网店客服及销售技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,网店客服及销售技巧,场内纪律：,课 程 大 纲,一：网店客服概述,二：网店售前客服,三：网店售中客服,四：网店售后客服,一：网店客服概述,网店客服,概述,客服的真正含义,网店,客服,网店企业岗位设置,客服工作分工,网店,客服含义：,英文简称,为满足顾客的,需要,所提供的,一系列服务,什么是网店客服？,客户服务,Customer Service,网店客服是指在开设网店的这种新型的商业活动中，利用各种通讯工具，并以,网上及时通讯工具,（如旺旺）为主，为客服提供服务的人员。,网店企业岗位设置,网店客服的岗位分类,（,1,）导购客服：帮助买家更好的挑选商品,（,2,）售后客服：专门处理退换货，中差评，投诉,（,3,）查件客服：帮助客户查询快递到货情况,（,4,）批发客服：负责处理网店批发及团购等订单,一：网店售前客服,售前客服,售前工作,店铺页面设置,店铺促销活动,宝贝页面设置,店铺装修,客户体验点,满就送,满*件换购,会员积分、,VIP,商品图片,商品描述,宜家家居,我们可以学习的,以客户的感受为准绳,到底卖的是什么商品？！,1.,商品图片,商品主体突出,1.,商品图片,商品图片,商品说明图,商品展示图,1.,商品图片,商品组合图,1.,商品图片,清晰展示商品,1.,商品图片,不要忽视细节,把感兴趣最终转化为想要买的催化剂,（,1,）我很,专业,很值得信任，很会为您考虑。,（,2,）我,还有很多,这样的东西，您再挑挑看。,（,3,）买得多您还能享受更多,优惠和折扣,。,（,4,）最近还有,特别优惠,的活动，您不要错过。,（,5,）有很多人买了我的东西大家,都说好,。,2.,商品描述, 从多个角度考虑,店铺资历，信誉,商品展示,店内促销活动,好评截图、销售记录,充分利用,25000,字节的空间,2.,商品描述,2.,商品描述, 型号规格,2.,商品描述, 功能配置,2.,商品描述, 交易说明,2.,商品描述, 配送说明,2.,商品描述, 服务保障,2.,商品描述, 服务保障,2.,商品描述, 相关信息,2.,商品描述, 相关信息,二：网店售中客服,在线接待技巧,售中客服,聊天记录的存档与交接,订单处理,2.1,在线接待技巧：,网上购物的特殊性质,使在线接待无比重要,2.1,接待流程和在线问答,日常问答标准回复,在线接待基本流程,在线沟通简单技巧,2.1,日常问答标准回复,2.1,通过学习来积累日常问答库,专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。,2.1,大卖家的日常问答四百句,在线接待难点：沟通,分享哲理小故事,小白兔钓鱼,2.1,在线接待基本流程,问好,提问,分析,推荐,谈判,帮助,核实,告别,问好,回复客户咨询的第一句话,买家：老板在吗？,客服：在,买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？,客服：没,第一句话如回复得不合适,会降低服务品质和成功率,问好,回复客户咨询的第一句话,买家：老板在吗？,客服：您好，在的，有什么可以帮您？,买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？,客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，,您想看一下吗？,第一句话回复及时并合适,良好的印象有利达成交易,迎客问好时要注意：,及时的回复将得到客户良好的印象,过于简单生硬的用语将影响服务体验,标准化的客服礼貌用语是必要的,建议配合恰当的旺旺表情效果更好,提问,善于提问能够引导客户,买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！,客服：好的你看,R5671,这款吧，卖得很好的。,买家：好像不是全棉的啊！,客服：哦，你要全棉的啊？,没有了解清楚客户的意图,盲目推荐产品易错失良机,提问,善于提问能够引导客户,买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！,客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？,买家：我喜欢套装的。,客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的,可以看一下,R7863,这一款，非常热卖的新款哦！,封闭式问题帮助客户选择,提问同时可预设相应答案,提问,善于提问能够引导客户,给您发快递好吗？,您喜欢这件商品吗？,您还有问题吗？,您有什么问题呢？,您对商品有什么意见？,您对物流有什么要求？,封闭式问题,开放式问题,提问引导时要注意：,要体察客户的意图，所以要七分听三分问,提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬,要做到用提问激发客户的潜在需求,提问中如能穿插推荐，更容易促进销售,好的提问应该为下一步分析客户做准备,分析,通过沟通分析客户的真正需求,买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！,客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦,买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该,买了几件都嫌小啊！,客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。,遇到问题时应该安抚客户,在解决问题前先分析问题,分析,通过沟通分析客户的真正需求,购买记录多为高价产品，属于高端消费群,买家可能是新妈妈,先摸清客户的购物习惯,再分析问题可能的原因,分析,通过沟通分析客户的真正需求,客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？,买家：没有，不过我刚刚怀孕了,_,客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您,推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收,买家：好吧，不好意思，谢谢,MM,这么细心,客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦,只有迅速抓住问题的关键,才能既快又准地解决问题,分析客户时要注意：,体察客户是为了知已知彼，判断局势,同时通过各方面的信息搜集，了解客户,我们对客户的了解不一定要让他清楚,但是一定要根据分析的结果去引导客户,推荐,通过分析和提问作出推荐,推荐要做到主观引导为主,发掘客户的潜在需求为辅,推荐通过对客户的提问和分析最适合的,推荐店内最具货源优势和质量优势的,参考店内销售走势和库存情况推荐,推荐原则是买卖双方能够取得双赢,推荐,通过分析和提问作出推荐,谈判,成功的谈判将直接促成交易,谈判中以退为进更易接受,同时可以适时推进客单价,谈判,成功的谈判将直接促成交易,议价往往是在线谈判的中心内容,提前设定优惠标准和条款有利解决问题,成功的谈判应该做到能以退为进,谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势,帮助,解决客户交易中的困难,帮助客户挑选适合的商品,帮助客户修改运费确认订单,帮助客户完成在线支付,核实,交易达成前要最后确认,客户要求用韵达快递,请注明送前电话联系,核实,交易达成前要最后确认,目的,再次确认双方商定内容,强调交易中的重要事项,表达对客户要求的重视,KISS,原则,-,Keep It Short and Simple,确认是非常重要，又是我们常常忽略的,告别,告别时要有技巧的收尾,买家：我想再考虑一下可以吗？,客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？,买家：好的，那么我考虑好叫你吧？,客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定,了记得联系我哦！,给客户留下考虑的空间,同时再加以心理的暗示,有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访,给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反,用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象,在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔,告别,告别时要有技巧的收尾,按流程运行可以提高工作效率。,标准的流程可以尽量减少失误。,使接待服务显得更加规范和专业。,统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。,可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。,形成和遵守接待流程的重要性,销售客服的工作流程：,解答,买家关于商品购物流程等疑问,提供商品连接,引导买家拍下商品,必要时,修改价格和运费,，,确认快递派送范围,，并引导买家完成付款,和顾客,确认订单内容,和地址电话等信息,填写,发货单,和,快递单,并做,发货提醒,感谢买家的购买并欢迎下次购买,2 .2,聊天纪录的存档和交接,聊天纪录的存档,聊天纪录的交接,2.2,聊天纪录的存档,2.2,聊天纪录的存档,不要把聊天软件装到,C,盘,并定期做好聊天纪录备份,2.2,聊天纪录的交接,在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。,所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。,处理中的交易要保留处理日志和相关信息。,2.3,聊天纪录的管理,三：网店售后客服,售后客服,售后工作,评价管理,纠纷管理,客户管理,解释评价,修改评价,投诉处理,举报,建立客户档案,客户管理维护,3.1,评价管理, 评价解释,3.1,评价管理 ,评价解释,评价的解释是给所有来店的客户看的,3.1,评价管理 ,评价解释,评价解释是体现服务品质的另一面,3.1,评价管理 ,评价修改,处理得当的评价也是可以修改的,3.2,纠纷管理,3.2,纠纷管理,纠纷处理应该先沟通再进行申诉,3.3,客户管理,建立客户档案,客户管理维护,客户回访,新品通知,3.3,客户管理,建立客户档案,客户档案是网店宝贵的不可再生资源,3.3,客户管理 ,建立客户档案,专业的客户管理软件更有利于发展,3.3,客户管理,客户管理维护,利用好会员级别设置增加客户粘性,3.3,客户管理,客户管理维护,利用好会员关怀设置增进客户向心力,3.3,客户管理,客户回访,及时回访超越客户的服务期望值,3.3,客户管理 ,客户回访,节日的祝福也可以看作一种回访,炎炎夏日，新品上市，为感谢大家一直以来的支持，水水给大家送清凉来了，即日起凡购物满,30,元（不含邮费）送冲绳热浪皮带一条，满,50,元（不含邮费）送可爱先锋包包一个，满,80,元（不含邮费）送时尚围巾一条，送完为止。更多特价活动，请咨询在线客服，机会难得，心动不如行动哦,:-),rn,另新款内衣不断上架中，欢迎您光临选购！,*,如您不需要我们的,FANS,团信息请留言告诉我们哦,.,我们会将您移动到普通用户群里,.,是不会收到我们的,FANS,信息滴哦,3.3,客户管理,新品通知,新品上线和促销活动及时通知客户,课 程 小结,一：网店客服概述,二：网店售前客服,三：网店售中客服,四：网店售后客服,