浅析饭店服务质量的控制与提升(41张)课件

,单击此处编辑母版样式,单击此处编辑幻灯片母版样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,*,饭 店 服 务 质 量 的 控 制 与 提 升,授课人：姚鹏尤,饭 店 服 务 质 量 的 控 制 与 提 升授课人：姚鹏,1,饭店服务质量概说,11 饭店服务质量的定义：,概括地说，饭店服务质量是各类客人对饭店感受的总和。,饭店服务质量概说11 饭店服务质量的定义：,2,宾客感受细分,l,视觉,l,听觉,l,味觉,l,嗅觉,l,触觉,l,服务快捷程度,l,空间舒适程度,l,安全信赖程度,l,设施设备齐全完好程度,l,价格适中程度,宾客感受细分l视觉,3,12饭店服务质量的评价要素,硬件,软件,内部及外部环境,评价来自于,客人评价,业内评价,行业主管部门评价,12饭店服务质量的评价要素硬件,4,13 软件与硬件对饭店服务质量的作用及其关系,硬件是服务的基础和条件,硬件是星级评定的重要指标,软件应与硬件匹配，使硬件的价值得以体现,“硬件不足软件补”的正确理解,13 软件与硬件对饭店服务质量的作用及其关系硬件是服务的,5,2,影响饭店服务质量控制与提升的,岗位职责及标准程序,标准程序与培训,标准程序检查与考核,三项基本要素,21岗位职责及标准、程序的建立,211岗位职责的建立,2111组织机构的设计,2影响饭店服务质量控制与提升的岗位职责及标准程序 三,6,精简高效的原则,垂直管理的原则,扁平化的原则,责、权、利对等的原则,组织机构设计的原则,精简高效的原则组织机构设计的原则,7,总经理,部门经理,部门经理,部门经理,领班,领班,领班,总经理部门经理部门经理部门经理领班领班领班,8,2112岗位职责的描述,212标准与程序,2121标准建立的原则,标准应与星级水平相适应,标准具有可操作性,标准符合行业规范,2112岗位职责的描述212标准与程序,9,2122细化程序的目的、意义,2123标准与程序案例解析,2124标准与程序执行过程中常发生,的问题剖析,标准和程序缺乏系统性、规范性,标准和程序仅限于文本，与工作实际脱节,标准和程序执行中缺乏一贯性,标准和程序的随意性,2122细化程序的目的、意义,10,程 序,标 准,1、清洁前的准备,撤掉脏布巾,倒垃圾,2、清洗烟缸及垃圾筒,用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷洗干净并擦干,3、清洗杯子,用温水并加入适量的清洗液，使用杯刷进行清洗,使用专用抹布将其擦干净,4、清洁恭桶,使用规定的恭桶清洁剂（酸性）,用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净,将恭桶外部刷洗干净并擦干,5、清洁浴盆和面盆,使用浴盆清洁剂进行清洗,用干净的抹布将其擦干净,6、清洁镜子,将玻璃清洁剂喷在干净抹布上,用干净抹布从上至下擦净,7、电镀制品的清洁,用干布将其表面擦亮,必要时可用抛光剂进行擦试,8、清洁门和地面,用湿布并蘸有少量的清洁剂从上至下，从里向外进行清洁,9、排风口的清洁,将排风口拆下，用温水冲洗干净、无尘,范例一：清洁卫生间程序与标准,程 序标 准 1、清洁前的准备撤掉脏,11,范例二：每日员工例会程序与标准,程 序,标 准,1、餐前例会,每日开餐前30分种召开例会；,由每日当班经理主持召开；,全体当班员工必须准时参加；,与会者要事先换好工服，整理好仪容仪表；,会议进行中保持严肃的气氛。,2、仪容仪表检查,当班经理检查全体员工的仪容仪表,制服必须干净、平整、无破损、钮扣齐全，领结佩戴端正，衬衫需每日,更换，保持领口、袖口清洁；,袜子呈黑色，无破损；,工作鞋呈黑色，无过多装饰物，保持光洁；,手和指甲干净、无污迹，不留长指甲，女员工不使用有色指甲油；,男员工不留长发式在鬓角，留长发的女员工当班时须将头发盘于头部。,3、通告当日特别推荐菜肴以及预订情况,菜肴须讲明中、英文名称，基本制作方法和配料、主料；,预定须讲明客人姓名、人数和已订的台位。,4、总结昨日工作，指出问题,总结昨日的营业收入、客人人数、服务中的经验与问题；,问题要切合实际，并进行深入剖析，提醒全体人员注意改进。,范例二：每日员工例会程序与标准 程 序标,12,2125标准和程序的修订,标准和程序应相对稳定,标准和程序可以修订,标准和程序的修订应通过必要的程序,2125标准和程序的修订 标准和程序应相对稳定,13,221,标准程序是培训,的永恒主题,222,完整的培训过程,22标准、程序与培训,22122标准、程序与培训,14,完整的培训过程：,制订培训计划,培训评估,培训需求,实施培训计划,完整的培训过程：制订培训计划培训评估培训需求实施培训计划,15,2221 培训需求的产生,2222 培训计划的制订,2223 培训计划的实施,2224 培训效果的评估,2221 培训需求的产生,16,23质检与考核,231质检机构的设立及质检在饭店,管理中的作用,232服务质量信息采集的主要途径,23质检与考核 231质检机构的设立及质检在饭店,17,2331饭店内部质检体系,酒店质检,部门质检,班组质检,安全、卫生质检小组,设施设备检查小组,2331饭店内部质检体系酒店质检,18,2332 专家明察暗访,2333 宾客意见征集,2334 受理宾客投诉,2335 质检信息汇集与整理,2332 专家明察暗访,19,234 考核在管理中的应用,2341,考核依据及适度考核的意义,2342,考核问题展析,考核没有依据,考核虎头蛇尾,考核缺乏公正性考核未能与培训有机结合,考核未能与思想工作相结合,考核未能与激励相结合,234 考核在管理中的应用2341 考核依据,20,24标准程序与培训、考核三者之 间的关系（如图）,培 训,考 核,标准、程序,服务质量,24标准程序与培训、考核三者之 间的关系（如图）,21,3规范服务、超值服务、个性服务、 创新服务,31 规范服务,规范服务指按标准程序操作为客人提供基本的服务，规范服务是饭店服务质量管理的基础，也是个性服务和超值服务的前提，饭店服务质量的初期阶段应着力追求规范服务，夯实服务基础。没有规范服务，谈不上个性服务和超值服务，更谈不上服务创新。,3规范服务、超值服务、个性服务、 创新服务 31,22,32个性服务,个性服务是指针对客人的特点、喜好而给予的特殊服务，它往往是脱离了规范的标准程序，而服务的效果又高于规范服务。在做好规范服务的前提下，应追求个性服务。个性服务是规范服务的提升。,32个性服务 个性服务是指针对客人的特点、喜好而给予的特殊,23,33超值服务,超值服务是指为了赢得客人最大的满意度而提供的超出常规的服务，它是基础服务的延伸，超值服务往往能赢得客人表扬和称赞。但超值服务应有适当的限度，把握分寸有一定的难度。,33超值服务 超值服务是指为了赢得客人最大的满意度而提供的,24,34服务创新,创新服务是任何一家酒店追求的目标，创新服务能凸显饭店的个性和特色，能给客人留下深刻的印象，达到事半功倍的效果。,饭店管理者应在规范服务的基础上求变、求新、求异，不断创新，才能使饭店具有生命力。但创新服务应避免唐突、怪异，而应追求环保、健康、高雅、时尚、新颖。,34服务创新 创新服务是任何一家酒店追求的目标，创新服务能,25,4饭店服务质量偏差或低下的症结诊断,4饭店服务质量偏差或低下的症结诊断,26,41服务质量偏差或低下的外在表现,宾客投诉增多,营业收入下滑,客房出租率下降,员工精神面貌不佳,忠实客户流失,外界口碑不良,41服务质量偏差或低下的外在表现,27,42 诊断,421工作手册诊断,422组织机构诊断,层级过多，信息衰减，执行不畅,分工不明，责任不清，人浮于事,人员过紧或分配苦乐不均,42 诊断 421工作手册诊断,28,423 人事调配,岗位与人不相适应,人员流动率过高,干好干差一个样,423 人事调配 岗位与人不相适应,29,424 薪酬诊断,对外缺乏竞争力,对内缺少公正性,未能发挥激励作用,未能发挥杠杆作用,424 薪酬诊断 对外缺乏竞争力,30,425 培训诊断,培训有名无实,培训方法单一、枯燥,培训脱离实际，未能根据饭店实际情况研究培训需求,培训只重形式，不问结果，不能跟踪评估,缺少对培训员培训,425 培训诊断 培训有名无实,31,设施设备短缺,设施设备不完好,先天设计有问题,426 设施设备诊断,设施设备短缺426 设施设备诊断,32,质检工作留于形式，无关痛痒,质检渠道，手法单一,质检未能与考核相结合,质检不求创新，陈词滥调,质检缺少前瞻性,427质量控制体系诊断,质检工作留于形式，无关痛痒427质量控制体系诊断,33,浅析饭店服务质量的控制与提升(-41张)课件,34,428 管理团队诊断,不是学习型组织,专业水平亟待改善、提高,管理人员不敢于承担责任,管理人员缺少全局意识，内耗,管理团队缺少统一管理的理念,管理人员忽视对细节的管理,管理人员标准不高,428 管理团队诊断 不是学习型组织,35,高 层,中 层,员 工,高 层中 层员 工,36,429内部沟通诊断,未能树立后台为前台服务的理念,沟通形式出现问题,内部管理层级紊乱,内部规范、制度不健全或执行不力,跨部门程序脱节,429内部沟通诊断 未能树立后台为前台服务的理念,37,？,思考题：,你所在酒店是否出现服务质量偏差或低下，你是如何诊断的，拟采取哪些良方？,？思考题：,38,浅析饭店服务质量的控制与提升(-41张)课件,39,华 都 发 展 史,第一时期：,1995年1月18日成立了华都文化娱乐有限公司，也就是当年的“华都夜总会”。,第二时期：,1997年12月底，改造和装修了30间客房投入运营。1998年9月，华都新增了“华都食府” 成为二星级酒店。,第三时期：,2000年底，酒店客房数增至69间，桑拿健身中心开业。,华 都 发 展 史第一时期：,40,第四时期：,2004年12月18日新华都食府正式对外营业。,第五时期：,2005年至2006年，酒店新增贵宾楼、迎宾楼、别墅楼、会议楼，成为一家集住宿、餐饮、娱乐、健身为一体的中型商务酒店，并于2006年底挂牌四星。,酒店现有各类客房268间，其中别墅18套，贵宾楼客房98间（套），迎宾楼新楼65间，迎宾楼前栋、后栋客房若干间，餐饮包间50个，宴会大厅一个，多功能厅一个，会议室若干，及桑拿、足浴、棋牌等娱乐产品。,第四时期：,41,饭 店 服 务 质 量 的 控 制 与 提 升,授课人：姚鹏尤,饭 店 服 务 质 量 的 控 制 与 提 升授课人：姚鹏,42,饭店服务质量概说,11 饭店服务质量的定义：,概括地说，饭店服务质量是各类客人对饭店感受的总和。,饭店服务质量概说11 饭店服务质量的定义：,43,宾客感受细分,l,视觉,l,听觉,l,味觉,l,嗅觉,l,触觉,l,服务快捷程度,l,空间舒适程度,l,安全信赖程度,l,设施设备齐全完好程度,l,价格适中程度,宾客感受细分l视觉,44,12饭店服务质量的评价要素,硬件,软件,内部及外部环境,评价来自于,客人评价,业内评价,行业主管部门评价,12饭店服务质量的评价要素硬件,45,13 软件与硬件对饭店服务质量的作用及其关系,硬件是服务的基础和条件,硬件是星级评定的重要指标,软件应与硬件匹配，使硬件的价值得以体现,“硬件不足软件补”的正确理解,13 软件与硬件对饭店服务质量的作用及其关系硬件是服务的,46,2,影响饭店服务质量控制与提升的,岗位职责及标准程序,标准程序与培训,标准程序检查与考核,三项基本要素,21岗位职责及标准、程序的建立,211岗位职责的建立,2111组织机构的设计,2影响饭店服务质量控制与提升的岗位职责及标准程序 三,47,精简高效的原则,垂直管理的原则,扁平化的原则,责、权、利对等的原则,组织机构设计的原则,精简高效的原则组织机构设计的原则,48,总经理,部门经理,部门经理,部门经理,领班,领班,领班,总经理部门经理部门经理部门经理领班领班领班,49,2112岗位职责的描述,212标准与程序,2121标准建立的原则,标准应与星级水平相适应,标准具有可操作性,标准符合行业规范,2112岗位职责的描述212标准与程序,50,2122细化程序的目的、意义,2123标准与程序案例解析,2124标准与程序执行过程中常发生,的问题剖析,标准和程序缺乏系统性、规范性,标准和程序仅限于文本，与工作实际脱节,标准和程序执行中缺乏一贯性,标准和程序的随意性,2122细化程序的目的、意义,51,程 序,标 准,1、清洁前的准备,撤掉脏布巾,倒垃圾,2、清洗烟缸及垃圾筒,用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷洗干净并擦干,3、清洗杯子,用温水并加入适量的清洗液，使用杯刷进行清洗,使用专用抹布将其擦干净,4、清洁恭桶,使用规定的恭桶清洁剂（酸性）,用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净,将恭桶外部刷洗干净并擦干,5、清洁浴盆和面盆,使用浴盆清洁剂进行清洗,用干净的抹布将其擦干净,6、清洁镜子,将玻璃清洁剂喷在干净抹布上,用干净抹布从上至下擦净,7、电镀制品的清洁,用干布将其表面擦亮,必要时可用抛光剂进行擦试,8、清洁门和地面,用湿布并蘸有少量的清洁剂从上至下，从里向外进行清洁,9、排风口的清洁,将排风口拆下，用温水冲洗干净、无尘,范例一：清洁卫生间程序与标准,程 序标 准 1、清洁前的准备撤掉脏,52,范例二：每日员工例会程序与标准,程 序,标 准,1、餐前例会,每日开餐前30分种召开例会；,由每日当班经理主持召开；,全体当班员工必须准时参加；,与会者要事先换好工服，整理好仪容仪表；,会议进行中保持严肃的气氛。,2、仪容仪表检查,当班经理检查全体员工的仪容仪表,制服必须干净、平整、无破损、钮扣齐全，领结佩戴端正，衬衫需每日,更换，保持领口、袖口清洁；,袜子呈黑色，无破损；,工作鞋呈黑色，无过多装饰物，保持光洁；,手和指甲干净、无污迹，不留长指甲，女员工不使用有色指甲油；,男员工不留长发式在鬓角，留长发的女员工当班时须将头发盘于头部。,3、通告当日特别推荐菜肴以及预订情况,菜肴须讲明中、英文名称，基本制作方法和配料、主料；,预定须讲明客人姓名、人数和已订的台位。,4、总结昨日工作，指出问题,总结昨日的营业收入、客人人数、服务中的经验与问题；,问题要切合实际，并进行深入剖析，提醒全体人员注意改进。,范例二：每日员工例会程序与标准 程 序标,53,2125标准和程序的修订,标准和程序应相对稳定,标准和程序可以修订,标准和程序的修订应通过必要的程序,2125标准和程序的修订 标准和程序应相对稳定,54,221,标准程序是培训,的永恒主题,222,完整的培训过程,22标准、程序与培训,22122标准、程序与培训,55,完整的培训过程：,制订培训计划,培训评估,培训需求,实施培训计划,完整的培训过程：制订培训计划培训评估培训需求实施培训计划,56,2221 培训需求的产生,2222 培训计划的制订,2223 培训计划的实施,2224 培训效果的评估,2221 培训需求的产生,57,23质检与考核,231质检机构的设立及质检在饭店,管理中的作用,232服务质量信息采集的主要途径,23质检与考核 231质检机构的设立及质检在饭店,58,2331饭店内部质检体系,酒店质检,部门质检,班组质检,安全、卫生质检小组,设施设备检查小组,2331饭店内部质检体系酒店质检,59,2332 专家明察暗访,2333 宾客意见征集,2334 受理宾客投诉,2335 质检信息汇集与整理,2332 专家明察暗访,60,234 考核在管理中的应用,2341,考核依据及适度考核的意义,2342,考核问题展析,考核没有依据,考核虎头蛇尾,考核缺乏公正性考核未能与培训有机结合,考核未能与思想工作相结合,考核未能与激励相结合,234 考核在管理中的应用2341 考核依据,61,24标准程序与培训、考核三者之 间的关系（如图）,培 训,考 核,标准、程序,服务质量,24标准程序与培训、考核三者之 间的关系（如图）,62,3规范服务、超值服务、个性服务、 创新服务,31 规范服务,规范服务指按标准程序操作为客人提供基本的服务，规范服务是饭店服务质量管理的基础，也是个性服务和超值服务的前提，饭店服务质量的初期阶段应着力追求规范服务，夯实服务基础。没有规范服务，谈不上个性服务和超值服务，更谈不上服务创新。,3规范服务、超值服务、个性服务、 创新服务 31,63,32个性服务,个性服务是指针对客人的特点、喜好而给予的特殊服务，它往往是脱离了规范的标准程序，而服务的效果又高于规范服务。在做好规范服务的前提下，应追求个性服务。个性服务是规范服务的提升。,32个性服务 个性服务是指针对客人的特点、喜好而给予的特殊,64,33超值服务,超值服务是指为了赢得客人最大的满意度而提供的超出常规的服务，它是基础服务的延伸，超值服务往往能赢得客人表扬和称赞。但超值服务应有适当的限度，把握分寸有一定的难度。,33超值服务 超值服务是指为了赢得客人最大的满意度而提供的,65,34服务创新,创新服务是任何一家酒店追求的目标，创新服务能凸显饭店的个性和特色，能给客人留下深刻的印象，达到事半功倍的效果。,饭店管理者应在规范服务的基础上求变、求新、求异，不断创新，才能使饭店具有生命力。但创新服务应避免唐突、怪异，而应追求环保、健康、高雅、时尚、新颖。,34服务创新 创新服务是任何一家酒店追求的目标，创新服务能,66,4饭店服务质量偏差或低下的症结诊断,4饭店服务质量偏差或低下的症结诊断,67,41服务质量偏差或低下的外在表现,宾客投诉增多,营业收入下滑,客房出租率下降,员工精神面貌不佳,忠实客户流失,外界口碑不良,41服务质量偏差或低下的外在表现,68,42 诊断,421工作手册诊断,422组织机构诊断,层级过多，信息衰减，执行不畅,分工不明，责任不清，人浮于事,人员过紧或分配苦乐不均,42 诊断 421工作手册诊断,69,423 人事调配,岗位与人不相适应,人员流动率过高,干好干差一个样,423 人事调配 岗位与人不相适应,70,424 薪酬诊断,对外缺乏竞争力,对内缺少公正性,未能发挥激励作用,未能发挥杠杆作用,424 薪酬诊断 对外缺乏竞争力,71,425 培训诊断,培训有名无实,培训方法单一、枯燥,培训脱离实际，未能根据饭店实际情况研究培训需求,培训只重形式，不问结果，不能跟踪评估,缺少对培训员培训,425 培训诊断 培训有名无实,72,设施设备短缺,设施设备不完好,先天设计有问题,426 设施设备诊断,设施设备短缺426 设施设备诊断,73,质检工作留于形式，无关痛痒,质检渠道，手法单一,质检未能与考核相结合,质检不求创新，陈词滥调,质检缺少前瞻性,427质量控制体系诊断,质检工作留于形式，无关痛痒427质量控制体系诊断,74,浅析饭店服务质量的控制与提升(-41张)课件,75,428 管理团队诊断,不是学习型组织,专业水平亟待改善、提高,管理人员不敢于承担责任,管理人员缺少全局意识，内耗,管理团队缺少统一管理的理念,管理人员忽视对细节的管理,管理人员标准不高,428 管理团队诊断 不是学习型组织,76,高 层,中 层,员 工,高 层中 层员 工,77,429内部沟通诊断,未能树立后台为前台服务的理念,沟通形式出现问题,内部管理层级紊乱,内部规范、制度不健全或执行不力,跨部门程序脱节,429内部沟通诊断 未能树立后台为前台服务的理念,78,？,思考题：,你所在酒店是否出现服务质量偏差或低下，你是如何诊断的，拟采取哪些良方？,？思考题：,79,浅析饭店服务质量的控制与提升(-41张)课件,80,华 都 发 展 史,第一时期：,1995年1月18日成立了华都文化娱乐有限公司，也就是当年的“华都夜总会”。,第二时期：,1997年12月底，改造和装修了30间客房投入运营。1998年9月，华都新增了“华都食府” 成为二星级酒店。,第三时期：,2000年底，酒店客房数增至69间，桑拿健身中心开业。,华 都 发 展 史第一时期：,81,第四时期：,2004年12月18日新华都食府正式对外营业。,第五时期：,2005年至2006年，酒店新增贵宾楼、迎宾楼、别墅楼、会议楼，成为一家集住宿、餐饮、娱乐、健身为一体的中型商务酒店，并于2006年底挂牌四星。,酒店现有各类客房268间，其中别墅18套，贵宾楼客房98间（套），迎宾楼新楼65间，迎宾楼前栋、后栋客房若干间，餐饮包间50个，宴会大厅一个，多功能厅一个，会议室若干，及桑拿、足浴、棋牌等娱乐产品。,第四时期：,82,