一般社交言语艺术

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章,一般社交言语艺术,第一节,社交与公关,第二节 社交基本原理与公关语言运用,第三节,介,绍、称谓、寒暄、交谈、告别,第四节,赞美、拒绝、致谢、致歉,第五节,安慰、劝说,第六节 电话言语,（ZYP307）,第一节,社交与公关,一社交的本质,二社交的原则（,XPXP6-7,）,三社交与公关,一社交的本质,社交即社会交往，它是人与人之间为了满足某种需要所进行的信息传递和交换行为。社交亦称“社会互动”、“社会交换”。,甲乙两人之间可能发生许多不同类型的交换；其中至少有两大类：经济的和社会的。两类的区别：,第一，经济交换涉及两人之间明确的义务，而社会交换涉及的义务是不明确的。,第二，经济交换对履行义务的时间也有明确规定，而社会交换对此不作规定。,第三，经济交换的对象是容许讨价还价的，社会交换的对象则通常不作讨价还价。举例来说，我经常听到男女大学生对传统的约会行为不满，男女双方似乎都意识到，我们的文化所要求的不成文的义务是，男方为女方提供某些有形的回报（如：请吃饭，请看电影，或者赠送鲜花），女方则有必要报以好感或在某些场合给予温情。双方似乎都明白自己应该做些什么（尽管他们可以明知而不做）。如果双方公开地讨价还价，他们之间关系的性质就改变了，或许也就无法继续下去。,第四，经济交换基于对法律的信赖，而社会交换基于彼此的信任。,第五，经济交换通常不涉及个人，而社会交换会产生人与人之间的义务感、感激和信任之情。即履行经济义务，并非因为对对方怀有特殊的感情，而是因为存在大量正式的具有约束力的条款。社会交换没有正式的约束力，也就比较容易对交换中的个人产生好感或恶感。正因为如此，社会交换常能推动人际关系的发展。,第六，在经济交换中交换的比值是固定的，而社会交换中的比值并不固定。社会交换的对象常常很难用相对的价值来描述：一句表示感激、忠诚或其他好意的话到底值多少呢？,第七，经济利益的价值很容易和利益的提供者分离开来，而社会利益的价值多少常常要看谁提供了这种利益。一句恭维话价值的高低要看是谁说的了。,在社会交往中，人与人之间的关系本质上是利益关系，要协调得好，就必须遵循一定的社交原则。只有当这些双方认可的原则得到贯彻时，社交活动才能够更好地维系和发展双方的这种过程和互动关系。（XPPP6）,二社交的原则（,XPXP6-7,）,1,互利原则,互利原则要求在双方交际过程中，要互相都得到好处和利益，得到帮助和酬答。不能只是一放给予，另一方获利。当然，这时所说的“互利”，不应仅仅理解为物质的等价交易，因为人们的需要不仅有物质方面的，也有精神方面的，其中也包括感情和友谊。另外，“互利”只强调获利的双边性，却不等于绝对的同步和等量与等质。施与和酬答可以有先有后，互酬可以稍有量差，物质的付出与精神的奖励也可作为一种互利的体现。,2,平等原则,平等原则要求社交的双方应该把对方放在平等的地位上，享受相同的权利，同样受到对方对自己的独立人格和感情的尊重，具有同等的机会。,3,信用原则,4,相容原则,相容原则要求在社交中要胸怀开阔，宽宏大量，善于将心比心地理解别人；在一般问题上善于求大同，存小异，不在细枝末节上斤斤计较、纠缠不休；要严于律己，宽以待人。,5,发展原则,发展原则要求在社交中要有辨证的眼光，对事物要有预见性和超前性的眼光，对对方，对交流与协作也要高瞻远瞩，有长远的眼光。,三社交与公关,社交虽然有多种不同的交际模式，但从传播的角度看基本上属于人际传播，它是一种家庭之外的人际交往。公共关系是组织与组织之间的关系，与人际关系有着本质上的区别。在一般社交中，个人是交际主客体，代表的是个人利益。而在公共关系领域，公关人员是代表组织参与交际，个人已经被角色化，是组织的代言人，交际双方是组织利益的代表者。,公共关系与人际关系有着本质区别，但两者又不是截然分开的。公共关系通常借助人际交往实现。社交是实现公关职能的具体形式。,第二节 社交基本原理与公关语言运用,一印象形成,二给人以好的形象：印象整饰,P228,一印象形成,1.光环效应（,ZHBSHP83,）,光环效应是印象形成中产生偏见的一种特殊情况，指判断者具有这样一种倾向，即一旦认定人们具有某些好的（或坏的）特性，便认定他们的与这些特性毫无关系的其他特性也可能是好的（或坏的）。,我们往往会设想，某一个方面有优点的人，比如体貌方面好，在其他方面比如与体貌完全不相干的动机或能力方面也比较好。,图片,思考：光环效应在言语交际中的表现以及在公关中的运用。,2.首位和近位效应（P86）,最初接受的信息在判断形成过程中所起的作用占较大的权重，这就是首位效应。,在第一套信息的展示和第二套信息的展示之间有一个停顿或被某些别的活动打断，那么首位效应就极易消除，在这种情况下则出现了近位效应，即最近展示的信息会支配印象。,3.突出性效应（P119）,人们往往对突出的对象给予注意，而完全未意识到随之而产生的知觉歪曲。甚至一个人说话的声音大也能造成这种归因偏向。突出性研究表明，由于某种原因而显眼、突出或“形象高大”的人，常常会给人以更多的信赖感，他们的一些实际上无意识的行为也常常更多地受到人们的称赞。,二给人以好的形象：印象整饰,P228,“印象整饰，是一个描述我们影响自己与他人交流的计划、观念、动机和技巧之总和的术语。”“用市场上的语言来比喻，我们为自己做广告装饰橱窗和宣传推销，以便使自己在同他人的交际中获得最大的交换价值。如果我们的印象整饰策略是成功的，他人就会渐渐地以肯定的目光看我们，这反过来又改善着我们的自我概念和自尊心。”,印象整饰这个术语意味着，在一定的情况下，我们有一些选择自己想要传达的特定自我形象的自由。在一个盛气凌人的人面前，我们也许想表现得更加武断、自信；而当交际伙伴换成了不装腔作势的谦恭君子时，我们则会装扮成比其还要温和、谦让的形象。最常见的情况是，我们装扮与自己交际伙伴的表演相一致的形象。我们还努力使自己的行为适合情境的要求，以赢得伙伴的喜爱。,第三节,介绍、称谓、寒暄、交谈、告别,一自我介绍,1.,自信而自谦,2.,注意个人形象定位,3.,自我介绍的谈资,4.,自我介绍的言语风格,二引荐介绍, 1引荐介绍的作用, 2介绍的顺序, 3发掘谈资, 4书面引荐介绍,三社交称谓(图片）, 1.社交称谓及其特点, 2.社交称谓的作用, 3.社交称谓的得体性, 4.记人姓名的方法,四寒暄,1寒暄的含义,寒暄语是社会交往中双方见面时在谈正题前为了沟通双方感情，发掘双方的共同关心点，建立和谐融洽的交谈气氛而说的应酬话。（XPX103）, 2寒暄的社交功能,开启话闸，沟通感情，增进了解，寻求共识。,例：有几位朋友来到港湾边，想看正在进行的帆船大赛。他们走上堤坝时，被警察拦了下来，说是观众太多，不能再上堤了。此时，一位女孩说：“来让我试试。”她慢慢地走向警察，和他攀谈起来。几分种后，就看到她向伙伴们招手，示意大家可以过去看比赛。事后问她是怎么过了警察这关的，她笑着说：“我跟他寒暄：你在这么热的太阳下，维持秩序实在很辛苦；后来我又问他：你喜欢钓鱼吗？接着我告诉他，我们是远道赶来看帆船比赛的，可是只能站在岸边，根本看不到，真令人扫兴、失望。于是他说：你站到堤坝上，那儿看得很清楚。”（XPX104）,寒暄语是一种表情语言，有时不必拘泥于是否如实作答。,3寒暄的话题（XPX）,（1）从家乡、职业、家庭、阅历等方面入手，引出共同关心的话题，以找到有特殊联系的共同点,例：一位年轻人被介绍去某地拜见一位退休多年的中学校长。老校长平时深居简出，加上年事已高，身体欠安，此时落落寡欢，谈兴淡薄。来访者几经试探话题，无法激发起谈兴。话题转到学历上，终于有了突破口。他问：“您老德高望重，资历这么老，一定是哪所名牌大学毕业的吧？”老校长答道：“我青年时期在日本早稻田大学留学。”青年一听暗自欣喜，告诉老校长：“先父早年也是早稻田大学毕业的。”“我是学法律的。”“真巧，先父也是学法律的。”,再一细谈，原来大家是先后校友。青年便说：“这样看来，您是我的老前辈，又是先父的老学兄了，后生今天不枉此行，就是专程来拜师的，请老前辈多多指教。”老校长听后脸上绽开了笑容，将藤椅又拉近了一些。不用说，青年人此行的目的是必定达到无疑了。,（2）从性格、爱好、烦恼等方面谈起,（3）从时令、气候、环境，以至时事、新闻等大家比较了解的客观情况谈起，有时还可以从中发现对方的一些独特的观点、意趣，从而引起对方交谈的兴趣。,4寒暄的方式,（1）问候式,（2）赞扬式,（3）即景式, 5寒暄应注意的问题,（1）寒暄是双向的，应当互应互酬,（2）要适可而止，及时道入正题,（3）寒暄话题的选择要注意文化背景上的差异,五交谈,1,交谈的含义,2,交谈的社交功能,3,交谈的技巧,(1),如何开始交谈,可以采用“开门见山式”，一上来就说：“某某，你现在有时间吗,?,我有事情要找你谈。”这种方式用于熟人、朋友之间。比较陌生的双方接触，可以采用“渐进式”。双方见面后，先寒喧几句，说一些不相干的话，就像比赛前的热身运动，然后找机会引入正题。,(2),察言观色，了解对方,交谈时，注意倾听对方的话语，最好能听出言外之意。因为许多场合，对方出于礼貌或某种需要，十分婉转地表达自己的意见。这时，就需要你敏锐地听出他的弦外之音。同时要观察对方的面部表情、手势动作，这些无声的语言更能透露对方的意图。,(3),因势利导，驾驭谈话,谈话时要注意应答，若同意对方的观点，可以简短地说“对”，“是的”；提出反对意见时要婉转，可以说“这固然很好，如果那样，说不定会更好”，这种先褒后贬的方法，使对方感情上比较容易接受。若对方谈话偏离了主题，你可以不动声色地把他引导回来；若你想表示反对，又不便明说，不妨转换话题，左顾而言他。,(4),活跃气氛,谈话时，说几句恰到好处的幽默话，有百利而无一弊。在朋友相聚聊天时，显得你为人风趣，易于交友；在商业洽谈时，显得你从容镇定，在心理上已占优势。当谈话出现僵局时，可以采取迂回战术，暂时避开这一话题，等气氛缓和以后，再旧话重提。,(5),如何结束谈话,在谈话取得一定结果、告一段落或双方感到无话可说时，可以结束谈话。结束谈话的方式有比较直露的，比如说“我还有别的事，先告辞了”，“我想，今天就谈到这里为止”。也可以含蓄一点，比如：看看手表、明显改变一下坐姿、或眼睛望着别处。,结束谈话的艺术,ZYP292, 4如何激发对方的谈兴,（1）借助媒介,（2）寻找对方的兴趣点, 5谈时应注意的礼节（XPX111）, 6谈时应避免的话题（XPX112）,六告别,1,告别语的功能,（1）告别语的近位效应（,ZYP292,）,（2）告别语的社交功能（,XPX110,）,2,如何有礼貌地致告别语（,XPX110,）,第四节,赞美、拒绝、致谢、致歉,一赞美,1,赞美与恭维的区分,主观动机；是否以事实为依据。, 2,赞美对发展人际关系的意义,（1） 赞美能使他人的自尊心和荣誉感得到满足,（2）,赞美具有激励作用,（3）,赞美能消除对立情绪，增进信任,例：某汽车修配厂的6个顾客不肯交付修理费，他们并不说这些修理费不该付，而是借口这一项太贵了，那一项弄错了，一直拖着。事实上，他们事前都在验货单上签了字的。不明智的收款员非常生气，一次又一次气势汹汹地登门催款，并指责顾客违约，决没有好下场，结果都是大吵一场，不欢而散。后来经理改派了另一位负责公关的职员前去解决。这位职员首先认真、有礼地倾听了顾客的牢骚，并对收款员的粗暴态度表示遗憾和歉疚。最后他说：“你们是汽车的直接使用者，对于汽车最有发言权，我们常打交道，深知各位恪守信用。推迟付款，主要是你们希望核实费用价格，做到公正准确，维护我厂声誉。下面我把帐单留下，劳驾各位核实一下，欢迎提出宝贵意见。”没多久，欠款如数交来了。（XPXP43）,3学会用欣赏的眼光看待他人, 4行之有效的赞扬术, 5赞扬的一般要求（XPXP49）,（1）赞扬要具体明确，切忌含糊笼统,美国社会心理学家海伦H克林纳德认为具体的,赞扬包含3个基本要素：被赞扬的具体行为；这种,行为对你的帮助；你对这种帮助的结果有何感受。,实例：,情景：,你的下级为帮助你完成一项时间紧迫的工 作，干到很晚。,他的具体行为：,星期二晚上帮你干了数小时活。,实际效果：,你能按期完成工作。,你的感受：,轻松、感激。,赞扬用语：,我真感谢你星期二晚上帮我干到那么晚，所有的事都按我想的方式按时完成了，我很轻松。,赞扬要实事求是，恰如其分，切忌信口开河，言过其实,（2）赞扬要实事求是，恰如其分，切忌信口开河，言过其实,例：国内一位公司经理称赞一个外国公司的总经理：“贵公司的上下职员重信用、守合同是非常难得的。8年来与贵公司合作，只要合同一签，无论市场行情如何变化，贵公司都按时、按质、按量交货，从不悔约，也不拖延，这样的贸易伙伴我们最放心。”这位总经理听了，十分高兴地说：“是的，我们办企业的宗旨历来是信用第一，这个宗旨我们是永远不会变的，你们放心好了。”,（3）赞扬要审时度势，因人制宜，切忌千人一面，百部一腔,开始阶段：,应注意对方的良好动机、优点的苗头、上升的势头，及时予以赞扬。,中间阶段：,应注意对方的成绩和主流，及时予以表扬鼓励。,结尾阶段：,予以全面肯定，充分赞扬，而且应进一步从理性上、规律上加以概括总结。,二拒绝,1,说“不”的必要性,2,拒绝的原则和要求（,LJZHP82,）,（1）拒绝时要尽可能减少对方的不悦与失望；在拒绝时，要以尊重和理解对方为前提，做到婉言拒绝，不伤人自尊。,（2）寻求理解和认同；,（3）当不能满足对方的要求时，拒绝的态度要明朗（,Z,）,3,拒绝的常用策略（,ZYPP288,）,（,1,）对有悖原则、社会公德的请求，应当在第一时间说“不”；,有时候最好的拒绝方法就是简单地说“不”字。当对一些经常提不合理甚至过分要求的人，你这个“不”字更要说得坚决，不容置疑。一位事情很忙的领导，也是一个坚决地直接说“不”的人。他说，“坚决地拒绝可以排除错误的理解和解释。这种方式可以防止人们走弯路和无谓地浪费时间。”,“我不能这么做。”这是一位检察官常用的拒绝“说情”的话。他和家人正在看电视，一个男人敲门进来，求他做超越法律的事情。“对不起，这种事我不能做。”他很礼貌但却很坚决地回答来人。结果是来人下面的话没说就走了。检察官说，这样说可以使他们打消不正确的想法，避免毫无意义的争论。（YJYKC02/9）,（2）先肯定对方的提议，再申述理由婉拒；,“非常好的建议。”这是拒绝对方时先说的一句话。“这建议非常好，但我们不能马上就采用。”这样回答既正面拒绝了建议，又不会使对方觉得尴尬、委屈和气恼，并且“现在”、“暂时”这类词又给自己的话留有一定的余地。,“我应当考虑一下，给我一会儿时间我再回答您。”迅速地权衡一下意见后，如果意见不改变，他就说“不”，并讲出拒绝的主要原因。他解释说：“这种拒绝方式会使下属觉得你不管采纳与否，最起码你认真地考虑过他的请求，他会有一种被重视的感觉。”（YJYKC02/9）,（3）先表同情，再委婉地拒绝,“我很同情您，这的确是个关键问题。”有时你会遇到一些一味暗示你并且唉声叹气的人，这样的拒绝方式最合适了。比如朋友提出的是合理的但确实是不符合法律的事情，你不能粗暴地说“不”，而应该对这种事情持理解的态度，但回答应坚决：“我真的很同情您，这的确是个关键问题。但是，我也很遗憾。”并就此打住话头。,（4）当对方试图说服你时，最好的拒绝方法是“破唱片法”；,（5）诱导对方自我否定。,三致谢,1,致谢在公关中的意义,2,学会感恩,（1）,致谢的一般原则和要求,（2）,致谢的具体方法,（3）,致谢应注意的问题,第五节,安慰、劝说,一安慰,1,安慰语的性质及其在公关中的作用,赞美在公关中是锦上添花，安慰则是雪中送炭。,安慰，就是在别人遇到不幸或内心痛苦时，以适当的语言使其缓解内心的痛苦。安慰语的基本功能就是在某人焦虑、痛苦或遭受不幸苦难时，使其心情安适。安慰包含着同情，但决不是怜悯。,安慰语中包含着劝告和鼓励的成分。安慰语中的劝告，其范围只是针对消极心理情绪。安慰语也有鼓励某人恢复正常心态的功能，但这种正常心态显然不是自信心而是一种积极乐观的愉快的心情。,对方存在消极的心理情绪，是安慰语的语用前提，也是安慰语最重要的语境因素，失去了语用前提，即使是同样的语言材料，也不能产生安慰功能，如“失败是成功之母”。（温云水1998）。,2安慰语的分类,（1） 通用安慰语：不以某一特定的事件为前提的安慰语。通用性安慰语基本上适用于所有的安慰语境。可分两类：,A类：不要紧；没关系；不重要；没事儿；不碍事；小事一段儿；没大问题；这还算点儿事儿啊？,B类：别担心（着急/难过/多虑/悲伤等等）！/不要这样（着急/难过/多虑/悲伤等等）/没有必要（着急/难过/多虑/悲伤等等）/这样（着急/难过/多虑/悲伤等等）多不好啊！/放宽心。/想开点儿。/情况会好的。,A类主要针对消极事件。B类针对消极心理情绪。,为了加强安慰效果，通用安慰语一般都要重复。,（2）专用性安慰语：只适用于某一特定的消极时间的安慰语。,碎碎（岁岁）平安/磨刀不误砍柴功/破财免灾/错了没关系，改了就好/吃一前堑长一智/比上不足，比下有余/知足常乐，平安是福/笑一笑十年少，愁一愁白了头/此处不养（留）爷，自有养（留）爷处/天生我才必有用/人总是要走（死）的/治病治不了命/打是疼，骂是爱，不打不骂那是害/哪有勺子不碰锅沿儿的/留得青山在，不怕没柴烧/旧的不去，新的不来/车到山前必有路/天无绝人之路/失败是成功之母/,山重水复疑无路，柳暗花明又一村/恶有恶报，善有善报，不是不报，时候没到/天下没有不散的筵席/送君千里，终有一别/人正不怕影子斜，脚正不怕鞋歪/没做亏心事，不怕鬼叫门/谋事在人，成事在天/无官一身轻/生死有命，富贵在天/吃五谷杂粮哪有不生病的/多儿多女多冤家，无儿无女活菩萨/大难不死，必有后福/人非圣贤，孰能无过/金无足赤，人无完人/过去的事就让他过去吧/聪明反被聪明误，傻人有傻福/输赢乃兵家之常事，没有常胜将军/塞翁失马，安知非福/祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。,3安慰的原则和要求,（1）融情：人们在遇到不幸或内心痛苦时，最主要的表现就是情感受到伤害，因此，情感是安慰不可缺少的因素。安慰不仅要晓之以理，更要动之以情。在公关活动中情感具有沟通作用，它可以缩短双方的心理距离。充满真挚情感的安慰往往使不幸者能更好地理解安慰者的意图，顺利地接受安慰，并解脱痛苦，进而获得安慰的最佳效果。如果安慰的话语毫无感情，语态冰冷，即使说的话都对，也难以减轻不幸者的痛苦，起不到安慰的作用。,（2）随机：安慰的环境往往有一种沉郁的氛围，不幸者由于内心痛苦，其表现大多是失常多变的。在这种情况下，就需要安慰者具有随机应变、机智控制的能力，能根据具体环境出现的各种不利因素，准确把握安慰的最佳时机，根据不同场合见机行事，巧妙地选用得体的语言材料和手段，根据对方的情绪变化，随时调整表达内容。例如，当一个人遭到不幸失声痛哭时去安慰，就很难立即减轻其痛苦。在这种情况下，不妨让他痛哭一场，当悲痛宣泄后，情绪稍微平静时，再说上一些安慰的话，往往效果更好。,（3）激励：人在遭遇不幸时，可能会失去进取心，有的甚至产生轻生的念头。安慰时，不能被对方的情绪所感染，而要以理智控制情感，去激励对方。成功的安慰都以鼓舞人的斗志，激励不幸者重新开创前进道路的勇气为目的。有人说：“用鼓励去安慰别人是最好的办法。”安慰应该坚持激励原则，既消除对方的苦恼，又增强人的自信。反之，如果安慰中顺应对方的颓废心理和态度尽说泄气的话，不但不能帮助对方解脱烦恼，反而会加重其痛苦。,4安慰的一般策略,安慰的一般策略是指出事件（通常为疾病、贫困、挫折、丧亲、失败、失业、失学、失信、失面子、犯错误、丢失或损坏了物品、遭受意外事故或自然灾害等等）不像对方所认为的那样严重、或根本就不严重，即尽量淡化、轻化事件的严重性，同时指出不必怀有消极心理情绪（通常为失望、沮丧、悔恨、伤感、苦恼、悲哀等），或建议放弃消极情绪，否则将有害于身体、事业及学习等。,5安慰的具体方式和技巧,（1）比较式：用他人的不幸同对方的不幸进行比较，极言他人的不幸更甚。,例：当一个亏损企业领导诉说自己的苦恼时，不妨举一些其他企业的例子：“某某厂的情况比你们还差，但人家并没有陷入苦恼之中，而是四处出击，寻找生机。你也应该尽快摆脱苦恼，多想一些扭亏办法。”,（2）实例式：安慰中如果只说几句内容空泛的话，是很难实实在在地起到安慰作用的，不如以具体实例安慰。,例：安慰死者家属时，可以说死者病重期间人们给予的关照：“他久病卧床，你却从未厌烦，长期伺候，尽了孝心；医院也是尽全力治疗，该用的药都用了；单位领导、同事、亲朋好友也多次探望，尽了情意。但天不遂人意，现在他去世了，也不是人力所能挽回的。你的心一定要放宽，别太悲伤了。”,（3）谎言式：谎言安慰虽然隐瞒了真实的一面，以虚假的面目出现，但必须承认，善意的谎言在安慰中是有积极作用的。在公关活动中，在特殊情况下，善意的谎言是需要的。,（4）岔题式：作为安慰者，当对方已经把积郁的话都说出来后就不要再纠缠导致人内心痛苦的事情，以免再度引发其伤痛。而应该适时岔题，引导对方从自感不幸的事情中解脱出来。,二劝说,XPXP59,1,劝说的性质及其普遍性,（,1,）劝说是人际影响的一种直接的形式，它表现为劝说者通过有意识地发出一定的信息，使劝说对象理解并接受劝说观念的过程。,人们的大多数言语交际活动，包括交谈、论辩、演讲、推销、谈判，都带有互相改变对方认知的性质。,（2）劝说的分类（xiechengzhiP94）,自我劝说：,人际劝说：指个人或群体运用一定的技 术或技巧，通过信息的传递，以非暴力的手段去影响他人或群体的观念、行动，从而达到预期的目的。,公共劝说：指更大规模的、涉及“社会”的说服活动，如社会运动、竞选活动，以及大型公关活动、大规模商品促销活动。,2劝说的基本要素(XPX),影响劝说行为的传播要素：,（1）传播源（劝说者）：吸引力；可靠度；真挚度,X,/ / ,（传播对象）,O P,（传播源）,（2）传播的内容和技巧,（3）传播对象,在选择劝说内容与运用劝说技巧时必须从劝说对象的实际出发，做到有的放矢。,3劝说术的理论基础,（1）心理学：劝说的过程，其实是一个通过一方向另一方传播信息（观念），以求让对方在接收这些信息（观念）之后，通过头脑的分析、判断，最后改变了原有的认知的心理转换过程，因此，要使劝说获得成功，劝说者必须从劝说对象的实际出发，分析其心理特征，依据其心理活动的规律与轨迹去选择和实施劝说技巧。,（2）哲学：劝说的需要来源于人们思想认识乃至于利益关系的矛盾性及人们生存发展对合作的需要。因此，劝说的过程，是一个双方互相说服，以求转化认识、分析和解决矛盾、促成事物矛盾关系朝一定的预期方向转化的对立统一过程。,（3）逻辑学：要成功地劝说对方，必须做到概念明确、判断准确、推理合乎逻辑。,（4）修辞学：劝说要遵循修辞学的基本原理。古希腊修辞学和我国先秦时期的修辞论，就是说服术。掌握了修辞学的基本原理和修辞技巧，能有效地提高劝说的水平。,4劝说的基本原理(xiechengzhi),（1）满足需求,马斯洛的需求金字塔，将人类需求按主次急缓分成7个等级，金字塔底部到顶部依次是：维持生命的需求；自由的需求；爱与友情的需求；获得尊重的需求；实现自我价值的需求；猎奇的需求；美的需求。,（2）建立新信念,传统的劝说方法是套用“你错，我对”的公式。现代心理学研究表明，说服的过程是建立新信念的过程。因为旧信念的改变是一个缓慢的过程，一个人一旦持有某个信念，就很难在短时间内改变。,一般地说，我们无需让新信念与久信念之间发生直接冲突，也就是说，可以不去触动那个旧信念，但可以在新信念逐渐加强的同时，使那个旧信念慢慢地变得废而不用。因此，与其说旧信念改变了，不如说旧信念随着时间的流逝而淡忘了；与其说旧信念被摧毁了，不如说旧信念为新信念取而代之。,（3）说服三步曲,A进入对方内心世界，取得共同语言 不宜一开始就造成意见对立。应当站在对方的立场上，肯定其正确的方面，或讲对方容易接受的话，消除其戒备心理。, B针对对方心理，发现其需求, C根据对方的需求，建立新的信念,新的信念由于是从满足对方需求出发的，所以很容易为对方所接受，旧的信念在新信念接受过程中被放弃。,例：触詟说赵太后,5具体的劝说术(XPX),晓以大义术、功其要害术、动之以情术、喻之以理术、寓刚于柔术、寓贬于谐术、以类巧比术、巧喻至理术、反客为主术、以柔制刚术、先发制人术、后发制人术、妙设悬念术、以心换心术、借题发挥术、迂回包抄术、声东击西术、双关婉讽术、趣同顺异术,例：1976年1月8日周恩来总理逝世时，设在美国纽约的联合国总部门前的联合国旗降了半旗。这是非常罕见的事，自1945年联合国成立以来，世界上有多少国家的元首先后去世，联合国还 从来没有为谁下过半旗。,一些国家感到不平了。他们的外交官聚集在联合国大厦门前广场上，言词激愤地向联合国总部发出质问：我们国家的第一元首去世，联合国大旗升得那么高；中国的第二元首去世，为什么要为他下半旗呢？,当时的联合国秘书长瓦尔德海姆站起来，就在联合国大厦门前的台阶上发表了一次极短的演讲，总共不过一分钟。,他说：为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我的决定。原因有二：一是中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数，她使用的人民币多得我们数不过来。可是，她的总理周恩来没有一分钱的存款！二是中国有10亿人口，占世界人口的1/4，可是她的总理周恩来，没有一个孩子。你们任何国家的元首，如能做到其中一条，在他逝世之日，总部将照样为他下半旗。完了。,他说完转身就走，广场上的外交官个个哑口无言。随后响起了雷鸣般的掌声。（公共关系2001/7）,例：美国有家著名的服装店，店员布拉姆顿小姐能言善辩。一天，来了一位年轻的女顾客，进门就说：“我想买一件最有刺激性的衣服，我要去肯尼迪中心，要让每个见了我的人连眼珠子都要掉出来！”,布拉姆顿说：“我们这儿有非常漂亮的夜礼服,很适合那些缺乏自信心的人。”,“缺乏自信心的人？”女顾客瞪大眼睛，不解地问。,“是啊，难道您不知道女人常用这个办法穿些使人惊奇的衣服来掩盖她们自信心的不足吗？”,女顾客生气了：“我可不是缺乏自信心的人！”,“那您为什么要使肯尼迪中心的每个人都羡慕得连眼珠子都要掉出来呢？难道您不能不靠衣服而凭自身的美去吸引人吗？您很有风度，很有内在魅力，可您却要遮盖起来。我当然可以卖给您一件最时髦的衣服，使您出风头。可是您就决不会明白人们停住脚步是为了您，还是为了您的衣服。”,那位女顾客想了想，突然明白了什么，说道：“是啊，我干嘛要花一大笔钱买人家几句恭维话呢？真的，这些年来我一直缺乏自信，可我竟然还没有意识到这一点。我应该向您表示感谢！”那位女顾客后来成了这家服装店忠实的顾客，并带来了一大批朋友。(xiechengzhi),第六节 电话言语,（ZYP307）,一电话与“形象”,二电话与“文化”,三电话线上的礼节,1打电话的时间,2建立对话关系的言语礼节,3对着电话微笑,4接到打给上司的电话,5打错电话时的言语处理,6代接他人电话,7应付“煲电话粥”的技巧,8其他礼节,（本章结束）,