[精选]7第七讲制定服务标准

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,引导案,例,例,中国出,租,租车行,业,业服务,质,质量与,国,国际水,平,平接轨,又,又出新,成,成果：,中,中国最,大,大的“,的,的士”,骨,骨干企,业,业上海,强,强生集,团,团，通,过,过了,ISO9002,国际标,准,准质量,体,体系的,现,现场审,核,核，在,全,全国“,的,的士”,业,业中率,先,先获得,“,“国际,质,质量绿,卡,卡”。,强,强生集,团,团近年,来,来坚持,以,以规范,化,化管理,促,促规范,化,化服务,，,，建立,起,起起一,本,本,质量手,册,册,、,19,个程序,文,文件和,26,个技术,性,性文件,为,为“蓝,本,本”的,运,运营服,务,务质量,体,体系，,并,并在员,工,工中导,入,入“要,让,让乘客,满,满意在,乘,乘车之,后,后，必,须,须先让,乘,乘客信,任,任在乘,车,车之前,”,”的服,务,务新概,念,念，全,方,方位开,展,展质量,体,体系的,试,试运转,，,，并取,得,得了显,著,著实效,。,。国际,权,权威认,证,证机构,DNV,挪威船,级,级社对,强,强生集,团,团质量,体,体系进,行,行现场,审,审核，,并,并予以,通,通过。,2022/11/7,1,服务标准，,是,是服务质量,标,标准的简称,，,，是指服务,机,机构用以指,导,导和管理服,务,务行为的规,范,范。服务机,构,构通过服务,调,调研和关系,营,营销了解顾,客,客的期望或,要,要求后，就,需,需要将这些,有,有价值的信,息,息转化变成,服,服务标准，,以,以便按顾客,的,的期望设计,和,和管理机构,服,服务行为，,使,使服务实绩,让,让顾客满意,。,。然而，许,多,多服务机构,的,的服务标准,并,并非来自对,顾,顾客的期望,的,的理解，而,是,是来自机构,自,自己的期望,，,，使机构根,据,据运营需要,制,制定的服务,标,标准。这样,的,的服务标准,与,与顾客的期,望,望之间存在,着,着差距。缩,小,小这种差距,的,的途径，首,先,先要从顾客,期,期望出发来,制,制定服务标,准,准，即制定,顾,顾客导向的,服,服务标准。,2022/11/7,2,制定服务标,准,准,顾客导向服,务,务标准,制定顾客到,项,项服务标准,的,的程序,案例讨论,2022/11/7,3,顾,客,客,导,导,向,向,服,服,务,务,标,标,准,准,顾,客,客,导,导,向,向,服,服,务,务,标,标,准,准,（,Customer-DrivenServiceStandard,）,，,，,也,也,称,称,顾,顾,客,客,顾,顾,客,客,界,界,定,定,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,（,（,Customer-DefinedServiceStandard,）,，,，,是,是,指,指,服,服,务,务,机,机,构,构,按,按,照,照,顾,顾,客,客,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,而,而,制,制,定,定,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,。,。,服,服,务,务,标,标,准,准,的,的,顾,顾,客,客,导,导,向,向,，,，,既,既,是,是,重,重,要,要,的,的,，,，,也,也,是,是,可,可,行,行,的,的,。,。,服,务,务,标,标,准,准,顾,顾,客,客,导,导,向,向,的,的,重,重,要,要,性,性,服,务,务,标,标,准,准,顾,顾,客,客,导,导,向,向,的,的,可,可,行,行,性,性,2022/11/7,4,服,务,务,标,标,准,准,顾,顾,客,客,导,导,向,向,的,的,重,重,要,要,性,性,许,多,多,服,服,务,务,机,机,构,构,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,是,是,公,公,司,司,导,导,向,向,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,（,（,Company-DrivenServiceStandard,）,，,，,公,公,司,司,界,界,定,定,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,（,（,Company-DefinedServiceStandard,）,。,。,公,公,司,司,导,导,向,向,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,，,，,是,是,服,服,务,务,公,公,司,司,或,或,机,机,构,构,的,的,生,生,产,产,率,率,、,、,效,效,率,率,、,、,成,成,本,本,、,、,技,技,术,术,质,质,量,量,等,等,运,运,营,营,目,目,标,标,所,所,要,要,求,求,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,。,。,这,这,样,样,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,代,代,表,表,服,服,务,务,公,公,司,司,或,或,机,机,构,构,的,的,目,目,标,标,和,和,需,需,要,要,，,，,而,而,公,公,司,司,或,或,机,机,构,构,的,的,目,目,标,标,不,不,一,一,定,定,代,代,表,表,顾,顾,客,客,的,的,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,。,。,按,按,照,照,这,这,样,样,的,的,标,标,准,准,提,提,供,供,服,服,务,务,，,，,最,最,终,终,不,不,一,一,定,定,能,能,满,满,足,足,顾,顾,客,客,的,的,需,需,要,要,。,。,只,只,有,有,当,当,公,公,司,司,或,或,机,机,构,构,的,的,目,目,标,标,与,与,顾,顾,客,客,的,的,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,完,完,全,全,一,一,致,致,时,时,，,，,即,即,公,公,司,司,导,导,向,向,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,符,符,合,合,顾,顾,客,客,的,的,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,时,时,，,，,顾,顾,客,客,才,才,会,会,评,评,价,价,此,此,服,服,务,务,是,是,高,高,质,质,量,量,的,的,服,服,务,务,。,。,但,但,公,公,司,司,或,或,机,机,构,构,的,的,目,目,标,标,与,与,顾,顾,客,客,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,完,完,全,全,一,一,致,致,的,的,情,情,况,况,是,是,比,比,较,较,少,少,的,的,。,。,在,在,大,大,多,多,数,数,情,情,况,况,下,下,，,，,公,公,司,司,导,导,向,向,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,难,难,以,以,很,很,好,好,体,体,现,现,顾,顾,客,客,的,的,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,。,。,2022/11/7,5,按,美,美,国,国,著,著,名,名,营,营,销,销,学,学,家,家,科,科,特,特,勒,勒,的,的,观,观,点,点,，,，,公,公,司,司,导,导,向,向,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,是,是,从,从,服,服,务,务,生,生,产,产,者,者,的,的,利,利,益,益,出,出,发,发,和,和,满,满,足,足,生,生,产,产,者,者,需,需,要,要,而,而,制,制,定,定,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,，,，,它,它,体,体,现,现,的,的,是,是,生,生,产,产,观,观,念,念,（,（,ProductionConcept,）,，,，,而,而,不,不,是,是,营,营,销,销,观,观,念,念,（,（,MarketingConcept,）,。,。,作,作,为,为,以,以,满,满,足,足,顾,顾,客,客,需,需,要,要,（,（,包,包,括,括,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,）,）,为,为,目,目,的,的,的,的,芙,芙,蕖,蕖,营,营,销,销,管,管,理,理,，,，,不,不,宜,宜,采,采,用,用,公,公,司,司,导,导,向,向,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,，,，,而,而,异,异,采,采,用,用,顾,顾,客,客,导,导,向,向,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,。,。,顾,客,客,导,导,向,向,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,，,，,是,是,从,从,顾,顾,客,客,的,的,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,出,出,发,发,而,而,制,制,定,定,的,的,，,，,体,体,现,现,了,了,“,“,营,营,销,销,观,观,念,念,”,”,。,。,按,按,顾,顾,客,客,导,导,向,向,标,标,准,准,提,提,供,供,服,服,务,务,，,，,能,能,更,更,好,好,地,地,满,满,足,足,顾,顾,客,客,的,的,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,。,。,因,因,此,此,，,，,采,采,用,用,顾,顾,客,客,导,导,向,向,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,，,，,能,能,给,给,服,服,务,务,机,机,构,构,带,带,来,来,更,更,多,多,的,的,顾,顾,客,客,，,，,增,增,强,强,服,服,务,务,机,机,构,构,的,的,营,营,销,销,竞,竞,争,争,力,力,。,。,在制,定,定顾,客,客导,向,向标,准,准的,过,过程,中,中，,服,服务,机,机构,按,按照,顾,顾客,的,的期,望,望或,要,要求,衡,衡量,现,现有,服,服务,过,过程,，,，可,以,以删,除,除那,些,些对,顾,顾客,没,没有,多,多大,价,价值,的,的服,务,务活,动,动和,降,降低,那,那些,超,超出,顾,顾客,要,要求,的,的服,务,务标,准,准，,这,这可,以,以节,约,约机,构,构的,服,服务,成,成本,。,。因,此,此，,采,采用,顾,顾客,导,导向,的,的服,务,务标,准,准，,还,还能,给,给服,务,务机,构,构带,来,来经,济,济价,值,值。,2022/11/7,6,服务,标,标准,顾,顾客,导,导向,的,的可,行,行性,一些,服,服务,机,机构,怀,怀疑,顾,顾客,导,导向,的,的服,务,务标,准,准的,可,可行,性,性。,他,他们,认,认为,，,，服,务,务应,当,当是,顾,顾客,导,导向,的,的，,但,但服,务,务生,产,产标,准,准化,与,与顾,客,客导,向,向之,间,间是,矛,矛盾,的,的：,顾客,导,导向,的,的本,质,质是,差,差异,化,化、,个,个性,化,化，,而,而标,准,准化,是,是反,差,差异,化,化、,反,反个,性,性化,的,的；,顾客,导,导向,是,是给,予,予顾,客,客“,认,认清,关,关注,”,”德,，,，而,标,标准,化,化缺,少,少对,顾,顾客,的,的“,人,人情,关,关注,”,”；,顾客,导,导向,要,要求,赋,赋予,服,服务,人,人员,更,更多,的,的操,作,作自,由,由和,处,处理,问,问题,的,的权,力,力和,弹,弹性,，,，而,标,标准,化,化是,约,约束,服,服务,人,人员,行,行为,和,和自,由,由的,。,。,因此,，,，标,准,准化,与,与顾,客,客导,向,向之,间,间是,难,难以,兼,兼容,的,的。,要,要实,行,行服,务,务的,标,标准,化,化，,就,就难,以,以顾,客,客导,向,向，,就,就难,以,以实,行,行服,务,务标,准,准化,。,。,2022/11/7,7,标准,化,化与,顾,顾客,导,导向,之,之间,是,是存,在,在矛,盾,盾一,面,面，,但,但也,存,存在,统,统一,的,的一,面,面。,顾,顾客,导,导向,是,是按,照,照顾,客,客期,望,望或,要,要求,制,制定,服,服务,标,标准,，,，而,顾,顾客,对,对服,务,务的,期,期望,或,或要,求,求，,既,既有,差,差异,化,化、,个,个性,化,化的,一,一面,，,，也,有,有共,性,性化,一,一面,。,。按,照,照某,一,一个,顾,顾客,群,群共,同,同的,期,期望,或,或要,求,求来,制,制定,某,某些,服,服务,标,标准,，,，就,是,是把,标,标准,化,化与,顾,顾客,导,导向,统,统一,起,起来,了,了。例如,，,，顾,客,客导,向,向的,会,会计,事,事务,所,所为,一,一群,客,客户,提,提供,服,服务,是,是差,异,异化,、,、个,性,性化,的,的，,即,即对,不,不同,客,客户,提,提供,不,不同,的,的服,务,务，,但,但同,时,时可,能,能按,照,照客,户,户的,共,共同,要,要求,采,采用,一,一种,财,财务,会,会计,软,软件,对,对这,群,群客,户,户提,供,供共,性,性化,的,的服,务,务，,而,而这,种,种会,计,计软,件,件是,一,一种,标,标准,化,化的,会,会计,服,服务,。,。这里,，,，所,提,提供,的,的财,务,务会,计,计的,标,标准,，,，就,是,是一,种,种共,性,性化,的,的服,务,务标,准,准，,而,而这,种,种服,务,务标,准,准是,顾,顾客,导,导向,的,的（,是,是按,照,照顾,客,客要,求,求提,供,供的,）,）。,可,可见,，,，顾,客,客导,向,向或,个,个性,化,化很,强,强的,会,会计,事,事务,所,所也,会,会提,供,供标,准,准化,服,服务,，,，这,说,说明,标,标准,化,化与,顾,顾客,导,导向,之,之间,存,存在,统,统一,的,的一,面,面。,服务标准,化,化，通常,有,有,2,种类型：,一,一是因技,术,术代替人,而,而引起的,标,标准化；,二,二是因操,作,作方式的,改,改进而引,起,起的标准,化,化。前者,如,如银行因,采,采用自动,取,取款机而,引,引起的服,务,务标准化,，,，后者如,超,超级市场,因,因采用自,选,选购物的,方,方式而引,起,起的服务,标,标准化。,无,无论哪一,种,种标准化,与,与以前相,比,比都可能,让,让顾客感,到,到少了“,人,人情关注,”,”。但标,准,准化却能,2022/11/7,8,提高服务,效,效率，给,顾,顾客带来,便,便利，节,约,约顾客成,本,本，而这,些,些好处同,样,样是不少,顾,顾客所期,望,望的，是,符,符合顾客,导,导向的。,因,因此，标,准,准化对顾,客,客导向或,顾,顾客利益,，,，既有不,利,利的一面,，,，也有有,利,利的一面,。,。如果标,准,准化给顾,客,客带来的,好,好处胜于,“,“人情关,注,注”方面,的,的损失，,那,那么，标,准,准化总的,来,来讲是符,合,合顾客期,望,望的，是,符,符合顾客,导,导向的，,是,是能够被,顾,顾客接受,的,的。例如,，,，银行的,自,自动取款,机,机作为银,行,行的一项,标,标准化服,务,务，受到,广,广大用户,的,的欢迎，,就,就是一个,证,证明。可,见,见，缺少,“,“人情关,注,注”的标,准,准并不一,定,定与顾客,导,导向完全,矛,矛盾。何,况,况，市场,上,上某些顾,客,客较强调,个,个性化、,人,人情化的,服,服务，也,有,有其他一,些,些顾客较,注,注重服务,的,的成本和,效,效率，这,也,也是市场,细,细分的基,础,础，服务,机,机构可在,此,此基础上,选,选择目标,市,市场，针,对,对性地设,计,计服务标,准,准。,标准化是,约,约束服务,人,人员行为,和,和自由的,，,，但从另,一,一方面看,，,，将一些,简,简单的、,重,重复的服,务,务操作标,准,准化，有,利,利于服务,机,机构解放,一,一部分人,员,员从事非,标,标准化和,个,个性化的,服,服务，因,而,而反倒有,利,利于增强,这,这部分员,工,工的“自,由,由性”，,从,从而更好,地,地进行顾,客,客导向的,服,服务。因,此,此，从这,样,样的角度,看,看，标准,化,化不仅与,顾,顾客导向,不,不矛盾，,而,而且一部,分,分服务的,标,标准话可,以,以增强另,一,一部分服,务,务的顾客,导,导向。,综上所述,，,，标准化,与,与顾客导,向,向之间既,有,有矛盾的,一,一面，又,有,有统一的,一,一面。就,二,二者统一,的,的一面而,言,言，标准,化,化与顾客,导,导向之间,是,是可以相,容,容的，可,以,以平衡的,，,，也就是,说,说，服务,标,标准的顾,客,客导向是,具,具有可行,性,性的。,2022/11/7,9,顾客导,向,向服务,标,标准制,定,定的程,序,序,确定服,务,务,接触环,节,节,和顾客,的,的,期望,或,要求,按顾客,期,期,望或要,求,求,拟定服,务,务,标准,评估和,选泽服,务,务,标准,实施修,订,订,和,服务标,准,准,图,1,2022/11/7,10,确定服,务,务接触,环,环节和,顾,顾客的,期,期望或,要,要求,服务接,触,触环节,和,和顾客,的,的期望,或,或要求,服务接,触,触环节,重,重要程,度,度,顾客期,望,望或要,求,求的重,要,要程度,2022/11/7,11,服务接,触,触环节,和,和顾客,的,的期望,或,或要求,例如，,美,美国,AT&T,公司将,电,电信服,务,务过程,确,确定为,4,个服务,接,接触环,节,节：销,售,售、安,装,装、维,修,修和帐,务,务。顾,客,客对不,同,同服务,（,（接触,）,）环节,的,的期望,和,和要求,是,是不一,样,样的。,在,在销售,服,服务环,节,节，顾,客,客的期,望,望或要,求,求是：,销,销售服,务,务人员,很,很东专,业,业知识,；,；销售,服,服务人,员,员反应,很,很快；,销,销售服,务,务人员,能,能保持,长,长久的,联,联系。,在,在安装,服,服务环,节,节，顾,客,客的期,望,望或要,求,求是：,安,安装的,及,及时性,；,；安装,时,时设备,无,无损伤,；,；按约,定,定的时,间,间安装,。,。在维,修,修环节,，,，顾客,的,的期望,或,或要求,是,是：不,出,出现重,复,复维修,；,；维修,迅,迅速；,维,维修服,务,务人员,能,能与顾,客,客保持,信,信息联,系,系。在,帐,帐务服,务,务环节,，,，顾客,的,的期望,或,或要求,是,是：账,单,单准确,；,；一次,性,性结账,；,；账单,清,清除易,懂,懂,2022/11/7,12,顾客,的主,要期,望或,要求,销售人员很,懂专业知识,，,，,30%,销售人员反,应很快，,25%,销售人员能,保持长久的,联系，,10%,安装的及时,性,30%,安装时设备,完好无损伤,25%,按约定时间,安装，,10%,不出现重复,维修，,30%,维修迅速,25%,维修人员能,与顾客保持,信,信,息联系，,10%,账单准确,45%,一次性结清,35%,账单清楚易,懂,懂,10%,服务,接触,的,环节,销售服务,44%,安装服务,14%,维修服务,21%,账务服务,21,图,2,2022/11/7,13,在确定服,务,务接触环,节,节的过程,中,中，可能,会,会遇到机,构,构规定的,服,服务接触,环,环节与顾,客,客期望的,服,服务接触,环,环节不一,致,致。例如,，,，某投保,户,户在一家,保,保险公司,的,的,4,个不同的,业,业务部门,投,投了,4,种险：人,寿,寿险、医,疗,疗险、房,屋,屋险和汽,车,车险。在,投,投保期间,，,，该投保,户,户因搬家,发,发生了更,改,改住址的,问,问题，按,规,规定须通,知,知那家保,险,险公司。,按,按投保户,的,的“期望,”,”，最好,打,打一个电,话,话给公司,有,有关部门,并,并有这个,部,部门通过,内,内部信息,渠,渠道传递,给,给,4,个业务部,门,门，但是,按,按公司规,定,定的受理,更,更改住址,的,的服务程,序,序是：这,位,位投保户,必,必须自己,分,分别打电,话,话通知,4,个业务部,门,门。这里,，,，公司规,定,定的服务,程,程序（接,触,触环节）,与,与投保户,的,的期望不,一,一致。从,营,营销学的,角,角度看，,公,公司规定,的,的服务程,序,序给投保,户,户带来了,麻,麻烦，不,符,符合顾客,导,导向的要,球,球。因此,，,，如果这,家,家保险公,司,司重新研,究,究服务程,序,序，可以,考,考虑投保,户,户的想法,。,。,2022/11/7,14,服,务,务,接,接,触,触,环,环,节,节,的,的,重,重,要,要,程,程,度,度,确,定,定,某,某,个,个,服,服,务,务,接,接,触,触,环,环,节,节,，,，,包,包,括,括,确,确,定,定,这,这,个,个,接,接,触,触,环,环,节,节,影,影,响,响,整,整,体,体,服,服,务,务,质,质,量,量,的,的,重,重,要,要,程,程,度,度,。,。,在,在,这,这,个,个,过,过,程,程,中,中,，,，,各,各,个,个,接,接,触,触,环,环,节,节,影,影,响,响,整,整,体,体,服,服,务,务,质,质,量,量,（,（,注,注,意,意,：,：,是,是,指,指,顾,顾,客,客,感,感,知,知,度,度,和,和,评,评,价,价,服,服,务,务,质,质,量,量,）,）,的,的,重,重,要,要,程,程,度,度,是,是,不,不,一,一,样,样,的,的,。,。,如,如,图,图,2,中,，,，,某,某,个,个,服,服,务,务,接,接,触,触,环,环,节,节,的,的,重,重,要,要,程,程,度,度,用,用,以,以,个,个,百,百,分,分,数,数,表,表,示,示,，,，,这,这,个,个,百,百,分,分,数,数,来,来,自,自,对,对,顾,顾,客,客,调,调,研,研,的,的,结,结,果,果,。,。,从,从,图,图,中,中,可,可,以,以,看,看,出,出,，,，,销,销,售,售,服,服,务,务,环,环,节,节,对,对,整,整,体,体,质,质,量,量,的,的,影,影,响,响,最,最,大,大,（,（,重,重,要,要,程,程,度,度,是,是,44%,）,，,，,而,而,安,安,装,装,服,服,务,务,环,环,节,节,对,对,整,整,体,体,服,服,务,务,质,质,量,量,的,的,影,影,响,响,相,相,对,对,较,较,小,小,（,（,重,重,要,要,程,程,度,度,是,是,14%,）,。,。,了,了,解,解,各,各,个,个,服,服,务,务,接,接,触,触,环,环,节,节,的,的,重,重,要,要,程,程,度,度,对,对,服,服,务,务,标,标,准,准,的,的,制,制,定,定,是,是,有,有,价,价,值,值,的,的,。,。,服,服,务,务,机,机,构,构,可,可,以,以,据,据,此,此,加,加,强,强,重,重,要,要,环,环,节,节,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,，,，,而,而,适,适,当,当,减,减,少,少,非,非,重,重,要,要,环,环,节,节,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,，,，,这,这,样,样,可,可,以,以,优,优,化,化,服,服,务,务,营,营,销,销,资,资,源,源,的,的,配,配,置,置,和,和,降,降,低,低,管,管,理,理,成,成,本,本,。,。,2022/11/7,15,顾,客,客,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,的,的,重,重,要,要,程,程,度,度,确,定,定,某,某,个,个,服,服,务,务,接,接,触,触,环,环,节,节,的,的,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,，,，,也,也,包,包,括,括,确,确,定,定,顾,顾,客,客,的,的,这,这,种,种,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,的,的,重,重,要,要,程,程,度,度,。,。,在,在,某,某,一,一,接,接,触,触,环,环,节,节,，,，,顾,顾,客,客,通,通,常,常,对,对,服,服,务,务,有,有,多,多,项,项,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,，,，,如,如,在,在,上,上,述,述,AT&T,公,司,司,的,的,每,每,个,个,环,环,节,节,，,，,顾,顾,客,客,的,的,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,都,都,至,至,少,少,有,有,3,项,。,。,服,服,务,务,标,标,准,准,制,制,定,定,者,者,需,需,要,要,对,对,每,每,个,个,环,环,节,节,顾,顾,客,客,的,的,多,多,项,项,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,按,按,重,重,要,要,程,程,度,度,排,排,序,序,。,。,如,如,图,图,2,中,，,，,在,在,顾,顾,客,客,对,对,销,销,售,售,服,服,务,务,环,环,节,节,的,的,3,项,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,中,中,，,，,“,“,销,销,售,售,人,人,员,员,很,很,懂,懂,专,专,业,业,知,知,识,识,”,”,最,最,重,重,要,要,，,，,重,重,要,要,程,程,度,度,百,百,分,分,数,数,时,时,30%,，,而,而,“,“,销,销,售,售,人,人,员,员,能,能,保,保,持,持,长,长,久,久,联,联,系,系,”,”,相,相,对,对,不,不,重,重,要,要,，,，,重,重,要,要,程,程,度,度,百,百,分,分,数,数,只,只,有,有,10%,。,这,这,里,里,的,的,百,百,分,分,数,数,都,都,来,来,自,自,对,对,顾,顾,客,客,的,的,调,调,研,研,，,，,都,都,能,能,代,代,表,表,顾,顾,客,客,的,的,看,看,法,法,。,。,了,了,解,解,顾,顾,客,客,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,的,的,重,重,要,要,程,程,度,度,，,，,也,也,是,是,有,有,价,价,值,值,的,的,，,，,服,服,务,务,机,机,构,构,可,可,以,以,据,据,此,此,对,对,顾,顾,客,客,的,的,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,进,进,行,行,筛,筛,选,选,，,，,以,以,便,便,在,在,选,选,择,择,服,服,务,务,标,标,准,准,时,时,掌,掌,握,握,重,重,点,点,。,。,2022/11/7,16,按顾客,期,期望或,要,要求拟,定,定服务,标,标准,将笼统,的,的期望,转,转变为,具,具体的,标,标准,“硬”,标,标准与,“,“软”,标,标准,服务标,准,准区间,服务标,准,准与服,务,务调研,2022/11/7,17,将笼统,的,的期望,转,转变为,具,具体的,标,标准,顾客期,望,望或要,求,求往往,是,是笼统,的,的、含,糊,糊的。,如,如前述,图,图,2,中，顾,客,客对电,信,信服务,个,个环节,的,的,12,项期望,或,或要求,，,，绝大,多,多数是,笼,笼统的,、,、不明,确,确的。,像,像“销,售,售服务,人,人员很,懂,懂专业,知,知识”,这,这项期,望,望中，,“,“很懂,”,”二字,的,的含义,就,就是不,明,明确的,，,，没有,具,具体说,明,明懂到,什,什么程,度,度为“,很,很懂”,。,。同样,，,，“反,应,应很快,”,”、“,长,长久的,关,关系”,、,、“及,时,时性”,、,、“迅,速,速维修,”,”、“,清,清楚易,懂,懂”等,用,用词的,含,含义都,是,是含糊,的,的、不,明,明确的,。,。笼统,的,的、含,糊,糊的、,不,不明确,的,的用词,难,难以作,为,为服务,标,标准，,因,因为如,果,果那这,些,些用词,作,作为服,务,务标准,，,，那么,服,服务人,员,员对这,样,样的“,服,服务标,准,准”无,法,法准确,理,理解，,从,从而无,法,法达成,统,统一的,理,理解，,操,操作起,来,来必然,缺,缺乏统,一,一性，,也,也就是,说,说，实,际,际上等,于,于没有,服,服务标,准,准。因,此,此，服,务,务机构,必,必须将,顾,顾客的,期,期望或,要,要求具,体,体化、,明,明确化,、,、数量,化,化、可,操,操作化,，,，只有,这,这样才,能,能转变,为,为有效,的,的服务,标,标准。,2022/11/7,18,例如,，,，肯,德,德基,快,快餐,，,，将,顾,顾客,对,对“,快,快餐,要,要快,”,”的,笼,笼统,要,要求,具,具体,化,化为,“,“顾,客,客在,任,任何,一,一家,肯,肯德,基,基快,餐,餐店,付,付款,后,后必,须,须在,2,分钟,内,内上,餐,餐”,，,，将,顾,顾客,对,对“,快,快餐,要,要求,安,安全,卫,卫生,”,”的,笼,笼统,要,要求,具,具体,化,化为,“,“炸,鸡,鸡在,15,分钟,内,内没,有,有出,售,售，,就,就不,允,允许,再,再出,售,售”,。,。这,两,两条,服,服务,要,要求,就,就是,明,明确,的,的、,可,可操,作,作，,因,因而,作,作为,肯,肯德,基,基的,两,两条,服,服务,标,标准,。,。,又如,，,，花,旗,旗银,行,行将,用,用户,对,对服,务,务“,反,反应,性,性”,的,的期,望,望具,体,体化,为,为两,条,条服,务,务要,求,求，,即,即“,电,电话,铃,铃响,10,秒钟,内,内必,须,须有,人,人接,”,”、,“,“顾,客,客来,信,信必,须,须在,2,天内,做,做出,答,答复,”,，这,两,两条,服,服务,要,要求,也,也是,具,具体,的,的、,明,明确,的,的，,因,因而,成,成了,花,花旗,银,银行,的,的两,条,条服,务,务标,准,准。,服务,标,标准,的,的具,体,体化,、,、明,确,确化,的,的主,要,要技,巧,巧是,采,采用,定,定量,化,化或,时,时间,化,化语,言,言。,如,如上,述,述肯,德,德基,快,快餐,一,一例,中,中的,“,“,2,分钟,”,”和,“,“,15,分钟,内,内”,，,，花,旗,旗银,行,行一,例,例中,的,的“,10,秒钟,之,之内,”,”和,“,“,2,天内,”,”，,就,就是,这,这样,的,的定,量,量化,语,语言,或,或时,间,间化,语,语言,。,。采,用,用这,样,样的,语,语言,，,，有,助,助于,服,服务,标,标准,的,的具,体,体化,、,、明,确,确化,。,。,下图,3,是将,抽,抽象,、,、笼,统,统的,顾,顾客,期,期望,转,转变,为,为具,体,体、,明,明确,的,的服,务,务标,准,准的,一,一个,示,示例,。,。在,图,图,3,中，,顾,顾客,的,的期,望,望或,要,要求,从,从抽,象,象、,笼,笼统,到,到具,体,体、,明,明确,，,，有,几,几个,层,层次,。,。,2022/11/7,19,服务,标,标准,服务,质,质量,令,令人,满意,服务,反,反应,要,要快,对顾,客,客来,电,电,迅速,回,回复,给顾,客,客回,电,电,不超,过,过,2,小时,具体,、,、明,确,确,顾客期望,或,或要求,抽象、笼,统,统,图,3,将抽象、,笼,笼统的顾,客,客期望或,要,要求转变,为,为具体、,明,明确的拂,去,去标准,2022/11/7,20,最高层次,的,的期望或,要,要求是“,服,服务质量,令,令人满意,”,”，这是,最,最抽象、,最,最笼统的,，,，没有可,操,操作性的,，,，显然不,能,能作为服,务,务标准。,此高层次,的,的期望或,要,要求是“,服,服务反应,快,快”，就,是,是对服务,反,反应性的,要,要求，比,“,“服务质,量,量令人满,意,意”要具,体,体一点，,但,但哪些服,务,务反应要,快,快和快到,什,什么程度,仍,仍然没有,明,明确，仍,然,然比较笼,统,统，缺乏,操,操作性，,因,因此也不,能,能作为服,务,务标准。,下一个层,次,次的期望,或,或要求是,“,“对顾客,来,来电迅速,回,回复”，,与,与“服务,反,反应要快,”,”相比具,体,体一点，,明,明确了“,哪,哪些服务,反,反应要快,”,”以及反,应,应的内容,，,，但是“,快,快到什么,程,程度”仍,然,然没有明,确,确，因此,还,还是不宜,作,作为服务,标,标准。,最低层次,的,的期望或,要,要求“给,顾,顾客回电,不,不超过,2,小时”是,真,真正具体,的,的、明确,的,的，因此,宜,宜作为一,项,项服务标,准,准。,2022/11/7,21,“,硬”标准,与,与“软”,标,标准,能够用定,量,量化（数,量,量化）语,言,言或时间,化,化语言表,述,述的标准,，,，称为“,硬,硬”标准,。,。上述“,顾,顾客在任,何,何一家肯,德,德基快餐,店,店付款后,必,必须在,2,分钟内上,餐,餐,”,、“炸鸡,在,在,15,分钟没有,售,售出，就,不,不允许再,出,出售”、,“,“电话铃,响,响,10,秒之内必,须,须有人接,”,”、“顾,客,客来信必,须,须在,2,天内做出,答,答复”和,“,“给顾客,回,回电不超,过,过,2,小时,”,等，都是,“,“硬”标,准,准。从前,述,述章节内,容,容可知，,顾,顾客对服,务,务质量的,感,感知，一,般,般包括,5,个层面：,可,可靠性、,反,反应性、,保,保证性、,关,关怀性和,有,有形性。,与,与服务的,可,可靠性、,反,反应性和,有,有形性有,关,关的服务,标,标准，一,般,般可以而,且,且应当是,“,“硬”标,准,准，参见,下,下图,4,。如上述,“,“炸鸡在,15,分钟内没,有,有售出，,就,就不允许,再,再出售”,这,这一项“,硬,硬”标准,就,就是体现,肯,肯德基服,务,务可靠性,的,的，而体,现,现肯德基,服,服务反应,性,性的“硬,”,”标准是,“,“顾客在,任,任何一家,肯,肯德基快,餐,餐店付款,后,后必须在,2,分,钟,钟,内,内,上,上,餐,餐,”,。,“,“,硬,硬,”,”,标,标,准,准,主,主,要,要,适,适,用,用,于,于,服,服,务,务,相,相,对,对,简,简,单,单,、,、,人,人,际,际,交,交,流,流,相,相,对,对,较,较,少,少,的,的,服,服,务,务,环,环,节,节,。,。,2022/11/7,22,服,务,务,质,质,量,量,五,个,个,层,层,面,面,关,注,注,性,性,保,证,证,性,性,有,形,形,性,性,反,应,应,性,性,可,靠,靠,性,性,“,软,软,”,”,标,标,准,准,“,硬,硬,”,”,标,标,准,准,图,4,服,务,务,质,质,量,量,5,个,层,层,面,面,与,与,“,“,硬,硬,”,”,标,标,准,准,、,、,“,“,软,软,”,”,标,标,准,准,2022/11/7,23,然,而,而,，,，,不,不,是,是,所,所,有,有,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,都,都,容,容,易,易,用,用,定,定,量,量,化,化,语,语,言,言,或,或,时,时,间,间,化,化,语,语,言,言,表,表,述,述,。,。,较,较,难,难,用,用,定,定,量,量,化,化,语,语,言,言,或,或,时,时,间,间,化,化,语,语,言,言,表,表,述,述,的,的,标,标,准,准,，,，,称,称,“,“,软,软,”,”,标,标,准,准,。,。,在,在,服,服,务,务,质,质,量,量,的,的,5,个,层,层,面,面,中,中,，,，,与,与,服,服,务,务,的,的,关,关,注,注,性,性,、,、,保,保,证,证,性,性,有,有,关,关,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,一,一,般,般,是,是,“,“,软,软,”,”,标,标,准,准,。,。,比,比,如,如,“,“,要,要,关,关,注,注,顾,顾,客,客,个,个,性,性,化,化,需,需,要,要,”,”,是,是,一,一,项,项,与,与,关,关,注,注,性,性,有,有,关,关,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,，,，,这,这,里,里,，,，,“,“,顾,顾,客,客,的,的,个,个,性,性,化,化,需,需,要,要,”,”,、,、,“,“,关,关,注,注,”,”,等,等,行,行,为,为,都,都,难,难,以,以,用,用,定,定,量,量,化,化,或,或,时,时,间,间,化,化,语,语,言,言,描,描,述,述,。,。,又,又,如,如,，,，,饭,饭,店,店,服,服,务,务,人,人,员,员,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,很,很,重,重,视,视,关,关,怀,怀,性,性,和,和,保,保,证,证,性,性,，,，,而,而,这,这,些,些,服,服,务,务,标,标,准,准,一,一,般,般,都,都,是,是,难,难,以,以,定,定,量,量,表,表,述,述,的,的,“,“,软,软,”,”,标,标,准,准,，,，,参,参,见,见,服,服,务,务,营,营,销,销,窗,窗,口,口,1,。,“,“,软,软,”,”,标,标,准,准,有,有,一,一,定,定,的,的,灵,灵,活,活,性,性,，,，,更,更,是,是,和,和,服,服,务,务,人,人,员,员,运,运,用,用,服,服,务,务,接,接,触,触,技,技,巧,巧,和,和,发,发,挥,挥,服,服,务,务,人,人,员,员,的,的,创,创,造,造,性,性,。,。,“,“,软,软,”,”,标,标,准,准,主,主,要,要,适,适,用,用,于,于,服,服,务,务,相,相,对,对,复,复,杂,杂,、,、,人,人,际,际,交,交,流,流,比,比,较,较,多,多,的,的,服,服,务,务,环,环,节,节,。,。,服,服,务,务,机,机,构,构,在,在,拟,拟,定,定,服,服,务,务,标,标,准,准,时,时,，,，,可,可,以,以,根,根,据,据,服,服,务,务,环,环,节,节,的,的,复,复,杂,杂,程,程,度,度,和,和,人,人,际,际,交,交,流,流,的,的,需,需,要,要,成,成,都,都,拟,拟,定,定,“,“,硬,硬,”,”,标,标,准,准,或,或,“,“,软,软,”,”,标,标,准,准,。,。,2022/11/7,24,服务营销管,理,理窗口,现代饭店的,服,服务标准,在现代饭店,里,里，服务人,员,员的服务标,准,准可以用,SERVICE,（正好是中,文,文的“服务,”,”一词）中,的,的,7,个字母来概,述,述：,S,，即,Smile,（微笑），,服,服务人员要,对,对每一位顾,客,客微笑；,E,，即,Excellent,（出色），,服,服务人员要,将,将每一项工,作,作都做得很,出,出色；,R,，即,Ready,（准备），,服,服务人员要,随,随时准备为,顾,顾客服务；,V,，即,Viewing,（看待），,服,服务人员要,把,把每一位顾,客,客都当作需,要,要特殊照顾,的,的贵宾看待,；,；,I,，即,Inviting,（邀请），,服,服务人员每,一,一次服务结,束,束都要向顾,客,客发出下一,次,次再来的邀,请,请；,C,，即,Creation,（创造），,服,服务人员要,善,善于创造温,暖,暖的服务气,氛,氛；,E,，即,Eye,（眼光），,服,服务人员要,始,始终用热情,的,的眼光关注,顾,顾客。,点评,这里的,7,项服务标准,是,是用定性语,言,言表述而不,是,是用定量语,言,言表述的“,软,软”标准。,其,其中，除了,“,“,Excellent”,与服务保证,性,性有关外，,其,其余都与服,务,务关怀性有,关,关。这样的,“,“软”标准,比,比较灵活，,不,不死板，比,较,较适合人际,交,交流较多的,饭,饭店服务工,作,作。,资料来源：,何,何建民，现,代,代饭店管理,方,方法，北京,：,：中国旅游,报,报，,1992,。,4,。,5,2022/11/7,25,合格,区,区间,宽容,区,区间,服务,标,标准,的,的区,间,间,由于,顾,顾客,的,的期,望,望或,要,要求,通,通常,是,是一,个,个区,间,间或,范,范围,，,，如,理,理想,区,区间,、,、宽,容,容区,间,间和,合,合格,区,区间,，,，因,此,此，,体,体现,顾,顾客,期,期望,或,或要,求,求的,服,服务,标,标准,相,相应,地,地也,可,可以,表,表达,为,为区,间,间：,高,高标,准,准区,间,间与,顾,顾客,期,期望,的,的理,想,想区,间,间相,对,对应,，,，中,标,标准,区,区间,与,与顾,客,客期,望,望的,宽,宽容,区,区间,相,相对,应,应，,而,而低,标,标准,区,区间,与,与顾,客,客期,望,望的,合,合格,区,区间,相,相对,应,应。,服,服务,机,机构,可,可根,据,据自,身,身的,战,战略,，,，决,定,定选,择,择哪,一,一区,间,间作,为,为制,定,定服,务,务标,准,准的,基,基础,。,。,服务,期,期望,服务,标,标准,理性,区,区间,低标,准,准区,间,间,中标,准,准区,间,间,高标,准,准区,间,间,图,5,服务,标,标准,区,区间,2022/11/7,26,服务,标,标准,与,与服,务,务调,研,研,服务,机,机构,将,将顾,客,客期,望,望或,顾,顾客,要,要求,转,转变,为,为具,体,体的,、,、靠,操,操作,的,的服,务,务标,准,准的,过,过程,，,，很,大,大程,度,度上,就,就是,服,服务,调,调研,或,或顾,客,客调,研,研的,过,过程,，,，也,就,就是,通,通过,深,深入,细,细致,的,的顾,客,客调,研,研将,顾,顾客,的,的期,望,望或,要,要求,进,进一,步,步深,入,入化,、,、细,化,化和,具,具体,化,化。,顾,顾客,期,期望,或,或要,求,求的,深,深入,调,调研,可,可以,采,采用,探,探索,性,性调,研,研（,ExploratoryResearch,）的,方,方法,，,，通,过,过对,顾,顾客,的,的深,度,度访,谈,谈、,焦,焦点,组,组访,谈,谈等,方,方法,，,，收,集,集顾,客,客对,服,服务,标,标准,的,的期,望,望。,访,访谈,时,时不,易,易直,接,接地,、,、抽,象,象地,询,询问,顾,顾客,的,的期,望,望或,要,要求,，,，因,为,为那,样,样获,得,得的,信,信息,仍,仍然,是,是抽,象,象的,、,、笼,统,统的,。,。访,谈,谈最,好,好采,用,用间,接,接的,投,投射,询,询问,法,法，,即,即问,顾,顾客,对,对某,次,次具,体,体的,服,服务,“,“事,件,件”,的,的看,法,法和,评,评价,，,，从,顾,顾客,的,的看,法,法和,评,评价,中,中分,析,析顾,客,客对,服,服务,具,具体,的,的期,望,望或,要,要求,。,。让,顾,顾客,回,回忆,并,并讲,述,述自,己,己最,满,满意,或,或最,不,不满,意,意的,一,一次,服,服务,经,经历,，,，对,深,深入,了,了解,顾,顾客,的,的期,望,望或,要,要求,是,是很,有,有效,的,的。,另,另外,，,，服,务,务机,构,构可,以,以请,顾,顾客,代,代表,参,参与,服,服务,质,质量,管,管理,，,，并,由,由此,收,收集,顾,顾客,比,比较,2022/11/7,27,深入,具,具体,的,的期,望,望或,要,要求,。,。如,前,前述,章,章节,中,中的,上,上海,市,市百,七,七店,，,，就,是,是通,过,过“,顾,顾客,代,代表,大,大会,”,”收,集,集对,该,该店,服,服务,质,质量,的,的反,应,应、,意,意见,、,、要,求,求和,建,建议,，,，从,中,中分,析,析顾,客,客比,较,较深,入,入具,体,体的,期,期望,或,或要,求,求。,服务,机,机构,再,再将,顾,顾客,期,期望,或,或要,求,求转,变,变为,具,具体,、,、可,操,操作,的,的服,务,务标,准,准的,过,过程,中,中，,有,有可,能,能顾,及,及服,务,务部,门,门和,服,服务,人,人员,的,的想,法,法。,这,这一,点,点时,应,应当,避,避免,的,的。,因,因为,服,服务,机,机构,在,在制,定,定顾,客,客导,向,向的,服,服务,标,标准,的,的过,程,程中,必,必须,严,严格,地,地坚,持,持“,顾,顾客,导,导向,”,”的,原,原则,，,，而,顾,顾及,或,或听,取,取服,务,务部,门,门和,服,服务,人,人员,的,的意,见,见和,想,想法,，,，容,易,易违,背,背顾,客,客导,向,向的,原,原则,，,，事,实,实上,多,多数,情,情况,下,下后,者,者的,意,意见,和,和想,法,法是,“,公,司,司,导,导,向,向,”,”,的,的,，,，,即,即,主,主,要,要,考,考,虑,虑,机,机,构,构,、,、,部,部,门,门,和,和,人,人,员,员,的,的,利,利,益,益,而,而,不,不,是,是,考,考,虑,虑,顾,顾,客,客,期,期,望,望,或,或,要,要,求,求,的,的,。,。,为,为,了,了,避,避,免,免,这,这,一,一,点,点,，,，,服,服,务,务,机,机,构,构,可,可,以,以,聘,聘,请,请,外,外,不,不,得,得,与,与,本,本,机,机,构,构,部,部,门,门,或,或,人,人,员,员,没,没,有,有,直,直,接,接,利,利,益,益,关,关,系,系,的,的,研,研,究,究,机,机,构,构,来,来,负,负,责,责,服,服,务,务,标,标,准,准,的,的,制,制,定,定,。,。,这,这,样,样,有,有,利,利,于,于,严,严,格,格,地,地,确,确,保,保,服,服,务,务,标,标,准,准,的,的,顾,顾,客,客,导,导,向,向,性,性,。,。,2022/11/7,28,评,估,估,和,和,选,选,择,择,服,服,务,务,标,标,准,准,按,顾,顾,客,期,期,望,或,或,要,求,求,拟,定,定,服,务,务,标,准,准,标,准,是,否,重,要,标,准,是,否,迫,切,标,准,是,否,可,接,受,标,准,是,否,可,执,行,标,准,是,否,有,前,瞻,性,标,准,是,否,有,挑,战,性,选,定,为,服,务,标,准,是,是,是,是,是,是,筛,除,否,筛,除,否,筛,除,否,筛,除,否,筛,除,否,筛,除,否,图,6,服,务,务,标,标,准,准,的,的,评,评,估,估,和,和,筛,筛,选,选,程,程,序,序,2022/11/7,29,服,务,务,标,标,准,准,的,的,重,重,要,要,性,性,顾,客,客,导,导,向,向,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,首,首,先,先,应,应,当,当,是,是,对,对,顾,顾,客,客,满,满,足,足,感,感,及,及,服,服,务,务,质,质,量,量,评,评,估,估,重,重,要,要,的,的,标,标,准,准,。,。,一,一,项,项,服,服,务,务,标,标,准,准,对,对,顾,顾,客,客,的,的,重,重,要,要,程,程,度,度,可,可,以,以,用,用,公,公,式,式,估,估,算,算,：,：,例,如,如,，,，,图,图,2,中,，,，,假,假,定,定,“,“,不,不,出,出,现,现,重,重,复,复,维,维,修,修,，,，,35%,”,”,被,看,看,作,作,“,“,维,维,修,修,服,服,务,务,环,环,节,节,，,，,21%,”,”,的,一,一,项,项,服,服,务,务,标,标,准,准,，,，,那,那,么,么,这,这,项,项,服,服,务,务,标,标,准,准,在,在,AT&T,公,司,司,整,整,个,个,电,电,信,信,服,服,务,务,过,过,程,程,中,中,的,的,重,重,要,要,程,程,度,度,就,就,是,是,7.35%,。,2022/11/7,30,服务机,构,构可以,利,利用这,个,个公式,计,计算出,每,每一个,服,服务接,触,触环节,的,的每一,项,项候选,标,标准在,整,整个服,务,务过程,中,中的重,要,要程度,，,，然后,，,，按重,要,要程度,高,高低排,序,序，筛,除,除重要,程,程度低,的,的候选,标,标准，,保,保留重,要,要程度,高,高的候,选,选标准,。,。当然,，,，这不,是,是筛选,服,服务标,准,准惟一,的,的评估,标,标准，,还,还要结,合,合其它,评,评估标,准,准加以,考,考虑。,服,服务机,构,构在使,用,用上述,公,公式时,须,须注意,：,：所有,的,的数据,都,都应来,自,自对顾,客,客的调,研,研，而,不,不是来,自,自机构,自,自己的,评,评测，,因,因为这,里,里计算,的,的是对,顾,顾客的,重,重要程,度,度，而,不,不是对,机,机构的,重,重要程,度,度。,2022/11/7,31,服务标,准,准的迫,切,切性,顾客导,向,向的服,务,务标准,应,应当是,针,针对那,些,些迫切,需,需要改,进,进的服,务,务内容,和,和相关,的,的运作,方,方法与,过,过程。,这,这就需,要,要研究,每,每一项,候,候选标,准,准所对,应,应服务,需,需要改,进,进的迫,切,切程度,。,。这种,迫,迫切程,度,度取决,于,于前述,影,影响服,务,务质量,的,的,5,大差距,模,模型中,的,的第,5,