1客户关系管理(CRM)new

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户,关系管理系统,（,CRM,）,Challenge:,develop a single view of corporate and private banking customers;overcome historic segmentation of customers by product and location,Solutions:,develop a customer relationship management system(CRM)and data warehouse to integrate customer data from diverse legacy systems,Enable a single view of corporate customers,Illustrates the role of enterprise systems in developing a holistic view of customers and achieving higher customer loyalty and profitability,PNC Bank Case,2,如何看待,CRM,的走向？,日程,如何阐释,CRM,的本质？,如何分析,CRM,的功能？,小结,3,Customer Relationship Management,It cost 6 times to sell to a new customer than a existing one,A typical dissatisfied customer will tell 8-10 people about bad experience,A company can boost 85%profit by increase 5%of customer retention,The odds of selling a product to new customer is 15%v.s.50%to existing one,70%of complaining customer will do business again if it quickly fix the problem,4,分散的信息无法获得客户的全貌,Who is our,customer?,销售人员的信息,销售订单的,信息,制造,库存的信息,客户服务的信息,市场部的信息,研究部的信息,5,用集成的方式提供完整的客户信息,6,CRM,管理实质,-What is CRM,即持续性的关系营销,7,CRM,成功要素,-,根据利润贡献度以区分客户,传统的大众营销,一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）,当代客户关系管理,企业会有一群贡献度高于其他客户的,“,最有价值客户,”,，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。,8,CRM,成功要素,-,客户价值管理,80/20,经营法则：,非客户,有效潜在客户,可能买主,初次购买者,重复购买者,忠实买主,品牌鼓吹者,沉寂客户（即背弃者）,客户过滤分类,9,CRM,成功要素,-,根据利润贡献度以区分客户,这些客户可能造成您的损失,升级,黄金级客户,占总收入的,1%,定期地再活化或存档,最有希望成为黄金级客户,将您的营销经费投入到这里,您的最佳客户,-,占总收入的,80%,将您的服务经费投入到这里,10,如何看待,CRM,的走向？,日程,如何阐释,CRM,的本质？,如何分析,CRM,的功能？,小结,11,Sales Force Automation(SFA),Customer service,Marketing,Typically include capabilities for,Customer Relationship Management Software,12,Figure 11-9,CRM Software Capabilities,13,CRM,中的营销与销售管理,我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？,我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？,一个月前，我通过企业的网站发了一封,EMAIL,，,要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？,我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？,市场营销环节，客户的抱怨可能是,:,15,去年在营销上开销了,2000,万。我怎样才能知道这,2000,万的回报率？,有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？,在展览会上，我们一共收集了,4700,张名片，怎么利用它们才好？,展览会上，我向,1000,多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？,我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？,我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？,市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：,16,闭环的营销机制,17,Customer Loyalty Management Process Map,Figure 11-10,18,CRM,营销的实现,闭环的营销机制,多种媒体的应用,更重要的,-1,：,1,营销的实现，从,“,宏营销,”,到,“,微营销,”,的转变,19,我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？,我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我,5,个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？,我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？,我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？,销售环节，客户的抱怨可能是：,20,有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？,从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？,有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？,现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？,销售环节，销售员,/,销售经理的抱怨可能是：,21,电话联系记录,来电应答满意度统计,潜在客户,促销与回复,接触结果,销售员配额,销售业务范围,呼叫处理统计,呼叫结果,回电拨号,来电信息,客户,价格,产品,预测,回电要求,电话销售,网上销售,呼叫中心,智能管理,市场营销,接线路由,管理,佣金管理,服务,电话销售与其他管理职能的集成关系,22,电话销售系统与其他职能系统的集成关系,电话销售,销售员,企业组织结构,价格,订单类型,预测,会计期间,货币转换,物料,产品类别,赠品在手量,客户,税,人力资源,销售订单管理,应收帐款,总帐,MRP,库存,23,CRM,中的客户关怀与服务管理,为了修件东西，我到底该找哪个部门？,为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？,我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？,客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？,更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？,服务环节，客户的抱怨可能是：,25,怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会,“,用钱,”,而挣不来钱？,这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？,客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？,其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？,服务环节，服务人员,/,服务经理的抱怨可能是：,26,服务,销售定单,人力资源,产品结构,营销与销售,应收帐款,质量,在制品,仓库,客户服务管理与其他管理职能的集成性,27,Customer Relationship Management Applications,CRM systems:,Capture and integrate customer data from all over the organization,Consolidate and analyze the data,Distribute results to various systems and customer touch points across the enterprise,28,Touch point:,A method of interaction with a customer,such as telephone,e-mail,customer service desk,conventional mail,Web site,or retail store,Customer Relationship Management Applications(Continued),29,Customer Relationship Management(CRM)Software,Can range from niche tools to large-scale enterprise applications,Can link to other major enterprise applications,such as supply chain management,Can include modules for PRM and employee relationship management(ERM),30,Operational and Analytical CRM,Operational CRM:,Customer-facing applications,such as sales force automation,call center and customer service support,and marketing automation,Examples:,Campaign management,e-marketing,account and contact management,lead management,telemarketing,teleselling,e-selling,field sales,31,Analytical CRM,Applications that analyze customer data generated by operational CRM applications to provide information for improving business performance,Examples:,Develop customer segmentation strategies and customer profiles;analyze customer or product profitability;identify trends in sales length cycle;analyze leads generated and conversion rates,32,Analytical CRM Data Warehouse,Figure 11-11,33,Business Value of Customer Relationship Management Systems,