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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销,售,售,接,接,待,待,流,流,程,程,各,各,个,个,环,环,节,节,的,的,不,不,同,同,客,客,户,户,的,的KANO,模,模,型,型,图,图,做,的,的,不,不,好,好,做,得,得,很,很,好,好,吸,引,引,人,人,的,的/,激,激,动,动,人,人,心,心,的,的,需,需,求,求,重,要,要,的,的,满,满,意,意,因,因,素,素,/,绩,绩,效,效,需,需,求,求,SpokenWants,说,出,出,来,来,的,的,要,要,求,求,不,会,会,说,说,出,出,来,来,的,的,基,基,本,本,需,需,求,求,，,，,除,除,非,非,没,没,有,有,被,被,满,满,足,足,UnspokenExcitement,没,说,说,出,出,来,来,的,的,激,激,动,动,满,意,意,不,满,满,意,意,必,须,须/,基,基,本,本,的,的,需,需,求,求,电,话,话,接,接,听,听,环,节,节,所,有,有,客,客,户,户,类,型,型,的,的,客,户,户,需,需,求,求,有,人,人,接,接,听,听,明,确,确,回,回,答,答,问,问,题,题,三,声,声,接,接,听,听,告,知,知,自,自,己,己,姓,姓,名,名,并,并,表,表,示,示,愿,愿,提,提,供,供,帮,帮,助,助,礼,貌,貌,问,问,候,候,态,度,度,亲,亲,切,切,、,、,声,声,音,音,温,温,和,和,主,动,动,提,提,供,供,到,到,访,访,路,路,线,线,电,话,话,彩,彩,铃,铃,、,、,语,语,音,音,问,问,候,候,通,过,过,识,识,别,别,声,声,音,音,认,认,出,出,客,客,户,户,电,话,话,结,结,束,束,后,后,给,给,客,客,户,户,发,发,送,送,短,短,信,信,令,人,人,反,反,感,感,的,的,需,需,求,求,：,：,在,电,电,话,话,中,中,推,推,销,销,产,产,品,品,做,的,的,不,不,好,好,做,得,得,很,很,好,好,吸,引,引,人,人,的,的/,激,激,动,动,人,人,心,心,的,的,需,需,求,求,重,要,要,的,的,满,满,意,意,因,因,素,素,/,绩,绩,效,效,需,需,求,求,SpokenWants,说,出,出,来,来,的,的,要,要,求,求,不,会,会,说,说,出,出,来,来,的,的,基,基,本,本,需,需,求,求,，,，,除,除,非,非,没,没,有,有,被,被,满,满,足,足,UnspokenExcitement,没,说,说,出,出,来,来,的,的,激,激,动,动,满,意,意,不,满,满,意,意,必,须,须/,基,基,本,本,的,的,需,需,求,求,电,话,话,接,接,听,听,环,节,节,内,部,部,业,业,务,务,类,型,型,的,的,客,户,户,需,需,求,求,保,留,留,项,项,目,目,最,最,关,关,键,键,信,信,息,息,点,点,了,了,解,解,客,客,户,户,基,基,本,本,信,信,息,息(,姓,姓,名,名,、,、,性,性,别,别,、,、,生,生,活,活,工,工,作,作,区,区,域,域,、,、,认,认,知,知,途,途,径,径,、,、,意,意,向,向,户,户,型,型,、,、,客,客,户,户,关,关,注,注,点,点,、,、,是,是,否,否,有,有,意,意,向,向,到,到,达,达,现,现,场,场),有,来,来,电,电,显,显,示,示,让,客,客,户,户,对,对,项,项,目,目,产,产,生,生,兴,兴,趣,趣,客,户,户,到,到,访,访,销,销,售,售,现,现,场,场,做,的,的,不,不,好,好,做,得,得,很,很,好,好,吸,引,引,人,人,的,的/,激,激,动,动,人,人,心,心,的,的,需,需,求,求,重,要,要,的,的,满,满,意,意,因,因,素,素,/,绩,绩,效,效,需,需,求,求,SpokenWants,说,出,出,来,来,的,的,要,要,求,求,不,会,会,说,说,出,出,来,来,的,的,基,基,本,本,需,需,求,求,，,，,除,除,非,非,没,没,有,有,被,被,满,满,足,足,UnspokenExcitement,没说,出,出来,的,的激,动,动,满意,不满,意,意,必须/,基,基本,的,的需,求,求,停车,接,接待,环节,有车,客,客户,类型,的,的,客户,需,需求,有舒,适,适停,车,车场,地,地,有路,牌,牌指,引,引,主动,引,引导,停,停车,敬礼,致,致敬,打开,车,车门,礼,礼貌,问,问候,下雨,天,天、,烈,烈日,下,下撑,伞,伞服,务,务,做的,不,不好,做得,很,很好,吸引,人,人的/,激,激动,人,人心,的,的需,求,求,重要,的,的满,意,意因,素,素,/,绩,绩效,需,需求,SpokenWants,说出,来,来的,要,要求,不会,说,说出,来,来的,基,基本,需,需求,，,，除,非,非没,有,有被,满,满足,UnspokenExcitement,没说,出,出来,的,的激,动,动,满意,必须/,基,基本,的,的需,求,求,动作,标,标准,规,规范,服装,统,统一,停车,接,接待,环节,内部,业,业务,类型,的,的,客户,需,需求,做的,不,不好,做得,很,很好,吸引,人,人的/,激,激动,人,人心,的,的需,求,求,重要,的,的满,意,意因,素,素,/,绩,绩效,需,需求,SpokenWants,说出,来,来的,要,要求,不会,说,说出,来,来的,基,基本,需,需求,，,，除,非,非没,有,有被,满,满足,UnspokenExcitement,没说,出,出来,的,的激,动,动,满意,不满,意,意,必须/,基,基本,的,的需,求,求,接待,岗,岗,环节,所有,客,客户/内,部,部业,务,务,类型,的,的,客户,需,需求,有路,牌,牌指,引,引去,往,往销,售,售大,厅,厅,销售,大,大厅,有,有明,显,显标,记,记,销售,大,大厅,环,环境,良,良好,销售,人,人员,有,有良,好,好的,职,职业,形,形象,进入,大,大厅,有,有人,主,主动,问,问候,接待,人,人员,微,微笑,、,、礼,貌,貌问,候,候,态度,亲,亲切,、,、声,音,音温,和,和,及时,端,端送,适,适季,茶,茶水,电话,预,预约,后,后有,专,专人,接,接待,接待,人,人员,识,识别,出,出客,户,户名,字,字,销售,大,大厅,举,举办,主,主题,活,活动,令人,怀,怀疑,的,的需,求,求：,为小,朋,朋友,准,准备,了,了娱,乐,乐场,地,地,为老,年,年人,提,提供,了,了休,息,息场,所,所,做的,不,不好,做得,很,很好,吸引,人,人的/,激,激动,人,人心,的,的需,求,求,重要,的,的满,意,意因,素,素,/,绩,绩效,需,需求,SpokenWants,说出,来,来的,要,要求,不会,说,说出,来,来的,基,基本,需,需求,，,，除,非,非没,有,有被,满,满足,UnspokenExcitement,没说,出,出来,的,的激,动,动,满意,不满,意,意,必须/,基,基本,的,的需,求,求,销售,讲,讲解,环节,所有,客,客户,类型,的,的,客户,需,需求,销售,人,人员,自,自我,介,介绍,，,，递,名,名片,销售,厅,厅内,有,有区,域,域模,型,型,销售,厅,厅内,有,有沙,盘,盘模,型,型,销售,厅,厅内,公,公示,文,文件,完,完整,清,清楚,楼,盘,盘基,本,本信,息,息讲,解,解完,整,整（社,区,区配,套,套、,交,交通,规,规划,、,、楼,盘,盘规,划,划、,户,户型,特,特点,、,、价,格,格区,间,间、,优,优惠,政,政策,、,、不,利,利因,素,素提,示,示、,交,交房,日,日期,、,、销,售,售情,况,况、,开,开发,商,商品,牌,牌,）,重,点,点关,注,注信,息,息讲,解,解细,致,致（,客,客户,主,主动,问,问到,能,能细,致,致回,答,答）,提供,详,详细,纸,纸制,资,资料,以,以供,回,回家,阅,阅读,针对,客,客户,提,提问,提,提供,专,专业,性,性意,见,见,能根,据,据客,户,户需,要,要，,提,提供,普,普通,话,话、,广,广东,话,话、,英,英语,等,等多,语,语种,服,服务,为,客,客户,提,提供,多,多媒,体,体信,息,息（万,科,科服,务,务、,物,物业,服,服务,的,的介,绍,绍、,展,展板,、,、书,籍,籍、,印,印刷,画,画册,、,、园,区,区生,活,活DVD,、,、园,区,区景,色,色相,册,册、,业,业主,论,论坛,信,信息,、,、生,动,动的,故,故事,等,等,）,价格,折,折扣,仪态,大,大方,、,、微,笑,笑亲,切,切,语速,适,适中,、,、音,量,量适,中,中、,客,客户,能,能听,清,清楚,楼盘,特,特点,和,和优,势,势第,一,一时,间,间阐,述,述清,楚,楚,细,致,致沟,通,通，,了,了解,客,客户,对,对住,房,房的,需,需求（户,型,型、,总,总价,区,区间,、,、朝,向,向、,楼,楼层,、,、功,能,能要,求,求、,对,对产,品,品的,期,期望,）,）,对,客,客户,绝,绝对,尊,尊重,（,（不,以,以着,装,装、,是,是否,开,开车,、,、开,车,车型,号,号、,口,口音,、,、长,相,相等,表,表示,出,出对,客,客户,的,的区,别,别好,恶,恶；,不,不因,客,客户,对,对价,格,格的,敏,敏感,流,流露,出,出对,客,客户,的,的轻,视,视；,不,不因,客,客户,成,成交,与,与否,差,差异,化,化服,务,务标,准,准；,）,）,令人,怀,怀疑,的,的需,求,求：,销售,厅,厅内,有,有单,体,体户,型,型模,型,型,做的,不,不好,做得,很,很好,吸引,人,人的/,激,激动,人,人心,的,的需,求,求,重要,的,的满,意,意因,素,素,/,绩,绩效,需,需求,SpokenWants,说出,来,来的,要,要求,不会,说,说出,来,来的,基,基本,需,需求,，,，除,非,非没,有,有被,满,满足,UnspokenExcitement,没说,出,出来,的,的激,动,动,满意,不满,意,意,必须/,基,基本,的,的需,求,求,销售,人,人员,统,统一,讲,讲解,口,口径,重要,信,信息,点,点必,须,须完,整,整讲,解,解,销售,痕,痕迹,不,不要,太,太明,显,显，,侧,侧重,体,体现,顾,顾问,角,角色,电话,彩,彩铃,、,、语,音,音问,候,候,通过,识,识别,声,声音,认,认出,客,客户,电话,结,结束,后,后给,客,客户,发,发送,短,短信,销售,讲,讲解,环节,内部业务,类型的,客户需求,做的不好,做得很好,吸引人的/激动,人,人心的需,求,求,重要的满,意,意因素,/ 绩效,需,需求,Spoken Wants,说出来的,要,要求,不会说出,来,来的基本,需,需求，除,非,非没有被,满,满足,UnspokenExcitement,没说出来,的,的激动,满意,不满意,必须/,基,基本的需,求,求,来访客户,信,信息登记环节,所有客户,类型的,客户需求,告知万客,会,会入会有,利,利因素,告知万客,会,会会员权,利,利和义务,做的不好,做得很好,吸引人的/激动,人,人心的需,求,求,重要的满,意,意因素,/ 绩效,需,需求,Spoken Wants,说出来的,要,要求,不会说出,来,来的基本,需,需求，除,非,非没有被,满,满足,UnspokenExcitement,没说出来,的,的激动,满意,不满意,必须/,基,基本的需,求,求,到访客,户,户基本信,息,息100%登记（,姓,姓名、性,别,别、联系,电,电话）,意向客,户,户重要信,息,息100%登记（,第,第几次到,访,访、年龄,、,、沟通纪,要,要、目标,产,产品类型,、,、关注信,息,息点、后,续,续跟进情,况,况）,客户信息100%,输,输入明源,系,系统,所有客户,转,转化为万,客,客会会员,辩识来,访,访客户特,征,征（年龄,、,、车辆情,况,况、外貌,特,特征、行,为,为举止）,来访客户,信,信息登记环节,内部业务,类型的,客户需求,做的不好,做得很好,吸引人的/激动,人,人心的需,求,求,重要的满,意,意因素,/ 绩效,需,需求,Spoken Wants,说出来的,要,要求,不会说出,来,来的基本,需,需求，除,非,非没有被,满,满足,UnspokenExcitement,没说出来,的,的激动,满意,不满意,必须/,基,基本的需,求,求,电瓶车接,送,送,环节,所有客户,类型的,客户需求,有车接送,等候时间,不,不超过15分钟,行车安全,等候处指,示,示牌,司机礼貌,问,问候,安全语言,提,提示,行车速度,适,适中,回答客户,提,提问,与客户愉,快,快交谈,语音介绍,沿,沿路风景,有车等候,敬礼致敬,下雨天、,烈,烈日下撑,伞,伞服务,下车后主,动,动指引样,板,板间参观,处,处,车内有空,调,调,做的不好,做得很好,吸引人的/激动,人,人心的需,求,求,重要的满,意,意因素,/ 绩效,需,需求,Spoken Wants,说出来的,要,要求,不会说出,来,来的基本,需,需求，除,非,非没有被,满,满足,UnspokenExcitement,没说出来,的,的激动,满意,不满意,必须/,基,基本的需,求,求,参观样板,房,房,环节,所有客户,类型的,客户需求,有通往样,板,板房的指,引,引,销售通道,安,安全、便,于,于行走,样板间准,备,备就绪,样板间信,息,息标识清,楚,楚、易于,识,识别,及时回答,客,客户提问,销售通道,的,的完美品,质,质,销售通道,内,内的工作,人,人员亲切,问,问候、指,引,引样板间,位,位置,有多种装,修,修风格可,做,做选择,样板间家,居,居摆设与,小,小区环境,匹,匹配融合,提供房屋,装,装修、家,具,具摆设建,议,议,提供同品,牌,牌不同类,型,型的橱柜,、,、卫具、,瓷,瓷砖等选,择,择建议,提供软尺,、,、纸笔等,工,工具现场,测,测量,生活场景,真,真人秀,生活DV,现,现场播放,家具可以,随,随意体验,带领客户,实,实地感受,成,成熟社区,可拍照,注：可使,用,用需求的,编,编号,有专人问,候,候,有专人讲,解,解样板间,户型基,本,本信息详,细,细介绍,（户型类,型,型、总面,积,积大小、,每,每间房间,大,大小、朝,向,向、户型,特,特色、赠,送,送面积、,可,可改动面,积,积、价格,区,区间、交,房,房标准、,样,样板间与,实,实际交房,的,的区别,）,做的不好,做得很好,吸引人的/激动,人,人心的需,求,求,重要的满,意,意因素,/ 绩效,需,需求,Spoken Wants,说出来的,要,要求,不会说出,来,来的基本,需,需求，除,非,非没有被,满,满足,UnspokenExcitement,没说出来,的,的激动,满意,不满意,必须/,基,基本的需,求,求,参观样板,房,房,环节,精装修,客,客户,类型的,客户需,求,求,有通往,样,样板房,的,的指引,销售通,道,道安全,、,、便于,行,行走,样板间,准,准备就,绪,绪,样板间,信,信息标,识,识清楚,、,、易于,识,识别,及时回,答,答客户,提,提问,销售通,道,道的完,美,美品质,销售通,道,道内的,工,工作人,员,员亲切,问,问候、,指,指引样,板,板间位,置,置,有多种,装,装修风,格,格可做,选,选择,样板间,家,家居摆,设,设与小,区,区环境,匹,匹配融,合,合,提供房,屋,屋装修,、,、家具,摆,摆设建,议,议,提供同,品,品牌不,同,同类型,的,的橱柜,、,、卫具,、,、瓷砖,等,等选择,建,建议,提供软,尺,尺、纸,笔,笔等工,具,具现场,测,测量,生活场,景,景真人,秀,秀,生活DV现场,播,播放,家具可,以,以随意,体,体验,带领客,户,户实地,感,感受成,熟,熟社区,可拍照,有专人,问,问候,有专人,讲,讲解样,板,板间,“户型,基,基本信,息,息详细,介,介绍,（户型,类,类型、,总,总面积,大,大小、,每,每间房,间,间大小,、,、朝向,、,、户型,特,特色、,赠,赠送面,积,积、可,改,改动面,积,积、价,格,格区间,、,、交房,标,标准、,样,样板间,与,与实际,交,交房的,区,区别,）,精装,修,修标准,详,详细介,绍,绍,（精装,修,修标准,、,、地板,、,、橱柜,、,、卫具,选,选用品,牌,牌、不,同,同装修,档,档次之,间,间的差,异,异、装,修,修风格,、,、环保,指,指标,）,介绍样,板,板房的,“,“特色,心,心思”,点,点,家具电,器,器可触,摸,摸、可,实,实际感,受,受,在客户,有,有要求,下,下，销,售,售人员,陪,陪同讲,解,解,做的不,好,好,做得很,好,好,吸引人,的,的 /,激,激动人,心,心的需,求,求,重要的,满,满意因,素,素,/ 绩,效,效需求,SpokenWants,说出来,的,的要求,不会说,出,出来的,基,基本需,求,求，除,非,非没有,被,被满足,UnspokenExcitement,没说出,来,来的激,动,动,满意,不满意,必须/,基,基本,的,的需求,样板房,保,保持清,洁,洁干净,无,无损害,样板房,物,物品保,持,持完整,无,无丢失,回馈客,户,户样板,房,房体验,感,感受,参观样,板,板房,环节,内部业,务,务,类型的,客户需,求,求,做的不,好,好,做得很,好,好,吸引人,的,的 /,激,激动人,心,心的需,求,求,重要的,满,满意因,素,素,/ 绩,效,效需求,SpokenWants,说出来,的,的要求,不会说,出,出来的,基,基本需,求,求，除,非,非没有,被,被满足,UnspokenExcitement,没说出,来,来的激,动,动,满意,不满意,必须/,基,基本,的,的需求,沟通洽,谈,谈,环节,所有客,户,户,类型的,客户需,求,求,销售人,员,员态度,温,温和,诚实回,答,答问题,、,、态度,耐,耐心细,致,致,告知普,遍,遍价格,折,折扣优,惠,惠政策,介绍付,款,款方式,、,、合作,银,银行、,贷,贷款要,求,求、计,算,算多种,还,还款方,式,式,提供茶,水,水饮料,做的不,好,好,做得很,好,好,吸引人,的,的 /,激,激动人,心,心的需,求,求,重要的,满,满意因,素,素,/ 绩,效,效需求,SpokenWants,说出来,的,的要求,不会说,出,出来的,基,基本需,求,求，除,非,非没有,被,被满足,UnspokenExcitement,没说出,来,来的激,动,动,满意,不满意,必须/,基,基本,的,的需求,沟通洽,谈,谈,环节有购房,意,意向客,户,户类型的,客户需,求,求,销售人,员,员态度,温,温和,诚实回答问,题,题、态度耐,心,心细致,告知普遍价,格,格折扣优惠,政,政策,介绍付款方,式,式、合作银,行,行、贷款要,求,求、计算多,种,种还款方式,提供茶水饮,料,料,理解客户意,向,向产品类型,推荐房源符,合,合客户意愿,多种产品推,荐,荐,详细介绍,推,推荐户型特,点,点及社区特,点,点,（户型、面,积,积、朝向、,楼,楼层、单元,、,、价格、折,扣,扣点、小区,配,配套、车库,）,风险因素、,不,不利因素主,动,动提示,主动提供精,美,美茶点、餐,点,点,提供万科多,个,个不同楼盘,产,产品的推荐,额外价格折,扣,扣优惠信息,帮助客户解,决,决实际问题,（,（贷款）,令人反感的,需,需求：,强行逼定,令人怀疑的,需,需求：,帮助客户客,观,观评价竞争,楼,楼盘,帮助客户分,析,析并最终决,策,策,做的不好,做得很好,吸引人的/激动人心,的,的需求,重要的满意,因,因素,/ 绩效需,求,求,Spoken Wants,说出来的要,求,求,不会说出来,的,的基本需求,，,，除非没有,被,被满足,Unspoken Excitement,没说出来的,激,激动,满意,不满意,必须/ 基,本,本的需求,统一销售口,径,径，不得虚,假,假承诺,不能强行逼,定,定,保证所有业,务,务员的对外,价,价格折扣信,息,息统一,不得诋毁竞,争,争楼盘（内,部,部、外部）,对于不能解,答,答的问题及,时,时反馈给销,售,售经理,及时反馈客,户,户成交与未,成,成交因素,不能引起客,户,户投诉,销售人员具,备,备基本职业,素,素养,成为顾问式,销,销售人员,涉及的相,关,关专业问题,非,非常熟悉,（精装修、,工,工程施工、,房,房地产开发,流,流程、物业,服,服务流程、,法,法律、银行,政,政策）,沟通洽谈,环节,内部业务,类型的,客户需求,做的不好,做得很好,吸引人的/激动人心,的,的需求,重要的满意,因,因素,/ 绩效需,求,求,Spoken Wants,说出来的要,求,求,不会说出来,的,的基本需求,，,，除非没有,被,被满足,Unspoken Excitement,没说出来的,激,激动,满意,不满意,必须/ 基,本,本的需求,签订认购书,环节,认购客户,类型的,客户需求,提供认购书,详细介绍认,购,购书条款,预售买卖合,同,同的详细讲,解,解,前期物业管,理,理协议的详,细,细讲解,提醒查看预,售,售证,针对问题细,致,致回答,提供收款收,据,据,解释重点条,款,款的法律意,义,义,风险因素、,不,不利因素主,动,动提示,提供后续手,续,续办理指南,办理手续便,捷,捷,填写成交客,户,户调查表方,便,便快捷,提供精美礼,品,品,有单独的、,环,环境幽雅的,签,签约处,做的不好,做得很好,吸引人的/激动人心,的,的需求,重要的满意,因,因素,/ 绩效需,求,求,Spoken Wants,说出来的要,求,求,不会说出来,的,的基本需求,，,，除非没有,被,被满足,Unspoken Excitement,没说出来的,激,激动,满意,不满意,必须/ 基,本,本的需求,100%填,写,写成交客,户,户调查表,100%了,解,解客户资信,100%填,写,写销售服,务,务反馈单,认购书条款,解,解释清楚到,位,位,所有公示文,件,件讲解清楚,签订认购书,环节,内部业务,类型的,客户需求,做的不好,做得很好,吸引人的/激动人心,的,的需求,重要的满意,因,因素,/ 绩效需,求,求,SpokenWants,说出,来,来的,要,要求,不会,说,说出,来,来的,基,基本,需,需求,，,，除,非,非没,有,有被,满,满足,UnspokenExcitement,没说,出,出来,的,的激,动,动,满意,不满,意,意,必须/,基,基本,的,的需,求,求,客户,送,送别,环节,所有,客,客户,类型,的,的,客户,需,需求,接待,人,人员,正,正式,告,告别,表达,感,感谢,告知,后,后续,服,服务,跟,跟进,人,人员,提供,楼,楼盘,资,资料,指引,停,停车,场,场,提示,回,回家,路,路线,欢迎,再,再次,光,光临,帮助,客,客户,预,预约,的,的士,雨天,提,提供,雨,雨伞,提供,免,免费,停,停车,离开,后,后给,予,予短,信,信关,怀,怀,安全,员,员敬,礼,礼致,敬,敬,
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