[精选]IT服务模式的探索7233

Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Klicken Sie,um das Titelformat zu bearbeiten,#,IT,服务模式的探索,赵韡,2011.12,1.1,新医改方案中的信息化地位,在我国医疗卫生行业，信息系统首次与公共卫生体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应体系以及医疗管理机制、运行机制、投入机制、价格形成机制、监管机制、科技和人才保障、法律制度并列，被称之为“,新医改的四梁八柱,”。,IT,管理模式的变更,信息化趋势：,技术驱动业务驱动决策驱动,管理要求：,维修建设保障,IT,部门的定位：,信息技术提供者,信息工程的组织者,信息服务供应者,应用程序错误,40%,操作错误,40%,其他,20%,未测试程序,变更异常,系统过载,遗漏,流程缺失,备份错误,/,不安全操作,硬件,/,平台,网络故障,电力、灾难事故,运维,Gartner,对宕机原因分析：,IT,服务管理模式需要改变,80,的,IT,意外故障时间由人员和流程造成的；,60,多的时间用于解决重复故障。,人员（,People,）,流程（,Process,）,技术（,Technology,）,1.2,面临的问题,工作量激增，人员数量质量难以短期内改善的情况下，如何应对？,涉及专业庞杂，如何统一管理？,工作分配不完全合理，没有量化数据来反应工作成绩，打消员工积极性？,人员专业技能如何提高？,技能不同，经验不一，如何合理分配？,专业要求高，新员工培养周期长。,员工离职带来的问题。,人员（,People,）,流程（,Process,）,不太注重运维事件的处理过程，事件处理质量和用户满意度难以控制；,在事件,/,服务请求处理过程中难以形成闭环管理；,事件产生后不能明确唯一责任人，缺乏有效的监控和跟踪机制；,开发业务需求紧迫，测试不严格；,同样的事件重复发生，缺乏排除同类事件再次发生的保障体系；,设备及文档记录很多，但无法查找，尤其急用时；,技术,（,Technology,）,信息技术,运维管理技术,1.3,以电子病历为核心的信息系统应用特点,应用范围：,全院范围，涉及临床从管理到执行的各个环节，涵盖临床核心业务流程，出现问题影响全院正常业务开展。,干系人：,使用人员多为临床一线医师及职能部门，是医院核心人员，话语权极大，一旦出现问题，影响极坏。,记录对象：,记录患者从入院到出院所有医疗数据，一旦出现差错，有可能导致医疗记录的失真，甚至威胁患者生命安全。,集成范围：,是临床信息化的平台，涉及到众多外周系统的集成，出现问题的可能性较大。,数据用途：,除用于病历记录外，还是统计数据以及科研数据的重要来源。,应用的瓶颈,建设过程中协调问题,需求都具有较高优先级,干系人多，协调难度大,涉及临床原有流程的重新规划，容易产生冲突,服务过程中的管理问题,需求多，要求响应时间短,系统中断或出现问题代价较高,对系统效率要求高,使用后，修改要求依然频繁，系统的滚动更新导致系统稳定差,1.4,用户需求是什么,技术先进,按需定制,系统稳定,人员技术能力强,项目管理到位,用户参与,顶层设计,用户满意,2.1,如何提高用户满意度,运维方面问题,提高事件响应速度,提高事件的解决效率,降低事故发生后的损失,程序修改问题,提高需求修改速度,确保系统修改质量,减少错误发布带来的额外损失,建立长效保障机制,避免事件重复发生,2.2 ISO 20000,定义,ISO20000,标准是一部针对信息技术服务管理领域的国际标准，它规定了,IT,服务管理行业向企业及其用户提供服务、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理,IT,服务的关键过程，保证提供有效的,IT,服务以满足用户和业务的需求。主要包括：事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等五大部分。,优化运维管理流程,合理分配、部署运维事件,避免运维事件大量挤压,确保临床业务的有序开展,优化程序修改流程,确保程序修改质量,提高需求响应速度,建立长效保障机制,应用,PDCA,保障机制,事件管理,变更管理,PDCA,A P,C D,时间刻度,成熟度,戴明循环,Deming cycle,业务和,IT,的整合,Plan,Do,Check,Act,(Project plan,Project,Audit,New actions),增强（,ISO 20000,）,连续的质量控制和增强,有效的质量改进,ITIL,的提出,2.3,需要解决的首要问题,改进的管理模型,配置管理,安全管理,项目管理,测试管理,研发管理,发布管理,变更管理,事件管理,问题管理,知识管理,组织结构配套,信息中心,研,发,组,技,术,组,测,试,组,项,目,组,运,维,组,网,络,组,研发管理,问题管理,变更管理,项目管理,事件知识,安全管理,五大流程向结合,配置管理,知识库,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,2.4,完善管理制度,各部门工作职能,工作流程,岗位描述,规章制度配套,考核标准,-,进度,【标准】,：,未能按照计划在四周内结束项目的，即该项目考核不合格；,【责任】,：,由哪个环节出现了拖延情况，则该环节的负责人负全责。,时间,项目周期,责任部门,工作内容,第一周,研发期,技术组,技术组完成程序变更修改；,测试组完成测试计划。,第二周,测试期,测试组,测试组完成程序测试。,第三周,试用期,项目组,程序试运行。,第四周,发布期,项目组,最迟第五周全面发布程序。,第五,-,八周,运维期,运维组,记录和统计程序运维事件；,若出现五级事件，立即回滚或更新,；,第八周结束进行项目总结。,考核标准,-,质量,【标准】,以项目进入运维阶段后（即项目启动后的第五至八周）出现的与此项目有关的事件的紧急重要程序及数量作为考核标准；,项目运维阶段允许出现,1,个四级事件,和,2,个三级以下（含三级）事件，事件总数不得超过,3,个,，否则该项目考核不合格；,若项目启动九周后再出现的与此项目有关的事件，不再算做考核，按照新事件进行处理,。,事件级别,事件描述,事件处理,一,-,三级事件,指显示问题、界面问题、或仅影响部分用户使用方便性的事故,。,顺延至下一个与该程序相关的项目启动时再修改,。,四级事件,有可能引起用户录入错误，,对用户使用方便性有较大影响的事故,。,待下一个项目周期进行修改及更新,。,五级事件,指严重影响业务数据、或导致业务流程无法继续的事故,。,程序需立刻回滚或更新,。,2.5,借助信息化手段,统计分析,3.,效果,感谢您的聆听！,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 26,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,00:42:37,00:42:37,00:42,11/26/2024 12:42:37 AM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,11月-24,00:42:37,00:42,Nov-24,26-Nov-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,00:42:37,00:42:37,00:42,Tuesday,November 26,2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,11月-24,11月-24,00:42:37,00:42:37,November 26,2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,26 十一月 2024,12:42:37 上午,00:42:37,11月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十一月 24,12:42 上午,11月-24,00:42,November 26,2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/11/26 0:42:37,00:42:37,26 November 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,12:42:37 上午,12:42 上午,00:42:37,11月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 26,2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,00:42:37,00:42:37,00:42,11/26/2024 12:42:37 AM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,11月-24,00:42:37,00:42,Nov-24,26-Nov-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,00:42:37,00:42:37,00:42,Tuesday,November 26,2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,11月-24,11月-24,00:42:37,00:42:37,November 26,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,26 十一月 2024,12:42:37 上午,00:42:37,11月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十一月 24,12:42 上午,11月-24,00:42,November 26,2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/11/26 0:42:37,00:42:37,26 November 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,12:42:37 上午,12:42 上午,00:42:37,11月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 26,2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,00:42:37,00:42:37,00:42,11/26/2024 12:42:37 AM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,11月-24,00:42:37,00:42,Nov-24,26-Nov-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,00:42:37,00:42:37,00:42,Tuesday,November 26,2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,11月-24,11月-24,00:42:37,00:42:37,November 26,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,26 十一月 2024,12:42:37 上午,00:42:37,11月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十一月 24,12:42 上午,11月-24,00:42,November 26,2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/11/26 0:42:37,00:42:37,26 November 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,12:42:37 上午,12:42 上午,00:42:37,11月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下载观看,专家告诉,