提高顾客满意度

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ISO9000,：,：2000,版,与,与,提,高,高,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,讲,座,座,ISO9000,：,：2000,版,与,与,提,提,高,高,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,一,、,、,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,产,产,生,生,背,背,景,景,二,、,、,顾,顾,客,客,满,满,意,意,定,定,义,义,三,、,、,顾,顾,客,客,满,满,意,意,在,在,ISO9000,：,：,2000,中,中,的,的,体,体,现,现,四,、,、,顾,顾,客,客,满,满,意,意,公,公,式,式,五,、,、,运,运,用,用,ISO9000,：,：,2000,标,标,准,准,提,提,高,高,顾,顾,客,客,满,满,意,意,六,、,、,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,指,指,数,数,及,及,测,测,评,评,七,、,、,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,基,基,本,本,法,法,则,则,八,、,、,实,实,施,施,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,系,系,统,统,工,工,程,程,九,、,、,案,案,例,例,分,分,析,析,航,天,天,信,信,息,息,大,大,连,连,分,分,公,公,司,司,4,C,Customer,sneedsandwants,满,足,足,顾,顾,客,客,要,要,求,求,Cost,考,虑,虑,顾,顾,客,客,成,成,本,本,Convenience,给,予,予,顾,顾,客,客,便,便,利,利,Communication,完,善,善,顾,顾,客,客,沟,沟,通,通,4S,Speed,速,度,度,Smile,亲,切,切,Specially,专,业,业,Satisfaction,满,意,意,一,、,、,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,产,产,生,生,背,背,景,景,(,一,一),顾,顾,客,客,满,满,意,意,理,理,念,念,Customersatisfaction,CS,顾客满,意,意是一,种,种以了解顾,客,客要求为前提,，,，满足顾,客,客要求为基础,，,，以超越顾,客,客期望为目标,的,的一种,经,经营理,念,念。,顾,客,满,意,顾,客,要,求,管理体,系,系,产品实,现,现,输入,输出,持续改,进,进,提高顾,客,客满意,度,度对企,业,业的意,义,义,顾客满,意,意度指,数,数每年,提,提升一,个,个,“,点,”,，则投,资,资收益,率,率平均,每,每年增,长,长6.6%；,企业若,每,每年将,顾,顾客保,留,留率提,升,升5%,，,，在5,年,年内就,可,可以将,其,其利润,提,提高25%-85%,。,。,（二）,顾,顾,客,客满意,的,的产生,过,过程,1、企,业,业经营,管,管理各,种,种观念,企,业,业,顾,客,客,生产为,中,中心,产品为,中,中心,销售为,中,中心,顾客为,中,中心,2、顾,客,客满意,产,产生的,条,条件,生产力,的,的发展,使,使物品,供,供大于,求,求,消费者,自,自我保,护,护意识,的,的增强,市场竞,争,争导致,企,企业经,营,营战略,变,变化,产品概,念,念扩大,到,到更丰,富,富的内,容,容,（三）,顾,顾客满,意,意理念,的,的提出,1985年以,前,前，,顾客满,意,意只是,一,一种,生活概,念,念,1985年以,后,后，,顾客满,意,意成为,一,一种,科学术,语,语,领域和行业,1995,1996,1997,1998,1999,2000,食品加工,84,83,81,81,81,81,啤酒,81,79,81,82,79,82,烟草,82,77,77,75,76,78,服装,81,78,77,79,79,79,鞋业,79,77,74,74,76,79,个人电脑,75,73,70,71,72,74,彩电和,DVD,81,81,80,79,83,83,汽车,80,79,79,79,78,80,速递,81,85,80,78,79,81,民航,69,69,67,65,63,63,零售业,74.6,73.2,70.8,74.7,73.3,超市,75,74,73,73,74,饭店/快餐,70,66,68,69,69,金融/保险,74.1,74.5,74.6,74.4,73.9,银行,74,72,71,70,68,人身保险,74,75,76,77,76,服务业,74.2,71.2,67.7,72.2,70.4,69.4,宾馆,73,72,71,71,72,72,医院,74,71,67,72,70,69,1995-2000,年,年美国,部,部分领,域,域和行,业,业的,CSI,（,四）,ISO9000 ：,2000版标,准,准使顾客满,意,意更具重,要,要地位,1、,2000,年版标,准,准和,1994,年版标,准,准的最,大,大区别,之,之一,就是首,次,次引入,顾,顾客满,意,意理念,2、顾,客,客满意,理,理念作,为,为红线,贯,贯穿,ISO9000：2000,标准始,终,终,二、顾客满,意,意定义,（一）,国,国际标,准,准中的,定,定义,顾客满,意,意,：,顾客对,其,其要求,已,已被满,足,足的程,度,度的感,受,受,（,ISO9000：2000,第3.1.4,条,条款）,1),顾,顾客,满,满意首,先,先是一,种,种顾客,感,感受。,2),顾,顾客,满,满意与,否,否的标,准,准是看,其,其要求,是,是否被,满,满足,（二）,要,要求,的定义,明示的、通常隐,含,含的或必须履,行,行的需求或,期,期望。,(ISO9000:2000,第,3.1.2,条,),4类要,求,求,1）,“,明示的,”,要求：,顾,顾客,明,明示的,要,要求，,是,是指在,文,文件、,合,合同、,标,标准、,规,规范中,写,写明的,要,要求；,2）,“,通常隐,含,含,”,的要求,：,：是指,组,组织、,顾,顾客和,其,其他相,关,关方的,惯,惯例或,一,一种做,法,法。考,虑,虑顾客,潜,潜在的,要,要求，,包,包括顾,客,客虽未,明,明示，,但,但规定,的,的用途,所,所必须,的,的要求,；,；,3）与,产,产品有,关,关的法,律,律法规,的,的要求,；,；,4）组,织,织确定,的,的任何,附,附加的,要,要求。,顾客的,要,要求与,需,需求,人的行,为,为基本,模,模式：,刺激,需求,动机,行为,满足需,求,求,不平衡,平衡,（三）,满,满足程,度,度,满足要,求,求的程,度,度,程度,1、方,向,向性,2、等,级,级性,（四）,感,感受,感受的,特,特点：,1、感,受,受的主,观,观性,2、感,受,受的指,向,向性,3、感,受,受的差,别,别性,（五）,关,关于顾,客,客满意,定,定义的,注,注一,顾客抱,怨,怨是一种,满,满足程,度,度低的,最,最常见,的,的表达,方,方式，,但,但没有,抱,抱怨并,不,不一定,表,表明顾,客,客很满,意,意。,（,六）关,于,于顾客,满,满意定,义,义的注,二,二,即使规,定,定的顾,客,客要求,符,符合顾,客,客的愿,望,望并得,到,到满足,，,，也不一,定,定确保,顾,顾客很,满,满意。,1),顾,顾客要,求,求包括,规,规定要,求,求和潜,在,在的要,求,求，,只有都,同,同时满,足,足，顾,客,客才满,意,意。,2),同,同时，,只,只有超,越,越顾客,期,期望才,能,能使顾,客,客,很满意,。,。,三,.,顾客满,意,意在,ISO9000:2000,标准,中的体,现,现,顾客满,意,意,在,ISO9000：2000,总则中的体,现,现,ISO9001,规定质,量,量管理,体,体系要,求,求，,目的,在,在于增,进,进顾客,满,满意。,（一）,顾,顾客满,意,意在质量管,理,理原则中的体,现,现,1.GB/T19000:2000,标准0.2条,款,款,质量管,理,理原则,a),以顾客,为,为关注,焦,焦点,组织依,存,存于顾,客,客。因,此,此，应,当,当理解,顾,顾客当,前,前和未,来,来的需,求,求，满,足,足顾客,要,要求并,争,争取超,越,越顾客,期,期望。,（二）,在“质,量,量管理,体,体系的,理,理论说,明,明”中,的,的解释,GB/T19000:2000,标准,“2,质,质量管,理,理体系,基,基础,2.1,质,质量,管,管理体,系,系的理,论,论说明,质量管,理,理体系,能,能够帮,助,助组织,增,增强顾,客,客满意,。,。,顾客要,求,求产品,具,具有满,足,足其需,求,求和期,望,望的特,性,性，这,些,些需求,和,和期望,在,在产品,规,规范中,表,表述，,并,并集中,归,归结为,顾,顾客要,求,求。顾,客,客要求,可,可以由,顾,顾客以,合,合同方,式,式规定,或,或由组,织,织自己,确,确定。,在,在任何,一,一种情,况,况下，,产,产品是,否,否可接,受,受最终,由,由顾客,确,确定。,因,因为顾,客,客的需,求,求和期,望,望是不,断,断变化,的,的,以,及,及竞争,的,的压力,和,和技术,的,的发展,，,，这些,都,都促使,组,组织持,续,续地改,进,进产品,和,和过程,。,。,.,”,”,（,三）,ISO90012000,标准,ISO,前言,本标准,的,的名称,发,发生了,变,变化，,不,不再有,“,“质量保,证,证”一词,。,。这反,映,映了本,标,标准规,定,定的质,量,量管理,体,体系除,了,了产品,质,质量保,证,证以外,，,，还旨,在,在增强顾客满,意,意。,（,四）,GB/T19001,20001.1,条款,总,总则,b),通过体,系,系的有,效,效应用,，,，包括,体,体系持,续,续改进,的,的过程,以,以及保,证,证符合,顾,顾客与,使,使用的,法,法律法,规,规要求,，,，旨在增,强,强顾客,满,满意。,(注:,GB/T19001:19941,条款,本标准,规,规定要,求,求的主,要,要目的,在,在于通,过,过防止,从,从设计,到,到服务,的,的所有,阶,阶段中,出,出现不,合,合格，,以,以使顾,客,客满意,。,。,),（,五）,GB/T19001,第5条,款,款,管,管理,职,职责,5.2,以,以,顾,顾客为,关,关注焦,点,点,最高管,理,理者应,以,以增强,顾,顾客满,意,意为目,的,的，确,保,保顾客,的,的要求,得,得到确,定,定并予,以,以满足,。,。,（,六）,GB/T19001,第6条,款,款,资,资源,管,管理,6.1,资,资,源,源提供,组织应,确,确定并,提,提供以,下,下方面,所,所需的,资,资源,:,a),实施、,保,保持质,量,量管理,体,体系并,持,持续改,进,进其有,效,效性;,b),通过满,足,足顾客,要,要求，,增,增强顾,客,客满意,。,（,七）.,GB/T19001:2000,第7条,款,款,产,产品,实,实现,7.2,与,与,顾,顾客有,关,关的过,程,程,7.2.1,与,与产品,有,有关的,要,要求的,确,确定,组织应,确,确定:,a),顾客规定的,要,要求，包括,对,对交付,及,及交付,后,后活动,的,的要求;,b),顾客虽然没,有,有明示,，,，但规,定,定的用,途,途和己,知,知的预,期,期用途,所,所必需,的,的要求;,c),与产品,有,有关的法律法,规,规要求;,d),组织确,定,定的任,何,何附加要,求,求。,顾客满,意,意,顾客明,示,示要求,顾客潜,在,在要求,企业能,力,力,与产品,有,有关的,法,法律法,规,规要求,组织确,定,定的任,何,何附加,要,要求,（,八）,GB/T19001,第8条,款,款,测量、,分,分析和,改,改进,8.2.1,顾,顾客满,意,意,作为对,质,质量管,理,理体系,业,业绩的,一,一种测,量,量，组,织,织应对,顾,顾客有,关,关组织,是,是否已,满,满足其,要,要求的,感,感受的,信,信息进,行,行监视,，,，并确,定,定获取,和,和利用,这,这种信,息,息的方,法,法。,（,九）,GB/T19004:2000,业绩,改,改进,指,指南,8.5.,改,改,进,进,8.5.1,总,总,则,则,管理,者,者应,当,当不,断,断寻,求,求对,组,组织,的,的过,程,程的,有,有效,性,性和,效,效率,的,的改,进,进，,而,而不,是,是等,出,出现,了,了问,题,题才,去,去寻,求,求改,进,进的,机,机会,。,。改,进,进的,范,范围,可,可以,从,从渐,进,进的,日,日常,的,的持,续,续改,进,进,直,直,至,至突,破,破性,改,改进,项,项目,。,。,四、,顾,顾客,满,满意,公,公式,（一,）,）顾,客,客满,意,意公,式,式内,容,容,顾客,满,满意程度,顾客,实际,感,感受,顾客,期望,值,值,（二,）,）顾,客,客满,意,意公,式,式的,原,原理:,估价,是,是顾,客,客的,本,本能,将实,际,际感,受,受与,期,期望,值,值比,较,较是,顾,顾客,的,的必,然,然行,为,为,比较,的,的结,果,果会,存,存在,不,不同,的,的顾,客,客满,意,意程,度,度,1.,实,实际,感,感受期,望,望值,2.,实,实际,感,感受=期,望,望值,3.,实,实际,感,感受期,望,望值,喜出,望,望外,不出,所,所料,大失,所,所望,(很,有,有可,能,能成,为,为,回头,客,客,),(不,一,一定,成,成为,回头,客,客,),(不,可,可能,成,成为,回头,客,客,),（三,）,）顾,客,客满,意,意公,式,式的,三,三种,结,结果,（四,）,）顾,客,客满,意,意公,式,式的,特,特点,1),对,对于,一,一次,性,性服,务,务，,实,实际,感,感受,和,和期,望,望值,两,两者,的,的差,距,距可,以,以大,些,些。,2),对,对于,多,多次,重,重复,性,性服,务,务，,两,两者,差,差距,不,不宜,过,过大,。,。,顾客,满,满意,程,程度(高),顾客,期,期望,实际,感,感受,顾客,满,满意,程,程度(低),大失,所,所望,不出,所,所料,喜出,望,望外,（五,）,）提,高,高顾,客,客满,意,意的,基,基本,出,出发,点,点,1.,控,控制,顾,顾客,的,的期,望,望值,顾客,满,满意,程,程度=,顾客,实,实际,感,感受-顾,客,客期,望,望值,2.,提,提高,顾,顾客,的,的实,际,际感,受,受,顾客,满,满意,程,程度=,顾客,的,的实,际,际感,受,受-,顾,顾客,的,的期,望,望值,（六,）,）控,制,制顾,客,客期,望,望值,1、,期,期,望,望值,的,的形,成,成,-,广,广告,宣,宣传,的,的作,用,用,-,服,服务,承,承诺,的,的影,响,响,-,亲,亲朋,好,好友,的,的口,碑,碑,-,推,推销,人,人员,的,的介,绍,绍,-,顾,顾客,本,本人,的,的亲,身,身感,受,受,-,竞,竞争,对,对手,的,的平,均,均水,平,平,-,约,约定,俗,俗成,的,的习,惯,惯,（六,）,）控,制,制顾,客,客的,期,期望,值,值,2.,期,期望,值,值的,特,特点,(1),期望,值,值上,升,升容,易,易,(2),期望,值,值下,降,降难,-,必须事先,进,进行,-,必须理由,充,充分,-,必须气氛,融,融洽,(3),服务,人,人员,控,控制,难,难度,大,大,3.,控制,顾,顾客,期,期望,值,值的,方,方法,-,准,准确,了,了解,顾,顾客,要,要求,-,广,广告,宣,宣传,实,实事,求,求是,-,产,产品/服,务,务水,平,平保,持,持相,对,对稳,定,定,-,对各,种,种服,务,务承,诺,诺进,行,行认,真,真评,审,审,案例,：,：,一位,家,家住,外,外地,的,的老,同,同志,抱,抱怨,说,说：,现,现在,他,他离,休,休在,家,家（,外,外地,）,），,工,工资,由,由建,设,设银,行,行发,行,行的,龙,龙卡,代,代发,。,。开,始,始的,时,时候,觉,觉得,很,很方,便,便，,几,几年,来,来，,银,银行,也,也不,收,收手,续,续费,。,。但,是,是现,在,在，,银,银行,“,突然,”,宣布,异,异地,支,支取,现,现金,时,时要,收,收取,一,一定,的,的手,续,续费,。,。他,和,和老,伴,伴感,到,到非,常,常的,不,不满,意,意，,尽,尽管,有,有关,人,人员,耐,耐心,解,解释,，,，但,这,这位,老,老同,志,志始,终,终觉,得,得自,己,己有,一,一种,“,上了贼船,的,的感觉,”,。,问题：,1、老同,志,志的不满,意,意究竟是,谁,谁的责任,？,？,2、我们,应,应该如何,正,正确处理,这,这种事情,？,？,产品（服,务,务）构成,核心产品,（服务）,形式产品,（服务）,（七）提,高,高顾客的,实,实际感受,1.实际,感,感受的构,成,成,附加产品,-,核心产品/服务明显处于支配和主,导,导地位,-,顾客对核心产品/服务要求十分明确,-,在核心产品/服务上得到满,足,足,顾客,满,满意就有,了,了基本保证,-,通常,提,高,高核心产品/服务水平,投入多,难,难度大,关于,“,核心产品/服务,”,关于形式产品/服务,-,形式产品/服务是围绕核,心,心服务展,开,开的,-,在核心服,务,务相同的,情,情况下,形式产品/服务对顾客的,实,实际感受有着举足,轻,轻重的影,响,响,-,即使在形式产品/服务的某一方,面,面没有达,到,到规定(,或,或潜在),要,要求,同样会造,成,成顾客不,满,满意,关于附加,产,产品/服,务,务,-,附加产品/服务对顾客,也,至关重要,-,由于顾客,缺,缺乏相应,的,的专业知,识,识,所以,附加产品/服务,对,核心服务有更直接,的,的影响力,案例：,晚饭后，,我,我们决定,在,在华盛顿,再,再过一夜,。,。忙了一,整,整天，竟,错,错过了最,末,末一班合,适,适的班机,。,。事先又,没,没有订妥,旅,旅馆，不,过,过好在当,时,时我们距,新,新开的“,四,四季饭店,”,”不远。,这,这家饭店,，,，我们以,前,前住过一,次,次，挺喜,欢,欢的。我,们,们穿过前,厅,厅，心里,一,一边琢磨,着,着以什么,样,样的理由,去,去要房间,最,最好，一,边,边强打精,神,神，准备,看,看晚来的,人,人常常要,看,看的那种,冷,冷面孔。,可,可是出乎,意,意料，那,位,位接待员,抬,抬头一看,，,，竟莞尔,一,一笑，并,亲,亲热的叫,着,着我们的,名,名字，打,起,起招呼来,。,。想不到,她,她还记得,我,我们的姓,名,名！这使,我,我们一下,子,子明白了,一,一个道理,，,，知道为,什,什么在短,短,短的一年,之,之中，“,四,四季饭店,”,”就成了,华,华盛顿旅,客,客们竟相,下,下榻之所,；,；为什么,开,开办不过,一,一年，它,就,就能达到,人,人人说好,的,的第一流,水,水平，而,这,这种情况,是,是不多见,的,的。,-摘自,美,美国成,功,功之路,一,一书的引,言,言,问题：,1、成,功,功之路,的,的作者为,什,什么会对,四,四季饭店,的,的服务感,到,到满意？,2、通过,这,这一案例,使,使我们懂,得,得一个什,么,么道理？,3.,美国摩托,罗,罗拉公司,为,为什么强,调,调要尽可,能,能记住客,户,户姓名,?,2、,实际感受,的,的特点,-,只,只有提高,顾,顾客对“,核,核心产品/服务”,的,的实际感,受,受，顾客,满,满意才能,有,有“质”,的,的突破。,-,提,提高“形,式,式产品、,附,附加产品,”,”方面的,实,实,际感受，,同,同样可以,使,使顾客满,意,意。,3、,提高顾客实际,感,感受的原,理,理,1),原理：提高顾客,实,实际感受,就,就是要为,顾,顾客创造,价值。也就是,说,说，只有,为,为顾客创,造,造价,值，才能,达,达到提高,顾,顾客实际,感,感受的,目的。,美国著名,的,的市场营,销,销学家科,特,特勒指出,:,顾客是价,值,值最大化,追,追求者。,2)顾客价值的内容,顾客价值=,顾客的总,价,价值(所得),顾客的总,成,成本(付出),顾客总价,值,值包括:产品、人,员,员、服务,、,、形象,顾客总成,本,本包括:价格、时,间,间、体力,、,、精力等,3）影响,顾,顾客价值,的,的各种因,素,素：,-,货币因素,-,非货币因,素,素,心理因素,、,、生理因,素,素,空间因素,、,、时间因,素,素,有形因素,、,、无形因,素,素,4),为,为顾客创,造,造价值的,原,原理：,-,从,从产品、,人,人员、服,务,务、形象,等,等方面的,提,提高来创,造,造顾客的,价,价值,-,从,从价格、,时,时间、体,力,力、精力,等,等方面的,减,减少来创,造,造顾客的,价,价值,顾客总成,本,本,价,格,格,时,间,间,体,力,力,精,力,力,污,染,染,为顾客创,造,造价值的,原,原理,之一:,減少,顾客成本,顾客总价,值,值,产品性能,人员素质,服务水平,丰富体验,品牌形象,为顾客创,造,造价值的,原,原理,(2),之二:,增加,顾客价值,增强顾客,满,满意,提高实际,感,感受,创造顾客,价,价值,顾客总,成,成本,顾客总,价,价值,产品性,能,能,人员素,质,质,服务水,平,平,丰富体,验,验,品牌形,象,象,价,格,格,时,间,间,体,力,力,精,力,力,污,染,染,为顾客,创,创造价,值,值的原,理,理,(3),增加,減少,五、运,用,用,ISO9000：,2000族标,准,准提,高,高顾客,满,满意,（一）,文,文件编,写,写与管,理,理,（二）,管,管理职,责,责,（三）,资,资源管,理,理,（四）,产,产品实,现,现的控,制,制,（五）,测,测量、,分,分析和,改,改进,（一）,文,文件编,写,写与管,理,理（4.2,文,文件要,求,求,),文件用,以,以规定,与,与顾客,满,满意有,关,关的活,动,动,1、文,件,件构成,形成文,件,件的质,量,量方针,、,、质量,目,目标,质量手,册,册,程序文,件,件,作业指,导,导书,质量记,录,录,2、文,件,件要求,对与顾,客,客满意,有,有关的,活,活动进,行,行规定,时,时，文,件,件应符,合,合以下,要,要求：,文件的,全,全面性,文件的,一,一致性,文件的,符,符合性,文件的,准,准确性,文件的,适,适宜性,文件的,符,符合性,案例,进货检,验,验文件,规,规定：,对,对采购,入,入库商,品,品，一,律,律进行,品,品牌、,数,数量、,规,规格、,合,合格证,检,检验。,采购商,品,品主要,有,有：元,器,器件、,显,显示器,等,等。,文件的,适,适宜性,合同,管,管理规,范,范规,定,定：,公司日,常,常往来,合,合同一,律,律要经,过,过部门,经,经理、,财,财务总,监,监、业,务,务总监,、,、质量,总,总监、,公,公司副,总,总、总,经,经理审,核,核批准,。,。,（实际,上,上总经,理,理经常,出,出差）,（二）,管,管理职,责,责 5,1、质,量,量目标5.4.1,要求：,确,保,保在组,织,织的相,关,关职能,和,和层次,上,上建立,应,包,包括满,足,足产品,要,要求所,需,需的内,容,容,应,是,是可测,量,量的,与,质,质量方,针,针保持,一,一致,质量目,标,标,案例,质量目,标,标：,工作有,依,依据、,考,考核重,数,数据,顾客满,意,意度达,到,到95%,新产品,上,上市率,达,达到80%,主要业,务,务范围,：,：销售,、,、培训,、,、安装,、,、维护,2、管,理,理评审5.6,要求：,评,审,审应包,括,括评价,改,改进的,机,机会和,变,变更的,需,需要；,应,形,形成改,进,进的具,体,体措施,2、管,理,理评审,案例：,在2004年7月24日的,管,管理评,审,审会议,中,中形成,的,的管理,评,评审报,告,告：,今后应,加,加强对,技,技术支,持,持人员,的,的培训,、,、对售,后,后回访,的,的检查,，,，加强,顾,顾客满,意,意度调,查,查数据,的,的分析,，,，寻求,更,更多的,改,改进机,会,会。,（三）,资,资源管,理,理6,以保证,满,满足顾,客,客要求,，,，增强,顾,顾客满,意,意,1、人,力,力资源6.1,能,够,够胜任,确,定,定必要,的,的能力,基,于,于适当,的,的教育,、,、培训,、,、技能,和,和经验,；,；,评,价,价培训,的,的效果,确,保,保员工,认,认识到,所,所从事,工,工作的,重,重要性,（三）,资,资源管,理,理,以保证,满,满足顾,客,客要求,，,，增强,顾,顾客满,意,意,2、基,础,础设施,包括：,建筑物,、,、工作,场,场地、,过,过程设,备,备、支,持,持性设,备,备,要求：,组织应,确,确定、,提,提供并,维,维护为,到,到达产,品,品符合,要,要求所,必,必须的,基,基础设,施,施。,（四）,产,产品实,现,现的控,制,制（7 产,品,品实现,）,）,1、合,同,同评审7.2.2,1）必,要,要性：,满,满足顾,客,客的要,求,求，让,顾,顾客满,意,意,2）前,提,提：确定顾,客,客的要,求,求（4,类,类要求,）,）7.2.1,3）关,键,键点：,企业完,成,成合同,的,的能力,4）注,意,意问题,：,：,合,同,同签定,之,之前进,行,行；,形,成,成文件,（,（评审,人,人、内,容,容、方,式,式）；,保,持,持记录,。,。,2、合,格,格供方,评,评价7.4.1,1）外,包,包过程,控,控制：,“4.1针对,组,组织所,选,选择的,任,任何影,响,响产品,符,符合要,求,求的外,包,包过程,，,，组织,应,应确保,对,对其实,施,施控制,。,。”,2）供,方,方选择,：,：,7.4.1,“,“组织,应,应根据,供,供方按,组,组织的,要,要求提,供,供产品,的,的能力,评,评价和,选,选择供,方,方。”,3）评,价,价方法,：,：,确定供,方,方范围,；,；,确定供,方,方评价,时,时机；,评,评价内,容,容；评,价,价方法,；,；,评价的控制,程,程度；,3、生产和,服,服务提供的,控,控制7.5.1,组织应策划,并,并在受控条,件,件下进行生,产,产和服务提,供,供。适用时,，,，受控条件,应,应包括：,A）,获得表述产,品,品特性的信,息,息；,B）,必要是，获,得,得作业指导,书,书；,C）,使用适宜的,设,设备；,D）,获得和使用,监,监视和测量,装,装置；,E）,实施监视和,测,测量；,F）,放行、交付,和,和交付后活,动,动的实施。,服务规范,细,细则规定,：,：,对每个客户,每,每年不少于,两,两次回访（,一,一般上半年,、,、下半年各,一,一次）。,培训安排：,对客户的培,训,训应该进行,两,两天时间：,第一天：9,：,：00-12：00（,内,内容略）14：00-17：00 （内,容,容略）,第一天：9,：,：00-12：00（,内,内容略）14：00-15：00辅导、,操,操作15：00-17,：,：00考试,（五）测量,、,、分析和改,进,进,1、关键活,动,动：,1）监视和,测,测量：顾客,满,满意,2）对不合,格,格产品和服,务,务的控制；,3）数据分,析,析；,4）改进：,纠,纠正措施、,预,预防措施。,2、目的：,发现问题,解,解决问题,持,持续改进,满足要求,六、顾客满,意,意度指数及,测,测评,CustomerSatisfactionIndex,CSI,（一）,顾客满意度,指,指数的含义,1、基本概,念,念,2、美国顾,客,客满意度指,数,数,涉及领域,测评时间,公布时间,零售业；金融保险业,上年第四季度,2月,运输/通讯/公用事业；服务业,第一季度,5月,制造业/耐用品；,公共/政府部门事业；,第二季度,8月,制造业/非耐用品,第三季度,11月,ACSI,覆盖的7个,领,领域每年滚,动,动更新周期,领域和行业,1995,1996,1997,1998,1999,2000,食品加工,84,83,81,81,81,81,啤酒,81,79,81,82,79,82,烟草,82,77,77,75,76,78,服装,81,78,77,79,79,79,鞋业,79,77,74,74,76,79,个人电脑,75,73,70,71,72,74,彩电和,DVD,81,81,80,79,83,83,汽车,80,79,79,79,78,80,速递,81,85,80,78,79,81,民航,69,69,67,65,63,63,零售业,74.6,73.2,70.8,74.7,73.3,超市,75,74,73,73,74,饭店/快餐,70,66,68,69,69,金融/保险,74.1,74.5,74.6,74.4,73.9,银行,74,72,71,70,68,人身保险,74,75,76,77,76,服务业,74.2,71.2,67.7,72.2,70.4,69.4,宾馆,73,72,71,71,72,72,医院,74,71,67,72,70,69,1995-2000年,美,美国部分领,域,域和行业的,CSI,顾客满意度,纳,纳入国家质,量,量管理奖评,审,审标准,欧洲质量奖,标,标准中关于,顾,顾客满意评,审,审标准部分,摘,摘录：,6：顾客满,意,意,6,a,顾客对组织,的,的产品、服,务,务和关系的,评,评价，这方,面,面的指标：,整体印象,容易接近,沟通,灵活性,积极行动,反馈,产品和服务,忠,忠诚,度,度,符合规,范,范,再次,购,购买意想,交付,愿,意,意购买组织,的,的其他产品,和,和服务,愿意,将,将组织推荐,给,给他人,设计,环境,创新,价格,可靠性,销售和售后,服,服务,员工能,力,力与行动,说明书,和,和技术文件,投诉的,处,处理,产品知,识,识培训,反馈时,间,间,技术支,持,持,保修条,款,款,美国-马尔,科,科姆,鲍得里奇,国,国家质量奖,从“了解顾,客,客要求和期,望,望”到“顾,客,客满意比较,”,”等8个方,面,面的分值就,达,达300分,，,，占总分的30%。,了解顾客要,求,求和期望,50分,顾客关系管,理,理,30分,顾客服务标,准,准,20分,对顾客的承,诺,诺,20分,解决质量改,进,进方面的投,诉,诉,30分,确定顾客满,意,意,50分,顾客满意度,结,结果,50分,顾客满意比,较,较,50分,（二）顾客,满,满意度指数,测,测评的意义,1、对企业,2、对消费,者,者,3、对社会,（三）顾客,满,满意度指数,测,测评指标,体,体系,指标体系,：,：,CSI,测评项目,测评内容,图示,测评项目,测评内容,CSI,测评项目,测评内容,测评内容,测评项目,图示,顾客对自来,水,水供应质量,满,满意程度的,测,测评指标,顾客,对自,来水,供应,质量,的感受,供水质量,修理质量,抄表质量,水质颜色,水质气味,水质口感,是否有差错,服务态度,表单是否及时送到户,（四）顾客,满,满意度测,量,量量表,测评指标,满意,较满意,一般,较不满意,不满意,产品外观,质量稳定性,使用性能,安全性,（五）测评,指,指标权重的,确,确定,权数表,明,明测评指标,体,体系各项指,标,标的,重要程度。,测评项目,权重,功能性,经济性,可信性,安全性,0.21,0.14,0.29,0.36,合计,1.00,测评指标权,重,重的确定,测评项目,权重,测评内容,权重,满意,较满意,一般,较不满意,不满意,1.0,0.8,0.6,0.3,0,产品质量,0.3,功能性,经济性,可信性,安全性,0.3,0.2,0.3,0.2,（六）问卷,设,设计,1、基本原,则,则,主题鲜明,层次合理,通俗易懂,题量适当,便于统计,（六）问卷,设,设计,2、问卷中,问,问题的种类,封闭式,您家是否使,用,用空调机,：,： 是,否,否,开放式,您家使用的,空,空调机共有,台,台。,3、问卷的,基,基本格式,介绍词,填写问卷说,明,明,问题,被调查者的,基,基本情况,（七）调查,方,方式,面谈调查法,电话调查法,邮寄调查法,留置调查法,秘密顾客法,其他方法：,观,观察法、投,诉,诉法、业务,法,法、资料法,、,、,（八）顾客,满,满意度指数,计,计算,Y,j ,CSI=,b,j,Y,j,j,=1,m,a,i,X,i,i,=1,n,b,j,(a,i,X,i,),j,=1 i=1,m n,CSI=,a,i,测评指标,Y,j,在各满意程,度,度下的,权重,；,X,i,顾客对测评,指,指标,Y,j,的评价。,b,j,第,j,个测评指标,的,的权重；,Y,j,顾客对第,j,个测评指标,的,的满意度。,测评指标,满意,1,较满意,0.8,一般,0.6,较不满意,0.3,不满意,0,产品外观 0.25,30,20,20,20,10,质量稳定性,0.35,20,40,20,15,5,使用性能 0.25,40,30,20,5,5,安全性 0.15,50,30,10,10,0,例：向顾客,发,发放100,份,份调查问卷,，,，统计如下,CSI=71.8,七、顾客满,意,意的基本法,则,则,从顾客,接,接触的角度,，,，实现顾客,满,满意的基本,法,法则；,从一定,层,层面上揭示,了,了增强顾客,满,满意的基本,规,规律。,1.超值服,务,务,2.遵守承,诺,诺,3.注意细,节,节,4.区别对,待,待,5.善于沟,通,通,6.方便顾,客,客,7.保持特,色,色,8.重在受,控,控,9.丰富体,验,验,10.服务,有,有形化,11 .树,立,立形象,12 .及,时,时补救,增强顾客满,意,意的,基本法则,(一,),超值产品/,服,服务,1、,“,超值,”,含义,超越顾客期,望,望值,2、顾客期,望,望值构成：,质,质量期望值,价值期望值,(一,),超值产品/,服,服务,3、如何提,供,供,超值产品/,服,服务,顾客满意程,度,度=顾客的-,顾,顾客的,实际感受,预,预先,期,期望,（二）遵守,承,承诺,1、承诺的,含,含义,2、承诺的,重,重要性,3、遵守承,诺,诺与顾客满,意,意的关系,4、如何遵,守,守承诺,宣传策略,事实依据,自我评审,重视程度,有诺必践,（三）注意,细,细节,1、细节的,作,作用：,100-1=0,2、 关注,细,细节的原因,从顾客,要,要求看,从顾客,感,感受看,从企业,素,素质看,从企业,持,持续改进看,3、注意细,节,节的要求,关注顾客,善于观察,体贴顾客,随机应变,集中痛苦,延长快乐,注重结尾,（四）区别,对,对待,1、区别对,待,待的含义,2、区别对,待,待与标准化,3、区别对,待,待的原因,（五）善于,沟,沟通,1、沟通的,含,含义,信息传递、,交,交流的过程,。,。,2,、,、,沟,沟,通,通,的,的,基,基,本,本,模,模,式,式,信,息,息,主,体,体,编,编,码,码,信,信,道,道,译,译,码,码,客,客,体,体,反,馈,馈,3,、,、,沟,沟,通,通,的,的,重,重,要,要,性,性,4,、,、,善,善,于,于,沟,沟,通,通,的,的,要,要,求,求,理,解,解,顾,顾,客,客,准,确,确,编,编,码,码,善,用,用,媒,媒,介,介,收,集,集,反,反,馈,馈,（,六,六,）,）,方,方,便,便,顾,顾,客,客,1,、,、,方,方,便,便,顾,顾,客,客,的,的,含,含,义,义,：,：,省,时,时,、,、,省,省,力,力,、,、,简,简,单,单,、,、,便,便,利,利,2,、,、,追,追,求,求,便,便,利,利,是,是,顾,顾,客,客,的,的,目,目,的,的,之,之,一,一,“,顾,顾,客,客,是,是,价,价,值,值,最,最,大,大,化,化,的,的,追,追,求,求,者,者,”,”,美,美,国,国,营,营,销,销,专,专,家,家,科,科,特,特,勒,勒,3,、,、,为,为,顾,顾,客,客,创,创,造,造,便,便,利,利,的,的,意,意,义,义,4,、,、,方,方,便,便,顾,顾,客,客,的,的,措,措,施,施,从,从,企,企,业,业,产,产,品,品,、,、,人,人,员,员,、,、,设,设,施,施,等,等,方,方,面,面,替,替,顾,顾,客,客,着,着,想,想,；,；,从,从,价,价,格,格,、,、,时,时,间,间,、,、,体,体,力,力,、,、,精,精,力,力,的,的,付,付,出,出,上,上,为,为,顾,顾,客,客,打,打,算,算,。,。,（,七,七,）,）,保,保,持,持,特,特,色,色,1,、,、,特,特,色,色,的,的,含,含,义,义,事,物,物,所,所,表,表,现,现,的,的,独,独,特,特,特,特,征,征,和,和,风,风,格,格,。,。,2,、,、,保,保,持,持,特,特,色,色,的,的,意,意,义,义,更,好,好,地,地,满,满,足,足,顾,顾,客,客,需,需,要,要,创,造,造,市,市,场,场,机,机,会,会,3,、,、,保,保,持,持,特,特,色,色,的,的,策,策,略,略,理,念,念,特,特,色,色,人,员,员,特,特,色,色,形,象,象,特,特,色,色,设,施,施,特,特,色,色,服,务,务,特,特,色,色,（,八,八,）,）,重,重,在,在,受,受,控,控,1,、,、,重,重,在,在,受,受,控,控,的,的,要,要,点,点,让,顾,顾,客,客,处,处,于,于,受,受,控,控,状,状,态,态,2,、,、,从,从,顾,顾,客,客,的,的,角,角,度,度,看,看重,在,在,受,受,控,控的,原,原,因,因,顾,客,客,总,总,是,是,愿,愿,意,意,处,处,在,在,一,一,种,种,完,完,全,全,可,可,以,以,控,控,制,制,的,的,环,环,境,境,中,中,，,，,任,任,何,何,干,干,扰,扰,这,这,种,种,意,意,识,识,的,的,事,事,件,件,都,都,会,会,降,降,低,低,顾,顾,客,客,的,的,满,满,意,意,程,程,度,度,。,。,3,、,、,重,重,在,在,受,受,控,控,的,的,措,措,施,施,使,用,用,标,标,识,识,完,善,善,设,设,施,施,纳,入,入,程,程,序,序,沟,通,通,通,通,畅,畅,判,断,断,价,价,值,值,（,九,九,）,）,丰,丰,富,富,体,体,验,验,1,、,、,体,体,验,验,的,的,含,含,义,义,体,验,验,是,是,一,一,种,种,围,围,绕,绕,顾,顾,客,客,创,创,造,造,难,难,忘,忘,经,经,历,历,和,和,有,有,价,价,值,值,回,回,忆,忆,的,的,活,活,动,动,2,、,、,企,企,业,业,创,创,造,造,的,的,体,体,验,验,的,的,特,特,征,征,亲,历,历,性,性,感,受,受,性,性,价,值,值,性,性,回,忆,忆,性,性,创,造,造,有,有,价,价,值,值,的,的,顾,顾,客,客,体,体,验,验,的,的,方,方,法,法,环,境,境,体,体,验,验,、,、,服,服,务,务,体,体,验,验,、,、,特,特,色,色,体,体,验,验,、,、,商,商,品,品,体,体,验,验,、,、,品,品,牌,牌,体,体,验,验,、,、,创,创,新,新,体,体,验,验,满,足,足,需,需,要,要,的,的,体,体,验,验,、,、,尊,尊,重,重,的,的,体,体,验,验,、,、,学,学,习,习,的,的,体,体,验,验,（,十,十,）,）,服,服,务,务,有,有,形,形,化,化,服,务,务,有,有,形,形,化,化,的,的,目,目,的,的,：,：,让,服,服,务,务,可,可,以,以,被,被,识,识,别,别,服,务,务,有,有,形,形,化,化,的,的,原,原,因,因：,方,便,便,对,对,服,服,务,务,的,的,展,展,示,示,便,于,于,顾,顾,客,客,了,了,解,解,服,服,务,务,有,利,利,于,于,提,提,高,高,顾,顾,客,客,实,实,际,际,感,感,受,受,确,保,保,服,服,务,务,质,质,量,量,塑,造,造,企,企,业,业,形,形,象,象,服,务,务,有,有,形,形,化,化,的,的,措,措,施,施,服,务,务,理,理,念,念,有,有,形,形,化,化,服,务,务,内,内,容,容,有,有,形,形,化,化,服,务,务,过,过,程,程,有,有,形,形,化,化,服,务,务,特,特,性,性,有,有,形,形,化,化,完,善,善,服,服,务,务,有,有,形,形,部,部,分,分,的,的,管,管,理,理,（,十,十,一,一,）,）,树,树,立,立,形,形,象,象,企,业,业,形,形,象,象,人,人,们,们,对,对,企,企,业,业,的,的,看,看,法,法,和,和,认,认,识,识,企,业,业,形,形,象,象,对,对,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,影,影,响,响,：,：,良,好,好,的,的,企,企,业,业,形,形,象,象,有,有,增,增,强,强,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,作,作,用,用,恶,劣,劣,的,的,企,企,业,业,形,形,象,象,有,有,降,降,低,低,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,作,作,用,用,树,立,立,企,企,业,业,形,形,象,象,的,的,CIS,策,略,略,MI,理,念,念,识,识,别,别,BI,行,为,为,识,识,别,别,VI,视,觉,觉,识,识,别,别,（,十,十,二,二,）,）,及,及,时,时,补,补,救,救,顾,客,客,抱,抱,怨,怨,是,是,最,最,好,好,的,的,礼,礼,物,物,及,时,时,补,补,救,救,的,的,技,技,巧,巧,：,：,善,于,于,发,发,现,现,问,问,题,题,正,确,确,处,处,理,理,投,投,诉,诉,采,取,取,纠,纠,正,正,措,措,施,施,采,取,取,预,预,防,防,措,措,施,施,八,、,、,实,实,施,施,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,系,系,统,统,工,工,程,程,（,一,一,）,）,实,实,施,施,“,“,顾,顾,客,客,满,满,意,意,工,工,程,程,”,”,的,的,意,意,义,义,1,通,过,过,ISO9001,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,认,认,证,证,是,增,增,强,强,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,前,前,提,提,和,和,基,基,础,础,。,。,2,实,施,施,“,“,顾,顾,客,客,满,满,意,意,工,工,程,程,”,”,持,续,续,不,不,断,断,地,地,改,改,进,进,是,增,增,强,强,顾,顾,客,客,满,满,意,意,的,的,重,重,要,要,手,手,段,段,。,。,3,实,施,施,“,“,顾,顾,客,客,满,满,意,意,工,工,程,程,”,”,是,是,实,实,施,施,ISO9004,有效,措,措施,。,。,(,二,),顾客,满,满意,工,工程,的,的实,施,施步,骤,骤,1,、了,解,解顾,客,客满,意,意的,现,现状,2,、找,出,出增,强,强顾,客,客满,意,意中,存,存在,问,问题,3,、寻,找,找增,强,强顾,客,客满,意,意的,突,突破,口,口,4,、制,定,定顾,客,客满,意,意工,程,程目,标,标和,实,实施,顾,顾客,满,满意,方,方案,5,、全员培,训,训,6 .,开展顾客,满,满意小组,活,活动,7,、落实顾,客,客满意工,程,程方案中,的,的各项措,施,施,8,、顾客满,意,意度的测,定,定,9,、效果评,价,价,10,、下一步,打,打算,实施“顾,客,客满意工,程,程”实际,步,步骤,(1),竞争对手,情,情况,企业自身,能力,寻找顾客,满,满意突破,口,口,超越顾客,期,期望的策,划,划方案,了解顾客,满,满意现状,找出顾客,满,满意存在,问,问题,实施 “,顾,顾客满意,工,工程”实,际,际步骤,(2),产品和服,务,务,超越顾客,期,期望的策,划,划方案,明确具体,目,目标,顾客满意,度,度测量,下步打算,制定目标,和,和方案,全员培训,(,顾客满意,小,小组,),落实各项,措,措施,(,三),增,增强顾客,满,满意度是,一,一项投入,少,少产出高,的,的有效途,径,径,1,、投入少,1),和设备更,新,新改造的,投,投入相比,，,，,“,顾客满意,工,工程,”,的投入微,不,不足道,2),和硬件投,入,入相比，,“,顾客满意,工,工程,”,是一项可,以,以不断重,提,提复销售,的,的软件,2,、产出高,1),顾客满意,的,的直接效,益,益,:,扩大销售,争取回头,客,客,2),顾客满意,间,间接效益,:,培养忠诚,顾,顾客队伍,形成宝贵,的,的学习无,形,形资产,(,三),增,增强顾客,满,满意度是,一,一项投入,少,少产出高,的,的有效途,径,径,3,、提高顾,客,客满意度,的,的效果,1),有资料显,示,示，企业,在,在五年中,每,每年把顾,客,客满意度,指,指数提高,一,一个百分,点,点，此期,间,间企业平,均,均资产收,益,益率增长,10%,以上。,2),有资料还,显,显示：高,忠,忠诚度的,顾,顾客每增,加,加,5%,，,企业利润,将,将增加,20%-50%,。,（四）形,成,成文件,1、 形,成,成文件的,重,重要性,实施顾客,满,满意必须,形,形成文件,；,；,是落实顾,客,客满意的,纲,纲领；,（四）形,成,成文件,2、文件,种,种类,1）纲领,性,性文件：,方,方针、目,标,标,2）指导,性,性文件：,控,控制程序,、,、作业指,导,导书,3）证明,性,性文件：,记,记录,（四）形,成,成文件,3、文件,的,的性质,1）产品,和,和服务特,性,性规范；,（,（做什么,）,）,2）产品,和,和服务提,供,供规范；,（,（如何做,）,）,3）产品,和,和服务控,制,制规范；,（,（任何监,督,督）,（四）形,成,成文件,4、 形,成,成文件原,则,则,全面,性,性：该说的要,说,说到；,严肃,性,性：说到的一,定,定要做到,；,；,适宜,性,性：适合,企,企业，便,于,于操作；,明确,性,性：易于,理,理解。,九、提高,顾,顾客满意,度,度的实例,评,评析,（一）合,格,格供方评,价,价的方法,（二）,北京地铁,公,公司,顾,顾客满,意,意度调查,（三）安,徽,徽商之都,鞋,鞋帽商场,强化过程,控,控制,使,使,顾,顾客满意,率,率达96%,（四）问,题,题归零,航天,信,信息股份,有,有限公司,（五）海,尔,尔的持续,改,改进,案例（一,）,） 企业,建,建立供方,评,评价制度,的,的,必,必要性及,策,策略,供方评,价,价制度,即,即企业在,采,采购环节,对,对