服务礼仪培训-ppt课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,优质服务,营业厅现场服务礼仪训练,优质服务从我做起,服务礼仪重要吗？,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,种类,整体印象中所占比重,%,视觉信号,55%,声音信号,38%,语言信号,7%,而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,仪表的重要性,提升企业与个人附加价值,D,标准礼仪，使之固化为习惯,B,提升职业成熟度,C,懂得人际交往的一般礼节,A,学习服务礼仪的目的,服务基础知识,一、,服务理念：,视客户为亲友、客户永远对的、客户是企业生命,二、,五大服务原则：,客户至上原则、,真诚原则、,一致原则、,合宜原则、,主动原则,三、,十项服务准则：,1、,来有迎声,2,、尊称姓氏,3,、问有答声,4,、对视露笑,5,、暂离致歉,6,、唱收唱付,7,、双手接递,8,、关注确认,9,、谦虚致词,10,、走有送声,服务基础知识,四、,移动核心价值观,：,正德厚生、臻于至善,五、,移动使命：,创无限通信世界、做信息社会栋梁,六、,移动愿景：,成为卓越品质的创造者,资费优惠，关爱民生；,资费明晰，量身优选；,精品网络，全心保障；,收费误差，双倍返还；,业务订退，清晰透明；,便捷网点，快捷服务；,免费提醒、贴心关怀；,信息服务，便捷生活；,3G,业务，一站办理,七、,移动服务十项承诺：,笑的技巧,微笑是国际通行的服务语言,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,微笑应是“常规表情,微笑的作用,微笑的训练,一、嘴形笑,二、眼神,仪容仪表规范,女 士 仪 容,长发后盘，短发合拢于耳后，不得遮面；,化淡妆,；,衬衫下摆束在裙内,；,指甲不超过,2,毫米、涂指甲油时须用自然色；,可喷洒适量香水，但忌味道浓烈的香水；,裙装需穿连,裤肉色丝袜，不得挑丝；,黑,色中跟,(3-6CM),皮鞋，不得穿露趾露跟凉鞋。,仪容仪表规范,男 士 仪 容,短发（前不遮额，侧不盖耳，后不触领），不染发；,领带长度刚好盖住皮带扣,；,指甲不超过,1,毫米；,衬衫袖口超出西装袖口,1cm,，袖口系上纽扣；,衬衫下摆束在裤内，系黑色皮带；,着黑色皮鞋袜子穿黑、深蓝、深灰色。,饰品配戴规范,胸牌要求：营业员标准佩戴以服务规范为准，须注意佩戴的规范、整齐。,工号牌（加载规定的,LOGO,标志）；,党（团）徽；,精神文明创建标志徽章；,服务明星徽章；,其他促销、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章可整合在一起佩戴。,仪容仪表规范,饰 品,女士可佩戴项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；,女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种；,所佩戴的饰品款式不得夸张。,仪容仪表规范,饰 品,男士可佩带领带夹、手表，不得佩带其他饰品；,着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；,着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；,手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。,标 准 站 姿,女士：,双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；,两腿并拢，两脚呈,“,丁,”,字型站立；,男士：,双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；,脚跟并拢，脚呈,“,V,”,字型分开，脚尖间距约一个拳头距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽,标 准 站 姿,头部挺直，双目平视，下颌内收；,身体端正，两肩放松，,勿倚靠座椅的背部,；,挺胸收腹，上身微微前倾；,坐时占椅面,2/3,左右的面积,；,日常手部姿态：自然放在双膝上；,柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；,腿的姿式（女）,：双腿并拢垂直于地面；,腿的姿式（男）,：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。,标 准 坐 姿,标 准 坐 姿,坐 姿 规 范,入座姿态规范：,入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；,男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；,女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；,女士因坐立时间过长感到疲劳时，可适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。,坐 姿 规 范,离坐姿态规范：,离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意后起身；,起身离开座位时，动作轻缓，尽量不发出声响；,离座时，应先起身站定后再离去。,坐 姿 规 范,坐姿禁忌：,切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；,不要采用“,4”,字型的叠腿方式；,在座椅上切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。,标 准 走 姿,明确前行目标方向；,保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；,应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成一条直线；,双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,标 准 走 姿,标 准 走 姿,标 准 走 姿,行进指引时的姿态规范,:,行进指引是在行进中带领、引导客户；,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；,若双方并排行进时应按照,“,以右为尊,”,原则，服务人员位于客户的左侧；,双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置；,在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；,如需经过拐角或楼梯时，应及时提醒客户，不要将客户置于身后不顾；,在与客户进行交谈或答复时，应侧转身目视客户。,标 准 手 势,方向指示手势：,为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成,45,度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；,手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。,标 准 手 势,柜台服务手势：,站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；,以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。,标 准 手 势,标 准 手 势,日 常 礼 仪,递物和接物礼仪：,递物和接物时，上身略向前倾；,眼睛注视客户手部；,以文字正向方向递送,；,如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，,笔尖朝向自己,，递至客户右手中；,递给客户的物品，要直接交到客户手中；,服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,日 常 礼 仪,递名片礼仪：,双手接受或呈送名片；,接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好,出入房间礼仪：,进房间前要先敲门，得到允许后再入内；,敲门时，隔五秒种轻敲两下；,出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上,日 常 礼 仪,电话礼仪：,电话铃声响起，,三声以内接起电话,；,用规范语言问候客户：,“,您好，四川移动,XX,营业厅，请问有什么可以帮到您？,”,在客户陈述时随时进行记录，客户结束陈述后，根据记录将要点重复和客户确认；,如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予答复；,如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；,通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。,日 常 礼 仪,手机递接,大物品,双手托抓物品两端,小物品,一手托身，另一手托扶边缘,手机的递接,递手机,功能演示和指点,接手机,有包装袋的物品,一手抓包装袋的上端和拎绳，另一手托住下端,马斯洛的“改变流程”：,心理,态度,习惯,性格,人生,Thank You!,