[精选]ISO20000及ITIL等服务管理体系介绍

,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,ISO/IEC20000,及,ITIL,等服,务,务管,理,理体,系,系研,究,究及,分,分析,一、,ISO20000,的简,介,介,二、,ISO20000,的发,展,展历,程,程,三、,ISO20000,的内,容,容,四、,小,小结,主要,内,内容,：,：,IT,组织,从,从产,生,生到,发,发展,的,的很,长,长一,段,段时,期,期，,一,一直,是,是以,搞,搞好,技,技术,，,，做,好,好技,术,术支,持,持配,角,角为,特,特征,的,的。,但,但今,天,天的,信,信息,系,系统,已,已不,单,单纯,是,是企,业,业的,技,技术,支,支撑,，,，信,息,息化,由,由“,技,技术,驱,驱动,”,”向,“,“业,务,务驱,动,动”,转,转变,，,，,IT,部门,的,的角,色,色也,逐,逐步,开,开始,从,从单,纯,纯的,信,信息,技,技术,提,提供,者,者向,信,信息,服,服务,供,供应,者,者转,换,换，,职,职能,的,的转,变,变，,客,客观,上,上也,要,要求,信,信息,管,管理,向,向,IT,服务,管,管理,模,模式,转,转变,。,。,对于,服,服务,提,提供,（,（运,营,营）,过,过程,来,来说,，,，遵,循,循相,关,关的,服,服务,管,管理,标,标准,（,（如,ISO20000,）可,以,以实,现,现服,务,务运,营,营的,输,输入,（,（,Inputs,）和,生,生产,流,流程,（,（,Process,）的,标,标准,化,化。,只,只有,将,将过,程,程标,准,准化,了,了，,才,才能,保,保证,最,最终,的,的服,务,务质,量,量和,成,成本,符,符合,预,预定,的,的标,准,准，,才,才能,实,实现,过,过程,控,控制,，,，从,而,而达,到,到质,量,量控,制,制的,目,目标,。,。,一、,ISO20000,的简,介,介,ISO,其全,称,称是,InternationalOrganizationforStandards,。,ISO,一来源,于,于希腊,语,语“,ISOS”,，,即“,EQUAL”,平等之,意,意。,国际标,准,准化组,织,织,(InternationalOrganizationfor Standardization),简称,ISO,，,是一个,全,全球性,的,的非政,府,府组织,，,，是国,际,际标准,化,化领域,中,中一个,十,十分重,要,要的组,织,织。中,国,国是,ISO,的正式,成,成员，,代,代表中,国,国的组,织,织为中,国,国国家,标,标准化,管,管理委,员,员会（,StandardizationAdministrationofChina,，,简称,SAC,）,关于,ISO,（国际,标,标准化,组,组织）,IEC,是国际,电,电工委,员,员会（,International ElectrotechnicalCommission,）的缩,写,写，是,非,非政府,性,性国际,组,组织和,联,联合国,社,社会经,济,济理事,会,会的甲,级,级咨询,机,机构，,正,正式成,立,立于,1906,年，是,世,世界上,成,成立最,早,早的专,门,门国际,标,标准化,机,机构。,总部设,在,在日内,瓦,瓦。,1947,年,ISO,成立后,，,，,IEC,曾作为,电,电工部,门,门并入,ISO,，但在,技,技术上,、,、财务,上,上仍保,持,持其独,立,立性。,根,根据,1976,年,ISO,与,IEC,的新协,议,议，两,组,组织都,是,是法律,上,上独立,的,的组织,，,，,IEC,负责有,关,关电工,、,、电子,领,领域的,国,国际标,准,准化工,作,作，其,他,他领域,则,则由,ISO,负责。,IEC,的宗旨,是,是促进,电,电工、,电,电子领,域,域中标,准,准化及,有,有关方,面,面问题,的,的国际,合,合作，,增,增进相,互,互了解,。,。,目前中,国,国国家,标,标准局,、,、国家,技,技术监,督,督局的,名,名义参,与,与,IEC,的活动,。,。,关于,IEC,（国际,电,电工委,员,员会）,ISO/IEC 20000,（原,BS15000,）体系,标,标准是,基,基于全,球,球公认,的,的,ITIL,最佳实,践,践，于,2005,年,12,月,15,日由,ISO/IEC,对外正,式,式颁布,与,与执行,的,的,IT,服务管,理,理国际,标,标准。,它,它是全,球,球第一,部,部最具,国,国际影,响,响力的,IT,服务管,理,理体系,标,标准规,范,范。,ISO/IEC 20000,秉承“,以,以客户,为,为导向,，,，以流,程,程为中,心,心”的,先,先进理,念,念，强,调,调,PDCA,（计划,实施,检查,改进）,的,的方法,论,论持续,改,改进组,织,织所提,供,供的,IT,服务，,标,标准化,管,管理服,务,务运营,的,的输入,与,与输出,、,、生产,流,流程、,新,新的或,变,变更的,服,服务，,以,以及服,务,务管理,体,体系。,它通过,采,采用标,准,准的流,程,程方法,，,，有效,的,的向客,户,户提供,满,满足业,务,务与客,户,户需求,的,的高质,量,量服务,，,，从而,最,最终保,证,证以最,低,低的成,本,本提供,质,质量稳,定,定的,IT,服务，,保,保证业,务,务持续,运,运作的,能,能力。,什么是,ISO/IEC 20000,？,二、,IT,服务管,理,理标准,化,化的发,展,展,国内落,地,地,国际标,准,准,ISO/IEC20000,英国国,家,家标准,BS15000,最佳实,践,践（,ITIL,）,“用标,准,准来管,理,理,IT,，像制,造,造产品,一,一样生,产,产,IT,服务”,服务产业化,服务产品化,服务标准化,产品服务化,IT,服务业,的,的发展,趋,趋势,服务信,息,息化,上世纪,90,年代，,英,英国政,府,府商务,部,部（,OGC,）组织,行,行业专,家,家开发,了,了信息,技,技术服,务,务管理,的,的最佳,实,实践综,合,合性的,指,指南，,早,早期的,ITIL,包含,40,个流程,。,。以后,为,为了消,除,除各流,程,程之间,的,的重复,或,或不一,致,致，合,并,并为服,务,务支持,和,和服务,交,交付两,大,大部分,，,，形成,了,了,ITIL1.0,版本。,ITIL,的产生,及,及,1.0,版本,2001,年，,OGC,对,1.0,版本进,行,行较大,的,的扩充,和,和完善,，,，最终,形,形成了,由,由,6,个模块,组,组成的,ITIL,框架。,这,6,个模块,基,基本涵,盖,盖了企,业,业,IT,服务管,理,理的各,个,个方面,，,，尤其,是,是对服,务,务管理,模,模块的,10,个核心,流,流程和,1,项服务,职,职能进,行,行了较,详,详细的,流,流程、,主,主要活,动,动、关,键,键绩效,指,指标和,关,关键成,功,功要素,等,等方面,的,的指导,。,。,以上构,成,成了,ITIL2.0,版本,ITIL 2.0,版本,2007,年，,OGC,对,ITIL2.0,版本进,行,行了修,订,订，向,业,业界正,式,式推出,ITIL3.0,。,ITIL3.0,依据服,务,务的生,命,命周期,理,理念，,将,将,IT,服务管,理,理最佳,实,实践进,行,行重新,组,组合，,从,从服务,战,战略、,服,服务设,计,计、服,务,务转换,到,到服务,运,运营，,以,以持续,服,服务改,进,进贯彻,始,始末，,使,使得,IT,服务管,理,理脱离,了,了线性,、,、静态,的,的实施,而,而以展,成,成为多,维,维的，,注,注重反,馈,馈的动,态,态实践,系,系统，,从,从而推,动,动,IT,服务与,业,业务发,展,展相结,合,合。,ITIL3.0,版本,ITIL,将,IT,服务管,理,理分为,十,十个核,心,心流程,和,和一项,管,管理职,能,能。这,十,十个核,心,心流程,分,分别是,服务级,别,别管理,、,、,IT,服务财,务,务管理,、,、能力,管,管理、,IT,服务持,续,续性管,理,理、可,用,用性管,理,理、配,置,置管理,、,、变更,管,管理、,发,发布管,理,理、事,件,件管理,、,、问题,管,管理，,一项,管理职,能,能是服,务,务台,。,ITIL,的核心,流,流程与,管,管理职,能,能,服务台,是,是一项,管,管理职,能,能而不,是,是一个,管,管理流,程,程。它,作,作为,IT,服务提,供,供方与,IT,服务客,户,户和用,户,户之间,的,的统一,联,联系点,。,。一方,面,面当客,户,户或用,户,户提出,服,服务请,求,求或报,告,告事件,或,或问题,时,时负责,记,记录这,些,些请求,、,、事件,和,和问题,，,，尽量,解,解决它,们,们，在,不,不能解,决,决时可,以,以转交,给,给相应,的,的支持,小,小组并,负,负责协,调,调个小,组,组和用,户,户的交,互,互。,服务台（,ServiceDesk,）,事件是任,何,何不符合,标,标准操作,且,且已经引,起,起或可能,引,引起服务,中,中断和服,务,务质量下,降,降的事件,。,。,IT,世界里的,事件,五花八门,，,，从新进,员,员工的,email,帐号的申,请,请、机器,死,死机、抱,怨,怨电话，,到,到系统自,动,动侦查到,的,的异常状,况,况，有时,真,真是急如,星,星火。而,事,事件处理,的,的要诀无,非,非就是,快,-,先区分事,件,件种类、,紧,紧急及影,响,响程度（,个,个人,or,全公司）,，,，诊断并,查,查询可能,解,解法，或,者,者赶紧找,专,专家来帮,忙,忙，反正,就,就是,不择手段,，只求快,速,速结束此,一,一事件。,事件管理,（,（,IncidentManagement,）,问题是导,致,致一些或,多,多起事件,的,的潜在原,因,问题管理,（,（,ProblemManagement,）,配置管理,是,是识别和,确,确认系统,的,的配置项,，,，记录和,报,报告配置,项,项状态和,变,变更请求,、,、检验配,置,置项的正,确,确性和完,整,整性等活,动,动构成的,过,过程。其,目,目的是提,供,供,IT,基础架构,的,的逻辑模,型,型，支持,其,其它服务,管,管理流程,特,特别是变,更,更管理和,发,发布管理,的,的运作。,如,如,Server,、,CPU,、,Apache(,服务器,),、,Portal(,门户,),等都各算,是,是一个配,置,置项，在,配,配置管理,数,数据库中,(CMDB),中不能只,有,有简单记,载,载，同时,还,还必须有,效,效呈现各,配置项,间的关系,，,，如,SUN-UNIX Server,有两颗,CPU,，上面运,行,行,Apache web s,erve,r,，支持,portal,服务,，如此一,来,来,IT,人员可通,过,过掌握其,相,相互依存,关,关系，来,快,快速了解,问,问题，并,作,作为变更,时,时的参考,。,。,配置管理,（,（,Configuration Management,）,在竞争激,烈,烈的商业,环,环境中，,唯,唯有,变,是不变的,真,真理,。为了支,持,持企业更,快,快速的迎,接,接挑战，,IT,得更频繁,地,地更改其,架,架构，或,是,是推出新,服,服务；从,另,另一方面,看,看，,变更,往往带来,风,风险，轻,则,则影响效,能,能，重则,造,造成整个,IT,服务的停,滞,滞；而,变更管理,的目的即,在,在,时间,与,风险,取得平衡,，,，既以取,得,得完整信,息,息及获得,相,相关专业,人,人员的认,可,可，尽量,降,降低风险,；,；透过明,确,确而有效,率,率的沟通,机,机制，加,快,快变更确,认,认,(approval),的脚步，,不,不至于由,于,于层层关,卡,卡，延误,了,了变更的,时,时机。以,上,上述,portal,联机问题,为,为例，即,使,使只是单,纯,纯的硬件,扩,扩充，仍,会,会影响到,服,服务，所,以,以还是得,提,提出,RFC(RequestforChange),，详述其,扩,扩充原因,、,、可能造,成,成的影响,、,、工作步,骤,骤及事后,结,结果评估,，,，获得相,关,关人士认,可,可后才可,执,执行。,变更管理,（,（,Change Management,）,发布（版,本,本）是指,一,一组经过,测,测试后导,入,入实际运,作,作环境的,新,新增的或,经,经过改动,的,的配置项,。,。新系统,的,的发布，,可,可能是企,业,业服务的,提,提升，也,可,可能是灾,难,难的开始,，,，因此在,软,软硬件、,应,应用系统,各,各方面，,都,都需要严,谨,谨的计划,，,，来进行,测,测试、版,本,本控制、,部,部署及发,布,布。发布,管,管理的目,的,的是为了,保,保证发布,的,的成功，,主,主要应用,于,于大型的,或,或关键硬,件,件、主要,软,软件及打,包,包或批处,理,理一组变,更,更。,发布管理,（,（,ReleaseManagement,）,服务级别,管,管理是定,义,义、协商,、,、订约、,检,检测和评,审,审提供给,客,客户的服,务,务的质量,水,水准的流,程,程。有关,所,所提供的,服,服务和这,些,些服务的,质,质量水准,记,记录在服,务,务级别协,议,议中。服,务,务级别协,议,议规定了,服,服务双方,各,各自的责,任,任、权利,和,和义务，,是,是,IT,服务成功,运,运作的重,要,要保障。,服务级别,管,管理（,ServiceLevel Management,）,IT,服务财务,管,管理是指,负,负责预算,和,和核算,IT,服务提供,方,方提供,IT,服务所需,的,的成本，,并,并向客户,收,收取相应,服,服务费用,的,的管理流,程,程。,IT,服务财务,管,管理流程,包,包括,IT,投资预算,、,、,IT,服务成本,核,核算和服,务,务计费三,个,个子流程,，,，其目标,是,是通过量,化,化服务成,本,本减少成,本,本超支的,风,风险、减,少,少不必要,的,的浪费、,合,合理引导,客,客户的行,为,为，从而,最,最终保证,所,所提供的,IT,服务符合,成,成本效益,的,的原则。,IT,服务财务,管,管理（,Financial ManagementofIT Services,）,IT,服务持续,性,性管理是,指,指确保发,生,生灾难后,有,有足够的,技,技术、财,务,务和管理,资,资源来确,保,保,IT,服务持续,性,性的管理,流,流程。,IT,服务持续,性,性管理关,注,注的焦点,是,是在发生,服,服务故障,后,后仍然能,够,够提供预,定,定级别的,IT,服务从而,支,支持组织,的,的业务持,续,续运作的,能,能力。因,此,此，,IT,服务持续,性,性管理必,须,须立足于,组,组织的业,务,务持续性,管,管理。,IT,服务持续,性,性管理（,IT Service Continuity Management,）,可用性管,理,理是通过,分,分析用户,和,和业务方,的,的可用性,需,需求并据,以,以优化和,设,设计,IT,基础架构,的,的可用性,，,，从而确,保,保以合理,的,的成本满,足,足不断增,长,长的可用,性,性需求的,管,管理流程,。,。可用性,管,管理是一,个,个前瞻性,的,的管理流,程,程，它通,过,过对业务,和,和用户可,用,用性需求,的,的定位，,使,使得,IT,服务的设,计,计建立在,真,真实需求,的,的基础上,，,，从而避,免,免,IT,服务运作,中,中采用了,过,过度的可,用,用性级别,，,，节约了,IT,服务的运,作,作成本。,可用性管,理,理（,AvailabilityManagement,）,能力管理,是,是指在成,本,本和业务,需,需求的双,重,重约束下,，,，通过配,置,置合理的,服,服务能力,使,使组织的,IT,资源发挥,最,最大效能,的,的服务管,理,理流程。,能力管理,（,（,CapacityManagement,）,IT,服务管理,(ITSM),是为企业,提,提供一套,对,对,IT,系统实行,有,有效管理,的,的方法，,主,主要包含,IT,系统的规,划,划、研发,、,、实施和,运,运营等。,国,国际,IT,领域的权,威,威研究机,构,构加特纳,(Gartner),认为，,ITSM,是一套通,过,过服务级,别,别协议,(SLA),来保证,IT,服务质量,的,的协同流,程,程，它融,合,合了系统,管,管理、网,络,络管理、,系,系统开发,管,管理等管,理,理活动和,变,变更管理,、,、资产管,理,理、问题,管,管理等许,多,多流程的,理,理论和实,践,践。,ITSM,领域的国际,权,权威组织,itSMF(,国际,IT,服务管理论,坛,坛,),则认为,ITSM,是一种以流,程,程为导向、,以,以客户为中,心,心的方法，,它,它通过整合,IT,服务与组织,业,业务，提高,组,组织,IT,服务提供和,服,服务支持的,能,能力及其水,平,平。,IT,服务管理和,ISO20000,体系,ISO/IEC20000,是一个关于,ITSM,体系要求的,国,国际标准，,它,它帮助识别,和,和管理,IT,服务的关键,过,过程，保证,提,提供有效的,IT,服务满足客,户,户和业务的,需,需求。它以,客,客户为中心,，,，以,IT,运维管理业,务,务为核心建,设,设和管理,IT,系统，以流,程,程和服务作,为,为业务建设,与,与提供的形,式,式，以关键,控,控制点作为,流,流程建设的,导,导向，以流,程,程控制与优,化,化作为服务,管,管理的基本,方,方法，以不,断,断改进,IT,服务质量作,为,为实施目标,。,。,ISO20000,标准介绍,ISO/IEC 20000-1Information technology-Service management Part-1:Specification(,信息技术服,务,务管理标准,规,规范，认证,要,要求,),：详尽论述,了,了实施有效,服,服务管理需,要,要完成的工,作,作，主要涉,及,及管理系统,、,、关系框架,、,、术语定义,、,、服务流程,等,等。通过列,出,出详细的工,作,作目标和工,作,作内容，提,供,供落实服务,管,管理的规范,指,指导，以达,到,到对,IT,服务的管理,和,和控制。,ISO/IEC 20000-1Information technology-Servicemanagement Part-2:Code of practice(,信息技术服,务,务管理最佳,实,实践,),：提供了按,照,照,ISO20000-1,进行,ITSM,的实践要点,和,和方法指南,，,，是实施服,务,务改进规划,的,的重要工具,。,。,ISO 20000,两个部分,ISO/IEC 20000-1,：,2005,第一部分：,规,规范。,该部分内容,规,规范了,IT,服务过程包,含,含的,13,个流程，是,认,认证的依据,。,。详尽论述,了,了实施有效,ISO/IEC 20000-2,：,2005,第二部分：实践规则。,该部分内容主要涉及,IT,服务管理过程的最佳实践指南，提供了按照,ISO20000-1,进行,ITSM,的实践要点和方法指南，是实施服务改进规划的重要工具。,希望获得,ISO/IEC 20000,认证的服务提供商应当充分满足第一部分提出的要求。第一部分中术语“应当”应理解为强制性要求；第二部分中术语“应当”应理解为,指导和建议。,ISO/IEC 20000,标准的构成,ISO20,000,规定了,IT,组织对客户,提,提供,IT,服务和支持,的,的全部活动,过,过程，展现,了,ISO20000,ISO20000,框架,体,体系,图,图,PDCA(,计划,-,执行,-,检查,-,改进,),，又,被,被称,为,为“,戴,戴明,环,环”,(DemingCycle),，,P(plan),就是,制,制定,计,计划,和,和流,程,程来,提,提供,运,运维,服,服务,，,，以,实,实现,客,客户,需,需求,和,和组,织,织目,标,标；,D(do),就是,实,实施,在,在计,划,划中,所,所确,定,定的,流,流程,；,；,C(check),就是,根,根据,相,相关,政,政策,、,、组,织,织制,度,度、,企,企业,目,目标,和,和客,户,户需,求,求等,对,对各,实,实施,流,流程,和,和具,体,体服,务,务工,作,作进,行,行检,查,PDCA,关于,质,质量,管,管理,戴,戴明,环,环,策划,策划,服,服务,管,管理,实施,实施,服,服务,管,管理,处置,持续,改,改进,检查,监视,、,、测,量,量和,评,评审,PDCA,服务,台,台,：主,要,要包,括,括处,理,理,IT,基础,架,架构,中,中事,件,件、,或,或由,用,用户,报,报告,的,的事,件,件，,以,以尽,快,快恢,复,复服,务,务的,可,可用,性,性。,它,它是,向,向客,户,户提,供,供统,一,一的,服,服务,接,接口,，,，记,录,录所,有,有事,件,件，,并,并为,业,业务,部,部门,提,提供,日,日常,支,支持,的,的服,务,务平,台,台。,事件,管,管理,：主,要,要不,仅,仅包,括,括事,件,件的,接,接收,、,、记,录,录、,归,归类,、,、初,步,步支,持,持、,调,调查,、,、诊,断,断、,解,解决,、,、监,控,控及,跟,跟踪,等,等活,动,动，,还,还定,义,义了,事,事件,的,的升,级,级方,案,案，,以,以减,少,少或,消,消除,存,存在,或,或可,能,能存,在,在于,IT,服务,中,中的,干,干扰,因,因素,给,给,IT,服务,带,带来,的,的影,响,响，,以,以确,保,保用,户,户尽,快,快恢,复,复自,己,己的,正,正常,工,工作,，,，并,记,记录,事,事件,以,以便,为,为其,他,他流,程,程提,供,供支,持,持。,主,主要,评,评估,标,标准,有,有影,响,响度,、,、紧,急,急度,、,、严,重,重等,级,级。,ITSM,各流,程,程的,主,主要,功,功能,严重,等,等级,设,设计,图,图（,事,事件,管,管理,）,）：,ITSM,各流,程,程的,主,主要,功,功能,问题,管,管理,：,：主,要,要包,括,括问,题,题控,制,制、,错,错误,控,控制,、,、主,动,动问,题,题管,理,理等,活,活动,。,。通,过,过调,查,查和,分,分析,IT,甚而,架,架构,的,的薄,弱,弱环,节,节，,查,查明,事,事件,产,产生,的,的潜,在,在原,因,因，,并,并制,定,定解,决,决事,件,件的,方,方案,和,和防,止,止事,件,件再,次,次发,生,生的,措,措施,，,，将,由,由于,问,问题,和,和事,件,件对,业,业务,产,产生,的,的负,面,面影,响,响减,小,小到,最,最低,的,的流,程,程。,主,主要,评,评估,标,标准,有,有影,响,响度,、,、紧,急,急度,、,、严,重,重等,级,级。,ITSM,各流,程,程的,主,主要,功,功能,变更,管,管理,：主,要,要包,括,括记,录,录变,更,更请,求,求、,评,评审,和,和筛,选,选变,更,更请,求,求、,对,对变,更,更请,求,求进,行,行分,类,类和,确,确定,优,优先,级,级、,制,制定,变,变更,实,实施,计,计划,、,、实,施,施变,更,更、,评,评价,和,和终,止,止变,更,更。,为,为在,最,最短,中,中断,时,时间,内,内完,成,成基,础,础架,构,构或,服,服务,的,的某,一,一方,面,面的,变,变更,而,而对,其,其进,行,行控,制,制的,流,流程,。,。主,要,要评,估,估标,准,准有,影,影响,度,度、,紧,紧急,度,度、,优,优先,级,级。,配,置,置,管,管,理,理,：,主,主,要,要,包,包,括,括,配,配,置,置,管,管,理,理,计,计,划,划,、,、,配,配,置,置,识,识,别,别,、,、,配,配,置,置,项,项,控,控,制,制,、,、,配,配,置,置,状,状,况,况,报,报,告,告,、,、,配,配,置,置,验,验,证,证,和,和,审,审,核,核,。,。,识,识,别,别,和,和,确,确,认,认,系,系,统,统,的,的,配,配,置,置,项,项,、,、,记,记,录,录,和,和,报,报,告,告,配,配,置,置,项,项,状,状,态,态,和,和,变,变,更,更,请,请,求,求,、,、,检,检,验,验,配,配,置,置,项,项,的,的,正,正,确,确,性,性,和,和,完,完,整,整,性,性,等,等,活,活,动,动,构,构,成,成,的,的,流,流,程,程,。,。,它,它,起,起,始,始,于,于,一,一,个,个,初,初,始,始,的,的,规,规,划,划,和,和,建,建,设,设,步,步,骤,骤,，,，,包,包,括,括,创,创,建,建,配,配,置,置,管,管,理,理,数,数,据,据,库,库,(CMDB),。,CMDB,设,计,计,策,策,略,略,将,将,从,从,CI,的,分,分,类,类,设,设,计,计、,CI,命,名,名,规,规,则,则,和,和,CI,关,系,系,等,等,方,方,面,面,对,对,CMDB,的,架,架,构,构,进,进,行,行,描,描,述,述,。,。,CI,间,的,的,关,关,系,系,包,包,括,括,“,“,属,属,于,于,”,”,、,、,“,“,需,需,要,要,”,”,、,、,“,连,连,接,接,”,”,。,。,ITSM,各,流,流,程,程,的,的,主,主,要,要,功,功,能,能,发,布,布,管,管,理,理,：,主,主,要,要,包,包,括,括,制,制,定,定,发,发,布,布,政,政,策,策,，,，,制,制,定,定,发,发,布,布,计,计,划,划,，,，,发,发,布,布,的,的,设,设,计,计,、,、,构,构,建,建,和,和,配,配,置,置,，,，,制,制,定,定,首,首,次,次,运,运,行,行,计,计,划,划,，,，,沟,沟,通,通,和,和,培,培,训,训,，,，,分,分,发,发,及,及,安,安,装,装,。,。,负,负,责,责,计,计,划,划,与,与,实,实,施,施,IT,服务的,变,变更，,通,通过专,业,业规范,地,地实施,变,变更流,程,程及测,试,试工作,，,，实现,各,各个应,用,用系统,安,安全高,效,效的运,行,行。发,布,布流程,要,要求发,布,布的版,本,本必须,是,是经过,测,测试或,验,验证的,。,。发布,负,负责处,理,理变更,任,任务在,技,技术与,非,非技术,方,方面的,问,问题。,通,通过发,布,布流程,的,的实施,确,确保生,产,产环境,中,中的变,更,更得到,有,有效控,制,制，对,IT,服务产,生,生最小,的,的影响,，,，用户,需,需求得,到,到最大,的,的满足,。,。,ITSM,各流程,的,的主要,功,功能,保证,IT,服务管,理,理的质,量,量，展,示,示自身,实,实力，,全,全面达,到,到行业,规,规范要,求,求；,有效地,想,想客户,证,证明自,身,身的特,殊,殊,IT,服务，,并,并承诺,服,服务的,稳,稳定以,及,及持续,的,的服务,提,提供能,力,力，满,足,足客户,业,业务应,用,用要求,和,和法律,法,法规要,求,求；,强化组,织,织人员,的,的,IT,服务意,识,识，规,范,范组织,提,提供,IT,服务的,行,行为，,构,构建新,型,型的角,色,色职责,体,体系，,实,实现科,学,学分工,与,与运营,管,管理；,对组织,的,的关键,IT,资产进,行,行全面,系,系统的,保,保护，,确,确保业,务,务持续,性,性。,ISO,/IEC 20000,为组织,带,带来哪,些,些收益,企业想,具,具备认,证,证资格,，,，需要,达,达到以,下,下基本,要,要求,管理要,求,求覆盖,所,所有过,程,程,如果因,为,为客户,不,不需要,执,执行一,个,个或多,个,个指定,的,的过程,，,，或者,因,因为受,到,到另一,个,个组织,的,的管理,控,控制而,无,无视必,要,要的管,理,对过程进行有效的管理控制,并不一定要服务提供商亲自执行所有过程，但要求以管理为手段实现对这些过程的有效控制,法律实体的考虑,证书只能授予一个单一的法律实体,获取,ISO/IEC 20000,认证,谢谢！,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。11月-2211月-22,Monday, November 7, 2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。22:41:3722:41:3722:41,11/7/202210:41:37PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。11,月,月-2222:41:3722:41,Nov-2207-Nov-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。22:41:3722:41:3722:41,Monday,November7,2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。11月-2211月-2222:41:3822:41:38,November 7, 2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。07 十一,月,月 202210:41:38 下,午,午22:41:3811月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,一,一,月,月2210:41,下,下,午,午11,月,月-2222:41,November7,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/11/722:41:3822:41:38,07November2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。10:41:38,下,下午10:41,下,下午22:41:3811月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。11月-2211月-22,Monday, November 7, 2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。22:41:3822:41:3822:41,11/7/2022 10:41:38 PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。11月-2222:41:3822:41,Nov-2207-Nov-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。22:41:3822:41:3822:41,Monday, November 7,2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。11,月,月-2211,月,月-2222:41:3822:41:38,November7,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。07,十,十,一,一月202210:41:38,下,下,午,午22:41:3811,月,月-22,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。十,一,一,月,月2210:41,下,下,午,午11,月,月-2222:41,November7,2022,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2022/11/722:41:3822:41:38,07 November 2022,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。10:41:38 下,午,午10:41,下,下午22:41:3811月-22,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Monday,November7,2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。22:41:3822:41:3822:41,11/7/202210:41:38PM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。11月-2222:41:3822:41,Nov-2207-Nov-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。22:41:3822:41:3822:41,Monday,November7,2022,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。11月-2211月-2222:41:3822:41:38,November7,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。07,十,十一月202210:41:38,下,下午22:41:3811月-22,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。十一月2210:41,下,下午11月-2222:41,November7,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/11/7 22:41:3822:41:38,07 November2022,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。10:41:38,下,下,午,午10:41,下,下,午,午22:41:3811,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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