客诉处理及追踪流程

,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,客訴處理及追蹤流程,F1,品保部,3/16/2006,客訴追蹤流程,目的,：,藉此系統之制訂使各生產工廠能依據標準流程作,業，強化客訴發生原因探討及對策有效性確認，,達到客訴回覆速度提昇，並有效降低客訴再發。,範圍,：,F1,F2,CF,均適用。,定義,：,品保單位：,1),舉證：,藉由各項檢驗規範及設備，,舉證,出各生產,流程中，明顯或潛在影響產品品質之數據、圖照，,供責任單位作對策之提出。,2),驗證：,藉由各項品保手法及設備，,驗證,各責任單,位所提出之對策，作有效性之驗證及追蹤，並提,出數據及圖照會同責任單位共同解決客訴再發。,客訴各單位職責,-1,當品保部判定責任單位為以下時，其職責為：,業務部,：,1),客戶抱怨之外部窗口。,2),銷退品之申請檢驗提出。,品保部,：,1),客戶抱怨之內部窗口聯絡溝通、不良品,確認與回覆時效追蹤。,2),與,F2,之聯絡， 追蹤、跟催,8D,報告,3),重工品之覆驗。,研發部,：,1),技術問題之原因分析與改善對策提出。,2),技術支援。,客訴各單位職責,-2,當品保部判定責任單位為以下時，其職責為：,生產部,：,1) F1,責任之原因分析與改善對策提出。,2),重工作業的安排。,3),配合材料、零件、成品倉清點確認。,塑膠部,：,1),塑膠成形之原因分析與改善對策提出。,2),沖壓相關之原因分析與改善對策提出。,3),對不合格材料之處理。,管理部,：供應商聯絡窗口，負責追蹤通知供應商不良,現象，並對原因分析與改善對策追蹤。,客戶抱怨處理流程,客戶抱怨處理及追蹤流程,步驟一：,開出客訴反應單,步驟二：依反應單內容登入客戶抱怨管制表,客戶抱怨處理及追蹤流程,步驟三：依客戶需求填寫簡易回覆報告、,8D,改善對策或,NRS,表,客戶抱怨處理及追蹤流程,步驟四：進行不良狀況調查，分析可能異常原因（,D3,須於,43hrs,內回覆,）,步驟五：提出臨時及永久性對策（,D5,須於五個工作日內回覆,）,步驟六：改善對策效果評估（,D6),成效追蹤，此為目前所欠缺,步驟七：防止再發方案（,D7,）,填入成效確認後之對策方案,客戶抱怨處理及追蹤流程（,實例,）,客訴編號,#214,（延續前年度）,客訴品名及內容,客戶端製程資訊,依客戶需求回覆調查報告,客訴接收人員及時間,客戶抱怨管制表（,登錄,）,8D,改善對策,2006,年,國內,彩晶客訴,-M2A-,膠帶偏移,.doc,將須追蹤項目列入,品質總列管專案進度,，並提報責任單位,開出,NRS,表中之,對策結果確認書,提出永久對策實施之追蹤，請責任單回覆,相關單位之回覆欄位，說明對策之進度及成效,客戶抱怨,追蹤,將相關單位之回覆進度填入，會同責任單位做成效確認,佐證改善成效：提列出貨狀況或生產狀況,客戶抱怨管制表（,追蹤,）,在,8D,改善對策,D6,欄輸入後，在該欄位做簡易說明追蹤情形，方便人員瀏覽查詢,確認成效後，與,協商同意結案時，將日期填入,每月,將須追蹤項目列入,經營管理項目,中之,品質總列管專案進度,，並提報責任單位。,每月,將須追蹤項目列入各單位,經營管理項目,中之,品質列管專案進度，並於月會中提報進度。,檢驗員技能提升基礎項目,儀器設備操作保養校驗,基本圖學概念,了解產品驗證規格項目意義,流程圖的識別,(,生產流程圖，管制計劃對應,),基本統計,產品結構認識及應用,(,包刮零件上下對應關係,),QC,七大手法的認識及應用,異常處理流程與分析應用手法及成效確認,抽樣計劃規劃及認識,檢驗員技能提升進階項目,專案的推動執行及管理,實驗設計規劃,進階統計應用及分析,FMEA,應用及構思,管制計劃規劃及檢討,品質系統的架構了解,