东本前台主管营销管理第二期-最终版-1(精品)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,103,东风,本田,前台主管,营销管理第二期,2012.05,课程,目的,通过本课程学习，学员能够：,了解,销售,的基本,概念,，,针对客户的特性与服务需求,，向客户,推介服务项目与产品,，以提升,客户的满意度,。,注重客户,接待的过程,，,透过,顾问式销售技巧,来,掌握,业务开拓的,机会,，适时,推销业务与提供客户服务,，争取达成,客户满意,与,提升获益,的双重目标。,课程背景,I.,销售的基本概念,II.,客户的需求分析,III.,顾问式销售流程,IV.,工单销售,推广技巧,V.,团队合作与效益提升,课程内容,VI.,服务营销案例推广,-,特色服务,传统的销售,vs,顾问式销售,销售人员的角色,课程内容,I.,销售的基本概念,销售基本概念,销售的定义,传统的销售的定义是什么？,顾问式销售的定义是什么,？,传统销售与顾问式销售,有何不同,？,传统的销售,VS,顾问式销售？,销售的概念,？,所谓销售,，,就是有偿地满足客户需求的过程,售后销售人员,的售后,服务使命,：,先,确保,客户的,再购,率,进而,提高,售后服务获益,售后销售人员的重要性,真心关怀的满意服务,值得信赖的维修品质,CS,（客户满意度）,提高维修服务的保持力,提高客户的保持力,CS,（客户满意度）,提高客户的,保持力,售后销售人员,应扮演的角色,前台部门,车间部门,零部件部门,售后销售人员,应扮演的角色,技术人员,销售人员,企业家,心理学家,社会工作者,售后销售人员的角色,课程内容,II.,客户的需求分析,客户行为类型,客户的需求分类,掌握客户需求的技巧与方法,客户需求与服务营销的关联性,分组,讨论,通过与,客户,之间的,互动,，,运,用技巧,来针对客户,进店的需求,进行,探询,，,并运用个人的,专业知识,帮客户拟定,适合,的,维修方案,，,提高客户,的,接受,能力,，,进而,获取,特约店应有的,产值,，,确保,特约店的,获利,。,客户需求分析的,概述,主导型客户,分析型客户,友善型客户,分析型,Detached,友善,型,Social,主导型,Dominant,决策者,跟随者,感性,理性,外向,内向,客户行为类型,客户类型分析,来源,:,Consultative,Selline Process,主导型,分析型,友善型,“我怎样才能分辨出客户属于哪种行为类型？”,语气强硬,充满攻击性,自信,爱表现自己,充满战斗精神,蔑视他人,爱穿时髦的服饰及佩戴装饰品,性格内向,封闭型,很有主见,喜欢穿合适的、正式的服装,性格开朗,对人友好,总有不确定感,对他人的事情很感兴趣,喜欢交谈,爱穿舒适的衣服,交流方式,声音大,使用生动的语言,使用,较多的身体语言,强烈的眼神交流,“你必须”,这就是事实,沉默,较少的眼神交流,说话有根据,“你不认为,”,微笑,有身体语言,有眼神交流,害羞,“哇噢”，“,太好了”，“我不知道”,客户行为类型,客户类型分析,主导型,分析型,友善型,办公室的布置,显赫的,尽量大,时髦的家具,实用的,功能化的,舒适,放有家庭的照片,我们对于这些行为的一般反应是什么？,抗拒,逃避,变得充满攻击性,讲过多的话,虚张声势,不耐烦,过分逼迫对方,最理想的反应是什么？,表示尊敬,略微表现出主导性的行为,争论时,有事实根据,给出详细的回答,能保持沉默,支持,表示友好,说话紧扣重点,客户行为类型,客户类型分析,主导型,/,分析型,/,社交型,接待,以上类型顾客时，我们应该：,要避免犯的错误,采取理想的应对方式,客户行为类型,开场,需求评估,产品展示,处理抗拒和结尾,跟踪服务,分组讨论：调整我们的行为举止,客户的需求分类,不同客户可能会有不同的需求,在没有确定需求前，你推荐的方案将无法带来,符,合客户需求的好处,只有了解客户的需求，我们推荐的方案才有针对性！,为什么要了解客户的需求？,销售,时，客户,对产品,感受主要来自于两大方面,客户的需求分类,合理,价格,、,产品的适用性,、,产品对我的好处、对产品解说是否详细,专业能力、,解说态度,、产品的包装、产品的展示、产品价值,显,性需求,隐,性需求,望,闻,问,切,审视车辆外观、颜色,听声音、闻气味,运用有效的沟通技巧向客户进行询问,利用,相关的工具对车辆进行全面的检查,掌握客户需求的技巧与方法,如何了解客户的需求？,提问的目的,引出话题，给出对话方向,鼓励,对话方的,参与,建立,起,信任,使客户有一种,被重视与认同的感觉,表示出兴趣与同情,，使合作关系更合理,提问,的,类型,提问技巧,开放式提问,Why,故障发生原因,Where,故障发生地点,When,故障发生时间,Who,故障发生当事人,What,故障现象,How,故障如何排除,How much,估价,封闭式提问,是不是,有没有,回答只有一种可能,指导式,提问,的,程序,指过去或现在,一般性,问题,辨识性,问题,连接性,问题,指现在或将来,(,辨别动机,),指将来,(,将购买的动机与产品的益处连接起来,),提问,/,聆听,了解客户的车辆使用状况,了解客户的产品使用情况和判断是否有改善的可能,确定需求的存在,客户的需求,客户说的时间占,70%,你说的时间占,30%,聆听,提问,提问,聆听,掌握客户需求的技巧与方法,主动聆听,听的重要性,人的语速：,150,字,/,分钟,人的听速：,500,字,/,分钟,主动聆听的好处,交谈不会向错误的方向发展下去,交谈可以集中在正确的话题上,避免片面的理解：,比较容易理解顾客的态度和感受,没有人可以完全表达出自己的想法,顾客的表达中还可能有潜在的意思,站在客户的立场上听,努力记住客户的话,不要随意打断顾客讲话,给予适当的鼓励和恭维,勤记笔记,保持愉快的交谈环境,主动聆听的原则,主动聆听的原则,2,3,4,5,1,阐明,重,复,反射,主动聆听的方法,展开,总结,掌握客户需求的技巧与方法,征询法,选择法,假定法,特别利益法,看看客户是否已准备购买,“,您觉得我的建议如何？,”,担忧法,提出选择方案，让客户二中取一,“,您是希望选择第一种方案，还是第二种方案？”,假定客户同意您的建议,立即尝试促成交易,“,如果您同意我的建议，那我就给您下单了。”,利用特别的利益来促成客户的决策,“,如果您在今天做保养，您可以得到额外的优惠。”,利用特别的压力来迫使客户做出决策,“,如果您今天不进行维修保养，我担心,”,促进成交的工具,掌握客户需求的技巧与方法,利润,笔,/,计算器,产品介绍资料,促销及,推广信息,产品,价目表,客户需求与服务营销的关联性,概述,通过日常工作的,客户信息采集和季节性的用车需求,、特约店,制订相应的服务营销活动,来满足客户的需求，相应地,促进客户关系,，,提高客户满意度,，,获取,企业应有的,利润,。,客户需求与服务营销的关联性,客户需求信息收集渠道,流失客户的分析,三日客户回访,客户进店的接待,时,机,客户投诉单,客户俱乐部,销售顾问,客户需求与服务营销的关联性,服务营销策略制订的依据,客户结构与消费习性,增进企业与客户关系维系,季节时机,市场竞争状况,提升企业或品牌形象,客户需求与服务营销的关联性,服务营销活动的类型,车辆免费检修服务活动,32,项安全检查、空调健康检查,维修促进活动与周边商品促销活动,钣喷月、精品大放送,车主关怀联谊活动,安全讲座、,DIY,维修讲习、自驾游、年终感恩活动,公益性活动,植树造林、希望工程、弱势团体的关怀活动,客户的需求分析,分组演练,请小组根据场景提示，运用章节所学习的技巧来探询出客户的需求并寻求客户的认同演练,场景一,客户王先生拥有一部,CRV,车,，,购买至今大约三年,。,再过三个月就超过保修期,，,在此之前车子的小毛病就不断发生,，,但是经过处,理,之后基本上也没有多大问题,，不过,最近却经常发生早上偶,尔,有发动机打不着火的现象,，,经常需要请人来救援,，,也为此事花费了不少救援的费用,，,于是回到特约店检查（,请服务顾问根据此现象先问诊并作追加,）,。,由,于,近来发生的事情,，,搞得王先生怕这台车出保修期后,，,需要花费很庞大的维修费用,，,心情变得相当的焦虑,。,请服务顾问根据所学,习的,探,询,客户技巧,，,看看王先生会有怎样的需求并给予相应的对策。,客户的需求分析,分组演练,场景一,(,应对重点,),请客户将故障点引导至,电瓶没电打不着火问题点,。,二次追加电瓶时,，,请客户提,问,(,车辆还未出保修期为何电瓶没,有保,修,),，,经服务顾问说明后,，,同意更换并询问价格是否可以便宜一点,）,追加后请客户向服务顾问,提问,（我,再过,三个月就超过保修期,，,如果,再,发生问题怎么办,）。,服务顾问如果未邀请出保前再一次邀约免费检测时,，,请客户主动,提,出（我能不能,在,出保前,再,做一次检查）,的要求,向服务顾问,提问,（不知道是否有出保修期后节省车辆故障维修金额的方法）,客户的需求分析,分组演练,场景一,(,需求分析,),希望了解保修政策,希望能,在,出保前进场做免费检测,希望购买延保产品,客户的需求分析,分组演练,客户的需求分析,场景,二,客户黄先生，拥有一部思域车，前两天因为疲劳驾驶，闪避过马路的行人时不慎撞到路边的障碍物，导致车前方损伤（前两大灯、水箱架、水箱、散热片都需更换， 但安全气囊未爆），现在拖吊至某特约店出险。请服务顾问根据所学的探询客户技巧，看看黄先生会有何需求并给出相应的对策。,分组演练,客户的需求分析,场景,二,(,应对重点,),如果服务顾问未告知维修的大约交车时间，请客户主动询问（我现在车子撞成这样是要修多久？） ；如果告知交车时间，请客户回应（要这么久啊！）,服务顾问如果未告知维修方案，请客户主动提问（我这车是怎样维修的，维修后是否会完整，还能用多久）并告知有一位朋友之前也因为发生跟自己一样的遭遇，导致车子没用多久底盘就生锈腐蚀，最后把车都给卖了，我希望这部车能用久一点，不要跟我朋友一样。,如果服务顾问未推介底盘隔音胶，请客户主动提醒（你们是不是有什么产品可以防止底盘生锈的？）,分组演练,场景,二,(,需求分析,),希望知道维修时间,希望了解维修方案,希望有隔音胶产品,客户的需求分析,分组演练,客户的需求分析,场景,三,客户施先生，新购买一台,思,铂,睿,，最近刚好到达需要作首保时间， 于是客户施先生进到特约店进行首保保养，施先生因为是第一次买车，对于车辆维修保养的概念基本上是浑然不知。请服务顾问根据所学得探询客户技巧，看看施先生会有何需求并给出相应的对策。,分组演练,客户的需求分析,场景,三,(,应对重点,),如果服务顾问未告知需要哪些资料，请客户提问（需不需要哪些证件，并说你们会提供我服务活动的最新信息吗）,如果服务顾问未告知维修内容，请客户主动提问（我这车首保的内容是什么？ ）希望了解维修保养内容,如果服务顾问未推介机油，请客户主动提起（我朋友说机油是不是用好一点的，发动机的寿命会比较长一点？）,如果服务顾问未提预约，请客户提起（我听朋友说每次维修保养所花的时间都很久，不知道是不是有什么方法可以节省维修保养的时间）,如果服务顾问未询问客户是否有其它问题，请客户主动说（车库内养了一只小狗，经常把车身漆面给划伤，每次都要再去给人家洗车打蜡，真是麻烦。不知道有没有处理的方法）,分组演练,场景,三,(,需求分析,),希望能得到养车用车的信息,希望了解维修保养内容,希望选用较好机油,希望有预约活动,希望推介镀膜,客户的需求分析,分组演练,客户的需求分析,分组演练,场景,四,客户叶先生是一位开车老手，购买一台,CRV,已经快两年， 公里数也行驶快,45000,公里，本次到特约店维修，叶先生向服务顾问,抱怨从买了新车开始,在行驶,高速公路上时就发觉,底盘的共鸣声很大，而且遇到下雨天时,，刹车,的性能也不是很好，真不知道该如何处理？另外客户叶先生又反映一个问题，由于自己经常在外出差，有一次在某某地因为车子发生问题，被保险公司赠送的拖吊公司，拖吊至外地的快修店敲竹杠，而且维修不专业，心中存有不满。请服务顾问根据所学得探询客户技巧，看看叶先生会有何需求并,给予相应,的对策。,客户的需求分析,场景,四,(,应对重点,),如果服务顾问未问诊探询问题点（请客户慢慢引导希望更换轮胎）。,针对服务顾问轮胎报价询问是否有优惠方案。,引导服务顾问希望了解救援服务的内容。,分组演练,场景,四,(,需求分析,),希望更换的轮胎是一款噪音小、排水性好的轮胎,希望轮胎价格便宜一点,希望购买全国救援,客户的需求分析,分组演练,III.,顾问式销售流程,课程内容,CSP,销售流程的目的,准备,接待,冰山理论,产品介绍,交修确认,抗拒处理,交车,20/80,定律,什么是,顾问,式,销售,失败模式,大部分的时间被动地等顾客上门,绝少的时间发掘潜在顾客,只向熟识的人销售,/,服务,绝少时间用于计划工作,用于实际销售的时间也很少,等待成为工作的习惯,成功模式,40%,大部分的时间用于面对面销售,20%,的时间花在富有创造性的发掘潜在顾客,10%,的时间用于交车环节,10%,的时间用于计划工作,15%,的时间用于与顾客交流近期遇到有趣的事情或活动,5%,的时间用于与同事交谈,通过顾问式销售,流程,(Consultative Selline Process),的,执行,，,让客户感受到宾至如归的感觉,。再,针对客户问题点进行需求分析,，,提供适合的维修方案或推介合适的产品,，,进而达到,三赢,的结果。,顾问式销售流程概述,顾问式销售流程的目的,抗拒处理,准备,接待,需求,分析,产品介绍,交修确认,交,车,抗拒处理,顾问式销售流程,接待前的准备,接待前准备的目的,超越顾客的期望值，创造热情的顾客,建立顾客对服务中心及个人的信心和关系,更好的更准确的了解顾客的需求,更好的消除顾客的顾虑,取得自信及专业形象,营造出双赢的气氛,接待前的准备,我的目标和我的策略,服务顾问,环境,人力,表单,进厂,路线,活动,内容,顾客,方的,维修记录,背景,、专案,付款,方式,可能,提出的问题,是否,经常提出接送车,接待,概述的作用,客户,心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么。最好的解决办法是向他们说明将会发生的事,及将要进行的动作,，这就是概述,概述的定义,概述的功能,概述能消除,客户,疑虑，,把客户,带入舒适区，并建立,客户,对你的信心,冰山,理论,让,_,，,_,和,_,在一起，,以便共同确认,_,，,决定,_,。,客户,服务顾问,车辆,车辆状况,维修项目,需求分析,需求分析的目的,需求分析,提问的,类型,开放式,问题,封闭式,问题,主动式聆,听,展开式,重复式,反射式,总结式,产品介绍,介绍的要领,从客户感兴趣的地方开始,让客户提问,注意到客户理性与感性的需求,给客户一个具体的形象,随时寻求客户的认同,产品介绍,客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍,本身特性,Feature,它,拥有,（特点,）,它是什么？,它具备什么？,它能做什么？,能具备的优点,Advantage,具备这种特点的优势在于,能获得的益处,Benefit,对于您来说，它的好处在于,产品介绍,如何介绍产品,产品,介绍的方式,产品,的全面了解,根据,客户的需求,从重点需求和,东风本田产品的,优势卖点的结合点切入，迅速抓住客户的眼球和打动客户,进一步引申到对产品的全面了解及对东风本田品牌深入了解,采用,FAB,法,交修确认,正确的对话技巧,使用客户的语言,对客户的不同意见表现出友好态度,确认客户的陈述,话不要只讲一半,平静而又自信地传达信息,使用清晰简短的句子,交车,客户至上的交车服务,交车人员要向客户表示欢迎,对维修情况作简要说明，指出所有的问题都已解决,确认维修效果良好,与客户一起检查结算清单内容,使客户觉得自己的车辆得到了悉心照顾,送客户上车,感谢客户的光顾,对于日后要进行的跟踪服务，寻求客户同意,告诉客户你的姓名并与其道别,交车时，服务顾问需要关注哪些要项？,交车,服务顾问交车时应关注的事项,事先确认客户交修项目均已完成,向客户展现维修成果,使用旧件向客户解说,告知客户超越期望的地方,使用文件向客户解说维修内容与费用,告知客户用车注意事项,陪同客户进行结账,不应让客户付款时等待,5,分钟以上,确认客户同意跟踪的方式与时间,当着客户的面，贴上保养提醒标签,抗拒处理,抗拒的来源,在某些方面需要确认,要了解更多有关细节的信息,澄清一些疑问，关心的问题和误解,抗拒处理,常见客户抗拒的类型,不关心,怀疑,误解,缺点,抗拒处理,抗拒的来源,面对客户抗拒应有的心态,客户抗拒不等于是拒绝,!,客户抗拒是帮助我们销售的工具,!,客户抗拒是对事不对人的,!,抗拒处理,抗拒处理的关键点,保持平和、积极的心态,遇见问题、,采取主动,用事实、数据来说话,不要攻击竞争对手,维护,良好,的沟通,氛围,分组演练：请小组根据场景所设计出的客户抗拒,，,进行抗拒处理演练,场景一：,赵先生的车辆还在保修期，,但是快过保修期,，,每年的夏天都要因为空调不制冷而回厂维修,。,今年又碰上同样的情况,，赵先生因为空调不制冷进店进行检修,赵先生疑问,：,你们知不知道没空调很难受的,？,你们车子的质量怎么这么差呢,？,我的车过了保修期,，,如果又有同样的情况你们怎么办？,抗拒处理,抗拒处理,分组演练：请小组根据场景所设计出的客户抗拒,，,进行抗拒处理演练,场景二：孔先生下午一点进店更换右前减震器，服务顾问原本告知当天下午五点能准时交车。到了下午四点半，孔先生接到特约店来电，说在维修过程中因减震器螺丝生锈无法拆下，必须进行切割并更换，所以要延长交车时间至第二天中午十二点,孔先生疑问：,为什么到现在才告诉我？,以时间节点来计算也不用到明天中午十二点啊？,是不是因为你们延迟开工所致，而非螺丝生锈？,抗拒处理,分组演练：请小组根据场景所设计出的客户抗拒,，,进行抗拒处理演练,场景三：曹先生进店实施,3,万公里定期保养，经过维修工保养检查后，发现节气门处过脏，有可能会造成行驶中发动机熄火，建议清洗节气门与喷油嘴，需追加工时费,150,元，材料费,550,元，合计,700,元,曹先生疑问：,上次,2,万公里定期保养时已经清洗过了。,我现在车子开起来也不会熄火、车子很好开。,暂时先不用了。,抗拒处理,分组演练：请小组根据场景所设计出的客户抗拒,，,进行抗拒处理演练,场景四：刘先生是特约店的忠诚客户，开车到特约店需要,2,小时。某日刘先生向公司请假，开车进店对风噪问题进行检修，当天由于进店维修保养车辆过多,刘先生疑虑：,我这个情况需要维修多久,?,你能保证在承诺的时间完成吗？,万一无法在承诺的时间完成怎么办？,IV.,工单销售推广技巧,课程内容,工单销售的概述,预约作业工单推广技巧,接待作业工单推广技巧,维修作业工单推广技巧,交车作业工单推广技巧,跟踪服务作业工单推广,技巧,在服务维修的作业流程中，有许多,重要节点均是推展业务的机会,，服务顾问在联系,/,接待客户的同时，除了要关注客户的需求外，为提升客户服务品质与满意度，也有必要向客户,主动提出好的维修建议,，如此不但可增加服务内容，更能争取客户更大的信任与满意。,工单销售的概述,预约作业工单销售技巧,招揽用户与预约前准备与联系,状况一,现象：查核客户以往定期保养选用套餐类型,/,前次维修遗留项目,操作要点：,提醒客户以往保养采用的套餐类型，此次保养是否可比照,针对前次维修遗留项目，一并处理补修,【,话术范例,】,李总，根据我们的维修记录，您上次维修已注明刹车来令片过薄，特别提示于下次保养时要检查更换，我建议您此次保养时一并处理,好吗？,预约作业工单销售技巧,招揽用户与预约前准备与联系,状况二,现象：预约除保养外，还有其它维修项目,操作要点：,直接电话问诊并提出初步参考意见，待进厂检查后再提出具体的维修建议,承诺客户车辆进厂详细检查，再提维修建议,【,话术范例,】,依据您描述的现象，估计可能是电路方面的问题，但详细状况还是等您车辆进厂，我们检查过实车后，再向您提出具体的维修建议，好吗？请相信我们的技术与专业，正确诊断才是最重要的。,预约作业工单销售技巧,招揽用户与预约前准备与联系,状况三,现象：客户保险即将到期,操作要点：,提醒客户及早预约到厂检修车辆,办理保险续保作业，向客户介绍所推荐的汽车保险合作厂商的优点、好处,【,话术范例,】,依据档案信息，您车辆保险即将于下月到期，特别提醒您近期是否来厂检查，看看是否有属于保险范围内的问题需要处理一下。另外我们也可以顺便为您办理下年度的车险续保作业，我们东风本田有专属的汽车保险合作厂商，无论出险理赔或维修均有很大的保障与便捷性，理赔的效率也高，不妨考虑续保。,接待作业工单销售技巧,环车预检,状况一,现象：车身划痕或损伤,操作要点：,先行点漆、抛光暂时性处理。为追求车身美观，劝说客户及早办理出险处理,立即协助客户办理出险维修，或另外约定时间回厂维修,【,话术范例,】,车身出现划痕，我们可以免费为您先进行点漆防锈处理，但还是看得出来的，为求车身美观，将来还是要钣喷处理的。如果您愿意的话，干脆我们这次帮您一起作业好了，价钱好谈吗？,如车辆有保险，车身出现划痕或损伤，最好及早办理出险维修，千万不要等到保险过期，那就不划算了。,接待作业工单销售技巧,环车预检,状况二,现象：发动机室,/,底盘预检,操作要点：,发动机室内,5,油,3,水检查、免费电瓶检测或新发现故障点，向客户说明真实情况，提出清理维修或更换的建议,底盘系统检查轮胎、刹车系统、避震器，可能发现轮胎单边磨损或避震器漏油无弹性的情形，可建议客户多注意观察，可能会影响到行驶安全,【,话术范例,】,发动机室内看起来非常脏污，有很多杂质、油垢，我们建议先清洗一下发动机室，电瓶部分我们会免费为您检查是否功能正常，回过头来再为您好好检查一下相关的传动皮带与转盘的运作情形。车辆经常清洁，发动机室内也应一段时间清洗一次才好，,您说是吗？,这个轮胎排水性可能已经不好了，甚至会影响到刹车性能，驾驶时要特别留意小心，可能的话，我建议还是更换新胎较保险，使用比较放心，轮胎有一定的使用寿命，也差不多要更新了。,接待作业工单销售技巧,问诊,状况一,现象：故障点的关联零部件或养护,操作要点：,详细检查车辆故障的可能现象（必要时可试车查验），看是否还有其它可能的关联零部件是造成故障的原因,维修服务必须求真务实，千万不可无的放矢或过度推销，须明确向客户展示故障的成因与更换下的故障零部件,【,话术范例,】,王先生，为确认车况，是否可以一起试车看看？让我们切实了解一下故障的现象及可能的原因位置。对于关联的零部件我们会一并为您检查的，请放心，我们的技术绝对可靠。,接待,作业工单销售技巧,问诊,状况二,现象：加装精品改善车辆性能或增加美观,操作要点：,对有兴趣的客户进行专业的产品解说,针对某些车辆上的弱点提出适当的建议,【,话术范例,】,加装这组挡泥板，避免在车辆行驶过程中，路面的碎石子,打伤您爱,车的漆面或是柏油沾粘在漆面上难以清除，确实值得您安装。,维修作业工单销售技巧,维修中,状况一,现象：发现新故障点,操作要点：,针对维修项目估价，确认是否有零部件，及时通知服务顾问,由服务顾问向客户现场解说确认，或电话通知客户请求确认,【,话术范例,】,新的故障点有安全上的顾虑，我们建议您立即更换故障件。,故障原因主要发生在这个零部件上，它已经无法再继续使用了，为节省您的时间，我建议您这次更换新品为佳。,维修作业工单销售技巧,维修中,状况二,现象：养护用品的推荐（客户等候时）,操作要点：,可加强故障排除，并可延长车辆、零部件寿命,向客户专业推荐使用,【,话术范例,】,建议您最好及时处理这个故障现象（进排气门积碳清洗），拖久了就不好处理了。另外这个抗磨剂也非常不错，能延长发动机的寿命，很多客户反映不错，我建议您一起考虑使用。,维修作业工单销售技巧,维修中,状况三,现象：全车喷漆外观的零部件破损或老化（饰条,/,保险杠,/,车灯）,操作要点：,掌握客户心理，期望车身整理后外观能焕然一新,针对车身老旧或破损的零部件，利用全车刚做过钣喷的对比方式，建议客户一并,更新,【,话术范例,】,您看全车喷漆后车身多么光亮好看，唯有这个饰条好像老旧了些，不太相称，您看是否把饰条一起更新，让全车外表彻底更新好吗？,X,先生，技师在维修检查时发觉您的后尾灯已经破了，为避免下雨时，雨水将发热的灯泡烧毁，影响您的行车安全，我们建议您将后尾灯更换，确保行车安全。,交车作业工单销售技巧,交车前客户验车,状况一,现象：针对维修中追加的维修项目建议，客户没时间或由于价格考虑，尚未决定何时要维修处理,操作要点：,提醒客户原先建议的追加维修项目，将再次主动打电话联系追踪,提醒客户主动预约下次回厂维修,【,话术范例,】,您再考虑一下我们原先向您提的维修建议，回头我们电话联系，等您确定维修后，我们再为您安排进厂维修。,或者，您看哪一天方便回厂？我们可帮您预约。如果您真的没时间或不方便的话，我们也可以提供上门取车服务。,交车作业工单销售技巧,送离客户,状况一,现象：客户验车结账后，即将驾车离去,操作要点：,主动预约客户下次回厂时间，届时会再联系提醒客户,【,话术范例,】,您下一次,35000,公里保养应该是六月份，我先为您预约，把下次回厂时间订在,6,月,20,日星期二下午，我们约在前一周会与您再联系确认的，有任何问题或调整，可随时打电话给我。,跟踪服务作业工单销售技巧,回访联系,状况一,现象：关注客户车辆维修后的情况，是否仍有其它需要维修补强处,操作要点：,除依照回访跟踪的话术询问客户意见外，如发现客户车辆仍有未修项目，可探询客户意见，另行预约安排回厂处理,预约下次回厂时间,【,话术范例,】,XX,先生，我们需要提醒您，这次维修过程中，您的减震器有泄漏的现象。由于时间的关系，您尚未更换减震器。为了避免影响您的车辆轮胎有异常磨损现象，我们建议您尽快更换减震器。您看什么时候方便，我们可以为您安排回厂维修。,团队合作的目的,成功团队具备要素,7S,模型,前台部门的团队纵向合作,团队的激励技巧,全员销售,V.,团队合作与效益提升,课程内容,团队合作的目的,团队的定义,团队是一群有共同理想目标、愿意共同承担责任、相互支持合作、共享荣辱的成员组合,，在发展团队的过程中，不断会有,新老成员的加入与退出,，经过长期的,学习、磨合、调整与创新,，逐渐,形成主动、高效、合作且有创意,的合作,组织,。,团队合作的目的,团队合作是指工作团队在主管的领导下，经过长期的形成、整合、规范、表现等过程，不断改善发展的进程结果。,团队合作的目的：,创造,和谐工作氛围,提高人员,工作效率,提升,客户满意度,体现,企业,的,竞争力,策略,Strategy,结构,Structure,共同的宗旨,Shared Value,系统,System,员工,Staff,技巧,Skill,风格,Style,成功团队具备要素,7S,模型,前台部门团队的纵向合作,客户,车间,部门,销售,部门,东风,本田,客服,部门,零部件,部门,前台,部门,应给予,哪些支援？,前台部门团队的纵向合作,车间部门,提供,明确故障维修项目,提供正确维修故障产生的原因与故障现象,告知,明确交车时间,增加维修项目的时间与价格告知,告知故障维修过程与处理结果,维修,车辆应注意事项的提醒,维修质量信息收集与反馈,前台部门团队的纵向合作,零部件部门,零部件质量信息收集与反馈,客户需求零部件信息反馈,待料零部件信息告知,待料到货信息通知,零部件价格调整变动告知,预,约车辆需要维修零部件通知,前台部门团队的纵向合作,客服部门,正确客户信息建档与更新告知,客户投诉或抱怨信息收集与反馈,客户投诉信息处理经过告知,客户满意度调研结果分析与改进建议告知,客户管理分析结果通知,客户关系维护与关怀,前台部门团队的纵向合作,销售部门,提供客户购车信息、协助新车销售,协助处理新车产品质量问题,客户对售后服务信息的收集与反馈,售后服务营销活动开展信息告知,支持销售部门营销活动开展,销售成交新车客户关怀联系,前台部门团队的纵向合作,东风本田,维护东风本田品牌形象,执行东风本田政策与规定,产品质量信息收集反馈,定时回报厂家所需资料、数据,达成厂家制订下发的目标,支持厂家所举办的活动,有效的激励途径,#4,自我,激励,#1,环境,激励,#3,主管,直接激励,#2,团队,激励,激励,（,Motivation,）,有效的激励途径,#1,环境,激励,工作挑战，目标管理,企业文化,，激发,使命感,变动环境，,危机意识,激励工具的运用,#,2,团队,激励,共同目标,互信互谅,经验分享,共同成长,组织学习,有效的激励途径,#3,主管,直接激励,亲切,肯定与直接赞赏,包容了解与正面引导,示范教导与鼓励尝试,过程协助与追踪确认,总结检讨与积极愿景,#4,自我,激励,的,10,个途径,工作热情,的抒发,学习如何制定可实现的目标,寻找志同道合的伙伴,工作关系的自我定位,寻找有效益的信息,建立并维持持久的关系,与相同热情的人建立和谐关系,不止息地勇往直前,开放学习且不自我设限,用生命热爱工作,工作态度,能力,A,B,D,C,DA,培训、轮岗、授权,BA,测试、追踪、监督、授权,团队的激励技巧,据态度和能力选择激励方式,A,类：高能力、高热情,B,类：高能力、低热情,识别,工作热情，工作态度端正，高能力,对于自己的职业或长期发展没有目标,需求,有意义的工作、成就感,激励与鞭策,激励方法,授予权力,赋予他们很高的责任,肯定和信任其能力,对他们提出具体期望和要求,让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性,报酬激励,时时注意沟通,沟通技巧,肯定其能力，称赞其绩效,直接交付任务,注意重点提示,给与较大的空间，方便其动作的执行,肯定其能力,明确作业的关键要点,对其说明要进行反馈检查,重复说明重点,效益,减轻领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情,公司投资少，收益快,团队的激励技巧,据态度和能力选择激励方式,团队的激励技巧,据能力和热情选择激励方式,C,类：低能力、低热情,D,类：低能力、高热情,识别,常出现于历史悠久的国企,年轻人、公司的新人,需求,被肯定、激发热忱,寻求认同，协助提高工作能力,激励方法,不要对他们失去信心,首要的是提升工作热情,肯定他们的工作热情与态度,让他们明确认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求,指导其提高工作能力的具体方法,寻求专家、专业公司协助,沟通技巧,唤起自信与鼓励,指导工作重点,明确期望目标,交代问题请示处理,鼓励同时加强自信,让其表达意见及看法,指出其能力的不足之处,指导其正确的做事方法,效益,如果态度、热情有很大的改变，可同时进行小规模培训，以提升工作能力,随着工作能力的提升，对公司的贡献一并提升,全员销售的概念,全员销售的定义,整合全公司资源,动员所有人力,以激励为手段,发挥团队精神,提升销售及售后服务业绩及客户满意度,全员销售的概念,全员销售的精神,(I),售后支援销售,销售支援售后,内勤人员的支援,全员销售的精神,(II),先服务，后销售,全员销售的概念,成功的,全员销售,品牌,品牌,忠诚客户,口碑,售后服务,VI.,服务营销案例推广,特色,服务,课程内容,Thanks,