酒店客务管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/9/21,*,酒店客务管理,2021/9/21,1,客务管理的范围,前厅部,前台,预定,礼宾/问讯/行李,话务/机务,商务中心,行政楼层,2021/9/21,2,客务管理的范围,前厅部是饭店管理系统的神经中枢和心脏。,前厅部是饭店管理层与其它部门之间为客人服务的联络中心。,前厅部是饭店与宾客之间的桥梁。,2021/9/21,3,客务管理的范围,前厅部的特点：,服务项目集中、范围广泛,是客人对饭店的“第一印象”和“最后印象”,标志着饭店综合管理水平,24小时服务,2021/9/21,4,客务管理的范围,前厅部的职责,登记入住,离店结帐,客史管理,预定管理,服务协调,电话和机务服务,商务服务,2021/9/21,5,客务管理的范围,前厅部的职责,行李服务,问讯服务,交通服务,门童服务,VIP接待,2021/9/21,6,客务管理的范围,前厅部的任务,通过为宾客提供全方面的、综合的服务，为宾客的居住及办公创造一个方便、快捷、周到、全面的生活环境。,建立完整、准确的客史资料，为个性化服务打好基础。,协调宾客对饭店服务的具体要求，使饭店的服务一体化。,2021/9/21,7,客务管理的范围,客房部,楼层,公卫,洗衣,工服,自有库房,2021/9/21,8,客务管理的范围,客房部的职责,提供一个清洁、安全、舒适的居住环境,遵守卫生法中有关卫生的要求,保护和维持建筑物的最终修饰和设备等的原有美观,为客人和员工提供友好和礼貌的服务,配合各相关部门，使饭店经营效益化,用客房服务标准来培训员工,2021/9/21,9,客务管理的范围,安全是客房部管理的一个重要方面。,安全需要客房部与保安部及前厅部之间的良好配合。,培养员工们的安全意识是饭店整体安全措施的一个重要方面。,各级领导的安全意识是安全的重要保证。,2021/9/21,10,客务管理的范围,客房部的任务,保持所有客房及浴室的清洁工作的高标准,与工程部配合做好饭店硬件设施设备的维修和保养工作,干净和安全地处理垃圾,保持公共区域的清洁,定期灭虫,提供足够的布巾、制服、清洁辅助设备和印刷品,2021/9/21,11,客务管理的范围,客房部的任务,确保服务区和员工区的整洁、安全和畅通,擦净灯具并使用适当度数的灯泡,正确使用和保养所有设备,实施经常清洁的办法以保持饭店原有的美观,提供有效操作的必要记录,为客人提供礼貌、快捷的服务,控制开支,2021/9/21,12,客务管理的范围,客房部的任务,保持所有办公区的整洁、干净,安全保存并详细地记录客人遗留物品,2021/9/21,13,客务管理的范围,客房部的服务项目,整洁干净的客房,清洁的浴室,足够的干净毛巾、浴布和香皂,每日应更换的床上布巾,装冰块的容器及玻璃杯,客房用品（如文具及印刷品等）,服务中心的电话服务,2021/9/21,14,客务管理的范围,客房部的服务项目,客人遗留物品的保存和记录,为客人提供所需的额外服务，如婴儿床、加床、毛毯、牌桌、电熨斗、熨板、床板等,2021/9/21,15,客务管理的范围,其它,客务关系,值班经理,商场,车队,娱乐,健身,2021/9/21,16,客务管理的基本要求,态度（ATTITUDE）,效率（EFFICIENCY）,效益（EFFECTIVENESS）,准确（ACCURACY）,2021/9/21,17,客务管理的基本要求,态度管理：,员工的态度对决定企业生存与发展的重要因素。从对客人的态度、对工作的态度，到对待同事及企业本身的态度，都会对企业的日常运营产生积极或消极的影响。,只要教育员工们有一个正确的态度，企业的的发展就有了基础。因此，解决员工们的态度问题是管理的首要问题。,2021/9/21,18,客务管理的基本要求,影响员工态度的几个主要方面,企业文化,工作环境,领导水平,教育背景,生活习惯,生活环境,未来发展,2021/9/21,19,客务管理的基本要求,员工对待企业及生活的态度在很大程度上是相互影响的。因此，解决员工的态度问题要从生活中养成良好生活习惯开始。,解决员工的态度问题永远离不开企业领导与家庭之间的配合。,让员工了解个人在企业未来发展中的位置，是培养员工积极态度的关键。,2021/9/21,20,客务管理的基本要求,效率管理,在保证工作准确性的基础上，以最快的速度为客人提供服务。,2021/9/21,21,客务管理的基本要求,影响效率的几个主要方面,前台电脑系统的设置及应用,财务政策对前台工作的影响,前台与预定部的协调,市场销售政策对前台工作的影响,客房部与工程部之部的配合,前台厅与客房部之间的配合,2021/9/21,22,客务管理的基本要求,客务部的工作和服务效率直接影响着客人对饭店管理水平的评价。,客务部工作和服务效率对饭店的回头客市场产生着最为直接的影响。,客务部工作和服务效率体现着部门领导的管理水平的高低。,2021/9/21,23,客务管理的基本要求,效益管理,通过对房间的出售进行合理地控制，使饭店的综合效益最大化。,2021/9/21,24,客务管理的基本要求,影响效益的几个主要方面：,前台与市场销售部之间的配合,前台与预定部之间的配合,前台与客房部之间的配合,饭店销售政策的合理性,客务部领导的专业知识,2021/9/21,25,客务管理的基本要求,饭店政策方面的科学与合理性是保证企业效益的保证。,客务部领导的协调能力和专业水平是保证企业效益的条件。,客务部之间和与市场销售部的配合是保证企业效益的根本。,2021/9/21,26,客务管理的基本要求,准确管理,对客人在店内所消费的帐务进行准确分类后，向客人提供各种方式的结帐服务。其目的是保证酒店的合法利益。,准确管理还体现在运营管理的各方面上，包括服务及日常运作等。,2021/9/21,27,客务管理的基本要求,影响准确的几个主要方面：,操作程序及标准的科学与合理性,员工的操作能力及专业知识,各级领导的监督与检查,专业化培训的力度及有针对性,2021/9/21,28,客务管理的基本要求,准确化管理是部门管理的一个重要管理内容。它是衡量客务部管理水平的一个重要标志。,准确化管理注重结果，不管是对服务，还是在确保企业利益上。,准确化管理影响着客人对饭店整体管理水平的评价。,2021/9/21,29,客务管理的要素,质量管理,成本控制,房态管理,服务管理,人力资源管理,关系协调,2021/9/21,30,质量管理,质量管理的内容,服务环境,服务设施、设备,服务行为,宾客满意率,2021/9/21,31,质量管理,服务环境,公共区域的装饰效果,公共区域的空间效果,公共区域的灯光效果,公共区域的清洁卫生,2021/9/21,32,质量管理,服务的环境不仅是对单一效果的追求，更体现在整体效果上。,服务环境的效果在很大程度上体现一个企业的文化内涵,服务环境是影响宾客对饭店评价的一个重要方面,服务环境的好坏影响着员工的工作士气,2021/9/21,33,质量管理,服务设施、设备,对客服务的设施、设备,商务中心,电话系统,会议室等,洗衣设备,内部办公的设施、设备,前台电脑系统,办公设备等,2021/9/21,34,质量管理,服务质量的好坏在很大程度上取决于服务设施设备的质量,服务设施、设备的维护和保养工作的结果决定着内部的管理水平,2021/9/21,35,质量管理,服务行为,服务态度,服务技能,语言水平,仪表仪容,礼节礼貌,行为举止,服务规范,2021/9/21,36,质量管理,服务行为,职业道德,服务效率,精神面貌,2021/9/21,37,质量管理,服务行为是为饭店创造价值的直接行动。因此，其行为如何，直接影响到饭店的最终效益,服务行为质量的高低取决于服务人员的素质,服务行为质量的好坏决定着部门管理人员的组织能力和管理水平,2021/9/21,38,质量管理,宾客满意率,是部门服务质量高低的最终反映,体现了宾客对所受到服务的直接体验,了解客人消费心理，找出客人对各项服务的实际期望值，是服务质量管理的关键,使宾客感受到“超值”服务是服务质量管理的实质所在,2021/9/21,39,质量管理,服务质量管理的特点,依赖人员的素质,强调服务的瞬间,突出管理的全面,2021/9/21,40,质量管理,服务瞬间是指对客服务过程中的每一个具体服务表现,直接的、短暂的服务行为是影响宾客对服务评价的重要因素,服务瞬间的结果是100 - 1 = 0,1即是一切,99即为0,2021/9/21,41,质量管理,一个完整的服务过程是由无数个服务瞬间组成的。因此 ，每一个服务行为，一个动作，一个表情，都将影响着一个完整的服务过程带给宾客对其的或好或坏的评价。,关注服务的每一个细节，是保证服务整体效果的关键。,2021/9/21,42,质量管理,服务的多元化是客务部管理的特点,专业化、知识化、智慧型的服务人员和管理者是保证成功的全面管理的根本,分析宾客的消费心理和消费习惯是提供高质量管理的关键,全面管理的目的是100%的宾客满意率,2021/9/21,43,质量管理,总体要求,建立明确的质量管理目标,建立完善的服务质量管理体系,开展质量管理活动,总结和评估效果,强调服务的整体性,2021/9/21,44,质量管理,明确目标,分析宾客对软、硬件服务的需求,制定自我的管理目标,量化服务内容,2021/9/21,45,质量管理,完善管理,制定有效的监督机制,制定详细的岗位责任,维护良好的工作环境,制定有效的奖励机制,减化相应的工作程序,明确有关的奖惩条例,2021/9/21,46,质量管理,开展活动,强化对服务意识、标准和技能的培训,提高员工们的职业道德和素养,提高员工们对服务管理的参与意识和兴趣,各种可能的知识和技能竞赛,案例分析会,团队建设,2021/9/21,47,质量管理,总结与评估,客人意见反馈,员工意见反馈,提出改进建议,实际改进计划,监督实施过程,总结评估结果,2021/9/21,48,质量管理,服务的整体性,强调服务过程的全局观,突出服务的整体效果,强调服务的可持续性发展，重视维护保养工作及服务的配套,重视员工素质的提高,重视与兄弟部门之间的沟通与协作,2021/9/21,49,质量管理,客务部质量控制结果直接影响着饭店的综合效益,客务部质量控制的好坏体现着管理者专业化水平,客务部质量控制的目的是使宾客对服务的满意率达到100%,客务部质量控制的根本是使饭店的效益最大化,2021/9/21,50,成本控制,2021/9/21,51,成本控制,客用品成本,办公成本,人工成本,其它成本,2021/9/21,52,成本控制,客用品成本,客房用品,清洁用品,2021/9/21,53,成本控制,办公成本,办公用品成本,办公成本,2021/9/21,54,成本控制,人工成本,人员工资,人工福利,2021/9/21,55,成本控制,人工福利包括：,10%住房公积金,19%养老保险,1.5%失业保险,1.5%教育经费,14%员工福利费,2%工会会费,12%医疗保险,0.4%工伤保险,总共：60.04%（此费用未包括行政管理费用）,2021/9/21,56,成本控制,人工成本行政管理支出,工作餐,制服,洗衣,宿舍及更衣室管理,人事管理,其它,2021/9/21,57,成本控制,其它成本,洗衣,公卫/绿化,2021/9/21,58,成本控制,成本控制是客务部最重要的业务管理内容之一。它与服务管理并称之为客务管理的两大最基本要素。,成本控制的好坏，将直接影响到饭店的综合效益。,成本控制直接体现饭店的管理水平。,2021/9/21,59,房态管理,2021/9/21,60,房态管理,房态管理即称为效益管理。,房态管理决定着饭店的最终效益。,房态管理体现着客务部的专业化管理水平。,2021/9/21,61,房态管理,销售政策的制定,市场调研,市场分类,销售价格,客人反馈,2021/9/21,62,市场调研,PEST 调研法,PPOLITICAL政治方面,EECONOMIC经济方面,SSOCIA-CULTUAL社会文化,TTECHNOLOGICAL技术方面,2021/9/21,63,市场调研,SWOT 调研法,SSTRENGTH优势,WWEAKNESS劣势,OOPPORTUNITY机遇,TTHREAT威胁,2021/9/21,64,市场调研,使自我的优势能够更多地转化为市场机遇,尽可能地避免使自已的劣势成为威胁,2021/9/21,65,市场调研,竞争对手分析,软、硬件方面的改进,服务比较,市场结构比较,新的服务项目/措施,2021/9/21,66,市场分类,旅游团队（系列团、临时团）,商务散客,旅行社散客,会议,其它,2021/9/21,67,市场分类,与过去同时期内的实际经营状况进行比较和分析,对过去几个月内实际经营状况进行分析,2021/9/21,68,房态管理,前厅/前台经理对饭店的房态管理负有直接的领导责任。,客务部与市场/销售部之间的配合将直接影响到饭店的最终效益。,2021/9/21,69,房态管理,前厅/前台经理的作用,房态控制,预定管理,散客管理,最终销售管理,2021/9/21,70,房态管理,房态管理,按照饭店不同房态进行销售,容量管理,折扣管理,根据客人入住期长短进行预定管理,根据市场部的意见对房间进行销售,必要时对重点客户进行免费升级,2021/9/21,71,房态管理,房态管理的目的,使饭店的平均房价最大化,使饭店的住房率最大化,使饭店的收入最大化,客房收入,非客房收入，如电话、餐饮、洗衣、娱乐等等,2021/9/21,72,房态管理,什么是效益：,效益又称RevPAR，即每间可售房所分摊的客房收入,RevPAR等于客房收入除以可售房总数,RevPAR等每日出租率乘以平均房价,2021/9/21,73,效益管理,效益管理即通过对容量、折扣和预定三个方面的预测，以达到使饭店的收入最大化的目的。,2021/9/21,74,效益管理的几种方法,按照饭店的不同房态进行销售,其目的是使饭店的各种不同房型以自身的实际价值进行销售，使收入最大化。,避免不必要的免费房间升级。,2021/9/21,75,效益管理的几种方法,容量管理,容量管理的目的是通过对房间进行适量的超额销售，抵销可能由于其它因素带来的房间空闲给饭店带来的收入损失，使饭店的客房收入最大化。,容量控制包涵着由于超额预定而产生的对客人预定的免费升级而带来的可能的饭店收入流失的危险。,2021/9/21,76,效益管理的几种方法,可售房数量,无预定散客流量,当日预进/预离,延住/早退流量,NO SHOW流量（应进未到）,取消流量,DAY USE流量（日用房）,竞争对手的情况,2021/9/21,77,效益管理的几种方法,折扣管理,即在某一时间内通过对折扣房价进行适量的控制，以保留出足够的房间来满足付高房价客源对房间的需求，使饭店效益最大化。,对折扣销售的房进行单一房态的控制并鼓励卖高价房。,房间的保留数量必须建立在对市场的充分了解基础上，不能以最后的空房使饭店收入流失做为代价。,2021/9/21,78,效益管理的几种方法,折扣管理的根本目的在于在保证售出所有房间的前提下，为付高房价的客人保留足够的房间，以使各种房态能够按照其本身的价值售出，从而达到使饭店效益最大化的目的。,2021/9/21,79,效益管理的几种方法,根据客人的入住期长短进行预定管理,即对宾客的住房需求进行分析，对预定进行一定的控制，以保留足够的房间给那些居住时间较长的客人。,合理地控制可以使饭店的住房率最大化。,2021/9/21,80,房态管理,预定管理,核查当天到达的预定,按照国际惯例对预定进行分类,了解客人到达时间的特点,对应到未到的客人的未到原因进行调查,2021/9/21,81,房态管理,散客管理,随时了解饭店即时房态,升级促销,销售奖励,2021/9/21,82,房态管理,最终销售管理,当日预进/预离,延住,早退,NO SHOW（应进未到）,取消,DAY USE（日用房）,2021/9/21,83,预测的重要性,使饭店的综合效益最大化,使饭店的用工成本合理化,为饭店的最终决策提供依据,为饭店的客房销售提供信息,2021/9/21,84,预测的重要性,预测的分类,三天预测,七天预测,十四天预测,三十天预测,六十天预测,九十天预测,2021/9/21,85,预测的重要性,影响预测的因素,团队的销售情况,散客的预定情况,餐饮活动,社会及周边活动情况,特殊事件,2021/9/21,86,预测的重要性,可利用的信息,对饭店及所在社区详细的了解,饭店的市场分类,对过去三个月内住房率及去年同期住房率的分析与了解,2021/9/21,87,预测的重要性,可利用的信息,预定趋势，以及过去三个月内的预定提前量情况,所在社区及周边地区未来三个月内的活动名细表,对在所预测时期内的预定团队入住情况的分析,2021/9/21,88,预测的重要性,可利用的信息,散客预定中已担保及未担保的详细情况及其分析,预测期间可能发生的NO SHOW情况,对已存在的预定但可能受到CUT OFF期限影响的预定情况,竞争对手的情况,2021/9/21,89,预测的重要性,可利用的信息,可能进行的改造和装修对售房数量所产生的变化,在竞争对手中可能进行的改造和装修对其可售房数的影响和变化,2021/9/21,90,预测的重要性,预测公式：,当日房间总数,- 当日待修房总数,+ 当日预计NO SHOW的总数,+ 当日预计提前离店房的总数,-当日预计延住房的总数,+当日预计取消房的总数,=当日预计可售房总数,2021/9/21,91,预测的重要性,三天预测参考数据,每日预计进店房数,每日预计接待的无预定散客数,每日预计住店的房间数,每日预计NO SHOW的房间数,每日预计提前离店的房间数,每日预计离店的房间数,每日预计延住的房间数,2021/9/21,92,预测的重要性,七天、十四天预测参考要素,每日住房率预测数据，包括预定房数、离店房数、房间出售情况和客人人数等,已确认的团队数据，包括团队名称、到/离店日期、预定房间数、客人人数及房费等,上一个周期的预测数据及实际发生的数据的对比结果,七天及十四天预测一般每个星期做一次。,2021/9/21,93,预测的重要性,三十天、六十天、九十天预测,按照市场分类，对已确认的所有预定进行分析，并对可能发生的新预定、取消、NO SHOW等进行预测,上一个周期的预测数据及实际发生的数据的对比结果,2021/9/21,94,预测的重要性,三十天至九十天预测属中期预算，实际上是对饭店的年度预算中的相关时间段进行重新评估的行为，其目的是以更加附合实际情况的预测对日常经营政策进行微调，对其相关活动进行重新整合。,三十天至九十天的预测一般每二个星期做一次。,2021/9/21,95,服务管理,2021/9/21,96,服务管理,客务部的服务直接影响到客人对饭店整体管理及服务水平的第一印象。,客务部通过提供服务，将市场/销售部的工作努力直接转化为经营效益。,服务是客务部赖以生存的根本。,2021/9/21,97,服务管理,个性化服务,一体化服务,以服务为中心的管理理念,2021/9/21,98,服务管理,个性化服务,客史记录,BUTLER SERVICE贴身管家服务,GRO的作用,金钥匙的作用,2021/9/21,99,服务管理,客史记录,完整的客史记录是为客人提供个性化服务的基础，也是使客人感受“宾至如归”的前提。,2021/9/21,100,服务管理,BUTLER SERVICE贴身管家服务,一对一的服务，在服务过程中强调“我”,是服务的最高层次,2021/9/21,101,服务管理,GRO的作用,使“一对一”的服务广义化,敞开式的、流动的服务模式,万能服务专家,2021/9/21,102,服务管理,金钥匙的作用,知识化服务,网络化服务,助手型服务,2021/9/21,103,服务管理,一体化服务,客人意见反馈,一条龙服务概念,2021/9/21,104,服务管理,客人意见反馈,是了解客人需求的最佳渠道,是饭店决策的最佳参谋,2021/9/21,105,服务管理,一条龙服务概念,提倡“换位思考”，想客人之所想,打破内部分工，体现服务的完整性,例：电话服务中心,2021/9/21,106,服务管理,以服务为中心的管理理念,产品管理与服务管理的区别,根据客人的需求来提供产品，而不是先有了产品，再来找市场。,2021/9/21,107,服务管理,以服务为中心的管理理念,以客人为中心制定管理及营销策略,管理概念的更新要将客人的需求放在第一位,营销策略要从单纯地卖产品转移到产品和服务并举的路线上来,2021/9/21,108,服务管理,客人问题的处理,了解问题的实质,了解客人的背景,了解饭店的政策,了解相关的法规,2021/9/21,109,服务管理,客人投诉的分类,有关设施、设备的投诉,针对饭店服务的投诉,针对服务态度的投诉,有关异常事件的投诉,2021/9/21,110,服务管理,对客人问题的处理,认真听和记录,保持冷静,表示同情,告诉客人将要采取的措施,告诉客人处理问题所需的时间,在保证的时间内给客人答复,整理归档,2021/9/21,111,服务管理,处理客人问题时的注意事项,不要当着客人的面教训员工,不要轻意向客人许诺,不要将相关员工的情况告诉客人,不要推卸责任,在处理不了时，及时向上级领导汇报,要让客人了解，我们对他所提出的“问题”非常关注,2021/9/21,112,服务管理,对客人问题的处理的目的：,让客人对结果满意,保证饭店本身的利益,2021/9/21,113,服务管理,举例：,新航员工因例假请假例,医务室对客人的化装品的随意鉴定,值班经理给客人出据受伤证明,2021/9/21,114,假日集团的服务承诺：,我们的目标是使您的居住百分之百地成功。如果在您下蹋期间有任何之处不能令您满意，请通知值班经理或前台服务员。我们保证立即改正它。否则您有权拒绝对不满之处付款,2021/9/21,115,对客服务的基本技巧一：,Remain confidence while dealing with guests inquiries 当回答客人的问题时要保持自信,Knowledge知识面,Competency/potential能力/潜力,Expression of your competency/potential,对自我能力及潜力的表达能力,2021/9/21,116,对客服务的基本技巧二：,Always be flexible while dealing with guests conflicts,在处理客人问题时要保持灵活,Knowledge about hotel policies 关于饭店政策的知识面,Knowledge about procedures in each service outlet对有关区域服务程序的知识面,Empowerment充足的授权,2021/9/21,117,对客服务的基本技巧三：,Always maintain a consistent service to guests inquiries 永远保持服务的连续性,Never delegate the responsibilities,永远不要将责任推矮出去,Follow up thoroughly 彻底地跟进,Feedback to guests 给予客人回复,2021/9/21,118,对客服务的基本技巧四：,Establish the guests orientated service,建立起以客人为中心的服务,Guest contact skill 与客人交往的技巧,Courtesy Call 问候电话,Personalized service/approach 私人化的服务,2021/9/21,119,服务管理,个性化、私人化和网络化服务是服务业未来发展的必然趋势。,管理的本身是为了给员工们创造一个宽松的工作环境，使他们更好地为客人服务。,2021/9/21,120,服务管理,鼓励员工发挥自身性格的优势，打破部门界限，为客人提供周到的服务是个性化、私人化服务的基础。,管理者本身必须具备服务意识。,2021/9/21,121,人力资源管理,2021/9/21,122,人力资源管理,客务总监/经理的资格,以对客服务为中心,以效益管理为基础,专业化的管理能力,团队建设,协调能力,计划能力,2021/9/21,123,人力资源管理,客务总监/经理的职责,保证客房的清洁质量,保证饭店的效益最大化,保证部门内部运营的顺畅,保证部门的运营成本合理化,保证本部门与各相关部门的沟通顺畅,保证饭店领导的指示得到有效贯彻,保证部门的发展的可持续性,2021/9/21,124,人力资源管理,客务总监/经理的任务,经常化地对主管、经理们进行培训,对日常服务工作的督导，保证服务质量,对客房及公共区域清洁工作的经常性地检查,参加饭店相关会议,对饭店的管理和发展提出意见和建议,保持与宾客经常性地交流,协调与外界相关管理机构的关系,2021/9/21,125,人力资源管理,客务总监/经理的任务,控制好部门内部的运营成本,控制房间的销售，使饭店效益最大化,处理客人的投诉,2021/9/21,126,人力资源管理,客务总监/经理,是一个流动管理者,是客人的朋友,是饭店领导的耳目,是员工们的后盾,2021/9/21,127,人力资源管理,前厅经理的任职资格,多方面、专业化管理经验,较强的面对面外理问题能力,团队建设,协调能力,计划能力,应变能力,2021/9/21,128,人力资源管理,客房部经理的任职资格,成本控制概念,关注细节,人员管理,协调能力,计划能力,2021/9/21,129,人力资源管理,专业化管理,培训的重要性,团队建设,梯队建设,人员编制,2021/9/21,130,人力资源管理,专业化管理,知识型、业务型人才,具有服务意识,具有市场意识,计划性和创造性相结合性的人才,善于协调各方关系,职业素养高,2021/9/21,131,人力资源管理,培训的重要性,培训的目的是激励和鼓励人向上,是员工发展的必然阶段,保持、提高服务水平的基础,提高员工业务水平的根本,提高管理者水平的需要,2021/9/21,132,人力资源管理,团队建设,保证政令畅通,保证服务的完整性,保证员工的工作士气,降低人员流失率,2021/9/21,133,人力资源管理,梯队建设,保证企业的可持续性发展,保证服务及管理的高水平,最大限度地调动员工的积极性,使员工有明确的发展目标和方向,2021/9/21,134,人力资源管理,人员编制,保持服务水平,保持运营的合理性,保持员工的士气,保持最低的用工成本,2021/9/21,135,人力资源管理,激励/奖励制度,是提高员工工作士气的有效途径,是提高饭店效益的有效办法,例：前台促销奖励和司机出车奖励,2021/9/21,136,人力资源管理,客务部服务人员的选择,PPLEASANTNESS愉快,EEAGERNESS进取,RRESPECTIVENESS尊重,S,SENSE OF RESPONSIBILITY,责任感,OOBSERVE观察,NNEATNESS整洁,2021/9/21,137,人力资源管理,客务部服务人员的选择,AACCURACY准确,LLOYALTY忠实,IINITIATIVE主动,TTACTFUL敏捷,YYEARN TO LEANING好学,2021/9/21,138,人力资源管理,没有快乐的员工，就没有快乐的客人。,人力资源管理不仅是人事部的事，部门的管理作用起着更重要的作用。,管理并不意味着只有监督，更重要地是要为员工创造一个宽松的工作环境。,向上要为员工说话，对下要为饭店领导所制定的政策解释。,2021/9/21,139,关系协调,2021/9/21,140,关系协调,对上的协调能力,对下的协调能力,部门之间的协调能力,对外的协调能力,2021/9/21,141,关系协调,协调能力的强弱直接体现一个经理级人员的综合管理能力。,协调能力的结果直接表现为部门的管理水平。,协调能力的好坏直接影响着饭店的生存环境。,2021/9/21,142,问题与讨论,2021/9/21,143,谢谢！,2021/9/21,144,问题与思考,2021/9/21,145,问题与思考,客务部的重要地位与作用体现在哪几个方面？,客务部员工应具备哪些素质和能力？,客务总监/经理的资格、职责和任务是什么？,关系协调的好坏对于客务部的能产生哪能些影响？,2021/9/21,146,问题与思考,培训的重要性是什么？,对客服务的基本技巧及其内容是什么？,客务管理的基本要求是什么？,SWOT调研法的内容及其意义是什么？,房态管理的基本方法是什么？,什么是效益管理？,什么是折扣管理？,2021/9/21,147,问题与思考,在处理客人投诉时应注意的几点原则是什么？,金钥匙在饭店服务中的功能和作用是什么？,2021/9/21,148,