酒店公共关系课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,饭 店 公 共,关 系,一、公共关系概要,“,公共关系,”,一词是从英语翻译过来的，英,语缩写,PR,（,public relations,）,饭店公共关系的主体：饭店企业、客体、公,众,“,公共,”,即,“,公众,”,意为大多数人或指一些,群体。,饭店的公众与主要公共关系：,外部公众包括：客人、供应商、媒体、同,行、政府、银行、旅行社、社区、国际公众等,等。,内部公众包括：饭店职工、股东、股票持,有者等等。,（内部公众即存在一定的利益关系）,公共关系的定义,争取对你有用的朋友,（达到一定的经营目标）,是一种内求团结，外求发展的经营管理艺术,（现较为普遍的说法）,一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成,功的学问,（诚信）,广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我,核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你,塑造形象说,公共关系是企业为了塑造形象，建立信,誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会,科学与艺术。,管理职能说,公共关系是一种特殊的管理职能，它帮,助一个组织建立并保持与公众间的交流、理,解、认可与合作。,传播沟通说,公共关系就是运用有说服力的传播去影,响重要的公众。,社会关系说,公共关系就是为了改善组织与公众的关,系，创建有利于组织发展的良好的社会关系,状态。,公共关系的基本特征,以,公众,为对象,以美誉为目标,提高知名度，树立形象,以互惠为原则,不单是利益上,以长远为方向,不是短期行为,以诚实为信条,以信息传播为手段,公共关系的界定,一、公共关系与新闻宣传,(,宣传即制造与传播,),公共关系传播并非就是新闻宣传，它们在受众、传播方式、信息来源等方面不同。,二、公共关系与广告,公共关系与广告是孪生姐妹。广告的重点在销售，公共关系的重点在树立形象。,（销售买我，树立形象爱我）,三、公共关系与人际关系,(,即展现亲和力,),公共关系离不开人际关系，但公共关系,不是个人与个人之间的线性关系。,四、公共关系与市场营销,公关与销售密不可分，公共关系是推销,企业整体，市场营销则是推销产品。,五、公共关系与,“,关系学,”,长远目标 为某一特定目的,二、公共关系与饭店管理,一、树立全员公关意识，并贯穿到经营管理的,全过程中去。,二、最重要的是重视形象，珍视信誉。,-,产品和服务的形象,-,员工形象,-,企业的综合形象,三、信息交流与沟通,-,了解环境变化，了解公众反馈,-,企业内部的沟通,-,了解客人的需求，提供信息，帮助企,业决策,（读懂客人）,四、注重社会的整体效益,-,社会经济效益,-,社会生态效益,-,社会文明效益,五、真诚的对外沟通，实事求是取信于民。,六、服务公众、尊重公众、影响公众,-,服务公众是与公众沟通的，要,“,广结,人缘,”,-,尊重公众是建立良好公众关系的重要,保证,-,影响公众用精心策划的公关活动打动,公众，使公众对企业产生认同感,饭店公共关系的主要任务,一、提高饭店知名度,(,影响力,),通过策划社区活动、接待名人、举办节,日、让利促销、参与公益、发邀请函等方式。,二、树立和发展饭店良好形象,设立饭店新形象，发挥品牌效益，提高知,名度和美誉度。,三、向总经理提供公众信息及环境形势的分析,社会反映和内部反映,；,正面反映和负面反映,；,多数反映和少数反映,；,强烈反映和一般反映,；,突发反映和渐起反映,；,全面反映和局部反映等。,四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与,支持；与内部和外部的公众沟通，赢得,好感。,五、增进饭店的效益,及时向饭店各部门通报信息,，,顺应市场,变化,；,参与策划和接待,VIP,、会议、红百喜,事、旅游团等,；,充分利用社会关系网络组织,客源。,六、处理突发事件，维护饭店声誉,对可能发生的事件做出分析和预测,，,并,制定应付方案,；,发生问题及时处理,；,与公安、消防、医疗等部门建立联系网,络,；,争取外界的舆论支持和同情。,三、饭店形象、知名度和美誉度,饭店形象的分类,总体形象和特殊形象,期望形象和实际形象,有形形象和无形形象,良好饭店形象的作用：,为顾客创造消费信心、信任感、乐意,品质保证的象征、认同倾向、消费忠诚,令人信赖易吸引资金与合作者,保留和吸引人才,创造良好社区经营空间环境,有助于得到政府的谅解支持,考 虑 客 人 的 感 受,知名度和美誉度,这是评价饭店形象的两个基本标准。,知名度,是公众对饭店的知晓与了解程度，以,及饭店对社会的影响力的大小，是饭店名气大小,的尺度，是衡量舆论评价,“,量,”,的大小。,美誉度,是公众对饭店的信任和赞美程度，以,及饭店对社会影响的好坏、美丑，是饭店好坏程,度的指标。是衡量舆论评价,“,质,”,的好坏。,四、饭店公共关系的活动模式,宣传性公共关系：,利用各种传播媒介内外宣传,交际性公共关系：,感情联络，个人交际和团体交际,服务性公共关系：,提供优质服务获得好评,社会性公共关系：,举办社会性、公益性、赞助性活动,征询性公共关系：,舆论调查、民意测验等采集信息，保,持与社会环境的动态平衡。,建设性公共关系：,初创时、新产品新服务首推时，采用,庆典、广告、免费招待、有奖征答等。,维系性公共关系：,稳定发展时持续的传递信息，吸引回头,客。,矫正性公共关系：,遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信,任，重树形象。,防御性公共关系：,防止自身公共关系失调的各种调整手,段，决策改进。,五、公共关系与,CIS,CIS,指,“,企业识别系统,”,或,“,企业形象系,统,”,它是通过全方位的信息传通塑造出公众所,认同的整体形象。,-,理念系统,-,行为系统,-,标识系统,CIS,的作用和特点,作用：增强向心力和凝聚力，使公众明晰,企业，建立起鲜明统一的企业形象，为企业发,展创造整体竞争优势。,特点：系统性、差异性、文化性、美学,性、传播性、操作性,标识系统的基本内容,基本要素：,企业的名称、标志、标准字、标准色、造,型等。,应用要素：,企业的办公事务用品、接待用品、包装、,广告、服装制式、各种标识、规范手册等。,六、饭店公共关系务实,一、日常接待活动,接待来访、电话接待、会议接待、接待参,观、赠送礼物、登门拜访、陪同,VIP,等。,二、专题活动,记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴,请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。,三、饭店赞助活动,赞助具有社会效应、广告效应、情感效,应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈,善事业等。,四、对外谈判协商活动,饭店不可避免的会与社会的方方面面发,生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺,术。,五、宣传品、纪念品的编制与发放,宣传品、纪念品是饭店的形象和身份，,要具有观赏、实用、收藏和纪念意义；突出,饭店形象和品牌。,六、投诉与突发事件的处理,-,投诉心理：求尊重,、,求发泄,、,求补偿,。,-,对待投诉：耐心倾听、认真调查、正,确处理、继续服务。,正确认识客人投诉,投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨,表，是提高基层管理质量的推动力。,投诉为酒店提供了与客人修补关系、缓和,矛盾的契机。,投诉的客人是酒店最有益的朋友和免费的,业务顾问。,公众,可自然人、团体、具体事物、情感等形式,人际关系：,人与人之间的线性关系,公共关系：,以一个集体为支撑向外辐射,公共关系是酒店管理的一种手段,对外 拓展,对内 和谐,树立服务细节 感动客人,决定成败,员工形象,无论前后台员工均代表酒店形象,仪容仪表、言行举止,个性服务,与客人交流,让客人感到宾至如归,企业的综合形象,社 会 整 体 形 象,实 力 形 象,经 营 特 点 形 象,公共关系是饭店经营管理的重要内容。,创建一种,“,天时、地利、人和,”,的良好,公共关系状态。,总体形象和特殊形象,总体形象 外形品牌,特殊形象 某一特性让客人印象深刻,期望形象和实际形象,实际形象 权衡酒店的标准,（消费者追求超值享受）,有形形象和无形形象,-,服务质量、设施和功能,；,饭店外观,及环境,；,员工的行为。,-,饭店的信誉：员工的精神面貌,；,企,业文化和企业风格。,踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 26,2024,弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。,07:06:25,07:06:25,07:06,11/26/2024 7:06:25 AM,安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。,11月-24,07:06:25,07:06,Nov-24,26-Nov-24,重于泰山，轻于鸿毛。,07:06:25,07:06:25,07:06,Tuesday,November 26,2024,不可麻痹大意，要防微杜渐。,11月-24,11月-24,07:06:25,07:06:25,November 26,2024,加强自身建设，增强个人的休养。,2024年11月26日,7:06 上午,11月-24,11月-24,追求卓越，让自己更好，向上而生。,26 十一月 2024,7:06:25 上午,07:06:25,11月-24,严格把控质量关，让生产更加有保障。,十一月 24,7:06 上午,11月-24,07:06,November 26,2024,重规矩，严要求，少危险。,2024/11/26 7:06:25,07:06:25,26 November 2024,好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。,7:06:25 上午,7:06 上午,07:06:25,11月-24,每天都是美好的一天，新的一天开启。,11月-24,11月-24,07:06,07:06:25,07:06:25,Nov-24,务实，奋斗，成就，成功。,2024/11/26 7:06:25,Tuesday,November 26,2024,抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。,11月-24,2024/11/26 7:06:25,11月-24,谢谢大家！,