小区金钥匙物管服务礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务礼,仪,仪培训,x,x,什么是,礼,礼仪？,礼仪是,指,指仪容,、,、仪表,、,、礼节,、,、礼貌,的,的总称,。,。,仪容是,指,指人的,容,容貌、,面,面容。,仪表是,人,人的整,个,个外表,的,的总称,，,，包括,容,容貌、,姿,姿态、,服,服饰等,。,。,礼节是,在,在日常,生,生活或,社,社交场,合,合中，,人,人们互,相,相问候,、,、致意,、,、祝愿,、,、慰问,等,等的待,人,人接物,的,的方式,，,，具体,表,表现为,举,举止、,风,风度、,衣,衣着等,等,等。,礼貌是,指,指在社,会,会交往,中,中，人,与,与人之,间,间必须,遵,遵循的,一,一定的,行,行为规,范,范，从,称,称呼、,言,言行到,表,表情，,都,都表现,出,出对别,人,人的尊,重,重、友,好,好。,为什么,要,要学习,服,服务礼,仪,仪？学,习,习服务,礼,礼仪的,目,目的是,什,什么？,学习目,的,的,通过本,课,课程的,学,学习,我,我们,能,能够:,了解服,务,务的礼,仪,仪标准,；,；,掌握实,用,用的对,客,客人的,礼,礼节礼,貌,貌，从,而,而提高,客,客人的,满,满意度,；,；,提升自,身,身的个,人,人素质,和,和礼貌,意,意识。,课程大,纲,纲,一、仪,容,容仪表,篇,篇,二、礼,貌,貌礼仪,篇,篇,三、沟,通,通技巧,篇,篇,一、仪,容,容仪表,篇,篇,1.,服,服务礼,仪,仪的重,要,要性,服务人,员,员是否,懂,懂得和,运,运用服,务,务礼仪,，,，不仅,反,反映出,该,该员工,自,自身的,素,素质，,而,而且反,映,映出企,业,业的文,化,化和经,营,营管理,水,水平。,仪容仪,表,表具体,是,是指哪,些,些？,头发,眼,眼睛,耳,耳,朵,朵,口,口部,手,手部,工作服,站姿,坐姿,行走,指引,握手,2.,五,五官的,注,注意事,项,项,头发：,洁,洁净、,整,整齐，,无,无头屑,，,，不做,奇,奇异发,型,型。男,性,性不留,长,长发，,女,女性不,宜,宜使用,华,华丽头,饰,饰。,眼睛：,无,无眼屎,，,，无睡,意,意，不,斜,斜视。,眼,眼镜端,正,正、洁,净,净明亮,。,。 女,性,性不宜,画,画过浓,眼,眼影。,耳朵：,男,男女均,不,不能戴,耳,耳环。,胡子：,刮,刮干净,，,，不留,长,长胡子,。,。,嘴：上,班,班时不,能,能吃食,物,物。女,性,性不宜,用,用深色,口,口红。,手：干净、,指,指甲整齐、,无,无污垢，不,留,留长指甲。,不,不涂指甲油,，,，不戴结婚,戒,戒指以外的,首,首饰。,3. 穿,着,着,工作服：,1）干净整,洁,洁，背部无,头,头发和头屑,。,。不起皱纹,。,。,2）胸卡、,工,工号牌佩带,端,端正，不要,佩,佩带与工作,无,无关的别针,和,和徽章。,3）两侧的,袋,袋沿要翻出,来,来，所有口,袋,袋不要因放,置,置钱包、名,片,片、香烟、,打,打火机等物,品,品而鼓起来,。,。,衬衣：领口,与,与袖口保持,洁,洁净。扣上,风,风纪扣，不,要,要挽袖子。,领带：端正,整,整洁，不歪,不,不皱。质地,、,、款式、颜,色,色与其他服,饰,饰相匹配，,不,不宜过分华,丽,丽和耀眼。,鞋袜：,男士穿深色,袜,袜子， 不,露,露出腿部，,系,系好鞋带。,鞋,鞋面洁净有,亮,亮泽，无尘,土,土和污物。,女性鞋跟不,宜,宜过高，穿,肉,肉色短袜或,长,长筒袜，袜,子,子不要脱丝,。,。,4. 站立,男性站姿：,昂,昂首挺胸，,双,双脚平行打,开,开与肩同宽,，,，双手放在,背,背后或腹前,。,。,女性站姿: 抬头,、,、收腹 ，,双,双脚要靠,拢,拢成丁字步,，,，双手放在,背,背后或腹前,。,。,5. 坐姿,男性坐姿：,紧,紧靠椅背，,挺,挺直端正，,双,双手舒展或,轻,轻握于膝盖,上,上，双脚平,放,放，不翘二,郎,郎腿。,女性坐姿：,双,双脚交叉或,并,并拢，双手,轻,轻放于膝盖,上,上，面带微,笑,笑，两眼凝,视,视对方说话,。,。,6. 行走,男士：抬头,挺,挺胸，步履,稳,稳健、自信,。,。,女士：背脊,挺,挺直，步履,轻,轻盈、自然,。,。,7. 手势,指引：需要,用,用手来向客,人,人指示某样,物,物品或指引,方,方向时，食,指,指以下并拢,，,，拇指向内,侧,侧轻轻弯曲,。,。,8. 握手,（,（1）,不要用左手,握,握手。若戴,手,手套，先脱,手,手套再握手,。,。,与异性握手,时,时用力要轻,、,、时间短。,要按顺序握,手,手，不可越,过,过其他人正,在,在相握的手,去,去同另外一,个,个人握手。,8. 握手,（,（2）,男女之间，,女,女士先伸；,长幼之间，,长,长者先伸；,上下级之间,上,上级先伸；,迎接客人，,主,主人先伸；,送走客人，,客,客人先伸。,二、礼 貌,礼,礼 仪,篇,篇,1. 常用,礼,礼仪,2. 电话,礼,礼仪,3. 关系,礼,礼仪,1. 常,用,用 礼 仪,1）自我介,绍,绍,介绍的内容,：,：公司名称,、,、职位、姓,名,名。,“您好！,安康,金海湾物,业,业服务中心,。,。/我是,安康,金海湾物,业,业服务中心,打,打来的,。”,“请问，怎,样,样称呼您？,”,”,2）介绍他,人,人,顺序：把职,位,位低者、晚,辈,辈、男士、,未,未婚者分别,介,介绍给职位,高,高者、长辈,、,、女士和已,婚,婚者。,讲国际惯例,敬,敬语。如：,王,王小姐，请,允,允许我向您,介,介绍，这位,是,是李总经理,。,。,介绍时不可,单,单指指人，,而,而应该要五,指,指并拢。,被介绍者应,面,面向对方。,介,介绍完毕后,与,与对方握手,问,问候：“您,好,好！”,如你正坐着,时,时，应起立,。,。被介绍人,也,也要微笑点,头,头以示礼貌,。,。,3）称呼,称男性为先,生,生，称女性,为,为小姐，香,港,港客人称已,婚,婚女性为小,姐,姐或“某（,丈,丈夫姓氏）,太,太”。,根据行政职,务,务、技术职,称,称、学位、,职,职业来称呼,。,。如：李总,、,、陈工、黄,经,经理、吴局,长,长、李教授,、,、陈博士、,张,张医生。,4）微笑,微笑不花一,分,分钱，却能,给,给您带来巨,大,大的好处，,虽,虽然只是瞬,间,间但它留给,人,人的记忆却,是,是永远的.,它,它能给家庭,带,带来幸福，,它,它能,给,给生意带来,好,好运，,它,它能,给,给大家带来,友,友谊，,所,所以,微,微笑是无价,之,之宝,。,5）如何共,乘,乘电梯,先按电梯，,让,让客人先进,。,。若你先进,了,了电梯，须,一,一手按住电,梯,梯门，一手,请,请客人进电,梯,梯，对客人,礼,礼貌地说：,“,“请进！”,进入电梯后,，,，应主动询,问,问客人去几,楼,楼，按下客,人,人要去的楼,层,层数。,到目的地后,，,，一手按“,开,开”，一手,做,做请出的动,作,作，说：“XX楼到了,，,，请！”,6）其它注,意,意事项,不能在工作,时,时间,吃东西、说,笑,笑及扎堆,聊,聊,天,天,。,不能在工作,时,时间打,私人电话,。,不能在工作,时,时间处理,个人事务,。,不能一边走,一,一边,哼歌曲,或,吹口哨,。,不能态度,冷漠,，无动于衷,，,，或表现出,厌烦,的神情及语,调,调。,进入别人的,办,办公室或住,所,所前要先,敲门,和,说明情况,。,2. 电话,礼,礼仪,1）正确地,打,打电话2,）,）接听电话,要,要点3）,如,如果对方要,找,找的人不在,办,办公室4）其它注,意,意事项,1）正确地,打,打电话,电话拨通后,，,，先报上自,已,已的公司及,姓,姓名。,确认接听者,后,后，再进行,交,交谈，避免,找,找错人造成,的,的尴尬。,如果拨错电,话,话，请务必,道,道歉。,待对方挂断,电,电话后再挂,机,机。,2）接听电,话,话要点,电话铃响三,声,声之内接听,左手持听筒,，,，右手随,时,时准备好记,事,事本和笔。,接电话时的,第,第一句话：,“,“您好！,安康,金海湾物,业,业服务中心,。,。,”,转接电话时,，,，先要说明,：,：“请稍等,，,，我帮您转,到,到”。,3）如果对,方,方要找的人,不,不在办公室,“请问有什,么,么可以帮到,您,您？”,“您方便留,下,下您的电话,及,及姓名吗？,我,我会通知某,某,某，他/她,会,会尽快给您,回,回复。”,如果对方要,求,求受话人手,机,机号码，不,要,要随便留同,事,事的手机号,码,码给外人。,对方留言时,，,，对于姓名,、,、数字、日,期,期、时间、,地,地点等需要,重,重复确认，,以,以避免不必,要,要的错误。,听不清对方,说,说话的内容,时,时，应立即,说,说，“对不,起,起，刚才听,不,不清楚，您,能,能再重复一,遍,遍吗？”,如果电话突,然,然发生故障,导,导致通话中,断,断，在知道,对,对方号码的,情,情况下，务,必,必再设法回,电,电给对方，,明,明确解释原,因,因。,如果碰到对,方,方拨错号码,时,时，不能斥,责,责对方，应,礼,礼貌告知对,方,方拨错了电,话,话。,对方来电需,要,要查找较多,资,资料时，最,好,好告诉对方,暂,暂时先收线,，,，稍后再回,复,复。避免对,方,方的电话等,待,待太长时间,。,。,正在通话,时,时，如有,客,客人来访,，,，原则上,应,应先招待,来,来访的客,人,人。如果,电,电话内容,很,很重要，,不,不能马上,挂,挂断，应,请,请来访的,客,客人稍等,，,，然后尽,快,快处理电,话,话的事情,。,。,这样说对,吗,吗？,喂！,你找谁？,有什么事,？,？,你是谁？,你等一下,。,。,他不在。,我不知道,。,。,接听电话,对,对话比较, 喂,！,！,您,您好！, 你,找,找谁？,请,请问您找,哪,哪位？, 有,什,什么事？, 请问,有,有什么可,以,以帮到您,的,的？, 你,是,是谁？,请,请问您贵,姓,姓？, 你,等,等一下。, 对不,起,起，请稍,等,等一下。, 他,不,不在！,对,对不起，,他,他还没回,来,来，,您方便留,言,言吗？, 我,不,不知道！, 对不,起,起，这事,我,我不太了,解,解。,3. 关,系,系 礼,仪,仪1）新入,职,职的员工,谦虚的态,度,度,收集各种,信,信息,尊重上司,同,同事,与同事多,沟,沟通,2）与上,司,司的关系,尊重上司,工作第一,位,位,全力配合,其,其工作,保持一定,距,距离,3）与同,事,事相处,平等尊重,礼字当先,协作精神,一视同仁,4）不受,欢,欢迎的员,工,工,自以为是,缺乏合作,精,精神,墨守成规,缺乏积极,主,主动性,不务实,效率低,三、沟通,技,技巧篇,沟通的重,要,要性：我,们,们每位服,务,务人员每,天,天80%,以,以上的时,间,间花费在,听、说、,问,问,等的沟通,问,问题上。,什么是沟,通,通？,沟通的定,义,义,将信息传,送,送给对方,，,，并得到,对,对方作出,反,反应的过,程,程。,我们做的,每,每一件事,情,情都是在,沟,沟通。,1. 听,一名优秀,的,的接待服,务,务人员，,要,要善于倾,听,听。他要,倾,倾听业主,的,的一般要,求,求，还要,倾,倾听业主,的,的意见和,投,投诉，他,还,还要善于,听,听出业主,没,没有表达,出,出来的意,思,思没,说,说出来的,需,需求。,听的技巧,弄清客人,投,投诉的内,容,容,及时问清,不,不明白之,处,处,必要时候,要,要做好笔,记,记,站在业主,立,立场去理,解,解,马上考虑,处,处理的办,法,法,处理不了,要,要马上汇,报,报,2. 说,的,的技巧,客人更在,乎,乎你怎么,说,说，而不,是,是你说什,么,么。,要注意语,调,调、音量,、,、语速。,1）注意,你,你的措辞,避免命令,式,式（请您,我,我们最好,这,这样,您,您能否,？ 请,问,问）,负起责任,（,（我会,我,我可,以,以帮您,好,好的,）,）,避免用引,起,起对抗的,词,词（没有,、,、不行、,不,不对,）,）,以下的情,景,景应该说,什,什么？,客人来到,时,时说：,感谢时说,：,听取客人,意,意见时说,：,：,客人向你,致,致谢时说,：,：,送客时说,：,：,2）接待,服,服务人员,常,常用的礼,貌,貌用语,迎客时说,“,“欢迎光,临,临”、“,您,您好”等,。,。,感谢时说,“,“谢谢”,、,、“谢谢,您,您”等。,听取客人,意,意见时说,“,“好的,”,”、“请,您,您放心”,。,。,当客人向,你,你致谢时,应,应说“不,用,用客气”,、,、“这是,我,我们应该,做,做的”等,。,。,送客时应,说,说“再见,，,，一路顺,风,风”、“,再,再见，欢,迎,迎下次再,来,来”等。,以下的情,景,景应该说,什,什么？,表示歉意,时,时应说：,打扰或给,客,客人带来,麻,麻烦时说,：,：,听不清客,人,人问话时,说,说：,对在等待,的,的客人说,：,：,客人向你,道,道歉时说:,3）常用,的,的道歉“,说,说法”,表示歉意,时,时应说“,很,很抱歉”,、,、“实在,抱,抱歉”等,。,。,打扰或给,业,业主带来,麻,麻烦时说,“,“对不,起,起，给您,添,添麻烦了/ 打,扰,扰您了”,。,。,当你听不,清,清业主问,话,话时应说,“,“很对不,起,起，我没,听,听清楚，,请,请重复一,遍,遍好吗？,”,”等,对在等待,的,的业主说,“,“让您,久,久等了”,、,、“对不,起,起”。,等当业主,向,向你道歉,时,时应说“,没,没什么”,、,、“没关,系,系”。,3. 身,体,体语言1,）,）面部表,情,情,头部,表情,眼神,2）距离,范围一：,亲,亲密的朋,友,友（一臂,之,之间）,范围二：,普,普通的朋,友,友（一臂,与,与两臂之,间,间）,范围三：,陌,陌生人（,两,两臂之外,）,）,3）当你,在,在公共场,所,所或家里,有,有客人时,，,，你有这,些,些习惯动,作,作吗？,搔痒或抓,痒,痒,玩弄头发,当众梳头,手指不停,地,地敲打台,面,面,玩弄指甲,、,、挑指甲,当众化妆,、,、涂指甲,油,油,双臂交叉,抱,抱在胸前,坐下时脚,不,不停地抖,动,动,剔牙,耸肩,嚼口香糖,蹲着吃东,西,西,把回形针,弄,弄直,挤占他人,空,空间,吹口哨或,哼,哼歌曲,男士不穿,上,上衣,服务礼仪,不,不仅仅是,行,行为模式,，,，更重要,的,的是其核,心,心本质：,与人为善,，,，待人以,诚,诚,。,让我们显,示,示出我们,的,的精神面,貌,貌！,让周围的,人,人都喜欢,与,与你相处,！,！,谢谢各位,