气,语,语调,7,沟通障碍,沟通的障碍,先做两个游戏戏：,画图游戏,传递信息,8,画图游戏,规则：,1、图形贴于于写字板后,2、人只能站站在板后，不不可走出来，有30秒思思考时间。,3、描绘第1图时，台下下学员只允许许听，不许提提问。单单向沟通,4、描绘第2图时，学员员可以发问。双向沟沟通。,5、每次描述述完，统计自自认为对的人人数和实际对对的人数。,感受：,双向沟通比单单向沟通更有有效，双向沟沟通可以了解解到更多信息息；,语言沟通不是是万能的，需需要借助其他他的沟通方式式（如手势、眼神、语气气等）；良好好的表达能力力非常重要,沟通障碍,9,沟通障碍,“传递信息”游戏：,形式：5-6人,时间：10-15分钟,材料：一段文文字（包括10个左右有有效信息）,场地：教室及及可利用的教教室外的场地地（比如走廊廊）,应用：沟通技技巧训练、聆聆听技巧训练练,目的：演示说说明信息在通通过各种“渠渠道”加以传传递时往往会会失真,规则：,1、事先写一一段话，但不不要是最热门门的新闻,2、分组（5-6人）,3、将各组成成员从1-6号分好次序序,4、请1号留留在教室内，其他人先出出去,5、把故事念念给各组1号号听，但不允允许他们提问问或做记录,6、2号可可以从教室室外进来，每组的1号负责将将故事复述述给2号听听,7、按顺序序一直到每每组的6号号都听到了了故事,8、抽查几几组6号学学员，请他他们复述一一下听到的的故事,10,沟通障碍,讨论：,1、每个传传递者是否否遗忘了一一些内容？是哪些？,2、故事在在传递中，出现了哪哪些错误或或篡改？,3、我们如如何才能注注重加强记记忆和理解解？在现实实生活中，我们可以以采取哪些些方法？,总结：,1、在传递递过程中，每个传递递者都不可可能把全部部内容详细细的传递给给其他人；,2、造成这这种情况的的原因有：语言表达达、理解能能力、对相相关内容的的熟悉程度度等方面的的不同造成成的。,3、为了加加强和注重重记忆和理理解，我们们可以注意意聆听其关关键词、边边听边想，避免断章章取义。,11,沟通障碍,两个游戏给给我们的启启示：(学学员反馈总总结),1、双向沟沟通比单向向沟通传递递的信息要要全面沟通过程程中互动越越多，丢失失信息越少少；,2、但用语语言不足表表达意思，沟通形式式要多样化化；,3、在近10分钟沟沟通传递过过程中，信信息丢失已已很严重沟通要要及时；,4、传递人人越多，丢丢失信息越越多沟沟通过程中中要注意识识记要点，多动笔记记录；,5、沟通过过程中多确确认，最好好将对方传传递的信息息复述一遍遍，可加深深记忆印象象，减少信信息丢失,6、沟通信信息传递过过程中，因因各种原因因，使得信信息丢失、失真，致致使结果与与预定目标标有差距，找原因时时一般怪别别人，却从从没有从自自己身上找找原因。,7、运用游游戏的方式式呈现沟通通的过程，比单纯观观看视频和和单纯的讲讲解，更能能让人接受受，体会更更加深刻。希望以后后多一些此此类方式的的培训。,12,沟通障碍,由以上两个个游戏总结结出沟通困困难的因素素有：,缺,乏,乏,自,自,信,信,，,，,主,主,要,要,由,由,于,于,知,知,识,识,和,和,信,信,息,息,掌,掌,握,握,不,不,够,够,人,的,的,记,记,忆,忆,力,力,有,有,限,限,对,于,于,重,重,点,点,的,的,强,强,调,调,不,不,足,足,或,或,条,条,理,理,不,不,清,清,楚,楚,不,能,能,做,做,到,到,积,积,极,极,倾,倾,听,听,，,，,有,有,偏,偏,见,见,，,，,先,先,入,入,为,为,主,主,按,自,自,己,己,的,的,思,思,路,路,去,去,思,思,考,考,，,，,而,而,忽,忽,略,略,别,别,人,人,的,的,需,需,求,求,准,备,备,不,不,足,足,，,，,没,没,有,有,慎,慎,重,重,思,思,考,考,就,就,发,发,表,表,意,意,见,见,失,去,去,耐,耐,心,心,，,，,造,造,成,成,争,争,执,执,时,间,间,不,不,足,足,情,绪,绪,不,不,好,好,判,断,断,错,错,误,误,语,言,言,不,不,通,通,13,沟通通技技巧巧,有效效沟沟通通的的基基本本技技巧巧：,组织织清清晰晰、简简洁洁的的语语言言,注意意非非语语言言暗暗示示,注意意倾倾听听,反馈馈,14,沟通通技技巧巧,怎样样有有效效地地接接收收信信息息(倾倾听听技技巧巧),准,备,备,聆,聆,听,听,发,出,出,准,准,备,备,倾,倾,听,听,的,的,信,信,息,息,在,沟,沟,通,通,过,过,程,程,中,中,采,采,取,取,积,积,极,极,的,的,行,行,动,动,通,知,知,对,对,方,方,如,如,果,果,你,你,没,有,有,听,听,清,清,楚,楚,没,有,有,理,理,解,解,想,得,得,到,到,更,更,多,多,的,的,信,信,息,息,想,澄,澄,清,清,想,要,要,对,对,方,方,重,重,复,复,或,或,者,者,改,改,述,述,已,经,经,理,理,解,解,15,沟通通技技巧巧,聆听听的的层层次次,不,做,做,任,任,何,何,努,努,力,力,去,去,聆,聆,听,听,做,出,出,假,假,象,象,聆,聆,听,听,只,听,听,你,你,感,感,兴,兴,趣,趣,的,的,内,内,容,容,认,真,真,地,地,聆,聆,听,听,讲,讲,话,话,，,，,同,同,时,时,与,与,自,自,己,己,的,的,亲,亲,身,身,经,经,历,历,做,做,比,比,较,较,用,心,心,和,和,脑,脑,来,来,倾,倾,听,听,并,并,做,做,出,出,反,反,应,应,，,，,以,以,理,理,解,解,讲,讲,话,话,的,的,内,内,容,容,、,、,目,目,的,的,和,和,情,情,感,感,。,。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听听,专注地聆听,设身处地地聆聆听,16,沟通技巧,积极倾听的技技巧,表达感受,重复内容,归纳总结,提示问题,倾听回应,积极聆听是暂暂时忘掉自我我的思想、期期待、成见和和愿望，全神神贯注地,理解讲话这的的内容，与他他一起去体验验、感受整个个过程。这是是一种管理,技巧，可以通通过学习和锻锻炼得到提高高。,为了理解去倾倾听，而不是是为了评价而而去倾听。,17,沟通技巧,及时反馈：利利用反馈的工工具，取得有有效的沟通,反馈是人所所做的事，所所说的话这这一信息致在在使行为有所所改变或加强强,反馈不是关关于他人之言言行的正面或或负面意见关关于他人之之言行的解释释及对将来的的建议或指示示,18,沟通技巧,如何给予反馈馈,明确、具体、提供实例,平衡积极的正正面的和建设设性的,在正确的时间间给予反馈,集中于可以改改变的行为,不具有判断性性,考虑接受者的的需求,19,沟通技巧,如何接受反馈馈,聆听，不打断断,避免自卫,提出问题，澄澄清事实，询询问实例,总结接收到的的反馈信息，以确认对其其的理解,表明你将考虑虑如何去采取取行动,20,有效沟通的基基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,沟通技巧,21,如何与上司、下属、同事事沟通,如何与上司沟沟通,永远不要低估估你的上司。,了解你的上司司的风格，让让他依照他的的行事方式发发挥。,上司也是平凡凡人。,永远不要让上上司感到意外外。,让上司了解能能对你期望什什么，问他如如何才能使他他更有绩效。,22,如何与上司、下属、同事事沟通,如何与上司沟沟通,上级需要（部部属）部部属沟通通行为,支持尽尽责，尤其在上级级弱项处给予予支持持,执行指令承承诺诺、聆听、询询问、响应,了解部属情况况定定期工作汇汇报，自我严严格管理理,为领导分忧理理解上级、敢敢挑重担、提提出建建议,提供信息及及时时给予反馈、工作汇报、沟沟通通信息,23,如何与上司沟沟通,你可以正当地地要求上司：,提供你对事情情的看法,提供更多的信信息,对复杂的问题题提供建议,指引适当的方方针,提供支援与保保护,如何与上司、下属、同事事沟通,24,怎样与上司沟沟通,但是你也应该该提供给上司司：,分析清楚问题题的内容,各种行动方案案以及你的选选择建议,你选择该项行行动方案的预预期结果，以以及应变计划划,工作的进度报报告,如何与上司、下属、同事事沟通,25,如何与下属沟沟通,与下属的沟通通首先取决与与有效的授权权,适当的告诫和和反馈是维持持良好沟通的的工具,树立威望,如何与上司、下属、同事事沟通,26,如何与下属沟沟通,如何与上司、下属、同事事沟通,部属需要（上上级）上上级沟通行为为,关心主主动询问、问问候、了解需需求与困难,支持帮帮助解决问题题，给予认可可、信任、给给予精神、物物质帮助,指导诱诱导、反馈、考核、在职职辅导、培训训,理解倾倾听、让部属属倾诉,得到指令清清楚的指指令、不多头头领导、健全全沟通渠道,及时的反馈定定期给给部属工作上上的反馈,给予协调沟沟通、协协调、解决冲冲突,27,如何与同事沟沟通,容忍差异,首先要考虑,自,自己能为公,司,司，能为其,他,他部门作什,么,么贡献,克服傲慢。,不,不要希望其,他,他人、其他,部,部门都成为,你,你所从事的,领,领域的专家,，,，更不要因,此,此而轻视他,们,们。,树立内部服,务,务观念。你,的,的内部顾客,对,对你满意不,满,满意会通过,各,各种方式,传,传达给,你,你的外部顾,客,客。,了解对方需,要,要你做什么,；,；告诉对方,你,你的需求时,，,，使用对方,能,能够理解的,“,“语言”。,如何与与上司司、下下属、同事事沟通通,28,如何与与同事事沟通通,同事需需要沟沟通行行为,尊重多多倾听听对方方意见见，重重视对对方意意见，不背背后议议论,合作主主动提提供信信息，沟通通本部部意见见,帮助给给予支支持,理解宽宽容、豁达达,如何与与上司司、下下属、同事事沟通通,29,本次培培训完完毕，谢谢谢！,30,演讲完完毕，谢谢谢观看看！,
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