1 CRM的产生

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,客户关系管理,姜素芳,2011-09-08,0前言,1,什么是客户关系管理,2课程的,目,目标,5,学分与课时,3,课程的主要内容,4,参考用书,6,考核与考试,1什么是,客,客户关,系,系管理,案例一,：,：亚马,逊,逊购物,网,网,案例二,：,：泰国,东,东方酒,店,店,客户关,系,系管理,（,（CustomerRelationshipManagement简称CRM），是,企,企业为,发,发展与,客,客户之,间,间的长期合作关,系,系、提,高,高企业,以,以客户,为,为中心,的,的运营,性,性能而,采,采用的,一,一系列理论、,方,方法、,技,技术、,能,能力和,软,软件的总和,。,。,重要作,用,用和意,义,义：企业实,施,施客户,关,关系管,理,理能发,展,展与客,户,户之间,的,的长期,合,合作关,系,系，能,提,提高企,业,业以客,户,户为中,心,心的运,营,营性能,，,，能增,加,加企业,的,的核心,竞,竞争力,，,，能降,低,低成本,、,、增加,收,收入，,因,因而能,提,提高企,业,业的盈,利,利能力,。,。,0前言,1,什么是客户关系管理,2课程的,目,目标,5,学分与课时,3,课程的主要内容,4,参考用书,6,考核与考试,2课程的,目,目标,从理论、,实,实践和,操,操作三个层,面,面上对,客,客户关,系,系管,理进行,系,系统简,明,明的掌,握,握。,从管理理,念,念和技术应,用,用两个角,度,度了解,现,现代客,户,户,关系管,理,理的基,本,本原理,，,，通过,生,生动的,案,案例掌,握,握客户,关,关,系管理,战,战略实,施,施及项,目,目管理,方,方法，,结,结合具,体,体的CRM,软件中,典,典型的,操,操作流,程,程和数,据,据挖掘,在,在客户,数,数据处,理,理,中的过,程,程介绍,掌,掌握实,际,际的运,用,用。,0前言,1,什么是客户关系管理,2课程的,目,目标,5,学分与课时,3,课程的主要内容,4,参考用书,6,考核与考试,3课程的,主,主要内,容,容,第一章,CRM,的产生,第二章,CRM,的概述,第三章 客户价值管理,第四章,CRM,的营销策略,第五章,CRM,的实施,第六章 客户呼叫中心,第七章 数据仓库和数据挖掘技术,第八章,CRM,扩展与应用整合,实训一,CRM,软件的安装,实训二,CRM,软件的使用与维护,实训三,CRM,数据仓库设计与使用,实训四 数据挖掘软件在,CRM,中的应用,0前言,1,什么是客户关系管理,2课程的,目,目标,5,学分与课时,3,课程的主要内容,4,参考用书,6,考核与考试,4参考用,书,书,客户关,系,系管理，丁建,石,石主编,，,，北京,大,大学出,版,版社，2006,客户关,系,系管理，汤兵,勇,勇、王,素,素芬主,编,编，高,等,等教育,出,出版社,，,，2005,客户关,系,系管理,方,方法论，王广,宇,宇，清,华,华大学,出,出版社,，,，2004,客户关,系,系管理，李志,宏,宏、王,学,学东主,编,编，华,南,南理工,大,大学出,版,版社，2004,0前言,1,什么是客户关系管理,2课程的,目,目标,5,学分与课时,3,课程的主要内容,4,参考用书,6,考核与考试,5学分与,课,课时,2学分，34学时,其中：,理,理论课30个学时,，,，实验,上,上机14,个学时,（,（课表,中,中未排,实,实验课,时,时）,0前言,1,什么是客户关系管理,2课程的,目,目标,5,学分与课时,3,课程的主要内容,4,参考用书,6,考核与考试,6考核与,考,考试,出勤（,占,占10%）,案例讨,论,论（占10%）,作业（,占,占10%）,考试（,笔,笔试，,占,占70%）,第1章 客,户,户关系,管,管理的,产,产生,本章学,习,习目标,了解客,户,户关系,管,管理发,展,展的历,史,史,熟悉客,户,户关系,管,管理产,生,生的原,因,因,熟悉客,户,户关系,管,管理的,作,作用,主要内,容,容,1.1 CRM,的起源,1.2 CRM,产生的原因,1.3 CRM,的作用,1.4 CRM,的实施现状,主要内,容,容,1.1 CRM,的起源,1.2 CRM,产生的原因,1.3 CRM,的作用,1.4 CRM,的实施现状,产品多,样,样化,网络营,销,销,800电话,条形码,电视导,购,购,客户服,务,务中心,眼球经,济,济,服务经,济,济,人口老,龄,龄化,新分销,渠,渠道,客户俱,乐,乐部,农村城,市,市化,E-mail,1.1CRM的起源,竞争越,来,来越激,烈,烈！,客户越,来,来越少,！,！,怎 么,办,办,？,企业获,利,利的关,键,键,开源,节流,企业利润,提升产品品质,降低生产成本,强化工作效率,ERP,CRM,提,升客戶满意度,強化客戶忠,诚度,创造企业营收,CRM=CreateRichMoney,ERP对企业,的,的效益,：,：着重生产与,成,成本,CRM对企业,的,的效益,：,：着重,在,在销售与,服,服务,310%，,很,很难年年,下,下降,客户是,万,万科永,远,远的伙,伴,伴万科：,贴,贴心服,务,务,宝洁（,飘,飘柔,海,海飞丝,）,）,沃尔玛,：,：啤酒+尿布,68%的客户,流,流失的,原,原因：,漠,漠不关,心,心,一家企,业,业真正,的,的成本,是,是客户,的,的流失,，,，一家,企,企业真,正,正的成,功,功是保,留,留和留,住,住老客,户,户。,客户关,系,系,开发一,个,个新客,户,户的成,本,本是保,留,留一个,老,老客户,的,的5倍，而,保,保留一,个,个老客,户,户的利,润,润是新,客,客户的16倍。,帕累托,：,：28法则,“一个,企,企业生,存,存最重,要,要的关,键,键保留,和,和发展客户”,德鲁克,最早开,始,始发展CRM的国家,是,是美国,。,。,1980年代,初,初期，有所谓,的,的“接,触,触管理,”,”（Contact Management,),),专门收,集,集客户,与,与公司,联,联系的,所,所有信,息,息。,1985年，提,出,出关系,营,营销的,概,概念,1990年代初,期,期则演,变,变成为,包,包括电,话,话服务,中,中心与,支,支援资,料,料分析,的,的客户,服,服务功,能,能(CustomerCare)。,CRM的发展,历,历史,1999年，Gartner Group公司提,出,出了CRM概念。,在电子,化,化企业,时,时代，CRM有了更,大,大的应,用,用与发,展,展空间,，,，结合,信,信息系,统,统的应,用,用，CRM的定义,更,更进一,步,步延伸,到,到运用,电,电信科,技,技加以,整,整合企,划,划、行,销,销与客,户,户服务,，,，提供,客,客户量,身,身定做,的,的服务,。,。,近年CRM与ERP相结合,，,，并与Internet融合，,产,产生了,巨,巨大的,影,影响力,，,，进一,步,步开拓,了,了市场,空,空间。,银行业,应用程,度,度,电信业,航空业,证券业,保险业,IT,业,其他服,务,务业,消费品,行,行业,零售业,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,CRM运用循,环,环图,资料来,源,源：1999年台湾,业,业者客,户,户关系,管,管理运,用,用现状,调,调查报,告,告,主要内,容,容,1.1 CRM,的起源,1.2 CRM,产生的原因,1.3 CRM,的作用,1.4 CRM,的实施现状,1.2CRM产生的,原,原因,1.2,.,.1需求的,拉,拉动,零散的,信,信息使,得,得无法,对,对客户,有,有全面,的,的了解,Whoismycustomer,?,?,来自销售定单,管理的信息,来自制造,/,库存,的信息,来自外部市场的信息,市场部门的数据库,来自销售,的信息,来自客户服务,的信息,用集成,的,的方式,提,提供一,个,个完整,的,的客户,信,信息,您还在,使,使用传,统,统的人,工,工及书,面,面作业,来,来管理,您,您重要,的,的客戶,资,资产嗎,？,？,1.2,.,.2技术的,推,推动,计算机,、,、通讯,技,技术、,网,网络应,用,用的飞,速,速发展,；,；,办公自,动,动化程,度,度、员,工,工计算,机,机应用,能,能力；,企业信,息,息化水,平,平、企,业,业管理,水,水平的,提,提高。,企业的,信,信息化,基,基础（MIS,ERP,电子商,务,务等）,1.2,.,.3管理理,念,念的更,新,新,Your Texthere,理性消,费,费时代,Your Texthere,感觉消,费,费时代,感情消,费,费时代,消费观,念,念的变,更,更,企业管,理,理观念,的,的发展,产值中,心,心论,销售额,中,中心论,利润中,心,心论,客户中,心,心论,客户满,意,意中心,论,论,主要内,容,容,1.1 CRM,的起源,1.2 CRM,产生的原因,1.3 CRM,的作用,1.4 CRM,的实施现状,1.3CRM的作用,改,改善服,务,务,客户研,究,究与客,户,户挖掘,客户响,应,应与交,易,易记录,客户追,踪,踪与客,户,户评价,提,提高效,率,率,由于CRM建立了,客,客户与,企,企业打,交,交道的,统,统一平,台,台，客,户,户与企,业,业一点,接,接触就,可,可以完,成,成多项,业,业务，,因,因此办,事,事效率,大,大大提,高,高。另,一,一方面,，,，FrontOffice自动化,程,程度的,提,提高，,使,使得很,多,多重复,性,性的工,作,作（如,批,批量发,传,传真、,邮,邮件）,都,都由计,算,算机系,统,统完成,，,，工作,的,的效率,和,和质量,都,都是人,工,工无法,比,比拟的,。,。,为什么,要,要实施CRM？,降,降低成,本,本,CRM的运用,使,使得团,队,队销售,的,的效率,和,和准确,率,率大大,提,提高，,服,服务质,量,量的提,高,高也使,得,得服务,时,时间和,工,工作量,大,大大降,低,低，这,些,些都无,形,形降低,了,了企业,的,的运作,成,成本。,扩,扩大销,售,售,销售成,功,功率增,加,加和客,户,户满意,度,度提高,，,，使得,销,销售的,扩,扩大成,为,为必然,。,。,整,整合信,息,息，重,塑,塑营销,功,功能，,提,提高客,户,户忠诚,度,度,主要内,容,容,1.1 CRM,的起源,1.2 CRM,产生的原因,1.3 CRM,的作用,1.4 CRM,的实施现状,1.4CRM实施现,状,状,1、实施,概,概况,据IDC对美国,和,和欧洲300多家大,型,型公司,的,的调查,研,研究，,其,其中65%的公司,熟,熟悉CRM技术，28%的公司,正,正在开,发,发CRM项目，,有,有12%的公司,正,正在使,用,用CRM系统。,说,说明越,来,来越多,的,的企业,认,认识到,了,了CRM的重要,性,性。,研究显,示,示，目,前,前在许,多,多试试CRM项目的,公,公司中,有,有70%的失败,率,率。据,麦,麦肯锡,公,公司咨,询,询师的,一,一份报,道,道“在,已,已投资,在,在CRM项目的,公,公司中,有,有三分之,二,二的公司,是,是失望,的,的。,2004年，IBM一份全,球,球的调,研,研报告,声,声称，,在,在美国,、,、欧洲,和,和兖州,，,，公司,不,不论大,小,小，也,不,不分行,业,业，有85%的公司,实,实施CRM不尽如,人,人意。,国内CRM市场处,于,于启动初,期,期阶段：,从产品,的,的角度,来,来看，,目,目前国,内,内的CRM应用还,是,是偏重,于,于强调,技,技术应,用,用，强,调,调软件,系,系统，,还,还没有,把,把CRM与CRM软件系,统,统分离,开,开来。,从安装,培,培训来,看,看，国,内,内的CRM实时还,有,有很大,一,一部分,是,是基于,标,标准产,品,品的安,装,装培训,服,服务，,还,还只是,依,依附于,软,软件系,统,统的服,务,务，咨,询