企业电商子务应用

*,*,Fifth level,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Click to edit Master title style,企业电子商务应用,电子商务运营管理,第8章 企业电子商务应用,第8章 企业电子商务应用,8.1 网上商店 (E-shops),8.2 网络营销,8.3 网上客户关系管理,8.4 电子商务中的供应链管理,8.5 企业资源计划系统,11/27/2024,2,学习目的和要求,通过本章学习，掌握网上商店的交易过程、网络营销与传统营销的比较、网络广告的类型及定价、客户关系管理的主要功能、网上客户关系管理的主要功能、技术信息对供应链管理的影响、传统与电子商务环境下供应链管理的比较、ERP功能等。,11/27/2024,3,考核知识点,考核知识点,1、网上商店的交易过程,2、网络营销与传统营销的比较,3、网络营销的含义、特点,4、网络营销的价格策略,5、网络广告的类型及定价,6、客户关系管理的含义,7、客户关系管理的主要功能,8、网上客户关系管理的主要功能,9、供应链管理的概念,10、技术信息对供应链管理的影响,11、传统与电子商务环境下供应链管理的比较,12、ERP 的含义及功能,11/27/2024,4,考核要求,考核要求,识记,：网络营销的概念、供应链管理的概念、客户关系管理、ERP的概念。,领会,：网上商店的交易过程、网络营销与传统营销的比较、网络广告的类型及定价、客户关系管理的主要功能、网上客户关系管理的主要功能、技术信息对供应链管理的影响、传统与电子商务环境下供应链管理的比较、ERP功能。,应用,：网络营销各种策略的应用。,11/27/2024,5,第 8 章 企业电子商务应用,信息技术影响着企业的内外发展,包括内部的管理与决策,外部的业务开展及服务。,11/27/2024,6,8.1 网上商店,8.1.1 网上商店的概念 P214,网上商店,也叫虚拟商店或在线商店，是指在因特网上销售商品的网站。网上商店是电子商务的一个典型的应用，是最为常见的电子商务模式。,网上商店是基于因特网的B2C的交互性极强，具有交易和支付功能的企业电子商务交易平台。,11/27/2024,7,11/27/2024,8,11/27/2024,9,11/27/2024,10,11/27/2024,11,B2C网址导航,C2C网址导航,B2B网址导航,11/27/2024,12,11/27/2024,13,11/27/2024,14,11/27/2024,15,11/27/2024,16,11/27/2024,17,11/27/2024,18,11/27/2024,19,11/27/2024,20,网上商店出售的商品类型：,网上商店,商品类型,实体商品,信息与媒体商品,在线服务,11/27/2024,21,8.1.2 网上商店与传统商店 P215,与传统商店相比较，网上商店具有以下特点：,1、经营场所不同,2、经营的手段不同,3、经营的地域与方式不同,4、网上商店的经营技术的依赖性更强,11/27/2024,22,8.1.3 网上商店的建立,1、网上商店的组成部分 P216,网上商店,组成部分,客户,商务中心支付服务器,商家或商场,银行服务器前端,电子商务中心,银行现有主机系统,认证机构（CA）,配送中心,11/27/2024,23,2、构建网上商店的步骤 P217,（1）确定网上商店的名称,（2）网上商店的选址,（3）网上商店的装修,（4）货物摆放,（5）商品更新,（6）货币结算,（7）库存商品管理,（8）商品最终送达客户,11/27/2024,24,8.1.4,网上商店的交易过程 (领会) P217,网上商店,交易过程,办理交易进行前的手续,交易谈判和签订合同,交易前的准备,交易合同的履行和索赔,11/27/2024,25,1、,交易前的准备,这一阶段主要是指买卖双方和参加交易各方在签约前的准备活动。,（1）买方：准备购货款、制定购货计划、了解贸易政策、寻找满意的商品和商家。,（2）卖方：制作广告进行宣传、进行市场调查、制定销售策略和销售方式、寻求贸易伙伴和贸易机会。,11/27/2024,26,2、,交易谈判和签订合同,这一阶段主要是指买卖双方对所有交易细节进行谈判，将双方磋商的结果以文件的形式确定下来，即以书面文件形式和电子文件形式签订贸易合同。,11/27/2024,27,3、,办理交易进行前的手续,这一阶段主要是指买卖双方签订合同后到合同开始履行前办理各种手续的过程，也是双方贸易前的交易新准备过程。,11/27/2024,28,4、,交易合同的履行和索赔,这一阶段主要是指买卖双方办完所有手续之后开始。,11/27/2024,29,8.2 网络营销,8.2.1,网络营销的概念 (识记) P218,网络营销就是以互联网作为传播手段，通过对市场的循环营销传播，满足消费者需求和商家需求的过程。,广义地说，凡是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目标的营销活动，都可称之为网络营销。,确切地说，网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网特性来实现一定营销目标的一种营销手段。,11/27/2024,30,8.2 网络营销,与网络营销相关的几个概念：,1、数字营销（Digital Marketing),数字营销强调的营销中信息交流所运用到的数字化信息技术，它是互联网的基础。,数字营销的核心是互联网，但改变的不只是手段，而是营销模式。,11/27/2024,31,8.2 网络营销,2、许可式营销 P219,“许可”的意思是根据顾客的意愿推销而非强制推销。,因特网加强了以下7种市场营销功能。,（1）产品和服务营销,（2）销售达成,（3）广告和促销,（4）顾客和业务跳进,（5）顾客服务与支持,（6）公司宣传,（7）顾客沟通,11/27/2024,32,互联网就像一名女子，传统行业就像一名男子。传统行业这名男子要考虑的，不是变为女子，而是如何跟互联网这名女子结婚。很多企业都在思考如何做好网络营销。其实，网络营销的基本知识，小学六年已经全部教完。,小马过河告诉我们，做网络营销，别去迷信所谓的互联网巨头或中小站长分享的经验，而应从实际出发，找准切入点。,曹冲称象告诉我们，做网络营销，一定要学会不对称创新，运用好那些表面看起来毫无价值的网站。,乌鸦找水喝告诉我们，做网络营销，一定要凝聚中小网站的力量，找到自己的网络石头。,守株待兔告诉我们，做网络营销，一定要学会营造氛围，以吸销坐赢天下。,草船借箭告诉我们，做网络营销，一定要借力量于第三方，让利益于第三方。,刻舟求剑告诉我们，做网络营销，一定要与时俱进，随机应变。,坐井观天告诉我们，做网络营销，一定要跳出自己的网站，拥抱云计算的蔚蓝天空。,11/27/2024,33,8.2.2 网络营销与电子商务的关系 P220,网络营销属于电子商务的一部分。,11/27/2024,34,8.2.3,网络营销与传统市场营销的比较 (领会) P221,1、网络营销与传统营销在,环境方面,的区别,（1）市场环境的改变。,（2）媒体的变化。,（3）消费者的不同。,在游戏规则方面的不同,网络营销的优势,11/27/2024,35,2、网络营销与传统营销在,游戏规则方面,的不同,（1）网络社会的竞争优势不是来自垄断的技术，而是来自吸引和保持顾客的能力。,（2）通过降低成本来增强竞争优势。,（3）用虚拟过程来消灭库存。,（4）网络营销赋予顾客新的涵义。,（5）传统的与顾客沟通和建立关系的方式不复存在。,11/27/2024,36,3、与传统营销相比网络营销的,优势,P221,（1）网络营销是一种以消费者为导向，强调个性化的营销方式。,（2）网络的互动性使得全程营销成为可能。,（3）网络营销极大地方便了消费者购物，提高了消费者的购物效率。,（4）网络营销可以使消费者获得理想的价格。,11/27/2024,37,8.2.4 网络营销的,特点,P222,1、网络营销是“一对一”的个性化营销,2、网络营销是一种定制营销,3、网络营销主动权在于消费者,4、双向交流的互动性使网络营销独树一帜,11/27/2024,38,8.2.5,网络营销策略 (应用) P223,网络营销,策略,网络营销规划,网络营销的价格策略,网络营销的促销策略,网络广告策略,网络营销的市场战略,11/27/2024,39,1、,网络营销规划,（1）设置网络营销的目标,（2）定位网上营销的形象,（3）确定网上营销的领域,（4）安排预算和组织资源,11/27/2024,40,网络营销的,规划步骤,： P225, 分析网络营销的外部环境, 分析企业的内部环境, 确定网络营销的目标市场, 制定网络营销系统设计方案, 进行可行性分析,11/27/2024,41,2、,网络营销的价格策略,P225,网络营销,价格策略,低价策略,折扣策略,等价策略,智能型定价策略,个性化商品定价策略,免费价格策略,11/27/2024,42,3、,网络营销的促销策略,P226,网络营销,促销策略,网上打折促销,网上抽奖促销,积分促销,提供免费资源与服务促销,网上赠品促销,利用搜索引擎促销,发行虚拟货币来促销,11/27/2024,43,4、,网络广告策略,P227,（1）网上广告的特点, 即时互动, 广泛的传播时空概念, 靠逻辑、理性的说服力来促成消费者做出购买决定, 营销效果可以测试,11/27/2024,44,（2）,网上广告的类型 (领会) P228,网络广告,的类型,文字广告,图标广告,多媒体广告,横幅广告,11/27/2024,45,（3）,网络广告的定价方式 (领会) P228,计价方式,说明,每千次成本法CPM,是用来比较各媒体收费的经典方式,每次点击成本法CPC,从某个超媒体网页点击一次的成本,每次行动成本CPA,按每次导致的销售额，每次下载，每次购物等进行收费,11/27/2024,46,（4）网络广告的设计与投放 P229,设计网络广告应注意：, ,发布网络广告应注意：, ,网络广告投放方法详解,11/27/2024,47,5、网络营销的市场战略 P229,网上目标市场战略的主要步骤：,确认网上市场的细分基础,评估各个细分市场,为目标市场发展产品定位,针对目标市场发展营销组合,11/27/2024,48,（1）确认网上市场的细分基础，细分方法：, 以地理位置来细分网上市场, 以人口统计变量来细分网上市场, 以心理因素来细分网上市场, 以行为方式来细分网上市场,11/27/2024,49,（2）评估网上细分市场 P230,（3）选择目标市场 P231,（4）网上产品定位,11/27/2024,50,8.2.6 网络营销方式,1、发布供求信息,2、直接向潜在客户发送信息,3、加入专业经贸信息网,4、加入行业信息网,11/27/2024,51,8.3 网上客户关系管理,8.3.1、 网上客户关系管理概述 P232,1、,客户关系管理（CRM）,的涵义,(识记),从狭义的角度定义CRM：为企业在政策、资源、结构和流程合理的基础上应用信息技术获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客户价值的所有活动，从而产生并保持成本和利益优势以及可持续竞争优势。,汽车行业CRM应用案例,11/27/2024,52,8.3 网上客户关系管理,2、 客户关系管理的发展 P233,（1）来自营销方面的冲击,（2）来自竞争对手的冲击,（3）来自科技进步的冲击,（4）来自企业内部的冲击,3、网络时代的客户关系管理 P234,11/27/2024,53,8.2.3 客户关系管理的内容 P235,客户关系管理应用涉及3个基本的商业流程：,营销自动化,销售过程自动化,客户服务,11/27/2024,54,1、营销自动化,客户关系分析的内容： P236, 营销分析的重点是分析销售和营销的主要方面, 客户概况分析, 客户忠诚度分析, 客户利润分析, 客户性能分析, 客户未来分析, 客户产品分析, 客户促销分析,11/27/2024,55,2、销售过程自动化 P236,实现销售过程自动化要注意的：, ,3、客户服务,客户服务主要集中在售后服务上，有时也提供一些售前信息。,11/27/2024,56,8.3.3,客户关系管理的主要功能 (领会) P237,1、信息分析能力,2、对客户互动渠道进行集成的能力,3、支持网络应用能力,4、建设集中的客户信息仓库能力,5、对工作流进行集成的能力,6、与ERP功能的集成,11/27/2024,57,8.3.4,网上客户关系管理的主要功能,P238-239,1、网络营销的销售优势,2、网络营销的销售管理功能,3、网上客户关系管理的主要功能,（1）客户信息管理,（2）服务管理与客户关怀,11/27/2024,58,8.3.5 网上客户关系管理的发展 P240,1、网上客户关系管理的竞争优势,（1）提高效率,（2）拓展市场,（3）保留客户,11/27/2024,59,2、网上客户关系管理的新发展 P241,（1）CRM由部门级应用转为企业级应用,（2）CRM将与信息技术特别是网络技术高度融合,11/27/2024,60,8.4 电子商务中的供应链管理,8.4.1,供应链管理,概述 P242,(识记),1、供应链管理的基本概念,所谓供应链，是指产品生产和流通涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。,供应链管理,是指利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对整个供应链系统中各个环节所涉及的物理、信息流、资金流和业务流进行合理控制，已达到最优组合，发挥最大的效率，以最小的成本快速为客户提供最高的商品价值。,11/27/2024,61,8.4 电子商务中的供应链管理,2、供应链管理的基本思想 P243,（1）新型合作型竞争理念的思想,（2）系统观念的思想,（3）共同目标的思想,（4）开发核心竞争力的思想,（5）以客户满意度作为目标的服务化管理思想,（6）借助信息技术实现目标管理的思想,11/27/2024,62,8.4 电子商务中的供应链管理,3、供应链管理的原则和发展思路 P244,（1）供应链管理的原则,7个,（2）供应链管理的发展思路,Dell供应链案例分析,面向大规模定制的供应链管理：基于“戴尔”的案例分析,11/27/2024,63,8.4.2 电子商务的供应链管理 P245,1、网络经济的发展对供应链的影响,11/27/2024,64,2、,技术信息对供应链管理的影响 (领会) P246,（1）帮助建立新型的客户关系,（2）开辟了获取消费者和市场需求的新途径,（3）开发高效率的营销渠道,（4）改变产品和服务的存在形式和流通方式,（5）构筑企业间或跨行业的价值链,（6）具有及时决策和模拟结果的能力,（7）具有全球化管理和根据消费者的要求进行大规模定制的能力,（8）改变传统的供应链构成,11/27/2024,65,3、电子商务环境下的供应链管理 P247,电子商务模式弥补了传统供应链的不足，它不再局限于企业内部，而是延伸到供应商和客户，甚至供应商的供应商和客户和客户，建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、制造、分销、储运和客户服务等全过程。,11/27/2024,66,传统供应链管理与电子商务中的供应链管理的比较,传统供应链,电子商务供应链,网络,有针对性,可以共享资源的全球化网络,资源,在公司内部可以共享资源，但费用高昂。公司以外的情况则非常复杂，不易控制,在需要时，只要经过授权，就可以随时随地获取信息,管理,只适用于公司内部员工，外部员工加入时有很大的困难而且需要传统模式的管理,全球范围内的公司之间的员工都可以加入，并安全而迅速离开，易于实行统一管理,8.4.3,传统供应链管理与电子商务中的供应链管理的比较 (领会) P247,11/27/2024,67,8.4.4 电子商务条件下供应链管理的风险防范 P248,1、电子商务条件下供应链管理面临的风险,（1）自然灾害,（2）独家供应商问题,（3）信息技术的缺陷会制约供应链作用的发挥,（4）信息传递方面的问题,（5）企业文化方面的问题,11/27/2024,68,2、防范电子商务条件下供应链管理风险的措施,（1）供应链中的成员结成战略伙伴关系,（2）设有后备供应商,（3）制定处理突发事件的应急措施,11/27/2024,69,8.5 企业资源计划系统,8.5.1,ERP的涵义 (识记) P249,ERP,（Enterprise Resource Planning)即企业资源计划系统，是指建立在信息技术的基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供的管理平台。,从狭义上说，ERP是指企业“内部”信息系统；,从广义上说，ERP是指代表整合企业“内、外部”信息的经营管理系统。,联想实施ERP项目案例分析,11/27/2024,70,8.5 企业资源计划系统,8.5.2 ERP的发展过程 P249-250,信息技术应用的几个阶段：,（1）MIS系统阶段 (Managerment Information System),（2）MRP阶段 (Marerial Require Planning),（3）MRPII阶段 (Manufacturing Resource Planning),（4）ERP阶段 (Enterprise Resource Planning),（5）电子商务时代的ERP,11/27/2024,71,MRP - MRP II - ERP,功能扩展,MRP MRP II ERP ERP II,70,年代,80,年代,90,年代,21世纪,销售管理,财务管理,成本管理,物流资金流,信息集成,MPS，MRP，CRP,库存管理,工艺路线,工作中心,BOM,多行业、多地区、多业务,供需链信息集成,法制条例控制,流程工业管理,运输管理,仓库管理,设备维修管理,质量管理,产品数据管理,MPS，MRP，CRP,库存管理,工艺路线,工作中心,BOM,销售管理,财务管理,成本管理,库存计划,物料信息集成,MPS，MRP，CRP,库存管理,工艺路线,工作中心,BOM,法制条例控制,流程工业管理,运输管理,仓库管理,设备维修管理,质量管理,产品数据管理,MPS，MRP，CRP,库存管理,工艺路线,工作中心,BOM,销售管理,财务管理,成本管理,CRM/APS/BI,电子商务,Internet/Intranet,协同商务,11/27/2024,72,MRP MRP II ERP,的扩展关系,ERP,需求市场 / 制造企业 / 供应市场,信息集成,面向供需链,Enterprise Resource Planning,MRP II,物料 / 资金信息集成,面向企业,Manufacturing Resource Planning,MRP,物料信息,集成,Material Requirements Planning,ERP II,协同商务,(1965),(1980),(1991),(2004),是,发展/包罗,不是,取代/否定,11/27/2024,73,8.5 企业资源计划系统,8.5.3,ERP的功能 (领会) P250,1、,基本功能,（1）财务会计功能模块,（2）生产管理模块,（3）物料管理模块,（4）销售和分销管理模块,（5）企业情报管理模块,11/27/2024,74,8.5 企业资源计划系统,2、,扩展功能,（1）供应链管理（SCM）,（2）顾客关系管理（CRM）,（3）销售自动化（SFA）,（4）电子商务（EC）,11/27/2024,75,8.5 企业资源计划系统,8.5.4 ERP的实施过程 P251,1、项目前的准备工作,（1）ERP原理的培训,（2）企业诊断,（3）需求分析,（4）软件选型,11/27/2024,76,8.5 企业资源计划系统,2、实施准备阶段 P252,（1）项目组织（领导小组、项目实施小组、业务组）,（2）数据准备,（3）系统安装调试,（4）软件原型测试,11/27/2024,77,8.5 企业资源计划系统,3、模拟运行及用户化 P253,（1）模拟运行及用户化,（2）制定工作准则与工作规程,（3）验收,（4）切换运行,（5）新系统运行,4、ERP项目的监理与评价 P254,11/27/2024,78,8.5 企业资源计划系统,8.5.5 BPR P254,1、业务流程重组,业务流程重组或企业企业过程重组（Business Process Reengineering，BPR），强调以业务流程为改造对象和中心，并以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计。它利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术的功能集成和管理上的职能集成，从而打破传统的职能型组织结构，实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的“戏剧性”的改善。,业务流程重组（BPR）的特征：根本性、彻底性、戏剧性,柯达公司BPR案例,11/27/2024,79,8.5 企业资源计划系统,2、在ERP实施中进行BPR的必要性 P255,（1）ERP软件的设计背景,（2）ERP功能的实现,（3）ERP软件的应用目的,11/27/2024,80,8.5 企业资源计划系统,3、实现业务流程重组的方法 P256,观念重建,组织重建,流程重建,面向职能 面向职能,旧,系,统,新,系,统,BPR实施结构,11/27/2024,81,8.5 企业资源计划系统,（1）BPR的观念重建,组建BPR小组、前期的宣传准备工作、设备合理目标,（2）BPR的流程重建,业务流程分析与诊断业务流程的再设计和业务流程重组的实施,（3）BPR的组织重建,评估BPR实施的效果、建立长期有效的组织保障、文化与人才建设,11/27/2024,82,小结：,作业：,1、网上商店的交易过程。,P217-218,2、网络营销与传统营销的比较。,P221,3、网络营销的含义、特点。,P218、P222,4、网络营销的价格策略。,P225,5、网络广告的类型及定价。,P228,11/27/2024,83,6、客户关系管理的含义。,P232,7、客户关系管理的主要功能。,P237,8、网上客户关系管理的主要功能。,P238,9、供应链管理的概念。,P242,10、技术信息对供应链管理的影响。,P246,11、传统与电子商务环境下供应链管理的比较。,P247-248,12、ERP 的含义及功能。,P249、P250,11/27/2024,84,推荐网站：,1、,小草学堂,2、,开网店宝典,3、,网络营销手册,4、,百度推广官方网站,5、,智邦国际,6、,金谷科技,11/27/2024,85,谢谢,11/27/2024,86,