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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何打造金,牌,牌客服团队,-,淘宝客服团,队,队工作的六,大,大要素,高效、开放,的,的客服团队,管,管理,第一节,客服团队建设与管理,第三节交易纠纷处理技巧,第二节,订单管理与转化率提升,第四节 客服团队的绩效考核,第一节,客,客服团队建,设,设与管理,客服团队建设流程,新晋员工培训,考核定岗,岗位分工,企业,文化及,价值观,淘宝基本规则学习,基本岗位技能及,产品知识,客服主管,客服专员,客服主管,售前客服,售后客服,客服团队培训的意义,系统培训,1,新晋员工,快速上岗,，,有效,缓解,销售增长,以及订单增加带来的团队扩充压力,2.,为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度,.,防范人员流动对网店运营造成的影响,3.,服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量,新晋员工培训管理,企业,文化及,价值观培养,有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。,淘宝基本交易及商品规则及操作系统的培训学习,系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的增强员工专业素养，成为淘宝专家是第一目标。,基本岗位技能及产品知识学习,日常销售技巧，客服基本会话礼仪，基本素质培养销售品牌产品知识及订单系统处理的学习，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。,培训对象,培训内容,培训目的,导购组客服,日常工作流程培训及工作表格的流转,熟悉日常工作流程,产品知识培训,了解所销售的产品知识,网店客服礼仪及沟通技巧培训,掌握礼仪及在线沟通方式等,买家心理分析及销售技巧培训,掌握销售导购的技巧及买家问题的解答,售后组客服,日常工作流程培训及工作表格的流转,熟悉日常工作流程,买家关怀方式及沟通技巧,掌握与买家的后续沟通服务,买家数据库的登记及分析,掌握买家数据库的整理及分析工作,交易纠纷处理及退换货流程,掌握退换货流程及处理投诉,培训计划表格案例,PART.2:,强化培训打,造,造高竞争力,团,团队,考核定岗及岗位,职责,在,2-3,周系统培训,的,的过程中每,结,结束一个环,节,节我们的新,晋,晋员工就会,经,经历一次考,核,核，考核方,式,式一般为笔,试,试，和上机,操,操作，以满,分,分制为准，,分,分数的高低,为,为分岗及转,正,正考核的依,据,据。客服主,管,管的职位原,则,则上优先考,虑,虑内部竞选,，,，次要选择,为,为外部招聘,。,。销售客服,及,及售后客服,考,考虑员工意,愿,愿结合考试,分,分数合理定,岗,岗。,客服主管,团队激励及情绪安抚；,员工每日工作安排；,员工日报的监督检查；,工作流程考核；,绩效考核记录,。,销售客服,产品问题解答；,在线销售；,未成交订单跟进；,潜在消费者挖掘；,老客户新品推介。,售后客服,已成交订单跟进；,退换货处理；,买家数据收集；,后台订单系统操作；,客户关系维护。,7.,推广开始,7.,客服熟悉新品对客推荐,8.,顾客询单订购客服部商品售出,9.,仓储出货质检,、,出库,、,打包,、,发货单填写,团队工作流程图,1.,产品采购订货,2.,到货质检入库核实数量款式商品属性单,3.,产品部新品会材质款式风格目标人群,4.,比价定价,4.,摄影,静物,模特,模特,5,美工图片处理,5,产品文案,图文结合,6,数据上传并审核,10,物流配送,11,顾客签收付款,12.,客服回访,、,意见反馈,、,新品推荐,、,活动预告,客户咨询,客服应答,导购服务,订单达成,订单备注,配货打包,物流配送,物流跟踪,收货确认回,款,款,交易失败,记录询单量,后台备注,发货单及快,递,递单,范例：销售服务流程,PART.1:,客服团队的,分,分工及流程,客服团队管理要点,明确的团队,工,工作目标及,销,销售计划,保持沟通渠,道,道的畅通，,听,听取员工意,见,见,信息安全管,理,理,1,2,3,PART.5:,客服团队的,管,管理,明确团队工作目标及销售计划,定制年度销,售,售总计划,细分为季度,销,销售计划,细分为月度,销,销售计划,将月度销售,计,计划量化为,实,实际工作安,排,排,执行计划，,并,并根据员工,报,报表进行考,核,核,根据每月工,作,作执行情况,进,进行调整,对运营工作,制,制定明确的,销,销售计划及,工,工作目标，,并,并将工作计,划,划进行量化,，,，量化到月,度,度为单位，,再,再安排到整,个,个运营团队,的,的各个工作,岗,岗位中，并,对,对每月工作,执,执行情况进,行,行考核，监,控,控及时调整,问,问题,保持沟通渠道的畅通，听取员工意见,PART.5:,客服团队的,管,管理,定期例会,工作计划安排,工作情况汇报,促销活动讨论,通知公告发布,员工问题反馈处理,员工激励,突发事件处理,策划推广介绍,保持固定的,例,例会制度，,对,对于工作中,发,发生的问题,可,可以随时进,行,行解决。员,工,工处在前线,，,，他们的意,见,见至关重要,，,，要擅于倾,听,听他们的问,题,题反馈。,信息安全管理,签订保密协议,员工进入企业以后与公司签订保密协议，以保证其在职期间和离职后对公司信息安全保留保密责任。,专人专号,要求公司分配给客服专员做到专人专号，这样不仅利于销售监管，而且更容易划分权责。,密码及账号权限,不同的岗位职责对应相应的店铺操作权限，相关人员离职后要及时修改密码。,日常安全规范,.,不在公共群以及聊天工具发布任何关于账号以及密码的信息，即时更新公司网络安全监控软件。,网络信息安全攸关整体运营的核心为防止出现任何信息泄露以及意外情况下的数据人为删除，信息安全的管理应始终贯穿整个运营过程中。,第二节转化,率,率提升与订,单,单管理,转化率影响因素,1.,店铺视觉设计,2,产品单页描述是否完善并且符合购物习惯,3,店铺活动与产品更新,4,客服销售技巧的把握,统一的网络,待,待客礼仪用,语,语让买家建,立,立良好的第,一,一印象,灵活运用表,情,情图片、网,络,络聊天技巧,营,营造良好的,沟,沟通氛围,熟悉促销和,优,优惠技巧，,灵,灵活组合产,品,品进行促销,熟练的产品,知,知识及顾问,式,式服务应答,，,，建立专业,的,的服务形象,1,2,3,4,注重沟通，,并,并在沟通过,程,程分析买家,类,类型进行商,品,品导购,5,换位思考，,分,分析买家疑,惑,惑进行解答,，,，攻破买家,心,心理壁垒,6,把握好议价,原,原则，灵活,处,处理议价,7,把握好追单,时,时机，坚定,买,买家信心引,导,导买家下订,单,单,8,无论成交与,否,否都表示感,谢,谢，并记录,买,买家资料以,便,便再次销售,9,ERP,订单,处,理,淘宝订单自动采集及同步,外部独立网店,自建电话销售中心,线下销售终端,代理及分销,库房,自有库存发货,第三方库存代发货,第三方库存调回本地发货,本地虚拟多库发货,多库异地发货,淘宝物流港,采购,采购订单管理,自动生成采购计划,完善的供应商管理,财务,简单的财务报表,专业的财务报表,覆盖各环节的财务控制,淘宝平台订单应收帐款自动管理,整体应收应付的实时管理,基于财务数据分析的运营指导,其他,客户关系管理系统（,CRM,）,员工绩效考核系统,数据中心,各种营销小工具,自定义业务流程,ERP,系统在与市,场,场主流系统,核,核心功能一,致,致的基础上,，,，在自定义,流,流程、财务,管,管理、线上,线,线下订单结,合,合、多库异,地,地发货等方,面,面特点鲜明,。,。,订单管理系统,第三节,交,交易纠纷处,理,理技巧,PART.4:,售后客服工,作,作技巧,谨慎应对交易纠纷,对待,交易纠纷,要耐心及坦诚,差评及投诉,产,产生,买家原因,物流原因,商品原因,服务原因,予以合理解,释,释,解释后引导,买,买家,修改评价,核实原因,追究物流责,任,任,致歉并予以,赔,赔,偿或解决,给予退换货,服,服务,解释并引导,买,买,家修改评价,提供服务投,诉,诉,渠道,致歉并对相,应,应,人员进行教,育,育,第四节,客,客服团队的,绩,绩效考核,PART.6:,客服团队的,绩,绩效考核,客服团队绩,效,效考核的内,容,容,客服团队绩,效,效考核的实,施,施方法和周,期,期,1,2,如何进行客服团队绩效考核,PART.6:,客服团队的,效,效考核,客服团队绩效考核的内容,定期绩效考核,营业 额完成情况,工作执行情况,培训掌握程度,产品 知识熟 练程度,工作技能熟练程度,个人综合能力,客户服务水平,工作态度,以上是在绩效考核工作中我们所要考核的内容，具体请根据自身实际情况进行增减。,PART.6:,客服团队的,绩,绩效考核,客服团队绩效考核的实施方法及周期,转化率,退单率,好评及中差评,网店流量,咨询量,成交量,成交率,成交的用户,与,与浏览店铺,数,数量,成交率,=,成交量,/,咨询量,日流量、月,流,流量、来路,统,统计、入口,统,统计,通过旺旺进,行,行咨询的客,户,户资料,整店,=,访客数,/,订单数,单,单品,=,单品访客数,/,单品销量,订单退单量,/,子订单总成,交,交量,硬性数据,量化考核,站内推广报,表,表站外推,广,广报表,成交买家数,据,据报表意,向,向买家数据,报,报表促销,活,活动发送报,表,表,网店维护,推广统计,客户数据,仓储物流,产品摄影数,量,量图片处,理,理数量页,面,面制作数量,查看好评及,差,差评数量,出入库报表,物,物流发货,报,报表,抽查考核,抽查旺旺咨,询,询聊天记录,应,应答时间,抽查旺旺咨,询,询买家聊天,记,记录若干,抽查旺旺咨,询,询买家聊天,记,记录若干,客服团队绩效考核的实施方法及周期,抽查旺旺未,成,成交买家及,已,已成交买家,聊,聊天记录若,干,干,产品知识,培训掌握情况,操作技巧,工作总结,试卷考核,产品知识掌,握,握情况,培训后设计,考,考卷或实战,考,考试并给予,评,评分,按各,职,职能,岗,岗位,设,设定,实,实际,操,操作,考,考试,并,并给,予,予评,分,分,定期,要,要求,员,员工,提,提交,工,工作,总,总结,PART.6:,客服,团,团队,的,的绩,效,效考,核,核,响应时间,服务态度,沟通技巧,销售技巧,PART.6:,客服,团,团队,的,的绩,效,效考,核,核,考核,项目,考核指标,权重,评价标准,评分,工作绩效,定量指标,销售额完成率,30,考核标准为,100%,，每低于,5%,，扣除该项,1,分；高于,10%+2,分,销售增长率,8,与上一月度的销售业绩相比，每增加,5%,，加,1,分，负增长超过,20%,扣,1,分，,40%,扣,2,分。,转化率,5,转化率计算方式：成交量,访问量,X100%,转化率低于,1.5%,时扣,3,分,转化率低于,1%,时扣,2,分,转化率小于,0.5%,时分数为,0,主推单品,5,主推单品销售比例为,80%,（含）不加分,主推单品销售比例为,100%,以上加,1,分,主推单品销售比例低于,80%,扣,1,分,退单率,5,退单率计算方式：退单量,总订单量,X100%,退单率大于,1%,或等于,1%,扣,5,分,咨询量,5,咨询量标准为,450,个应答,/,月,咨询量低于,80%,该项目扣,2,分,咨询量低于,60%,该项目扣,3,分,咨询量低于,30%,该项目扣,5,分,交易纠纷,5,如因客服态度,个人成交率,2,成交量,=,个人订单量,总订单量,x100%,个人成交率占总订单量,10%,以下扣,2,分,个人成交率占总订单量,5%,以下为,0,分,*本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整,项目,考核内容,权重,评价标准,评分,工,作,能,力,专业知识,5,了解网店产品基本知识,熟悉本行业及本店销售的产品,熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多,熟练掌握业务知识及其他相关知识,导购能力,3,较弱，无法自如的应对买家对于产品的询问,一般，只能应对买家
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