资源描述
-,*,-,一线万金,课程大纲,一、电话前的准备,二、说好开场白,三、识别客户的需求,四、成功进行产品介绍,五、适时跟进,六、顺利成交,电话前的准备,正确销售态度测试表,1、每天早晨起床后是否感觉美好的一天开始了,2、对自己的电话销售工作是否充满激情？,3、期待新的挑战吗？,4、渴望自己的工作能够帮助客户吗？,5、当被一个客户拒绝1次，2次，3次，5次甚至更多次的时候，是否考虑这太正常了？再努力一次或许就能成功了！,6、在进行电话时，被客户粗暴的拒绝，甚至骂你了，是否会想他一定是心情不好，而不是针对你的，你愿意花耐心和真诚吗？,7、当下班回到家中，你是否会总结今天工作的得失，是不是制定系统的徐诶计划来提高自己的销售水平？,电话销售人员必备的三心五态,一、热忱心,1、制定一个明确的电话销售目标,2、清楚写下自己达成目标的计划与步骤,3、用强烈的成功欲望作为自己的支撑,4、立即执行,5、坚定自己的计划去做,6、遇到挫折及时修正（问题备忘录）,7、每天早上做一些体能：慢跑、爬楼、广播操,8、自我暗示：电话前和自己进行积极对话,9、强迫自己做到热忱，你就会变成热忱,电话销售人员必备的三心五态,二、自信心,自信的人具备：,语调：充满年轻、活力，抑扬顿挫,语气：坚决有力、肯定、不卑不亢,语速：适中,音量：悦耳,节奏：平缓有力,自信心培养,1、回忆。,自信心培养诗歌朗诵,自信心培养深呼吸,3、深呼吸：深呼吸一口气1秒，闭气4秒，吐气2秒。每次3分钟,三心五态,三、同理心,站在对方的角度和立场思考问题，发自内心的为对方着想。,同理心培养,1、表示认可对方的观点，理解对方的感受,2、举身边的例子，和他有同样的感受,3、把客户引导另一个问题上,常用的话：,我同意您的观点,你这样做（想）绝对是正确的,您有这样的想法真是太好了,我可以理解您现在的感受,三心五态,给予的心态,给予心态,问自己几个问题：,我打电话给客户的目的是什么？,我了解客户存在哪些问题吗？,我清楚的知道客户从产品中获得什么吗？,我知道客户感兴趣的话题吗？,我知道客户最关心什么吗？,我了解客户在哪些方面存在疑虑吗？,我会给客户提供一些有价值的信息吗？,三心五态积极,拨打每个电话时，就想对方一定会：,接通-交流-面谈-沟通-兴趣-意向-成交！,三心五态主动,三心五态双赢,三心五态学习,三心五态学习,我们该学些什么：,一、专业基础知识：,1、熟知企业、项目、及业务内容,2、了解行业知识及行业相关知识,3、了解竞争对手的优缺点,4、熟悉产品，对产品用途、使用环境、能为客户带来的好处等,三心五态学习,二、沟通基础技能：,1、开场白技巧,2、聆听技巧,3、处理客户异议技巧,4、声音控制技巧,5、赞美技巧,-,电话前准备名录,会议法的要求,1、实地调研，了解客户,2、掌握客户的联系方式,3、现场交流不可少,4、后期跟进,资料搜集法,1、城市黄页,2、114查询台,3、行业名录,4、工商行政每年发布的各种类型的公告,5、电视、广播、报纸、杂志等,6、网络：百度、谷歌、雅虎、阿里巴巴,俱乐部寻找法,连锁介绍法,市场咨询法,各大商会、企业协会、工商联、行业协会,资源共享法,说好开场白,说好开场白增加声音魅力,1、语调要充满热情,2、抑扬顿挫,3、保持微笑,4、语音要清晰悦耳,5、音量要适中,6、说话节奏要适宜,7、语气要不卑不亢,20秒抓住客户的开场白,一、请求帮忙法,销售：早上好，王总，我是*公司的*，有件事想麻烦您一下!（有件事想请您帮忙！）,客户：请说！,开场白,影响力法,第三者过渡。,电话销售：您好，是李经理吗？,客户：是的。你是哪位？,电话销售：我是*公司的*，打电话给您是想告诉您一个好消息，有许多像您这样的成功人士加入了*，,电话销售：是这样的。我们曾经为了许多企业提供服务，为他们的团队管理和企业成长提供了很多帮助，并使他们企业降低了成本，提高了绩效！,影响力法注意事项,1、提及同行业前几个大企业已经使用我们 产品的事实,2、提及客户所熟知的名人或专家已经采用,3、提及与客户有同等身份的人已经购买,4、提及客户所熟知的朋友已购买,5、提及客户的竞争对手已购买,利益陈述法,利益：产品能给客户带来的实际好处！,利益陈述法示例,1、刺激性问题：我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知道你有没有兴趣了解一下？,2、显露价值：您希望您所出售的蛋糕每公斤单价成本减少4角钱吗？,3、分享一个重要的资讯：我们刚刚结束了与*公司的一个重要合作项目，这一项目极大地提高了希望能有机会拜访您，与您分享我们与合作的成功经验,巧借东风法,赞美法,赞美法示例,赞美客户的声音：您是不是当过播音员啊，声音听起来特别好听！,赞美与客户的专业：看来您还是很有战略眼光，比我接触的很多企业家在这方面都看得远，真不简单,赞美客户所在的公司：想贵公司这么著名谁不知道啊，所以找到您是轻而易举的事,赞美客户能力：我读过相关于您的报道，贵公司在张总的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩！,赞美客户家人：听说您的女儿考上了清华，真羡慕您有这样优秀的女儿！,问句开场白,“如果我送给您一套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”,“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”,“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？,”,建立期待心理开场白,“你一定会喜欢我带来给你看的东西！” “我带来给你看的东西是一套革命性的作业方法！”,“我们公司发展了一套能在三十天之内降低你一半电脑成本的系统！”,假设开场白,1、“先生/小姐，如果我有一种方法能够帮助您每月提高1000元的利润或节省1000元的开支，请问您会有兴趣抽出10分钟的时间来了解吗？”,2、“假设我有一种方法可以帮助你们公司提高20%30%的业绩，而且这,一,方法经过验证之后真正有效，你愿意不愿意花几百元钱来投资在这件事情上面呢？,”,3、,“如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣购买呢？,”,两分钟开场白,“您有两分钟吗？我想向您介绍一项让您既省钱又提高生产力的产品。”,“我的时候到了，,我希望告诉你一件事：本公司言出必行，如果您允许的话，我可以再继续,激发准顾客兴趣开场白,“您有一种已经证实能够在六个月当中，增加销售业绩达20%30%的方法感兴趣吗？”,“我只占用您大概10分钟的时间来向您介绍这种方法，,当您听完后 ，您完全可以自行地来判断这种方法是不是适合您。”,突破前台,1、套近乎,示例,销售：您好，是北京*公司吗？,前台：是，请问你是哪里？,销售：我叫*，叫我*，好了。请问怎么您怎么称呼？,前台：我姓王,销售：王小姐，您好。听你口音像山东的吧。,前台：我是青岛人,销售：难怪您的声音这么甜。,前台：谢谢,销售：我认识好几个青岛女孩，长的很漂亮。穿衣打扮也很讲究比较有品位。,前台：是吗？,销售：改天有时间介绍给你们认识。老乡见老乡心里暖羊羊啊！,前台：呵呵,销售：王小姐，今天有个事想请您帮个忙,前台：什么事，你说吧,销售：我想问一下，贵公司培训这块是谁负责？,前台：王经理,销售：他电话多少，方便给我转一下吗,前台：好的，稍等-,迂回策略,迂回绕过前台的技巧,1、打不同部门的分机号：我是*，不好意思，我想找*，请问是这个分机吗？,2、一天的不同时间打同一电话：,总会有机会遇到另一个人接电话,3、请同事帮忙：总有一个同事和对方聊得来,编造一个特征事件,几个常见的情况,1、让对方相信你曾经来电，并被告知今天再来电：,您好，请李总接电话好吗？他要我下午再打电话给他,2、采用另一身份，比如助理；他们的客户；负责人的亲戚，招聘单位等：,我是*公司总经理助理*，上午我们老总要我把一份重要的文件或合同传给你们总经理，对不起，我把纸条给弄丢了-,上面有你们总经理的名字和电话，请您帮个忙，告诉我他的名字好吗？,3、让前台误认为你和他老总认识。比如发过传真，邮件，电话联系过，见过面等：我前几天和他联系过，他让我发邮件给他，并让我今天给他打电话,上个月，你们公司的李总来我们工厂参观过，对我们的生产设备非常感兴趣，临走时叮嘱我一定要记得打电话给他,直呼姓名,设法找到对方公司秘书、前台姓名，也可直呼老总的名字,示范例句,销售：喂，您好！我找王静。,前台：我就是，请问你是？,销售：我是*，有件事想请您帮忙,前台：什么事？,销售：请帮我转培训部经理,前台：请稍等（转过去了）,示范例句,销售：您好，请问老王在吗？,前台：哪个老王？,销售：王子峰呀,前台：您是,销售：我是*，您平时怎么称呼他呢？,前台：他是我们王总,销售：哎呀哦，这小子混的不错啊！,前台：您是*,销售：我是*，请王子峰听电话,前台：那好的，请稍等-（转过去了）,反客为主,示范例句,销售：您好！,前台：您好，请问您找哪位？,销售：我找胡经理,前台：请问您有什么事情？,销售：我不知道，胡经理刚才让我打电话给他，是他有事情吧。,前台：是吗?,销售：他有急事要和我谈。我希望你不要耽误时间,前台：对不起，我马上给您转过去。,识别客户需求,识别客户需求的关键步骤,一、询问客户现状的问题,销售都是问出来的,设计问题需要遵循的原则,1、问简单易答的问题：你主要负责哪些方面？,2、问肯定的问题：提高贵公司销售额对您一定很重要，是不是,3、问几乎没有抗拒的问题：除了工作，家庭和健康也同样重要是吗,4、多问客户与自己产品有关的环境和信息: 您的公司有多少台计算机？电脑出现故障的多吗？解决这些问题上会花费您很多时间吧,5、提问一定要简短，不要长篇大论，以免引起客户不满和反感：,贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素？,6、提问不要使用封闭性问题：贵公司有自己专业的销售队伍吗？大概多少人？采用什么样的销售模式？,设计问题,反思：,我们该如何询问了解客户的现状？,设计问句,引导客户发现痛点,没有谁会自己说自己有问题的！,示例：,您的电脑多少时间会死机？,你的电脑输出速度理想吗？,你的电脑待机时间长吗？,引导客户发现痛苦的提问策略,1、多用开放式提问，多用中性词，如挑战，障碍：对现有系统你最不满意的地方在哪里？ 据我所知，您们在控制成本方面做的相当不错，在时间操作过程中有没有困难？,2、在应对大额订单，背景复杂的客户，提问要精炼、简洁：,贵公司以前购买的机械设备有哪些不足之处？,3、尽可能的站在客户的立场上提问，不要仅围绕自己的销售目的与客户沟通,：您通常都是怎样应付这些问题的？您希望这样的事最终得到怎样的解决才算合理？,4、尽可能避免问客户机密或利益有关的敏感性问题：客户的外欠款、税收,5、问题要通俗易懂，不要让人难以理解：请问您以前买过笔记本电脑吗？,设计问句,客户都有哪些痛苦？,如何去引导客户的痛苦？,设计问句,识别客户需求的SPIN提问模式,1、背景问题：客户业务者状况的事实或背景。数量不可太多；目的明确，问题围绕产品或服务可以为客户提供帮助。例句：请问你们公司使用这些设备多久了？,2、难点问题：客户的问题、难点和不满。与潜在客户建立起一定信任后再问；避免涉及潜在客户个人隐私和情感。例句：您担心那些老机器的质量吗,3、暗示问题：提示问题的严重后果。措辞要钱当，问题数量要适中，不要过早介入。 例句：这个问题对你们远期利益有什么影响吗？,4、价值问题：是客户需求明确化。不要再提出暗示问题前过早介入,例句：如果把设备运行速度提高10%，对您是否有利？,判断客户类型,结果型客户,1、性格特征：爽快、决策果断。,判断要素：讲话快,需 求：需要掌控大局,应多策略：直入主题，开场白尽量短，随时做好成交的准备,2、性格特征：做事讲效率，时间观念强,判断要素：音量高，音量变化不大,需求：追求效率,应对策略：说话速度要快，语言简洁，不要闲聊,3、性格特征：非常理性,判断要素：可能面无表情,需求：喜欢自己拿主意,应对策略：提供2种以上方案供其选择,4、性格特征：对他人要求严格,判断要素：会提问，甚至质问你,需求：希望有竞争优势,应对策略：展示专业水平，切忌轻描淡写,演员型客户,1、性格特征：做事爽快，凭感觉做决策。,判断要素：三次接触就可以使他们下决心,需求：追求能被其他人认可,应对策略：要赞成其想法、意见、不要和其讨论，行动要迅速,2、性格特征：沟通力很强,判断要素：音调富于变化,需求：着重关系,应对策略：和他闲聊一小会，表示你对他重视,3、性格特征：不注意细节,判断要素：说话快，音量不大,需求：希望过程尽可能简单,应对策略：不要与其争论，协商细节,4、性格特征：喜欢有新意的东西,判断要素：表现的非常热情友好，反应快,需求：没有创意，重复枯燥的事情他们会觉得很烦,应对策略：要设计有趣的开产白，多激励他们,5、性格特征：喜欢在友好的环境下交流,判断要素：健谈，会主动提出自己的想法,需求：希望能吸引其他人,应对策略：计划要让他们激动，并表现出对他们的关心，认真倾听,学者型客户,1、性格特征：善于分析，要求详细周全,判断要素：做决策很慢，需要7次以上的接触,需求：喜欢用事实、数据来做判断,应对策略：准备详细的资料、数据及相关细节，越细越好,2、性格特征：对新产品持怀疑态度,判断要素：讲话不快，音量不大，语气平和，音调变化不大,需求：准备有条理,应对策略：语气表示敬重，要耐心友好，避免忽悠和过于热情,3、性格特征：希望别人肯定他的能力,判断要素：有时会抨击别人,需求：看重自己的名声,应对策略：及时赞扬和肯定,4、性格特征：对事情不主动表达看法，让人难以理解,判断要素：不管你说什么，可能会说嗯，嗯,需求：不希望与别人发生冲突,应对策略：要有条不紊，有变化要提前提前通知,老好人型客户,1、性格特征：迟疑不决,判断要素：决策慢，5次以上接触,需求：不喜欢冒险,应对策略：要花时间和他们建立信任关系，努力帮他们做决定,2、性格特征：不急不躁,判断要素：讲话不快，音量也不大，音调会有些变化,需求：做事求稳妥,应对策略：语速要慢，音量不要太高，不可过于热情，要给他时间考虑,3、性格特征：很好的倾听者,判断要素：反应不是很快,需求：希望有安全感,应对策略：尽量引用名人，专家的评价，来强调产品的安全性和合理性,成功的进行产品推介,一、产品介绍前的准备,1、成为产品应用,2、把产品推销给自己,3、把准客户的情感脉,销售工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。,如何把握客户的情感脉搏,1、谈客户感兴趣的话题。,2、向客户表达关心,产品介绍的方法,一、FABE法：,产品所具有的特性-由此特性产生的优点由此优点所带给客户的特殊利益-此利益点的证据。,F：产品特性,A：产品优点：能给客户带来什么？,B：特殊利益：它对我有什么好处？,1、满足身份和地位的需要,2、享受,3、提高效率,4、节约成本,5、替代其他产品,6、满足虚荣心,7、增加收益或利润,介绍产品的技巧,1、对比,2、数字化,3、比拟描述,4、催眠,5、讲故事,6、抓住购买关键点,介绍产品的注意事项,1、不要攻击竞争对手,2、尽量避免专业术语,3、杜绝敏感话题,4、不要批评客户观点,5、办不到的不要随便承诺,客户跟进,准备好跟进的话术,1、明确打电话的目的,2、明确电话目标,3、准备好提问大纲,4、预测可能出现的问题及对策,5、设想客户可能问的问题,6、电话结束后的分析,客户跟进的技巧,1、筛选有价值的客户跟进,2、保持良好的状态,3、为每一次跟进找借口,4、注意把握好跟进频率,1）、有兴趣买的：2天左右跟进一次，沟通3-5次,2）、犹豫不决的：每周2次左右，沟通4-7次,3）、近期不买的：每隔2-3周,4）、肯定不买的：不要联系过多,5、建立客户跟进档案,成交的方法,1、直接成交法,一个座位够用吧！,2、假定成交法（暗示）,发票开培训费没问题吧？！,3、选择成交法,你是现金还是支票？,4、小点成交法（光盘、课程）,5、额外好处成交法,今天订购的话，可以得到什么？,6、强化信心成交法,提供名人见证,7、机会成交法,什么东西是最好的！,8、6+1成交法,问是的问题，连问6次，第7次即可成交。,西点军规 以此共勉,无条件执行,工作无借口,细节决定成败,以上司为榜样,荣誉原则,受人欢迎,善于合作,团队精神,只有第一,敢于冒险,火一般的精神,不断提升自己,勇敢者的游戏,全力以赴,尽职尽责,没有不可能,永不放弃,敬业为魂,为自己奋斗,理念至上,立即行动,自动自发,Thank You,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,11月-24,11月-24,Monday, November 25, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,22:43:43,22:43:43,22:43,11/25/2024 10:43:43 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,11月-24,22:43:43,22:43,Nov-24,25-Nov-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,22:43:43,22:43:43,22:43,Monday, November 25, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,11月-24,11月-24,22:43:43,22:43:43,November 25, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,25 十一月 2024,10:43:43 下午,22:43:43,11月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十一月 24,10:43 下午,11月-24,22:43,November 25, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/11/25 22:43:43,22:43:43,25 November 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,10:43:43 下午,10:43 下午,22:43:43,11月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,11月-24,11月-24,Monday, November 25, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,22:43:43,22:43:43,22:43,11/25/2024 10:43:43 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,11月-24,22:43:43,22:43,Nov-24,25-Nov-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,22:43:43,22:43:43,22:43,Monday, November 25, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,11月-24,11月-24,22:43:43,22:43:43,November 25, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,25 十一月 2024,10:43:43 下午,22:43:43,11月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十一月 24,10:43 下午,11月-24,22:43,November 25, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/11/25 22:43:43,22:43:43,25 November 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,10:43:43 下午,10:43 下午,22:43:43,11月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,11月-24,11月-24,Monday, November 25, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,22:43:43,22:43:43,22:43,11/25/2024 10:43:43 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,11月-24,22:43:43,22:43,Nov-24,25-Nov-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,22:43:43,22:43:43,22:43,Monday, November 25, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,11月-24,11月-24,22:43:43,22:43:43,November 25, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,25 十一月 2024,10:43:43 下午,22:43:43,11月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十一月 24,10:43 下午,11月-24,22:43,November 25, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/11/25 22:43:43,22:43:43,25 November 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,10:43:43 下午,10:43 下午,22:43:43,11月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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