饭店管理原理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭店管理原,理,理,参考书目,1魏小安,等,等.中国旅,游,游饭店业的,竞,竞争与发展. 广东旅,游,游出版社,1999,2邹统钎,等,等.饭店战,略,略管理：理,论,论前沿与中,国,国的实践.,广,广东旅游出,版,版社,2000,3邹统钎,吴,吴正平.,现,现代饭店经,营,营思想与竞,争,争战略中,外,外酒店管理,比,比较研究.,广,广东旅游出,版,版社,2000,4张宗道.饭店文化,与,与饭店管理.广东旅游,出,出版社,2000,5丁力.,饭,饭店经营学,饭店竞争,新,新视野.上,海,海财经大学,出,出版社,1999,6袁国宏.现代饭店,可,可持续发展,的,的战略与对,策,策. 广东,旅,旅游出版社,2000,7饶勇.,现,现代饭店营,销,销创新500例.广东,旅,旅游出版社,2000,8. 袁学,娅,娅.中外酒,店,店管理比较.辽宁科学,技,技术出版社,2002,第一章饭,店,店概述,第一节饭,店,店的特点及,分,分类,一、饭店的,概,概念,饭店：向宾,客,客提供以食,宿,宿为主、兼,及,及会议、康,乐,乐、购物等,服,服务的企业,。,。,世界最大赌,场,场在澳门开,幕,幕,07,年,8,月,28,日，澳门威,尼,尼斯人度假,村,村酒店开幕,。,。,拥有者美国,拉,拉斯韦加斯,金,金沙集团,。,。,耗资,24,亿美元,亚洲最大的,单,单幢式酒店,，,，世界上最,大,大的赌场。,850,张赌台,3600,部老虎机,可上万人同,时,时赌博。,3000,间豪华酒店,客,客房。,可容纳,1.5,万人的威尼,斯,斯综合馆，,可,可以举办任,何,何体育项目,和,和多种文艺,表,表演。,10,多万平方米,的,的会议展览,空,空间，包括,6,个相邻的展,览,览馆、,108,个可同时使,用,用的相连的,会,会议室，可,容,容纳,5,万多人和,5000,个展位。,澳门仅,28,平方公里,有,27,家赌场。,二、饭店的,产,产业地位,（一）饭店,是,是旅游者与,当,当地人食宿,及,及社交等活,动,动的重要场,所,所,（二）饭店,是,是旅游服务,体,体系的重要,环,环节,（三）饭店,是,是旅游创收,的,的重要来源,（四）饭店,是,是提供就业,的,的重要部门,三、饭店的,产,产业特点,1综合性,2享受性,3集团化,及,及跨国经营,4资金密,集,集型,5劳动力,密,密集型,6产权交,易,易活跃,四、饭店的,分,分类,（一）按饭,店,店客源市场,分,分类,1综合性,饭,饭店,2商务型,饭,饭店,3休闲度,假,假型饭店,4会议展,览,览型饭店,5观光游,览,览型饭店,6康复疗,养,养型饭店,（二）根据,饭,饭店规模分,类,类,1大型饭,店,店：500,间,间以上标准,饭,饭店,2中型饭,店,店：300,500间,标,标准饭店,3小型饭,店,店：300,间,间以下标准,饭,饭店,（三）根据,饭,饭店计价方,式,式分类,1欧式计,价,价饭店,2美式计,价,价饭店,3修正美,式,式计价饭店,4欧陆式,计,计价饭店,5百慕大,计,计价饭店,（四）辅助,旅,旅游住宿设,施,施,1露宿营,地,地,2度假村,3共管公,寓,寓,4活动预,制,制住宅,（五）按饭,店,店企业形式,分,分类,1独立经,营,营饭店,2饭店公,司,司,3饭店自,联,联组织,4饭店企,业,业集团,第二节饭,店,店业发展历,史,史与现状,一、世界饭,店,店业发展历,史,史与现状,1古代客,栈,栈时期：18世纪以前,2大饭店,时,时期：18,世,世纪末至19世纪末,3商业饭,店,店时期：20世纪初至20世纪40,年,年代,4现代新,型,型饭店时期,：,：20世纪50年代至,今,今,二、中国饭,店,店业发展历,史,史与现状,（一）中国,古,古代饭店设,施,施,驿站迎宾,馆,馆逆旅客,栈,栈会馆,（二）中国,近,近代饭店业,西式饭店,中,中西结合式,饭,饭店,客栈旅店,（三）中国,现,现代饭店业,星级饭店,社,社会饭店,接,接待型,宾,宾馆,探秘中国住,一,一晚,22,万的酒店,投资,近亿元，位,于,于昌平的“,平,平西王府”,开,开始营业，,其,其开出的,22,万元一宿的,天,天价，创下,全,全国豪华酒,店,店之最。,这个天价王,府,府可不简单,，,，完全复制,了,了当年的王,爷,爷,生活,场景，用红,木,木手工雕刻,了,了,999,条龙的王爷,龙,龙榻，价值,达,达,180,万元人民币,，,，有百年,历史,的手摇留声,机,机、清朝宫,廷,廷绿如意珠,帘,帘都价值连,城,城。,目前全球最,贵,贵的法国的,马,马丁内斯酒,店,店，每晚,3.72,万美元。此,前,前国内排名,第,第一的香港,洲,洲际酒店总,统,统套房，每,晚,晚为,1.18,万美元。,王府内的长,廊,廊都由穿着,绿,绿营军装的,侍,侍卫守卫，,服,服务人员也,都,都穿着仿清,朝,朝宫廷服饰,，,，服务沿用,清,清朝的宫廷,礼,礼仪，顾客,完,完全可以体,验,验到当年王,爷,爷的待遇。,在王府里睡,觉,觉，是要经,过,过身份审核,的,的。 “不,是,是有钱就能,住,住进来的，,我,我们选择的,是,是有,文化,、有素质、,有,有钱的顾客,，,，只想来花,钱,钱的顾客我,们,们不接待。,”,”,（四）中国,饭,饭店业发展,现,现状,1饭店规,模,模超前扩大,，,，高星级与,经,经济型饭店,增,增长尤为引,人,人注目。,2饭店类,型,型齐全，以,中,中小饭店为,主,主体，星级,饭,饭店占有先,导,导地位。,3饭店业,管,管理水平参,差,差不齐,4饭店业,总,总体运行平,平,平,第三节饭,店,店等级制度,一、实行饭,店,店等级制度,的,的目的,1确立饭,店,店产品和服,务,务标准,2便于经,营,营管理和监,督,督,3维护饭,店,店宾客利益,4维护饭,店,店企业利益,二、国际饭,店,店业等级制,度,度,法国：五星,一星五,屋,屋一屋,英国：五皇,冠,冠一皇冠,五,五星一,星,星,美国：五星,一星五,钻,钻一钻,西班牙：五,星,星一星,意大利：豪,华,华、第一、,第,第二、第三,、,、第四,希腊：A、B、C、D,、,、E,三、中国饭,店,店业星级制,度,度,1,1988,8,22,：,：,中,中,华,华,人,人,民,民,共,共,和,和,国,国,评,评,定,定,旅,旅,游,游,涉,涉,外,外,饭,饭,店,店,星,星,级,级,的,的,规,规,定,定,和,和,标,标,准,准,2,1993,9,1,：,：,旅,旅,游,游,涉,涉,外,外,饭,饭,店,店,星,星,级,级,的,的,划,划,分,分,及,及,评,评,定,定,（,（1997,年,年,、,、2004,年,年,修,修,订,订,）,）,白,金,金,五,五,星,星,五,五,星,星,四,四,星,星,三,三,星,星,二,二,星,星,一,一,星,星,思,考,考,题,题,1,饭,饭,店,店,具,具,有,有,哪,哪,些,些,产,产,业,业,特,特,点,点,？,？,2,饭,饭,店,店,通,通,常,常,有,有,哪,哪,些,些,分,分,类,类,？,？,3,世,世,界,界,饭,饭,店,店,业,业,经,经,历,历,了,了,哪,哪,些,些,发,发,展,展,阶,阶,段,段,，,，,各,各,有,有,什,什,么,么,特,特,点,点,？,？,4,简,简,述,述,中,中,国,国,饭,饭,店,店,业,业,发,发,展,展,现,现,状,状,。,。,第,二,二,章,章,饭,饭,店,店,管,管,理,理,基,基,础,础,理,理,论,论,第,一,一,节,节,饭,饭,店,店,管,管,理,理,概,概,述,述,一,、,、,饭,饭,店,店,管,管,理,理,的,的,概,概,念,念,饭,店,店,管,管,理,理,是,是,围,围,绕,绕,饭,饭,店,店,宗,宗,旨,旨,与,与,经,经,营,营,目,目,标,标,所,所,进,进,行,行,的,的,计,计,划,划,、,、,组,组,织,织,、,、,指,指,挥,挥,、,、,控,控,制,制,、,、,协,协,调,调,等,等,一,一,系,系,列,列,活,活,动,动,的,的,总,总,和,和,。,。,二,、,、,饭,饭,店,店,管,管,理,理,的,的,基,基,本,本,内,内,容,容,1,营,营,销,销,管,管,理,理,2,业,业,务,务,管,管,理,理,：,：,服,服,务,务,过,过,程,程,管,管,理,理,、,、,物,物,资,资,管,管,理,理,、,、,成,成,本,本,控,控,制,制,、,、,素,素,质,质,管,管,理,理,3,服,服,务,务,质,质,量,量,管,管,理,理,4,人,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,5,财,财,务,务,管,管,理,理,6,设,设,备,备,管,管,理,理,7,安,安,全,全,卫,卫,生,生,管,管,理,理,三,、,、,饭,饭,店,店,管,管,理,理,的,的,特,特,点,点,（,一,）,）,饭,饭,店,店,产,产,品,品,的,的,特,特,殊,殊,性,性,1,饭,饭,店,店,产,产,品,品,的,的,无,无,形,形,性,性,2,饭,饭,店,店,产,产,品,品,的,的,不,不,可,可,贮,贮,存,存,性,性,3,饭,饭,店,店,产,产,品,品,的,的,不,不,可,可,转,转,移,移,性,性,4,饭,饭,店,店,产,产,品,品,生,生,产,产,、,、,销,销,售,售,和,和,消,消,费,费,的,的,同,同,步,步,性,性,5饭,店,店产品,的,的非所,有,有权性,6饭,店,店产品,质,质量评,价,价的主,观,观性,（二）,饭,饭店管,理,理的特,点,点,1综,合,合系统,的,的管理,体,体系,2善,变,变求新,的,的应对,机,机制,3以,人,人为本,的,的根本,立,立场,4以,销,销定产,的,的经营,策,策略,第二节,饭,饭店,经,经营管,理,理的理,念,念,一、市,场,场理念,1法,人,人意识,2市,场,场意识,3竞,争,争意识,二、法,制,制理念,1依,法,法经营,意,意识,2重,合,合同守,信,信誉意,识,识,3公,平,平竞争,意,意识,三、人,本,本理念,1员,工,工第一,的,的意识,2使,用,用和培,育,育并重,的,的意识,3宾,客,客至上,的,的意识,四、服,务,务理念,1质,量,量意识,2时,间,间意识,3专,业,业化意,识,识,五、战,略,略理念,1全,局,局意识,2信,息,息意识,3风,险,险意识,4超,前,前意识,第四节,饭,饭店,管,管理的,基,基本职,能,能,一、决,策,策与计,划,划,（一）,环,环境分,析,析,1一,般,般环境,：,：经济,、,、社会,、,、政治,、,、技术,等,等因素,2具,体,体环境,：,：竞争,对,对手、,宾,宾客、,供,供应商,、,、管理,部,部门,3内,部,部环境,：,：人力,资,资源、,物,物质资,源,源、财,力,力资源,（二）,经,经营决,策,策,1发,现,现问题,2明,确,确目标,3拟,定,定经营,方,方案,4选,择,择方案,（三）,计,计划编,制,制,1经,营,营计划,：,：,长期计,划,划年,度,度计划,季,季度,与,与月度,计,计划,职,职能计,划,划,2计,划,划指标,：,：,营业指,标,标财,务,务指标,经,经济,效,效益评,价,价指标,（四）,计,计划的,执,执行与,控,控制,1计,划,划的执,行,行：,分解指,标,标，层,层,层落实,制定检,查,查考核,制,制度,实行经,济,济责任,制,制,2计,划,划的控,制,制,信息反,馈,馈,成果评,价,价,纠正和,调,调整,二、组,织,织与人,事,事,1饭,店,店的组,织,织结构,：,：直线,职能,制,制,2饭,店,店的管,理,理层次,：,：,决策层,管,管理,层,层督,导,导层,3组,织,织创新,：,：,以人为,中,中心的,组,组织创,新,新,以结构,为,为中心,的,的组织,创,创新,以经营,过,过程为,中,中心的,组,组织创,新,新,三、指,挥,挥与督,导,导,1指,挥,挥的艺,术,术：,影响力,激,激励,沟,沟通,2管,理,理环境,特,特点：,客观性,系,系统,性,性动,态,态性,3组,织,织文化,五,五要素,：,：,企业环,境,境价,值,值观,英,英雄人,物,物文,化,化礼仪,文,文化,网,网络,4业,务,务督导,四、协,调,调与沟,通,通,1内,部,部协调,：,：,组织协,调,调人,事,事协调,业,业务,协,协调,2外,部,部沟通,：,：,与政府,沟,沟通,与,与宾客,沟,沟通,与,与同行,协,协调发,展,展充,分,分利用,新,新闻媒,体,体,五、控,制,制,（一）,控,控制的,原,原则,1目,的,的性原,则,则,2整,体,体性原,则,则,3动,态,态性原,则,则,4人,本,本性原,则,则,（二）,控,控制过,程,程,1确,定,定标准,2获,取,取信息,3纠,正,正偏差,：,：,预先控,制,制现,场,场控制,反,反馈,控,控制,第四节,饭,饭店,的,的管理,体,体系,一、饭,店,店管理,制,制度,（一）,饭,饭店基,本,本制度,1总,经,经理负,责,责制,2员,工,工手册,3职,工,工民主,管,管理制,：,：,职工代,表,表大会,工,工会,（二）,经,经济责,任,任制度,1饭,店,店集体,经,经济责,任,任制,2岗,位,位经济,责,责任制,（三）,工,工作制,度,度,1服,务,务规程,2操,作,作制度,三、饭,店,店管理,机,机构,1董,事,事会（,管,管理委,员,员会）,2管,理,理当局,：,：决策,层,层管,理,理层,督,督导层,3职,工,工代表,大,大会,思考题,1饭,店,店管理,包,包括哪,些,些主要,内,内容？,2饭,店,店产品,有,有哪些,特,特殊性,？,？,3目,前,前提倡,哪,哪些饭,店,店经营,管,管理理,念,念？,4组,织,织文化,有,有哪些,要,要素？,5饭,店,店有哪,些,些主要,管,管理制,度,度？,第三章,饭,饭店,营,营销管,理,理,第一节,饭,饭店,营,营销概,述,述,一、饭,店,店营销,的,的含义,饭店营,销,销就是,在,在适当,的,的时间,、,、适当,的,的地点,，,，以适,当,当的价,格,格，通,过,过适当,的,的渠道,，,，采用,适,适当的,促,促销策,略,略，向,适,适当的,宾,宾客销,售,售适当,的,的产品,和,和服务,。,。,推销与,营,营销的,关,关系p82,二、饭,店,店营销,活,活动的,特,特点,1饭,店,店产品,无,无形性,特,特点使,饭,饭店营,销,销活动,带,带有相,应,应的脆,弱,弱性,2饭,店,店产品,的,的不可,储,储存性,特,特点增,添,添了饭,店,店营销,活,活动的,艰,艰巨性,3饭,店,店产品,的,的不可,运,运输性,特,特点使,饭,饭店营,销,销活动,缺,缺少一,定,定的灵,活,活性,4,饭,饭店,产,产品,大,大规,模,模生,产,产和,销,销售,的,的限,制,制性,局,局限,了,了饭,店,店营,销,销活,动,动的,规,规模,效,效应,5,饭,饭店,产,产品,消,消费,的,的随,意,意性,使,使营,销,销活,动,动必,须,须着,眼,眼于,刺,刺激,宾,宾客,的,的消,费,费欲,望,望,6,饭,饭店,产,产品,的,的非,专,专利,性,性要,求,求营,销,销活,动,动具,有,有独,特,特性,和,和创,新,新性,7,饭,饭店,产,产品,的,的非,均,均质,性,性要,求,求饭,店,店强,化,化服,务,务营,销,销意,识,识,8,饭,饭店,产,产品,的,的文,化,化性,要,要求,饭,饭店,强,强化,文,文化,理,理念,第二,节,节,饭,饭店,营,营销,基,基本,任,任务,一、,市,市场,调,调研,（一,）,）宏,观,观环,境,境调,研,研,1,消,消费,习,习俗,2,人,人口,环,环境,3,价,价值,观,观念,4,法,法律,政,政策,5,经,经济,状,状况,6,地,地域,气,气候,（二,）,）微,观,观环,境,境分,析,析,1,饭,饭店,内,内部,环,环境,2,供,供应,商,商,3,中,中间,商,商,4,宾,宾客,5,竞,竞争,者,者,6,相,相关,公,公众,二、,市,市场,细,细分,1,饭,饭店,市,市场,细,细分,：,：,饭店,按,按照,消,消费,者,者的,需,需要,、,、购,买,买行,为,为和,购,购买,习,习惯,的,的差,异,异，,把,把整,体,体饭,店,店市,场,场划,分,分为,不,不同,类,类型,的,的消,费,费者,群,群的,过,过程,。,。,2,市,市场,细,细分,的,的方,法,法：,选择,不,不同,的,的细,分,分标,准,准,多次细分,找到最满,意,意的市场,3市场,细,细分的标,准,准：,地理环境,经济因素,宾客的心,理,理及社会,因,因素,宾客的购,买,买行为,宾客消费,目,目的,三、市场,选,选择,（一）选,择,择目标市,场,场的条件,1可进,入,入性,2可衡,量,量性,3充足,性,性,4可行,动,动性,5稳定,性,性,（二）目,标,标市场营,销,销策略,1整体,目,目标市场,营,营销策略,2差异,目,目标市场,营,营销策略,3集中,目,目标市场,营,营销策略,四、市场,定,定位,定位：饭,店,店找准产,品,品或服务,在,在宾客心,目,目中的位,置,置,1市场,定,定位的原,则,则,宾客导向,原,原则,差异化原,则,则,个性性原,则,则,灵活性原,则,则,2市场,定,定位的基,本,本内容,产品定位,价格定位,消费群体,定,定位,服务标准,定,定位,竞争策略,定,定位,第三节,饭,饭店营销,组,组合策略,一、营销,组,组合概念,营销组合,：,：,饭店为取,得,得最佳经,济,济效益，,对,对饭店的,产,产品、价,格,格、营销,渠,渠道、促,销,销方式四,个,个因素进,行,行组合，,使,使其相互,配,配合，发,挥,挥综合性,作,作用的整,体,体营销策,略,略,二、产品,策,策略,最基本的,策,策略,（一）产,品,品组合,1产品,组,组合的广,度,度,2产品,组,组合的长,度,度,3产品,组,组合的深,度,度,4产品,组,组合的密,度,度,（二）整,体,体产品设,计,计,1核心,产,产品,2形式,产,产品,3延伸,产,产品,（三）新,产,产品的开,发,发,1全新,新,新产品,2改进,新,新产品,3仿制,新,新产品,三、价格,策,策略,（一）定,价,价目标,1获得,最,最大利润,2争取,产,产品或服,务,务质量领,先,先,3扩大,市,市场份额,4维持,饭,饭店生态,5避免,竞,竞争,（二）定,价,价策略,1新产,品,品定价策,略,略,撇脂定价,法,法,渗透定价,法,法,满意定价,法,法,2心理,定,定价策略,尾数定价,策,策略,整数定价,策,策略,分级定价,策,策略,吉祥数定,价,价策略,3折扣,定,定价策略,即期折扣,策,策略：数,量,量折扣,季,季节折扣,时,时间折,扣,扣现金,折,折扣功,能,能折扣,延期折扣,策,策略：价,值,值返还,连,连续购买,优,优惠代,理,理佣金,四、营销,渠,渠道策略,（一）营,销,销渠道的,种,种类,1直接,营,营销渠道,饭店客,户,户（饭店,现,现场）,饭店客,户,户（预订,产,产品）,饭店自,设,设销售网,点,点客户,2间接,营,营销渠道,饭店零,售,售商宾,客,客,饭店批,发,发商零售,商,商宾客,（二）销,售,售渠道策,略,略,1广泛,销,销售策略,2独家,销,销售策略,3选择,性,性销售策,略,略,4短渠,道,道销售策,略,略,5长渠,道,道销售策,略,略,（三）联,合,合营销是,营,营销渠道,的,的必然趋,势,势,组建全国,性,性、全球,性,性营销网,络,络,时段分享,五、促销,策,策略,（一）促,销,销策略的,内,内容,1选择,促,促销对象,2选择,促,促销目标,3选择,促,促销设计,方,方案,4选择,信,信息沟通,渠,渠道,5建立,促,促销预算,6确立,促,促销组合,方,方式,7衡量,促,促销结果,8分析,促,促销活动,的,的限制因,素,素,9加强,促,促销全过,程,程的管理,与,与协调,（三）常,用,用促销手,段,段,1饭店,广,广告,2公共,关,关系,3营业,推,推广,4人员,推,推销,第四节,饭,饭店营销,新,新理念,一、绿色,营,营销,（一）绿,色,色营销的,基,基本内涵,绿色营销,：,：饭店企,业,业的服务,对,对象不仅,仅,仅是单一,的,的宾客，,还,还包括整,个,个社会，,整,整个环境,。,。,（二）绿,色,色营销管,理,理分析,1培养,绿,绿色理念,2成立,相,相应的组,织,织体系,3推行,绿,绿色教育,4拟定,相,相关制度,5开展,绿,绿色行为,：,：,加强废物,的,的处理与,控,控制科,学,学适量地,采,采购各种,物,物品节,目,目能源,购,购买绿色,产,产品,采纳合理,化,化建议,二、内部,营,营销,内部市场,与,与外部市,场,场,1构建,内,内部员工,满,满意,2开发,设,设计内部,有,有形标识,：,：,前厅电,梯,梯客房,餐,餐厅,运,运输工具,员,员工制,服,服办公,用,用品,3推行,服,服务营销,理,理念：,提高宾客,的,的满意度,与,与忠诚度,全,全员营,销,销,三、宾客,满,满意营销,1研究,宾,宾客需求,结,结构,功能需求,形,形式需,求,求价格,需,需求外,延,延需求（,核,核心为心,理,理需求）,2确定,宾,宾客满意,指,指标,3确定,宾,宾客满意,级,级度,四、关系,营,营销,1关系,营,营销的级,别,别,购买关系,型,型,社交关系,型,型,忠诚关系,型,型,2关,系,系营销,手,手段之,一,一：追,加,加附加,值,值,物质利,益,益的追,加,加,财务利,益,益的追,加,加,社交利,益,益的追,加,加,3关,系,系营销,手,手段之,二,二：减,少,少购买,总,总成本,货币成,本,本,时间成,本,本,体力成,本,本,精神成,本,本,信息成,本,本,五、品,牌,牌营销,（一）,观,观念先,导,导：以,品,品 牌,意,意识为,指,指导认,识,识品牌,工,工程,（二）,品,品牌诊,断,断：以,量,量化指,标,标为基,础,础确定,品,品牌建,设,设起点,1知,名,名度指,标,标,2美,誉,誉度指,标,标,3满,意,意度,4忠,诚,诚度,（三）,品,品牌定,位,位：以,市,市场空,缺,缺为突,破,破口构,筑,筑品牌,特,特征,1经,营,营上的,空,空缺,2年,龄,龄上的,空,空缺,3性,别,别上的,空,空缺,4时,间,间上的,空,空缺,5生,活,活习惯,上,上的空,缺,缺,6地,域,域上的,空,空缺,7利,益,益上的,空,空缺,（四）,品,品牌扩,散,散：以,传,传播沟,通,通为手,段,段展现,品,品牌特,色,色,电视,报,报纸,杂,杂志,电,电影,网,网络,“自控,载,载体”,新型营,销,销：软,营,营销,传统营,销,销：硬,营,营销,思考题,1饭,店,店营销,活,活动有,哪,哪些特,点,点？,2饭,店,店营销,基,基本任,务,务有哪,些,些？,3饭,店,店有哪,些,些产品,策,策略？,4饭,店,店有哪,些,些定价,策,策略？,5简,述,述促销,策,策略的,内,内容。,6简,述,述绿色,营,营销管,理,理。,7怎,样,样推行,内,内部营,销,销？,8饭,店,店怎么,进,进行品,牌,牌建设,？,？,第四章,饭,饭店,前,前厅与,客,客房管,理,理,第一节,前,前厅,管,管理概,述,述,一、前,厅,厅部的,地,地位和,作,作用,1前,厅,厅部是,饭,饭店的,门,门面,2前,厅,厅部是,饭,饭店的,销,销售窗,口,口,3前,厅,厅部是,饭,饭店业,务,务活动,的,的中心,4前,厅,厅部是,建,建立良,好,好宾客,关,关系的,重,重要环,节,节,二、前,厅,厅部的,主,主要功,能,能,1销,售,售客房,2控,制,制客房,状,状况,3提,供,供各项,前,前厅服,务,务,4协,调,调对客,服,服务,5信,息,息收集,、,、处理,与,与传递,6负,责,责客帐,管,管理,7建,立,立客史,档,档案,三、前,厅,厅部的,组,组织结,构,构,大型饭,店,店,拥有,500,间以上标准,客,客房,服务项目齐,全,全,设施比较豪,华,华的饭店。,中型饭店,拥有,300500,间标准客房,设施齐备、,精,精良,服务项目齐,全,全,价格适中合,理,理的饭店。,小型饭店,第二节前,厅,厅部业务管,理,理,一、预订业,务,务管理,（一 ）预,订,订的种类,1临时类,预,预订,2确认类,预,预订,3等待类,预,预订,4保证类,预,预订,（二）预订,业,业务程序的,控,控制,1受理预,订,订,2接受或,婉,婉拒预订,3确认预,订,订,4复核预,订,订,5预订的,更,更改、取消,6抵店准,备,备,二、接待业,务,务管理,（一）接待,业,业务程序的,控,控制,1识别宾,客,客有否预订,2根据宾,客,客需要介绍,客,客房,3入住登,记,记,4排房、,定,定价,5确定付,款,款方式,6完成入,住,住登记手续,7制作宾,客,客账单，建,设,设相关资料,，,，存档,（二）客房,状,状态的控制,1检查与,核,核对,2客房状,况,况的转换,三、前厅日,常,常服务管理,1问询服,务,务,2礼宾服,务,务,3总机服,务,务,4商务中,心,心服务,5宾客投,诉,诉处理,6金钥匙,服,服务,7其他服,务,务,四、前厅客,帐,帐管理,1客帐记,录,录,2宾客结,帐,帐,3夜间审,核,核及营业报,表,表编制,金钥匙服务,饭店金钥匙,的,的本质：饭,店,店中通过掌,握,握丰富信息,并,并使用共同,价,价值观和信,息,息高速公路,组,组成的服务,网,网络,为宾,客,客提供专业,个,个性化服务,的,的委托代办,个,个人或协作,群,群体的总称,。,。,五、前厅信,息,息管理,各类表单与,报,报告,各类口头、,书,书面通知、,通,通告与备忘,录,录,交班日记与,记,记事簿,会议资料,客史档案,计算机系统,第三,节,节,客,客房,管,管理,概,概述,一、,客,客房,部,部的,功,功能,及,及组,织,织结,构,构,（一,）,）客,房,房部,的,的地,位,位和,作,作用,1,客,客房,是,是饭,店,店的,基,基本,设,设施,，,，是,饭,饭店,存,存在,的,的基,础,础,2,客,客房,收,收入,是,是饭,店,店营,业,业收,入,入的,主,主要,来,来源,3,客,客房,部,部的,服,服务,与,与管,理,理水,平,平是,提,提高,饭,饭店,声,声誉,及,及出,租,租率,的,的重,要,要条,件,件,4,客,客房,部,部是,饭,饭店,降,降低,物,物质,消,消耗,、,、节,约,约成,本,本的,重,重要,部,部门,5,客,客房,部,部担,负,负着,管,管理,饭,饭店,固,固定,资,资产,的,的重,任,任,6,客,客房,部,部是,饭,饭店,的,的管,家,家，,担,担负,着,着整,个,个饭,店,店公,共,共卫,生,生及,布,布件,洗,洗涤,发,发挥,放,放的,重,重任,（二,）,）客,房,房部,的,的业,务,务特,点,点,1,以,以时,间,间为,单,单位,出,出售,客,客房,使,使用,权,权，,提,提供,服,服务,2,随,随机,性,性强,3,对,对私,秘,秘性,与,与安,全,全性,的,的高,度,度要,求,求,二、,客,客房,部,部的,业,业务,分,分工,1,客,客房,服,服务,中,中心,2,洗,洗衣,房,房,3,布,布件,房,房,4,公,公共,区,区域,卫,卫生,部,部,第四,节,节,客,客房,部,部业,务,务管,理,理,（一,）,）客,房,房日,常,常清,洁,洁控,制,制,1,确,确定,科,科学,的,的清,洁,洁工,作,作规,范,范和,程,程序,2,制,制定,客,客房,日,日常,清,清洁,检,检查,的,的程,序,序和,标,标准,（二,）,）客,房,房计,划,划清,洁,洁控,制,制,1,制,制定,计,计划,2,落,落实,计,计划,及,及进,行,行检,查,查工,作,作,3,安,安排,清,清洁,用,用品,（三,）,）客,房,房消,毒,毒控,制,制,1,客,客房,卧,卧室,2,卫,卫生,间,间,3,茶,茶水,具,具,4,客,客房,清,清洁,员,员,二、,客,客房,服,服务,管,管理,（一,）,）常,规,规服,务,务种,类,类及,要,要点,1,迎,迎客,服,服务,2,送,送客,服,服务,3,会,会客,服,服务,4,洗,洗衣,服,服务,5,擦,擦鞋,服,服务,6,对,对客,租,租借,用,用品,服,服务,（二,）,）特,殊,殊服,务,务种,类,类及,要,要点,1,病,病客,服,服务,2,残,残疾,宾,宾客,服,服务,3,托,托婴,服,服务,三、,客,客房,安,安全,管,管理,（一,）,）火,灾,灾预,报,报及,控,控制,1,火,火灾,预,预防,2,消,消防,与,与疏,散,散,（二,）,）盗,窃,窃预,报,报及,控,控制,1,预,预防,2,报,报失,处,处理,（三,）,）意,外,外事,故,故的,防,防范,与,与控,制,制,1,防,防范,2,处,处理,四、,客,客房,设,设备,物,物品,管,管理,（一,）,）编,制,制客,房,房设,备,备用,品,品采,购,购计,划,划,1,核,核定,客,客房,设,设备,用,用品,的,的需,要,要量,2,编,编制,采,采购,计,计划,（二,）,）制,定,定客,房,房设,备,备用,品,品管,理,理制,度,度，,加,加强,客,客房,设,设备,用,用品,的,的日,常,常管,理,理,1,做,做好,设,设备,的,的分,类,类、,编,编号,及,及登,记,记工,作,作,2,制,制定,分,分级,归,归口,管,管理,制,制度,3,建,建立,岗,岗位,责,责任,制,制,4,实,实行,客,客房,用,用品,消,消耗,定,定额,管,管理,四、,客,客房,设,设备,物,物品,管,管理,（一,）,）编,制,制客,房,房设,备,备用,品,品采,购,购计,划,划,1,核,核定,客,客房,设,设备,用,用品,的,的需,要,要量,2,编,编制,采,采购,计,计划,（二,）,）制,定,定客,房,房设,备,备用,品,品管,理,理制,度,度，,加,加强,客,客房,设,设备,用,用品,的,的日,常,常管,理,理,1,做,做好,设,设备,的,的分,类,类、,编,编号,及,及登,记,记工,作,作,2,制,制定,分,分级,归,归口,管,管理,制,制度,3,建,建立,岗,岗位,责,责任,制,制,4,实,实行,客,客房,用,用品,消,消耗,定,定额,管,管理,五、,主,主题,客,客房,的,的开,发,发与,设,设计,（一,）,）主,题,题客,房,房的,特,特点,1,独,独特,性,性,2,浓,浓郁,的,的文,化,化气,息,息,3,针,针对,性,性,（二,）,）客,房,房的,主,主题,风,风格,类,类型,1,以,以宾,客,客的,各,各种,年,年龄,段,段与,性,性别,、,、职,业,业为,主,主题,2,以,以某,种,种时,尚,尚、,兴,兴趣,爱,爱好,为,为主,题,题,3,以,以植,物,物花,卉,卉或,动,动物,为,为主,题,题,4,以,以某,种,种特,定,定环,境,境为,主,主题,花卉,主,主题,客,客房,花卉,主,主题,客,客房,花卉,主,主题,客,客房,女性,主,主题,客,客房,（三,）,）主,题,题客,房,房的,新,新型,服,服务,功,功能,1,新,新型,娱,娱乐,服,服务,功,功能,2,新,新型,办,办公,服,服务,功,功能,3,新,新型,购,购物,服,服务,功,功能,4,新,新型,通,通讯,服,服务,功,功能,5,新,新型,阅,阅览,服,服务,功,功能,6,新,新型,保,保健,服,服务,客,客房,思考,题,题,1,预,预订,的,的种,类,类有,哪,哪些,，,，程,序,序上,怎,怎样,控,控制,？,？,2,什,什么,是,是金,钥,钥匙,？,？,3,如,如何,处,处理,宾,宾客,投,投诉,？,？,4,前,前厅,管,管理,的,的信,息,息有,哪,哪些,？,？,5,客,客房,部,部的,业,业务,有,有哪,些,些特,点,点？,6,客,客房,部,部安,全,全工,作,作有,哪,哪些,内,内容,及,及要,求,求？,7,主,主题,客,客房,有,有什,么,么特,点,点，,有,有哪,些,些风,格,格类,型,型？,第五,章,章,饭,饭店,餐,餐饮,管,管理,第一,节,节,餐,餐,饮,饮服,务,务概,述,述,一,、,、餐,饮,饮服,务,务的,意,意义,和,和作,用,用,1,餐,餐饮,服,服务,是,是一,种,种重,要,要的,旅,旅游,资,资源,2,餐,餐饮,服,服务,是,是饭,店,店服,务,务的,必,必要,组,组成,部,部分,3,餐,餐饮,服,服务,水,水平,是,是饭,店,店服,务,务水,平,平的,客,客观,标,标志,4,餐,餐饮,收,收入,是,是饭,店,店营,业,业收,入,入的,主,主要,来,来源,之,之一,二、,餐,餐饮,服,服务,的,的基,本,本特,点,点,1,服,服务,是,是餐,饮,饮产,品,品的,主,主要,内,内容,2,餐,餐饮,服,服务,的,的无,形,形性,特,特点,3,餐,餐饮,服,服务,的,的不,可,可贮,存,存性,特,特点,4,餐,餐饮,服,服务,的,的差,异,异性,特,特点,5,餐,餐饮,服,服务,生,生产,与,与销,售,售的,同,同时,性,性特,点,点,6,餐,餐饮,收,收入,的,的可,变,变性,特,特点,7,餐,餐饮,服,服务,对,对饭,店,店其,他,他设,施,施的,依,依赖,性,性,8,餐,餐饮,服,服务,的,的复,杂,杂性,第二,节,节,餐,餐饮,服,服务,组,组织,形,形式,和,和,管,管理,内,内容,一,、,、,餐,餐,饮,饮,服,服,务,务,组,组,织,织,形,形,式,式,1,原,原,料,料,采,采,供,供,部,部,2,厨,厨,房,房,3,餐,餐,厅,厅,、,、,酒,酒,吧,吧,二,、,、,餐,餐,饮,饮,服,服,务,务,管,管,理,理,内,内,容,容,1,掌,掌,握,握,市,市,场,场,需,需,求,求,，,，,合,合,理,理,制,制,定,定,菜,菜,单,单,2,开,开,发,发,餐,餐,饮,饮,新,新,品,品,种,种,，,，,创,创,造,造,经,经,营,营,特,特,色,色,3,加,加,强,强,餐,餐,饮,饮,推,推,销,销,，,，,增,增,加,加,营,营,业,业,收,收,入,入,4,合,合,理,理,组,组,织,织,人,人,力,力,，,，,提,提,高,高,劳,劳,动,动,生,生,产,产,率,率,5,保,保,持,持,并,并,不,不,断,断,提,提,高,高,食,食,品,品,质,质,量,量,和,和,服,服,务,务,质,质,量,量,6,控,控,制,制,餐,餐,饮,饮,成,成,本,本,，,，,增,增,加,加,赢,赢,利,利,7,确,确,保,保,食,食,品,品,卫,卫,生,生,和,和,饮,饮,食,食,安,安,全,全,8,组,组,织,织,职,职,工,工,培,培,育,育,，,，,提,提,高,高,行,行,业,业,素,素,质,质,第,二,二,节,节,菜,菜,单,单,设,设,计,计,一,、,、,菜,菜,单,单,的,的,种,种,类,类,1,根,根,据,据,餐,餐,饮,饮,形,形,式,式,和,和,内,内,容,容,分,分,类,类,宴,会,会,菜,菜,单,单,泳,泳,池,池,茶,茶,座,座,菜,菜,单,单,2,根,根,据,据,市,市,场,场,特,特,点,点,分,分,类,类,固,定,定,菜,菜,单,单,循,循,环,环,菜,菜,单,单,3,根,根,据,据,菜,菜,单,单,价,价,格,格,形,形,式,式,分,分,类,类,零,点,点,菜,菜,单,单,套,套,菜,菜,菜,菜,单,单,混,混,合,合,式,式,菜,菜,单,单,二,、,、,菜,菜,单,单,设,设,计,计,的,的,依,依,据,据,1,市,市,场,场,需,需,求,求,2,食,食,品,品,原,原,料,料,成,成,本,本,及,及,菜,菜,式,式,获,获,利,利,能,能,力,力,畅,销,销,与,与,否,否,利,利,润,润,高,高,低,低,3,食,食,品,品,原,原,料,料,供,供,应,应,情,情,况,况,4,食,食,物,物,的,的,花,花,色,色,品,品,种,种,5,食,食,物,物,的,的,营,营,养,养,成,成,分,分,6,厨,厨,房,房,设,设,备,备,条,条,件,件,及,及,职,职,工,工,技,技,术,术,水,水,平,平,三,、,、,科,科,学,学,合,合,理,理,的,的,菜,菜,单,单,1菜,肴,肴名称,与,与介绍,文,文字,2菜,式,式品种,及,及数量,比,比例,3价,格,格,4机,动,动灵活,5反,映,映厨师,烹,烹饪技,术,术水平,6为,服,服务员,提,提供介,绍,绍资料,第四节,原,原料,采,采购、,验,验收、,储,储藏,、,、发放,1原,料,料采购,管,管理,2原,料,料验收,管,管理,3原,料,料储藏,管,管理,4原,料,料发放,管,管理,第五节,食,食品,成,成本控,制,制,一、采,购,购控制,1坚,持,持使用,原,原料采,购,购规格,标,标准,2严,格,格控制,采,采购数,量,量,3采,购,购价格,必,必须合,理,理,二、验,收,收控制,三、储,藏,藏控制,1人,员,员控制,2环,境,境控制,3日,常,常管理,四、发,料,料控制,1使,用,用领料,单,单,2规,定,定领料,次,次数和,时,时间,3正,确,确计算,成,成本,五、加,工,工烹调,控,控制,1切,割,割烹烧,测,测试,2制,定,定厨房,生,生产计,划,划,3坚,持,持标准,投,投料量,4控,制,制菜肴,份,份额,思考题,1简,述,述餐饮,服,服务的,特,特点,2简,述,述餐饮,服,服务管,理,理的主,要,要内容,3为,什,什么说,菜,菜单设,计,计是计,划,划组织,餐,餐饮服,务,务的首,要,要环节,？,？,4菜,单,单设计,应,应考虑,哪,哪些因,素,素？,5食,品,品成本,控,控制系,统,统由哪,些,些环节,组,组成？,第六章,饭,饭店,娱,娱乐服,务,务管理,第一节,现,现代,休,休闲娱,乐,乐,一、休,闲,闲娱乐,活,活动的,发,发展趋,势,势,1向,新,新、奇,、,、刺激,或,或高雅,、,、宁静,的,的方向,发,发展,2娱,乐,乐与健,美,美活动,结,结合日,益,益紧密,3娱,乐,乐设施,走,走向高,档,档普及,4娱,乐,乐活动,与,与后续,教,教育的,联,联系日,益,益紧密,5高,科,科技成,为,为不变,的,的吸引,力,力,6文,化,化氛围,与,与主题,特,特色需,要,要突现,7定,制,制化娱,乐,乐经营,初,初露端,倪,倪,8互,动,动化、,网,网络化,的,的电脑,游,游戏将,占,占娱乐,市,市场巨,大,大份额,9高,雅,雅艺术,欣,欣赏市,场,场渐入,佳,佳境,10,女,女性娱,乐,乐市场,异,异军突,起,起,二、娱,乐,乐设施,的,的特点,1初,期,期投资,较,较大，,经,经营成,本,本较小,；,；固定,成,成本较,大,大，变,动,动成本,较,较小,2经,营,营风险,较,较高,3对,设,设备的,依,依赖性,明,明显,4治,安,安环境,复,复杂,5公,关,关任务,艰,艰巨,6产,品,品质量,控,控制难,度,度高,第二节,饭,饭店,娱,娱乐服,务,务经营,决,决策,一、饭,店,店娱乐,项,项目选,项,项原则,1讲,究,究社会,效,效益的,原,原则,2尽,量,量满足,娱,娱乐消,费,费者正,当,当需求,的,的原则,3讲,求,求特色,的,的原则,4最,先,先进原,则,则,5合,乎,乎当地,人,人口味,的,的原则,二、饭,店,店娱乐,项,项目选,项,项依据,1娱,乐,乐项目,自,自身具,有,有较大,吸,吸引力,2符,合,合国内,外,外娱乐,时,时尚发,展,展趋势,3适,合,合本地,人,人娱乐,习,习惯及,有,有关娱,乐,乐的传,统,统思想,和,和变化,4遵,守,守相关,的,的法律,和,和政策,5充,分,分了解,当,当地竞,争,争状况,，,，突出,自,自身经,营,营特点,6投,资,资极限,7场,地,地适应,性,性,三、娱,乐,乐服务,市,市场定,位,位,（一）,目,目标市,场,场选择,（二）,市,市场定,位,位：企,业,业定位,和,和产品,定,定位,1设,施,施特色,应,应符合,消,消费者,需,需要,2产,品,品特色,应,应与竞,争,争对手,有,有明显,区,区别,经营规,模,模领先,产,产品,质,质量领,先,先经,营,营方式,领,领先（,特,特许经,营,营）,价,价格优,势,势领先,3经,营,营特色,应,应是竞,争,争对手,难,难以模,仿,仿的,4特,色,色应具,有,有直接,经,经济价,值,值、创,造,造利润,四、娱,乐,乐产品,促,促销策,略,略,（一）,促,促销策,略,略,1锥,形,形透射,策,策略（,拳,拳头产,品,品）,2推,式,式策略,（,（人员,销,销售）,3拉,式,式策略,（,（广告,宣,宣传）,4扫,射,射策略,（,（市场,面,面）,5点,射,射策略,（,（主要,目,目标市,场,场）,（二）,促,促销方,法,法,1大,众,众推广,2人,民,民推销,3营,业,业推广,（三）,可,可借鉴,的,的营销,经,经验,1尽,早,早进行,攻,攻势凌,厉,厉的引,入,入广告,2“,制,制造潮,流,流”,3经,常,常“生,产,产”新,闻,闻，以,保,保持公,众,众瞩目,率,率,4用,各,各种方,法,法激励,员,员工将,每,每天的,销,销售接,待,待工作,都,都当做,“,“首场,演,演出”,5会,员,员制营,销,销策略,全封闭,式,式会员,制,制半,封,封闭式,开,开放,式,式,第三节,常,常见,娱,娱乐项,目,目设计,1歌,舞,舞厅、,交,交谊舞,厅,厅、卡,拉,拉ok,大,大厅,2KTV卡,拉,拉ok,3迪,斯,斯科舞,厅,厅,4保,龄,龄球馆,5健,身,身浴中,心,心,6棋,牌,牌室,7高,尔,尔夫球,场,场,8游,戏,戏机室,9游,泳,泳馆,思考题,1简,述,述休闲,娱,娱乐活,动,动的发,展,展趋势,与,与特点,2饭,店,店娱乐,项,项目选,项,项要注,意,意哪些,原,原则与,依,依据？,3饭,店,店娱乐,项,项目市,场,场定位,要,要掌握,哪,哪些原,则,则？,4饭,店,店娱乐,项,项目常,采,采用哪,些,些促销,策,策略？,5考,察,察一项,娱,娱乐活,动,动，了,解,解其服,务,务项目,与,与流程,设,设计，,为,为其一,项,项策划,一,一项营,销,销方案,第七章饭,店,店安全和卫,生,生管理,第一节饭,店,店的安全管,理,理概述,一、饭店安,全,全范围,饭店财产,来,来店客人与,本,本店职工的,人,人身及财产,安,安全,二、饭店安,全,全管理的重,要,要性,1安全管,理,理是提高客,人,人满意度的,重,重要保证,2安全管,理,理直接影响,饭,饭店的社会,效,效益与经济,效,效益,3安全管,理,理有助于提,高,高员工积极,性,性,三、饭店安,全,全管理的工,作,作任务,1开展安,全,全和法制教,育,育，提高员,工,工的安全意,识,识,2健全安,全,全防范管理,制,制度，严格,实,实行安全保,卫,卫岗位责任,制,制,3加强饭,店,店内部的管,理,理，维护内,部,部管理秩序,4协助公,安,安机关查处,破,破坏事故和,治,治安灾害事,故,故,5确保饭,店,店的重点与,要,要害部位的,安,安全,第二节饭,店,店安全管理,主,主要内容,一、饭店安,全,全管理计划,（一）成立,饭,饭店安全管,理,理委员会,（二）开展,安,安全工作学,习,习培训,1专业知,识,识培训p306,2相关知,识,识培训,3饭店安,全,全要点,（三）安全,设,设备,1信息处,理,理系统,2电信系,统,统,3防火系,统,统,手拉报警系,统,统烟雾感,应,应器自动,喷,喷水器水,塔,塔消防水管,系,系统灭火,器,器中心广,播,播网防烟,和,和防火样梯,道,道紧急发,电,电机,4钥匙系,统,统,5闭路电,视,视监控系统,（四）制定,安,安全标准与,工,工作规范,（五）定期,检,检查与记录,二、饭店的,治,治安管理,（一）治安,管,管理种类,1扰乱公,共,共秩序8,毁坏公私,财,财物,2流氓滋,扰,扰9,赌博,3殴打伤,人,人10卖淫嫖,娼,娼,4偷窃11妨碍公,共,共安全,5诈骗12妨碍公,务,务,6抢夺财,物,物13违反危,险,险物品管理,7哄抢财,物,物14违反户,口,口管理,（二）治安,案,案件处理程,序,序,三、饭店的,消,消防管理,（一）饭店,消,消防委员会,的,的组成,（二）饭店,消,消防委员会,的,的主要工作,（三）消防,中,中心的主要,工,工作,（四）火灾,疏,疏散程序,第三节饭,店,店公共卫生,管,管理,一、公共区,域,域的特点,公共区域：,公,公众共有共,享,享的活动区,域,域,1众人,瞩,瞩目，要求,高,高，影响大,2活动频,繁,繁，环境多,变,变,3人员复,杂,杂，难以控,制,制,4工作条,件,件差，专业,性,性、技术性,强,强,二、公共区,域,域卫生质量,控,控制环节,1定岗划,片,片，分工负,责,责,2制定计,划,划卫生制度,3实行走,动,动管理,第四节饭,店,店餐饮卫生,管,管理,一、食品卫,生,生管理,1预防生,物,物性污染,2预防化,学,学性污染,二、员工个,人,人卫生管理,三、环境卫,生,生管理,四、设备、,餐,餐具卫生管,理,理,思考题,1饭店安,全,全管理要做,好,好哪些工作,？,？,2饭店餐,饮,饮卫生管理,要,要注意哪些,环,环节？,3火灾疏,散,散要遵守哪,些,些程序规定,？,？,第八章饭,店,