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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章 质量管理体系标准,第一节,ISO 9000,族标准的产生与发展,第二节 质量管理原则和质量管理体系基础,第三节 质量管理体系要求与体系的建立,第四节 质量管理体系的业绩改进,第一节,ISO 9000,族标准的产生与发展,一、,ISO 9000,族国际标准的产生,(,一,),科技进步与经济发展，为,ISO 9000,族标准的产生创造了客观条件,(,二,),各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为,ISO 9000,族标准的产生奠定了实践基础,(,三,),质量管理学的发展为,ISO 9000,族标准的产生提供了必要的理论基础,(,四,),国际贸易的激烈竞争，是产生,ISO 9000,族标准的现实要求,二、国际标准化组织与,ISO 9000,族国际标准的发展,(,一,),有关的国际标准化组织,(,二,),关于国际标准,(,三,),关于,ISO/TC 176,及,ISO 9000,族标准的发展,(,四,)ISO 9000,族标准的构成,一、,ISO 9000,族国际标准的产生,(,一,),科技进步与经济发展，为,ISO 9000,族标准的产生创造了客观,条件,(,二,),各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为,ISO 9000,族标准的产生奠定了实践基础,(,三,),质量管理学的发展为,ISO 9000,族标准的产生提供了必要的理,论基础,(,四,),国际贸易的激烈竞争，是产生,ISO 9000,族标准的现实要求,综上所述，不难理解,ISO 9000,族国际标准的产生绝非偶然。它的,产生不仅顺应了发展国际经济贸易与交流合作的需要，而且，还,对规范市场行为，促进各类组织加强质量管理，提高产品质量，,增强市场竞争能力产生了积极效果。,二、国际标准化组织与,ISO 9000,族国际标准的发展,(,一,),有关的国际标准化组织,国际标准化组织,(ISO),成立于,1947,年，是世界上最大的具有民间性质的标准化机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。,ISO,的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。它的主要活动是制订,ISO,标准，协调世界范围内的标准化工作，报道国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。,ISO,按专业性质设立技术委员会,(TC),和分技术委员会,(SC),及工作组,(WG),。各成员国代表在这些委员会中参与国际标准的制定和修订。,(2),国际电工委员会,(IEC),成立于,1906,年，是世界上最早的国际性电工标准化专门机构。其宗旨是：促进电气、电子工程领域中标准化及有关方面问题的国际合作，增进国际间的相互了解。,1947,年，,IEC,作为一个电气部门加入,ISO,，但仍保持其组织、财政和法律上的独立性，在技术上与,ISO,密切合作，共同建立国际标准化体系。,IEC,也设有,TC,、,SC,、和,WG,，负责起草,IEC,标准。,(,二,),关于国际标准,国际标准主要是指,ISO,、,IEC,、,ITU(,国际电信联盟,),及被,ISO,认可的其他国际组织所制订的标准。目前国际标准中约有,60%,是,ISO,制订的，,20%,是,IEC,制订的，,20%,是其他国际组织制订的。,采用国际标准是开拓市场的关键。在国际贸易与交往中，均应以国际技术规范或标准为依据。以国际标准为基础制定本国标准，已成为,WTO,对各成员的要求。,ISO/IEC,的,导则,指出，国际标准化机构所制订的国际标准，必须尽可能最大限度、不作更改地作为国家标准，并就国家标准与国际标准的等效程度推荐了识别标记。,等同采用：可用,idt,或,IDT(identical,),表示，也可用,“,”,表示，是指国家标准在技术内容上与国际标准完全相同，在编写方法上完全相应于国际标准。,等效采用：可用,eqv,或,EQV(equivalent),表示，也可用,“,”,表示，是指在技术内容上相同，但在编写上不完全对应于国际标准。,不等同采用，可用,neq,或,NEQ(no-equivalent),表示，也可用,“,”,表示，是指国家标准和国际标准在技术内容上有重大差异。,我国采用国际标准的程度和表示方法也有具体规定，即,“,等同采用,”,(,，,idt,或,IDT),；,“,等效采用,”,(,，,eqv,或,EQV),；,“,参照采用,”,(,，,ref,或,REF),。采用程度的含义则与国际标准基本一致。,(,三,),关于,ISO/TC 176,及,ISO 9000,族标准的发展,1979,年，,ISO,成立了,“,质量保证技术委员会,”,即,ISO/TC 176,，,1982,年后改名为,“,质量管理和质量保证技术委员会,”,。,ISO 8402,质量,术语,和,ISO 9000,于,1986,年及,1987,年先后发布，开创了质量管理国际标准化历史的先河，是,ISO/TC 176,的重大工作成果。,我国于,1988,年,12,月发布了等效采用的,GB/T 10300,质量管理和质量保证系列标准，又于,1992,年,10,月转为等同采用，经,1994,年的修订换版，发布了,GB/T 19000,1994,idt,ISO 9000,：,1994,族标准。,根据世界经济的发展动向，,TC 176,对标准的战略目标是：全球的通用性、当前的一致性、未来的一致性和未来的适应性，同时还应满足对标准使用的需要。,TC 176,对,ISO 9000,族标准进行了第二次修订、更改，发布了,ISO 9000,：,2000,族标准。,为使,ISO 9000,族标准保持其有效性，将定期对标准进行评审。,ISO/TC 176,技术委员会将对标准的使用情况进行监视，确定如何改进才能更好地满足标准使用者的需求，并进行预期为五年的下一版修订工作。同时，在,ISO 9000,族范围内进行对特别要求部分和各种质量奖之间的协调整合工作。,ISO,承诺，通过对标准的评审、改进和更新，将继续提供有效管理的良好方法，使标准的使用者能够从中获得收益。,（,四）,ISO 9000,族标准的构成,ISO 9000,族标准是指由,ISO/TC 176,制订的标准,(standards),、,指南,(guidelines),、技术报告,(technical reports),和小册子,(brochure),。,ISO 9000,族现有四个核心标准，除此之外的文件均,为,“,附属物,”,，应用者可根据需要参考。,图,3-3 ISO 9000,：,2000,族标准总体构成,核心标准,ISO 9000,：,2000,质量管理体系 基础和术语,ISO 9001,：,2000,质量管理体系 要求,ISO 9004,：,2000,质量管理体系 业绩改进指南,ISO 19011,：,2002,质量和（或）环境管理体系审核指南,其他标准技术报告小册子技术规范,ISO 9000,：,2000,族标准,ISO 9000,质量管理体系基础和术语,ISO 9001,质量管理体系要求,ISO 9004,质量管理体系业绩改进指南,ISO 19011,质量和,(,或,),环境管理体系审核指南,其他标准、支持性报告,第二节 质量管理原则和质量管理体系基础,一、八项质量管理原则及其理解,二、质量管理体系基础及其理解,八项质量管理原则已成为最高管理者以系统和透明的方式对组织进行管理和指导业绩改进的框架，是,ISO 9000,：,2000,族标准的指导思想和理论基础，在,ISO 9000,：,2000,质量管理体系 基础和术语,以及,ISO 9004,：,2000,质量管理体系 业绩改进指南,标准中，均给出了标准化的解释。,质量管理基础是在八项质量管理原则的指导下，建立、实施和改进质量管理体系的原理。,ISO 9000,：,2000,标准提出的十二条基本原理，从质量管理体系的目的、意图、方法、评价、改进到质量管理体系与组织优秀模式之间的关系，都作了全面的阐述，是对质量管理体系的理论说明。,正确理解这些,“,原则,”,和,“,原理,”,，是把握,ISO 9000,标准的基础。,一、八项质量管理原则及其理解,质量管理的八项原则是：,原则,1,：以顾客为关注焦点,(customer focus);,原则,2,：领导作用,(leadership);,原则,3,：全员参与,(involvement of people);,原则,4,：过程方法,(process approach);,原则,5,：管理的系统方法,(system approach to management);,原则,6,：持续改进,(continual improvement);,原则,7,：基于事实的决策方法,(factual approach to decision,making);,原则,8,：与供方互利的关系,(mutually beneficial supplier,relationships),。,上述原则强调提出运用以下四种管理方法：,(1),管理的系统方法；,(2),过程方法；,(3),基于事实的决策方法；,(4),质量管理体系方法。,质量管理八项原则之间的关系，可以图,31,表示：,领,导,作,用,全 员 参 与,管理的系统方法,过 程 方 法,基于事实的决策方法,与供方互利的关系,以顾客为关注焦点,持 续 改 进,图,31,质量管理八项原则之间的关系,原则,1,以顾客为关注焦点,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满,足顾客要求并争取超越顾客期望。,组织可采取如下措施：,调查、识别并理解顾客的需求和期望；,确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；,确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；,测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；,系统地管理好与顾客的关系；,在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益。,原则,2,领导作用,领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能,充分参与实现组织目标的内部环境。,组织可采取如下措施：,考虑所有相关方的需求和期望；,为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标；,在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念；,为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。,原则,3,全员参与,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干,为组织带来收益。,组织可采取如下措施：,让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；,以主人翁的责任感去解决各种问题；,使每个人根据各自的目标评估其业绩状况；,使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。,原则,4,过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的,结果。,组织可采取以下措施：,为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动；,明确管理活动的职责和权限；,分析和测量关键活动的能力；,识别组织职能之间和职能内部活动的接口；,注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法和材料等。,原则,5,管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提,高实现目标的有效性和效率。,组织可采取如下措施：,建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标；,理解体系内各过程的相互依赖关系；,更好地理解实现共同目标的意义，以及在实现目标过程中各自的作用和责任，从而减少职能交叉的影响；,理解组织的能力，在行动前资源的局限性；,设定目标，并确定体系中的特殊活动如何运作。,原则,6,持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,组织可采取如下措,施：,在整个组织范围内使用一致的方法来持续改进组织的业绩；,为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；,将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员目标；,建立目标以指导和测量追踪持续改进。,原则,7,基于事
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