公关事务管理相关知识课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第三章 公关事务管理,第一节 公共关系与文秘,第二节 文秘人员的公关协调工作,第三节 文秘人员的接待工作,第四节 文秘人员的公关口才,学习目标与任务：,了解：公关工作与文秘工作的关系；,熟悉：文秘人员协调工作的范围；,熟悉：文秘人员接待工作的内容；,掌握：文秘人员接待工作的程序；,熟悉：文秘人员公共口才的要求。,第一节 公共关系与文秘,一、公共关系工作与文秘工作的关系,工作性质基本一致,辅助管理工作,功能存在共性,中介、桥梁,发挥作用相似,耳目、参谋、协调,（二）公共关系工作与文秘工作之间不能划等号,不同点,公关,文秘,工作目的,追求组织的,美誉度,保证领导工作顺利,进行,工作特点,讲究创新,被动性、从属性,工作侧,重点,内求团结、外求发展,事务性工作,二、文秘人员要强化公共关系意识,（一）文秘人员必须具备公关意识,1、是工作性质及所处地位的要求,2、是社会环境变化的要求,3、是培养目标变化的要求,（二）文秘人员应强化三种意识,1、塑造形象的意识,2、广结善缘的意识,3、双向沟通的意识,第二节 文秘人员的公关协调工作,一、协调含义,通过协调和调解，减少和化解矛盾，使各相关方面形成共识，有序配合，以利于共同目标的实现。,文秘人员协调是指文秘人员在领导的授权下或在其职责范围内，调整和改善人际之间、部门之间、工作之间的关系，促使各种矛盾缩小或消除，各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标。,二、文秘人员协调的意义,1、文秘部门通常处于各种矛盾关系的交汇点。,2、助手、参谋作用和“不管部”性质决定了文秘部门成为综合协调的部门。,3、文秘人员处理事务离不开协调工作。,三、文秘人员协调工作的范围,1、对上关系的协调,2、对下关系的协调,3、对领导成员之间关系的协调,4、文秘人员与领导关系的协调,5、文秘人员与同事关系的协调,四、协调工作的艺术,1、协调中维护领导的形象和威信,2、协调中搞好换位思考,3、协调应抓住有利的时机,4、协调者要强化全局观念,5、信息传输过程中善于“过滤”,第三节 文秘人员的接待工作,一、接待工作的意义,有助于组织树立良好的形象,二、接待工作的内容和种类,（一）接待工作的内容,1、以相应规格接待国内外来访的宾客；,2、安排主宾间的洽谈，签约等事宜；,3、组织宾客的参观、考察、拜访等活动；,4、为宾客其他合理要求提供服务。,（二）接待工作的种类,按接待工作的形式分：,来访接待、开会接待、电话接待。,按客人来访的方式分：,预约来访者接待、即时接待。,按客人来访的意图分：,礼节性来访接待、工作性来访接待、反映情况来访接待。,按接待的对象分：,外宾接待和内宾接待。,三、接待工作的一般程序,（一）发出邀请,口头邀请；,电话邀请；,书面邀请；,上门邀请；,邮件邀请。,（二）做好准备,1、了解来宾情况,2、准备接待资料,3、平时的各种准备工作十分重要,（三）拟定计划,接待规格；,日程安排；,接待人员；,接待形式；,活动安排；,经费开支。,（四）具体实施,（五）善后总结,四、非正式接待,（一）有约客人,自我介绍；,明确对方姓名、单位、来意；,确定接待方式。,（二）无约客人,角色演练,你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。,来访者：（,当当当）,秘书：,请进,来：,小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？,秘书：,请问你有没有预约？,来：,哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。,秘书：,不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？,来：,你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。,秘书：,不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。,来：,这样啊？好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。,秘：,是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？,来：,要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？,秘：,中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。,来：,谢谢你。,秘：,不客气。,（三）接待不速之客,一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。,可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元。”,我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失。”,营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事。,如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？,接待投诉客人,心态正确；,耐心倾听；,不要让对方的情绪感染到你；,以理晓人，以情动人。,即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错。,本着解决问题的原则与对方相处。,补充：接待中的小问题,场景一：会议介绍,首先感谢大家光临我公司的产品说明会，首先请允许我介绍我公司的三位领导。,先从职位最高的人介绍起,场景二：在展销会上遇到一个客户，但你想不起来他的名字。,方式一：请问你是？,方式二：我们上次用了您公司的产品之后，我觉得非常好用，并把他推荐给我的一位朋友，他说如果我再碰见您的话，麻烦您留一张名片给他，不知可以吗？,方式三：你好，我是XX公司的Linda，我们好像在哪里见过面，是吗？（一般来说，对方也会主动介绍）,方式四：主动递上一张名片,。,五、文秘人员与媒体采访,（一）文秘人员要高度重视媒介关系,（二）文秘人员要充分认识新闻媒介的作用,1、新闻媒介是塑造组织形象和个人形象的主要公众,2、新闻媒介能加快社会组织与公众之间的信息交流,3、新闻媒介能提高社会组织公关的效率,4、新闻信息与文秘信息可以互相转化,（三）文秘人员要认真接待记者采访,1、友好热情,2、做好被采访的准备,3、介绍情况实事求是,4、和记者交朋友,第四节 文秘人员的公关口才,一、文秘人员口才的重要性,一位“客人”走进办公室。,张小姐：“,先生，请您找谁？”,客人：“我找你们总经理。”,张小姐：,“对不起，请您登记一下。”,客人往前走，不予理睬；张小姐拦住了他。,客人不悦，说：“对我不放心？我同你们老总打了多年交道了，还登记什么？”,说完继续往里走，张小姐茫然无措。,轮到李小姐应试，“客人”又进门了，仍然说要找总经理。,李小姐把客人让到沙发上坐下。,李小姐：“,先生，请问您怎么称呼？让我向王总经理通报一下好吗？”客人做了回答。,李小姐,用电话通报后，笑容可掬地对客人说：“对不起，让您久等了！总经理欢迎您的到来，请往这边走吧！”,下面轮到赵小姐应试了。,考官给她打来了电话：“喂，你是XX公司吗？我是大宇公司老总。我们现在有急事要用车，请你们支持一下，马上派一部小车来好吗？”,赵小姐,回答：“好的，我们马上就派去。”,下一个是刘小姐应试。她仍然接到同样的要车电话。,刘小姐：,“真对不起，我们公司现在没有车在家，请您向别的单位借吧！”,接着易小姐应试，她接到要车的电话后说：“老总啊，真对不起，我们公司的车就出去了。这样吧，我马上帮您向别的单位联系，找到后我立刻通知您，您看行吗？,二、文秘人员公关口才的基本要求,1、要准确,真实,诚实,适度,严密,2、贵简明,3、善应对,三、文秘人员公关口才技巧例释,（一）接待投诉者的答复方式,文秘人员在接待工作中，对投诉者提出的要求，有以下三种代表性的答复方式：,A、“您提出的要求我无法解决，请找有关领导。”,B、“您的要求是正确的，我一定给您满意的答复。”,C、“对您的要求，我们一定按规定程序在一周之内给予确定的回复。我一定如实反映，尽快操办。”,（二）向领导汇报的表述方式,领导同意会见某人，需要文秘人员查一查近期内领导的工作安排，然后再确定会见时间。如何表述呢？,A、“我已安排好了，后天上午您会见。”,B、“关于会见的时间，您明天上午有会，下午会见外商，后天下午也有会，只有后天上午有空，如果您没有另外的活动安排，是否后天上午会见？”,（三）接待宾客的口才风格,一位年轻大学教师的回忆,有一次，我去某市政府参加座谈会，因为塞车，迟到了十五分钟，以至于在市府门口不知何去何从。,这时，一位年近半百的大姐迎上前来。,“请问，你是老师吗？”,“是的。”,“我是市府接待室的。请跟我来，会议室在这边儿。”她很自然地伸出右手，手心向上，手指朝着会议室方向。“路上车子挤吧？你辛苦了。”,噢，不好意思，我迟到了。”,“请不必介意，您那么忙，能来参加座谈会，我们已经很感激的了。”,到了会议室门口，她关切地问：“里面冷气很猛，您要不要休息一下，收收汗再进去呢？”,（四）向领导进言的语言方式,某职业技术学院开会研究课程设置问题。就是否开设“公共关系学”，某处长说：“开设公共关系课，是耍花架子，盲目跟风，我认为没必要。”与会的教务秘书听到如此“高论”，很不以为然，但又不好直言反驳。他委婉地说：“最近碰到我院毕业生，目前在一家公司公关部工作。她说公关部对招揽顾客、推销产品有很大作用，她也由普通的公关人员提升为公关部主任。只是因为在校没学过这门课，全靠自学和探索，走了一些弯路。要是在校经过系统学习，适应性会更强。”,练习与思考：,1、谈谈你对公关工作与文秘工作的关系的看法。,2、你认为文秘人员有必要具有公关意识吗？为什么？,3、举例说明文秘人员协调工作的重要性。,4、结合实际谈谈你打算如何协调与室友的关系。,5、充分认识文秘接待工作的重要性。,6、制定一个校庆60周年的接待方案。,7、课堂讨论：以文秘人员答复来访者要求的方式为例，谈谈你对文秘语言具有应用主体意识双重性的特征的理解。,8、有一次，某企业一把手要办公室小周叫某副职到他的办公室去一下。当秘书小周说明来意时，这位副总竟然说：“不去，他有本事就开除我。”这种情况下，小周怎么办？,文秘人员口才训练,1、言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明；,陈述事实要简洁，说明要点要有条理；,用最少的语言交待清楚内容。,训练：传话游戏,2、声音,语调、发音、音量、语速、说话节奏、语气,提高发音准确率练习,绕口令1：,四是四，十是十，,十四是十四，四十是四十，,四十不是十四，十四不是四十。,绕口令2：,牛牛和妞妞,是对好朋友,牛牛去放牛,妞妞要去摘河边柳,牛牛不让妞妞去摘柳,急坏了妞妞，,吓跑了小牛。,语音语调的变化会影响意义,我没说是你,偷了他的钱包。,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。,12,、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。,13,、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。,14,、一个人的知识，通过学习可以得到,;,一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。,15,、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！,9,、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。,11,、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。,12,、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。,13,、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。,14,、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。,15,、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。,5,、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。,6,、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。,7,、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。,8,、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。,9,、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。,10,、没人能让我输，除非我不想赢！,11,、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。,12,、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。,13,、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。,14,、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。,15,、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,