业务支撑中心培训材料

*,业务支撑系统介绍,1,通过课程，大家能得到什么？,2,、掌握业务支撑系统的基本组成,，,了解常识；,3,、理解业务支撑三个重点系统领域,，,对号入座。,1,、,激发,业务支撑系统,的,探索,兴趣，,消除迷茫,；,2,场景,缴纳话费,话单查询,变更套餐,存费赠礼,兑换积分,?,3,目录,一、,业务支撑中心简要介绍,二、业务支撑系统之一系统架构,三、业务支撑系统之二,BOSS,简介,四、业务支撑系统之三,CRM,简介,五、业务支撑系统之四,BASS,简介,4,“运营商的比较优势将体现在业务支撑能力上，业务支撑已超出了传统,BOSS,的概念，要做好顶层设计，集全集团的力量，着力提升业务支撑能力” 。,奚国华董事长：,创新应对挑战 开放拥抱未来,努力成为移动互联网时代差异化竞争优势的使能者,-,刘爱力副总裁在,2014,年业务支撑工作会上的讲话,李跃总裁：,“业务支撑能力是实施战略转型、拓展新业务的重要保障，要推动支撑系统的云计算新技术转移，推动企业数据融合，打造大数据平台，提升集中化的业务支撑能力”。,业务支撑系统主要定位,5,业务支撑中心的主要工作职责,严谨,担当,规划与建设,业务需求,IT,实现,运行维护,运营保障,制度流程管理,人员管理企业文化,全面预算管理,政策制定与执行,经营分析,电子渠道支撑,系统安全,信息安全,其他,协同,创新,业务支撑中心负责业务支撑网的需求实现、运行维护工作，实现对公司市场经营、客户服务和经营决策工作的支撑；配合相关部门进行业务支撑网的规划、工程建设；负责对分公司业务支撑工作进行指导。,业务支撑网包含,NGBOSS-BOSS/CRM/BASS/ BOMC/P-BOSS,等支撑市场经营发展、客户服务系统。,6,中心组织架构及职责分工,运行管理室,经营分析室,规划支撑室,综合室,运行维护室,电子渠道支撑室,人、财、物、党、团、工会管理,风险管控、稽核管理、流程监控、质量管理,业务支撑系统架构规划、建设、优化,经营分析应用开发、推广，助力经营决策,负责业务支撑系统的维护工作，保障稳定持续运行,对电子渠道、,BOSS/CRM,业务需求进行系统实现,信息安全室,安全类工程项目，安全管理及审计，网络规划与建设,中心总经理（共,113,人）,中心副总经理,中心副总经理,信息安全室（,3,人）,规划支撑室,（,7,人）,运行维护室,（,69,人）,电子渠道室,（,12,人）,经营分析室,（,8,人）,运行管理室（,5,人）,综合室,（,6,人）,中心由七个室组成，形成,24,小时一线运行维护体系，建立了质量标准及闭环体系，全面合理得规划各项工作，保障业务支撑工作的顺利进行。,7,目录,一、业务支撑中心简要介绍,二、,业务支撑系统之一系统架构,三、业务支撑系统之二,BOSS,简介,四、业务支撑系统之三,CRM,简介,五、业务支撑系统之四,BASS,简介,8,1999,2002,2006,2008,2012,BOSS 1.0,BOSS 1.5,NGBOSS 1.0,NGBOSS 3.5,二级扁平化结构、全国统一,增强,CRM,、渠道支撑能力,CRM,、,BOSS,分离、全业务支撑,加强分散账期、数据计费支撑,业务支撑系统架构演进,2014,账务架构调整,BDS,、互联网化营业支撑,ICRM,NGBOSS 4.0,助力业务转型实现使能支撑,9,业务支撑网体系架构,中国移动业务支撑网采用两级架构的方式，,省级业务支撑系统与一级业务支撑系统通过接口相联，实现数据交换，二者相互协作与配合，共同支撑移动业务的运营与管理。,一级业务支撑系统具有管理、实体和枢纽功能，为有限公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。,省级业务支撑系统具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障,。,省级业务支撑网,主要,包括,CRM,、,BOSS,、宽带,P-BOSS,、经营分析、业务支撑网网管五个系统,。,10,业务支撑系统概述,河北移动业务支撑系统主要由,CRM,系统、,BOSS,系统、,BASS,系统、,BOMC,系统及客服系统、门户网站共,6,大系统组成，为河北移动各类业务的开展提供系统支撑和保障。,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,业务支撑系统,主要,面向前台客户业务受理、用户订购、订单处理等功能,，主要,包括,渠道管理、市场营销、销售管理、客户服务、客户管理、产品管理、资源管理和基础管理,8,大功能模块。,CRM,系统,实现在业务支撑网生产运行过程中对主机设备、网络设备、存储设备、数据库、中间件、应用软件等进行,“,集中监控、集中维护、集中管理,”,，提供故障处理、配置数据处理、性能监控、稽核核心应用环节的业务流程和数据以及异常告警等功能；,BOMC,系统,提取业务支撑网和其它系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技术和分析挖掘工具，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提供有效支撑；,BASS,系统,客户通过该系统实现业务订购、产品受理及业务查询等功能。,门户网站,主要,面向后台数据处理，以网元侧话单、网元侧在线计费消息和用户订购数据为输入，实现用户的批价、累帐、租费收取、信用控制及结算等功能，最终输出计费详单、计费帐单和合作伙伴结算单,，主要由采集预处理、融合计费、综合、综合结算、服务开通等共十一个功能域组成。,BOSS,系统,对客户提供投诉受理、业务咨询、产品办理等功能；同时对话务员提供外呼营销等功能。,客服系统,11,“二中心,+,应急系统”格局,河北业务支撑系统分布在青园街和开发区两个局址。,BOSS/CRM,关键业务在两个局址间以主备方式实现降级容灾,，两个中心以“螺旋式”建设。,12,网络设备,中间件,数据库,服务器,存储,负载均衡,计费,网关,健壮的业务支撑系统为业务发展保驾护航,负载均衡：,优化业务流量与设备承载量的匹配。可以通过硬、软两种方式实现。,中间件软件：,以减少传统,C/S,模式客户端占用信道而不释放的缺点。简化数据通信的复杂度,提高安全性和可靠性。 。,防火墙：,提升系统安全性能，防止入侵。,服务器,：,HACMP,、磁盘镜像、,RAC,。,网络设备,：主备冗余、安全域划分,存储设备：,RAID,技术、,SRDF,、,BCV,。,四层保障体系：,高可用技术、关键业务应急、全业务容灾、全数据备份。,应急容灾,架构设计,冗余机制,：冗余机制,利用集群管理,避免单点故障,架构设计：,增加控制与,优化环节,13,目录,一、业务支撑中心简要介绍,二、业务支撑系统之一系统架构,三、,业务支撑系统之二,BOSS,简介,1,、计费账务系统结构,2,、计费账务功能介绍,3,、计费基础知识介绍,4,、几种典型业务话单,四、业务支撑系统之三,CRM,简介,五、业务支撑系统之四,BASS,简介,14,BOSS,在,NGBOSS,系统中的地位,BOSS,与其他系统的关系,BOSS,系统和,CRM,系统是,NGBOSS,省级业务支撑网的重要组成部分，面向客户的接触渠道、市场营销和客户服务等应用统一在,CRM,系统部署,;,大批量实时批价处理、帐务处理、面向网元侧的服务开通处理等应用统一在,BOSS,系统部署。,BOSS,系统包括采集预处理、融合计费、综合帐务、综合结算等功能域，专注于采集、计费、资金管理、帐务计算、结算以及相关批量业务处理。,本次主要介绍计费、账务部分,BOSS,系统和,CRM,系统是,NGBOSS,省级业务支撑网的重要组成部分，面向客户的接触渠道、市场营销和客户服务等应用统一在,CRM,系统部署,;,大批量实时批价处理、帐务处理、面向网元侧的服务开通处理等应用统一在,BOSS,系统部署。,BOSS,系统包括采集预处理、融合计费、综合帐务、综合结算等功能域，专注于采集、计费、资金管理、帐务计算、结算以及相关批量业务处理。,本次主要介绍计费、账务部分,15,计费账务系统结构,计费账务系统结构,16,客户,GPRS,话单生成过程,核心网计费数据源,指为,BOSS,系统提供原始服务使用记录的核心网内各网元，例如,MSC(Mobile Switching Center,移动交换中心,),、,CG,（,Charging Gateway,计费网关）、,GGSN(Gateway GPRS Support Node GPRS,网关支持点,),、,ISMG(Internet Short Message Gateway,互联网短信网关,),等。计费数据源提供各类业务的服务使用记录，作为,BOSS,系统计费、帐务等的主要依据。,(HLR Home Location Register,归属位置寄存器，,CDR,（,Call Data Record,）,话单,),17,目录,一、业务支撑中心简要介绍,二、业务支撑系统之一系统架构,三、,业务支撑系统之二,BOSS,简介,1,、计费账务系统结构,2,、计费账务功能介绍,3,、计费基础知识介绍,4,、几种典型业务话单,四、业务支撑系统之三,CRM,简介,五、业务支撑系统之四,BASS,简介,18,计费账务系统功能简介,19,采集,采集,完成原始服务使用记录的采集和在线计费消息的接入,：,1,、采集程序能支持多种网络协议（,FTAM,、,FTP,等）、多种交换机的话单采集；,2,、能通过一定的机制（如采集日志）避免各种异常（交换机故障、网络中断）保证采集文件的完整性（不重不漏）；,3,、采集程序能支持实时、联机、脱机（传盘、传磁带）等采集方式；,4,、移动通信网络系统中的采集点主要有移动交换机,MSC,、关口局,GMSC,、短信中心,SMSC,、短信网关、语音信箱、,GGSN,、,SGSN,、智能网,SCP,等；采集系统负责从各个话单采集点采集话单，并传送至计费中心。,20,分拣预处理,分拣预处理,将各种不同类型的交换机产生的话单转换为某种标准格式话单的过程，提取出计费所需的所有内容，并转化为计费程序能够处理的数据格式，,最终根据各个后续系统的需要输出各个系统要求的服务使用记录,获得必需的计费信息：呼叫类型（如主叫、被叫、呼转等）、,IMSI,号（,International Mobile Subscriber Identity,记录,SIM,卡的国际唯一标识号）、,MSISDN,（,Mobile Station ISDN,手机号）电话号码、对方号码、通话起始时间、通话时长、小区位置（,LAC,、,CELLID,等）、动态漫游号等。数据业务如,GPRS,还必须提取出上行流量、下行流量、内容计费业务代码等。,21,一次批价,计费子系统,一次批价,即根据格式化提供的标准格式话单，结合资费、号段表、区号表等计费资料对话单进行标准资费的计费。,资费信息主要有：,计费单元、基本通话费率（如本地市话标准资费为,0.4,元,/,分钟）、长途计费单元、长途通话费率（如国内长途标准资费为,0.07,元,/6,秒）、优惠时段起始时间、优惠时段终止时间、优惠时段费率（如国内长途,0,点到早,7,点,0.04,元,/6,秒）等。,22,二次批价,1,、帐务系统通过与计费系统的接口获取一次批价后的话单，二次批价在一次批价的基础上，根据用户入网所享受的各项优惠对话单进行重计费，以最终生成向用户收费的话单。,(,优惠例如神州行家园卡、动感地带学生套餐,),2,、用户所享受的各项优惠记录在营业系统的用户资料中，由营业,CRM,系统同步给帐务，二次批价必须结合用户资料进行。,23,账务处理,帐务处理,根据,融合计费产生的,话,单，,结合用户资费进行,批价,后的话单进行实时累加合帐产生帐单，并结合用户交费信息,实时计算可用余额,，根据最新余额对用户进行信用控制触发给营业服务开通系统发送指令控制用户话务服务。,24,各步骤处理后客户的感知,25,目录,一、业务支撑中心简要介绍,二、业务支撑系统之一系统架构,三、,业务支撑系统之二,BOSS,简介,1,、计费账务系统结构,2,、计费账务功能介绍,3,、计费基础知识介绍,4,、几种典型业务话单,四、业务支撑系统之三,CRM,简介,五、业务支撑系统之四,BASS,简介,26,计费要素,基本信息：,号码：,计费,(,本方,),号码、,IMSI(international mobile subscriber identity,国际移动用户识别码,),、对方号码、第三方号码,位置信息：,交换机号、,LAC,、,CELLID,、,MSRN,动态漫游号,其他要素：话单类型、通话开始时间、时长、服务代码,27,计费基本原则,移动电话业务的通话费包括：,基本通话费和长途通话费，其中基本通话费包括本地通话费和漫游通话费，,漫游通话费包括国内漫游通话费、国际漫游通话费和港澳台漫游通话费。根据每次通话的不同情况，收取相应项目的通话费。,移动电话业务采取双向计费的原则，即作为主叫或被叫均收取通话费。,移动电话基本通话费以分钟为计费单位，不足,1,分钟按,1,分钟计。,国内、国际、港澳台长途电话费分别按,6,秒计费，不足,6,秒按,6,秒计费。,28,计费基本原则,基本通话费,29,计费基本原则,长途费,30,目录,一、业务支撑中心简要介绍,二、业务支撑系统之一系统架构,三、,业务支撑系统之二,BOSS,简介,1,、计费账务系统结构,2,、计费账务功能介绍,3,、计费基础知识介绍,4,、几种典型业务话单,四、业务支撑系统之三,CRM,简介,五、业务支撑系统之四,BASS,简介,31,几种典型业务话单,一、端局话单：语音话单,二、,SMS,短信,三、,MMS,彩信,四、,GPRS,话单,五、,WLAN,话单,六、实时欠费风险控制,-,在线计费,32,语音话单,语音用户话单，话单产生在用户登记使用的交换机,MSC,上，即所在地（漫游地）产生话单，省际漫游话单由漫游省,BOSS,将漫游话单上传给集团，集团按号码归属地再下发给各归属省,BOSS,向用户计费,漫游出访由各漫游省采集话单后上传集团，集团按号码归属省再下发,语音话单主要字段：,Telnum,本方号码,Othertelnum,对方号码,Cdrtype,主被叫类型,(O,主叫、,T,被叫,),、,Calltype,通话类型（,11,市话通话,12,农话通话,21,省内通话,22,省际通话,23,国际通话,231,香港长话,232,澳门长话,233,台湾长话,234,国际长话）,Roamtype,漫游类型（,1,省内漫游用户,0,本地用户,21,省际来访漫游用户,22,省际出访漫游用户,31,国际来访漫游用户,32,国际出访漫游用户,00,省内边界漫游,01,边界漫游来访,02,边界漫游出访）,33,短信话单,1,、任何使用,MSC,成功的通信都会在,MSC,产生话单，但以最终服务成功为计费依据，所以,短信以短信中心产生话单作为计费依据,2,、网间短信以,INGS,互联网关产生的话单做为计费依据，,短信中心产生的话单丢弃,3,、梦网短信以,ISMG,梦网网关产生的话单做为计费依据，,短信中心的话单丢弃。,MSC,SMSC,短信中心,其他省,SMSC,梦网网关,ISMG,网间互联网关,INSG,SP,移动台,34,MMS,彩信,SGSN,和,GGSN,组成,GPRS,核心网，主要控制手机分配,IP,地址上网；,WAP,网关负责代理手机的与其他系统（含彩信中心）的通信；,MMSC,彩信中心负责将彩信转发到被叫，并进行彩信计费。,SMSC,短信中心负责协助彩信中心通知被叫收彩信。,彩信在本省彩信平台,MMSC(multimediam message service centre,多媒体消息业务中心,),产生话单。,35,GPRS,上网话单,1,、,GPRS,网络的计费信息由,SGSN,和,GGSN,收集：,SGSN,采集,MS,对网络无线资源的使用的计费信息，,GGSN,则采集,MS,对外部数据网络使用的计费信息,.,2,、,CG,：,GPRS,计费网关,主要完成从各,GSN,的话单收集、合并、预处理工作,3,、,GPRS,业务按内容计费后，,GPRS,计费基本要素不仅需要上网流量，还需要识别上网的业务内容，所以,GPRS,计费依据由,SGSN,产生的,S-CDR,话单调整为,GGSN,产生的,G-CDR,话单，,要求,G-CDR,话单提供按业务内容区分的业务流量，,GGSN,设备可以在接入和转发数据业务的同时，依据预先在,GGSN,配置好的业务过滤规则，对流经的业务数据流进行不同协议层次的业务分析，从而区分不同数据业务，形成支持内容计费的话单。,BOSS,采集内容计费的,G-CDR,话单，根据业务代码及局数据要求对彩信、终端管理,(DM),、快讯,(DCD),等业务直接进行的计费。,4,、,SGSN,话单仍有用，,国际漫游来访使用,GPRS,的计费依据仍为,S-CDR,MSC,SGSN,其他省,GGSN,GGSN,Internet,CG,36,WLAN,话单,接入类型,包括：,使用,CMCC,接入的,全网接入,用户,使用,CMCC-EDU,接入的,省内,高校用户,使用,CMCC- AUTO,接入的,自,动认证用户,话单产生：,Radius,（远程用户拨号认证系统）,服务器能接收,AC,（接入控制器）,发送的,RADIUS,协议，并根据用户上下线情况生成对应,CDR,话单。,计费方式按分钟计费,WLAN,（,Wireless LAN,无线局域网）,是应用无线通信技术构成可以互相通信和实现资源共享的网络体系。其本质特点及优点是不再使用通信电缆，从而使网络的构建和移动更加灵活,，是,GPRS,上网方式有效补充,。,37,实时欠费风险控制,-,在线计费,离线计费：,BOSS,离线计费系统采集,MSC,（,Mobile Switching Center,移动交换中心）等交换设备产生的,CDR,信息作为计费依旧，,CDR,在,BOSS,计费帐务系统进行分拣、批价、合帐生成用户帐单信息，结合用户交费信息形成用户的最新余额触发信用控制，通过营业系统发送指令到,HLR,（,Home Location Register,归属位置寄存器）对话务服务进行控制,。,计费系统和服务网元之间没有进行实时的交互，因此从用户通话结束到,BOSS,系统完成计费帐务处理存在延迟，无法实时地与服务网元进行交互对提供的服务产生影响，无法实现对用户的实时信用控制，必然存在一定的欠费风险,在线计费：,BOSS,系统参与通话的接续与通话过程的控制。在用户发起通话请求时，使用,DCC(Diameter Credit Control),协议与,SCP,业务控制点,等网元直接进行交互,，,SCP,向,BOSS,系统发起呼叫鉴权请求，,BOSS,系统根据用户申请的业务类型、资费政策及其帐户可用余额，反算出当前可以授权的额度，应答给,SCP,，由,SCP,对用户资源的使用情况进行监控，当授权额度使用完毕时,立即,中断业务，同时上报给,BOSS,系统，由,BOSS,系统完成计费帐务处理,38,目录,一、业务支撑中心简要介绍,二、业务支撑系统之一系统架构,三、业务支撑系统之二,BOSS,简介,四、业务支撑系统之三,CRM,简介,1,、,CRM,系统概述,2,、,CRM,的八大功能与关键名词,3,、,CRM,关键业务流程示例,五、业务支撑系统之四,BASS,简介,39,CRM,系统是基于计算机应用技术，用以支撑中国移动,以客户为导向的运营体系,的,信息系统,，,包括市场管理,、营销管理、客户服务、渠道管理、客户管理、资源管理、产品管理、基础管理等功能域。,BOSS系统包括产品管理、采集预处理、融合控制、融合计费、综合帐务、服务开通、综合结算、合作伙伴管理、信息管理、基础管理、局数据管理与发布等功能域。,宽带P-BOSS系统包括服务开通管理、服务保障、施工管理、资源管理、基础管理等功能域。,经营分析系统提取业务支撑网和其它系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技术和分析挖掘工具，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提供有效支撑。,业务支撑网网管系统实现在业务支撑网生产运行过程中对主机设备、网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件等进行,“,集中监控、集中维护、集中管理,”,，提供故障处理、配置数据处理、性能监控、,稽核心应用环节等功能。,业务支撑网体系架构,40,CRM,系统功能架构,CRM,包含八大功能域，主要有渠道管理功能域、市场营销功能域、销售管理功能域、客户服务功能域、客户管理功能域、产品管理功能域、资源管理功能域和基础功能功能域。,41,CRM,系统结构,NGBOSS-CRM,系统结构分为接入层、业务层、数据层,接入层是,NG-CRM,系统与接触渠道或外部系统进行信息交互的平台，由适配子层和展示子层构成。,业务层是,NG-CRM,系统实现应用功能的平台，包括服务与组件，以及系统业务流程。,数据层是,NG-CRM,系统对业务数据进行统一组织、集中管理的平台，数据层由数据访问子层及数据源构成。它通过数据访问子层为业务层提供规范、高效的数据服务，实现业务数据的充分共享。,42,NGBOSS-CRM,系统到底能做什么？,CRM,的宗旨是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化，推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从渠道管理、市场营销到销售和售后服务的立体交叉管理。,例如：,1,、,CRM,系统帮助企业抓住每一个可能给企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单；,2,、通过对客户的实时跟踪，支持企业进行触发式营销。,3,、在,CRM,统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值等等,43,目录,一、业务支撑中心简要介绍,二、业务支撑系统之一系统架构,三、业务支撑系统之二,BOSS,简介,四、业务支撑系统之三,CRM,简介,1,、,NGBOSS-CRM,概述,2,、,CRM,的八大功能与关键名词,3,、,CRM,关键业务流程示例,五、业务支撑系统之四,BASS,简介,44,CRM,系统八大功能域功能（,1,）,渠道,是中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网。渠道管理功能域主要承载包括渠道运营支撑、渠道运营管理两大方面的管理功能。其中,1,、渠道运营支撑提供面向渠道与客户接触过程的支撑保障（渠道控制、渠道协同、渠道接触信息管理）；,2,、渠道运营管理提供渠道运营过程中的管理支撑功能，包括面向渠道的规划建设和所涉及人员、费用、资源等方面的基础管理功能，以及绩效考核、服务管理等辅助管理功能。,渠道管理,市场营销,从经营分析系统，或其他系统接收市场营销分析、策划的结果，针对营销目标制定具体的营销方案，为营销活动执行提供管理功能。在与经营分析系统互动过程中，实现中国移动市场营销的闭环营销流程。,市场营销功能域主要承载包括营销活动管理、营销信息管理方面的管理功能。,市场营销,45,CRM,系统八大功能域功能（,2,）,销售是指从商机生成到最终订单完成的执行过程。,销售管理为销售人员提供制定和管理销售活动计划、并对销售过程进行制度化、流程化管理支撑的功能。,销售管理功能域主要包括商机管理、销售活动管理、订单管理、销售文档管理。,销售管理,客户服务是指中国移动通过各个服务渠道向,客户（含潜在客户）所,提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度，但并不涉及修改订购关系和帐务关系的各种服务,。,主要包含服务请求管理、客户维系管理两方面的管理功能。,客户服务,46,CRM,系统八大功能域功能（,3,）,客户管理是指根据业务需要，建立统一的客户信息视图，并对客户、帐户信息进行管理，对不同定位、不同级别的渠道进行客户管理功能的差异化的合理部署。,客户、帐户信息的管理功能包括客户与帐户的开户、变更、注销及查询，相互关系的维护等。,客户管理,产品管理是对构成产品的资费、服务及其他相关属性进行的配置管理，并对产品目录、产品发布、产品变更、产品退出、产品版本等进行管理。,产品由服务和资费组成，服务由资源、功能、内容构成。,产品管理,47,CRM,系统八大功能域功能（,4,）,资源管理是对资源进行统一的动态、分级管理，支持资源在各渠道中动态调拨，以提高资源利用率。,资源管理包括资源生命周期管理、资源调度管理、资源仓储管理和资源信息管理。,资源管理,基础管理是,CRM,系统提供的一组公用功能，它们可以被其它功能域引用，包括系统管理、人员管理、工作管理、任务管理、工单管理、知识管理、统计报表、受理单管理等功能。,基础管理,48,CRM,系统关键名词介绍,客户、用户、帐户、产品、资费、服务、资源、渠道,名词术语,数据模型,功能流程,49,客户是指一个使用或可能使用移动提供的产品和服务的个人、家庭、集团或者其他团体。个人客户、家庭客户、集团客户和团体客户都是客户的一种 。,客户,个人客户,团体客户,集团客户,家庭客户,是一个使用或可能使用中国移动（或第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。,以团体组织形式（且此团体组织具有明确责任人）与中国移动签属协议，使用或可能使用中国移动通信（或第三方合作伙伴）产品和服务，并在中国移动建立起团体客户关系管理的团体组织。,以团体组织或法人单位与中国移动签属协议，使用或可能使用中国移动产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。,以家庭组织为形式（且此家庭组织具有明确联系人）与移动签属协议，使用或可能使用移动产品和服务，并在中国移动建立起家庭客户关系管理的家庭组织。,客户域,客户域名词介绍,50,指如何面向市场组织产品提供及如何定义产品的信息集合。产品域实体定义能够被客户购买,/,租赁的内容，其中包括产品、服务和资费，以及关于产品,/,服务的所有相关信息，包括产品目录信息、产品属性信息、产品订购约束、服务配置信息、资费配置信息等。,产品与客户,关系,产品域,产品,资费,服 务,对产品的定价、折扣策略的描述，由一组资费项构成。资费分为三类：业务资费、帐务资费、计费资费。,服务是由中国移动向客户提供的一组功能、实物、一些手续或相关体力工作。服务可以分为主体服务、增值服务、客户服务。服务没有资费信息，不能直接向客户销售。,产品域,产品域名词介绍,产品,:,中国移动对外销售的基本单元，是由服务和资费组成。 产品包括：主体产品、增值产品、产品包,一个客户可以订购多个产品，一个产品可以被多个客户所订购。,51,资源、订单与服务请求,在市场营销、销售、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，包括号码、业务卡、设备终端、宣传品、物品、接入号码、单据、数据业务资源占用、,VIP,卡、凭证、物品赠品等。资源类别包括服务类资源、可销售,资源；,资源生命周期实现对资源生成、资源启用、资源使用、资源回收、资源作废等全流程环节的描述。,资源域,资源,订单是指客户对产品的订购信息，包括业务订购申请、产品变更,/,取消等业务,处理；,服务请求是指客户向中国移动所发起的咨询、查询、需求、问题提交、故障申告、投诉,/,建议等不涉及订购关系变更和帐务信息的服务要求,客户交互域,订单与服务请求,52,用户、帐户,用户是主体产品实例，是进行服务和计费的载体，包括资源占用、订购信息、用户价值等,。,用户域,用户,帐户是指客户使用移动服务的付费实体,一个客户可对应零个或多个帐户；一个帐户必须只能归属于一个客户,一个用户同帐户通过帐户关系体现为多对多关系。,帐户域,帐户,53,目录,一、业务支撑中心简要介绍,二、业务支撑系统之一系统架构,三、业务支撑系统之二,BOSS,简介,四、业务支撑系统之三,CRM,简介,1,、,NGBOSS-CRM,概述,2,、,CRM,的八大功能与关键名词,3,、,CRM,关键业务流程示例,五、业务支撑系统之四,BASS,简介,54,缴费流程,客户发起缴费申请，,CRM,系统提供缴费界面，以及缴费受理逻辑。,CRM,系统完成用户资料的查询和合法性检查，根据业务规则判断是否允许用户进行缴费。,CRM,系统向,BOSS,系统发起用户的帐务信息查询请求。,BOSS,系统查询用户的帐务信息，包括帐户资料、历史欠费及当前帐期的费用、帐本余额等,BOSS,系统把用户帐务信息返回给,CRM,系统。,CRM,系统收取用户费用，并向,BOSS,系统发起缴费处理请求。,BOSS,系统根据,CRM,系统的提供的用户缴费信息进行缴费处理，并记录缴费日志，包括缴费时间、缴费渠道、缴费金额等信息。,缴费处理成功后触发销帐请求，由,BOSS,系统根据销帐规则对用户帐单进行销帐，销帐完成后进行帐户资金管理操作，根据指定的帐本科目和帐本金额，对帐户的预存款进行更新。,BOSS,系统向,CRM,系统返回缴费处理结果，包括：帐期信息、帐单明细、缴费凭证格式和内容等。,CRM,系统根据缴费处理返回的结果打印缴费凭证。,CRM,系统记录缴费受理日志，包括营业员信息、营业厅信息等。,用户收到缴费凭证，用户层面的缴费行为完成。,BOSS,系统完成销帐和帐户资金管理后触发信用控制，根据信控规则判断用户是否需要开机。,如果用户需要开机，则由,BOSS,系统综合帐务转入缴费开机流程处理。,55,通话详单查询流程,客户通过,CRM,提供的界面查询其详单数据；,CRM,对详单类查询要求动态密码认证，返回动态密码认证界面；,CRM,通过其程序生成动态密码；,动态密码通过短信营业厅、短信中心下发到客户手机；,客户接收到动态密码后提交认证申请；,CRM,对接收到的申请进行认证；,认证通过后，,CRM,向,BOSS,系统提交详单查询申请；,BOSS,系统根据客户的查询要求进行详单数据的装载并记录详单查询日志；,CRM,对详单数据进行接收；,CRM,系统根据设定的界面格式生成详单展示界面并记录详单查询日志；,详单查询完成。,56,目录,一、业务支撑中心简要介绍,二、业务支撑系统之一系统架构,三、业务支撑系统之二,BOSS,简介,四、业务支撑系统之三,CRM,简介,五、业务支撑系统之四,BASS,简介,1,、系统简介,2,、系统架构,3,、应用简介,4,、应用实例,57,BASS,简介,经营分析基本解决“感知阶段”后，开始进入“知识阶段”。需要挖掘各种业务知识，处理大量非结构化数据，逐步建立“百花齐放”的激励模式，梳理业务分析方法，保障数据安全。,经营分析系统,(Business Analysis Support System),是以企业决策支持、市场经营分析和一线营销服务支撑为服务目标，以客户为中心，以数据仓库为基础数据平台的智能支撑信息系统。,它利用先进的数据挖掘等技术，帮助企业的经营决策层了解企业经营的现状，发现企业运营的优势和劣势，预测未来趋势；帮助细分市场和客户，进行针对性的营销和高效的客户关系管理；对决策执行情况和结果进行客观准确评估。,经营分析系统作为移动公司发展的“望远镜”和“参谋部”，能够深入、持续地提高河北移动服务、管理和经营决策水平，锻造全业务精细运营支撑新优势，充分给力河北移动跨越发展。,58,河北经分系统演进,搭建数据平台,形成统一数据视图,纳入,BOSS,系统数据源,2006,2003,BASS1.0,BASS1.5,数据集市 “地市信息化”建设,全面支撑数据业务、集团客户、渠道、位置分析等功能,营销管理平台的建设，,运营性质转型,2007,BASS2.0,2008,提升系统业务能力纳入中央基地平台数据,信息门户建设,深化数据集市应用完善经营分析数据质量管理系统，提升,数据能力,数据业务深度运营平台建设,NG1-BASS1.0-2.0,增强元数据及数据质量管理加强数据管理的总控能力。,实现集团公司的规范项目如集团客户、渠道、增值业务等内容的建设，同时支撑省内的需求,增加新数据源网络信令数据,增加客户分析及运营模块,2009,2011,NG1-BASS3.0,丰富和扩充数据源,升级技术架构，逐步实现开放式、标准化,增强系统易用性,扩充数据层能力，深化数据仓库与数据集市建设,加强系统互动，实现分析能力转化为决策支持和执行力,增强系统安全性，加强对敏感数据的访问管控,夯实数据基础，进一步丰富各种业务数据，加强逻辑模型标准建设,夯实应用基础，凸显数据挖掘价值，强化重点应用，提升运营管理及客户营销服务支撑的智能化水平,构建自助分析模块，强化数据挖掘，强化一线支撑力,增强核心元模型标准化及元数据管理功能，实现基于动态规则配置的数据质量监控稽核及分层分级告警管理，建立两级数据质量联动机制，实现经营分析应用全流程安全管控,.,NG2-BASS3.5,优化系统架构，促进系统解耦和能力共享,，,建立,两级系统元数据互通和源系统变更协同管理，引入客户隐私数据保护，深化数据质量管控能力和安全保障机制。规范多厂商数据质量问题处理流程,，,逐步,推进数据仓库数据模型标准化，为探索全网应用建设奠定基础。,为切实落实“新跨越”战略，持续推进应用开发，落实经营分析系统向地市一线延伸,，,NG2-BASS4.0,拓展和完善移动互联网访问信息等业务数据，为互联网分析等业务支撑提供完善的数据基础。扩展一经分析能力,探索,云计算等新技术，构建高效低成本的支撑架构；,分步,引入导航式分析，实现分析过程的积淀和复用；,扩展并深化数据挖掘模型建设及应用落地，,加强,对流量经营、客户维系等重点应用的支撑,。,增强对业务指标梳理、数据质量监控等的支撑能力,;,构建金库安全管理功能，深化,客户,隐私信息保护,。,NG2-BASS4.5,2012,2013,2014,夯实能力，稳步提升,59,目录,一、业务支撑中心简要介绍,二、业务支撑系统之一系统架构,三、业务支撑系统之二,BOSS,简介,四、业务支撑系统之三,CRM,简介,五、业务支撑系统之四,BASS,简介,1,、系统简介,2,、系统架构,3,、应用简介,4,、应用实例,60,两级系统架构,省级经营分析系统向一经经营分析系统提供,本省,URL,、,本省明细及汇总数据、关键接口元数据及数据质量监控信息数据并,响应一级经营分析系统访问省经数据的请求,。,一级经营分析系统,下发,网页分类信息、全集团部分,KPI,和报表数据,、,IMEI,终端信息库、一经接口规范、数据质量检查报告和一经业务平台数据,等,，并,向省级经营分析系统提交访问请求,。,省级经营分析系统部署面向省公司的决策支持、市场监控、营销支撑、员工信息支撑和数据质量等相关应用。一级经营分析系统基于省级经营分析系统上传的数据，部署面向全网的应用。,61,经营服务域：为企业提供精确营销和智能分析，支撑企业决策、运营管理和市场精确营销,信息服务域：依托经营分析系统企业数据仓库的数据优势，为企业提供有价值的信息服务,数据管理域：发挥数据仓库的元数据管理优势，建立全程数据管控机制,BASS,系统功能架构,省级经营分析系统的功能架构包括经营服务域、信息服务域和数据管理域三大部分 。,62,目录,一、业务支撑中心简要介绍,二、业务支撑系统之一系统架构,三、业务支撑系统之二,BOSS,简介,四、业务支撑系统之三,CRM,简介,五、业务支撑系统之四,BASS,简介,1,、系统简介,2,、系统架构,3,、应用简介,4,、应用实例,63,应用层体系架构,数据层,作为经营分析系统信息和知识的数据载体；,功能层,通过对分析功能和各种基础管理功能的集成，形成功能支撑单元，为应用层提供数据和功能支撑；,应用层,通过调用和编排功能层提供的业务功能，形成客户分析及运营、市场与产品分析及运营、资源分析监控等各类业务应用，为业务问题和角色适配提供应用支撑；业务问题围绕业务部门重点关注的问题进行描述，通过分析地市一线实际问题，形成针对性的端到端闭环支撑方案，并给出了典型应用场景举例，具体内容参见有关的方案；,角色适配,加强对各类使用角色的专项业务支撑能力，根据业务问题和应用层的支撑内容，结合不同角色的工作性质和范围，为各类使用者量身定制业务应用。,64,系统使用对象,企业内部人员：经营分析系统通过信息适配将各类分析应用包装成不同的个性化解决方案，为企业不同人员提供服务，包括决策人员、业务管理人员、分析策划人员、一线管理人员、一线员工和支撑人员。,企业内部系统：经营分析系统通过数据集成、服务集成和界面集成等方式为其它,IT,系统提供服务。其服务对象包含,BOSS,系统、,CRM,系统、,BOMC,系统、,VGOP,、,ESOP,等。,65,基于角色的应用地图,基于角色的应用地图：经营分析系统通过信息适配将流量发展监控及营销服务、核心客户保有、客户来源及离网去向分析、资费管理、渠道运营管理、一人多卡客户识别分析、财务价值分析、量化绩效薪酬支撑、市场运营监控等各类分析应用包装成不同的个性化解决方案，为企业决策人员、业务管理人员、分析策划人员、一线管理人员、一线员工和支撑人员提供符合角色的应用集，为不同角色的使用人员提供贴身服务。,66,目录,一、业务支撑中心简要介绍,二、业务支撑系统之一系统架构,三、业务支撑系统之二,BOSS,简介,四、业务支撑系统之三,CRM,简介,五、业务支撑系统之四,BASS,简介,1,、系统简介,2,、系统架构,3,、应用简介,4,、应用实例,67,经分系统首页,68,经分系统应用全景图,集团,本地,新增,优化,69,客户,竞争与挑战,经济大环境削弱了移动通信的需求,运营商重组带来的剧烈竞争,全业务运营带来的运营变革,移动电话普及率的饱和,应用举例,-,市场健康度,70,市场健康度,-,建设目标,71,经营分析系统,（企业级数据仓库）,BOSS,CRM,其他信息平台,人体神经网络,人,业务,体检报告,业务健康度报告,人的健康发展,业务的健康发展,全面体检,业务健康度评估,业务优化,相应治疗,71,72,客户价值由“客户收入客户成本”构成，是企业价值的源泉，是企业一切生产经营活动的核心。建立通信企业客户价值模型就是建立收入与成本分摊模型，评估各客户对企业的真实贡献。,客户价值模型中收入主要包含帐单收入与结算收入，帐单收入可分解至每一个客户，结算收入可根据用户的消费行为进行计算得到；,用户成本包含个性成本与共性成本，个性成本包含结算类成本、预存赠送成本、实物类成本、渠道酬金类成本等，可建立相对应资源成本分摊模型计算至每个用户,=,客户收益,市场健康度,-,客户收益模型,72,分类说明：,按照客户贡献价值高低，确定四类价值客户：,负价值、次价值、有价值、高价值,其中，次价值、有价值、高价值三类客户同属于,正价值客户,，即“收入,-,个性成本,0”,“50,元”高价值客户界定标杆,：通过经分数据分析，价值,50,元以上的客户累计价值接近所有正价值客户贡献的,60%,，符合,20/80,原则。,客户价值,市场健康度,-,客户收益模型,73,市场健康度,-,客户总体收益分析,74,市场健康度,-,客户总体收益分析,重点维系高价值、有价值客户；提升次价值、负价值客户贡献,负价值（,5%,）,次价值,（,6%,）,有价值,（,67%,）,高价值,（,22%,）,高价值客户是维系的重点：,是公司收入及利润的重中之重,以人性化的服务措施为重点维系手段,不建议单纯使用预存送等简单维系方式,有价值客户是维系工作的主群体：,是正价值客户和收入贡献的主体客户群,以营销措施为重点维系手段,避免其成为负价值客户,次价值客户：,促进客户价值提升,避免进一步拉低客户价值,负价值客户：,寻找潜在有价值客户，挖掘,客户潜力,75,市场健康度,-,界面展现,客户健康度红绿灯预警界面,（决策层）,76,应用举例,-,流量战略地图,河北公司创新工作思路,建立五张战略地图，以战略地图为抓手,、,创建不同典型场景应用,、,制定相应业务发展策略，推动流量的精细化,解决传统流量经营支撑方式存在不足问题,营销管理不精细,以市、县行政区域划分进行总体分析，不够精细。,报表展现不直观,对流量、用户、终端、套餐等指标多是以报表形式进行展现，不够直观。,营销信息弱关联,传统营销依据经分基础数据，结合用户行为筛选目标客户，不能关联与用户上网紧密相关的网络覆盖，无法协同,。,1-,搭建全新的流量经营体系,河北公司以强化移动互联网运营支撑能力，扩大流量业务规模、提高户均流量水平、促进网络流量均衡承载为方向，在梳理流量经营的脉络方面积极探索，打造出一套科学的流量经营体系，以五张战略地图加强移动互联网综合支撑能力。,2-,创新实现微区域管理,以微区域管理方式实现流量经营重心的下移，缩短市场经营与客户间的距离，在省、市、县维度上将区域进行细化，实施流量经营的微区域管理和营销。将流量指标以地图形式呈现，实现微区域监控和营销。,77,流量战略地图,-,成果内容,均,衡发展,掌控问题,精准营销,了解需求,合理规划,战略地图借助,GIS,地图技术并结合网格化分析方法，从网格微区域的角度分析其中网络、用户、终端、应用、投诉等情况，支持微分析和微营销，提供全方位、可视化、跨系统的流量经营支撑，是流量经营的作战指挥部。,78,流量战略地图,-,成果案例,战略地图在网络规划分析中的应用,WLAN,精确选址规则：,小区,GSM,无线利用率,=75%,，数据业务占比,=45%,支持,wifi,的手机用户数,=300;,附近没有,WLAN,热点,WLAN,精确选址,2G,流量排名,WLAN,覆盖情况,选址前,8,无覆盖,选址后,15,建设了,WLAN,热点,WLAN,日均流量为,234GB,在,6,月发现网格编号为,465676,的科大新校区网格数据业务流量排名,第,8,，网格内支持,WIFI,功能的手机用户占比为,42%,，且附近没有,WLAN,热点,，,即推荐在科大新校区建设,WLAN,网络。,8,月进行了网络建设，,10,月,该,网格,2G,流量排名下降为,第,15,，,WLAN,日均流量,达到,234GB,，全省排名,21,。,代表推荐的,WLAN,选址区域,战略地图,应用实例,79,流量战略地图,-,主要创新点,创新点一：管理体系网格化,全国,省,市,网格,宏观管理上，,涵盖流量、网络、终端、应用、投诉等内容，选择各业务的重点指标分别与全国、全省、地市、县范围进行指标监控和对标，实现管理人员及时掌握业务发展情况，正确决策发展方向。从决策者到管理者，再到执行者，对存在的问题逐级下钻，从根本上解决热点难点问题。,微观定位上，,在,GIS,地图上，通过关键指标区分不同颜色清晰显示有问题的网格区域，定位问题最小单元。,80,流量战略地图,-,实际应用效果,集团公司领导对战略地图充分肯定：,2013,年,2,月，,黄文林董事在河北公司调研期间,，观看了公司“战略地图”的应用演示，并指出“战略地图” 体现了很好的工作思路，,是以市场为导向开展工作的重要抓手，有利于培养管理者的全局意识，,打通专业壁垒，加强信息沟通和资源共享，促进工作协同。,兄弟公司对战略地图高度认可：,2012,年,6,月，在河北、河南、湖北、湖南四省组织的,HBN,论坛上，河北公司就流量经营战略地图使用情况进行了主题发言，得到各兄弟单位的高度认可，纷纷就流量经营战略地图的相关情况展开讨论。,2012,年,10,月，在福建漳州召开的中国移动业务支撑网区域经验交流会上河北公司做主题发言,得到集团公司和兄弟省公司的认可。,“战略地图”获得多项专利和奖项殊荣,三项专利,2012,年度,Esri,最佳应用,奖,2013,年中国移动业务支撑流量经营支撑能力提升活动评比中荣获二等奖,一种数据分级存储的方法、装置及系统,一种基于表的数据库性能监控优化方法,一种基于网格的,WLAN,选址的方法与系统,2012,年,11,月,13,日，,集团公司李跃总裁到河北保定分公司调研,，听取了流量经营工作汇报，称赞河北公司开发和使用战略地图是,开展流量经营工作的创新举措,，通过应用战略地图来推动“四网协同”工作真正落实到日常工作中去，是很好的创新。,81,流量战略地图,-,实际应用效果,应用效果一：试点分公司关键流量指标升为全省第一,逆转普及率逐月下滑态势,普及率提升：,2013,年,3,月，承德公司手机上网用户数已达,116,万户，移动数据流量普及率,52.44%,，提升,1.71%,逆转户均流量下滑态势,户均流量提升：,截至,2013,年,3,月，承德公司手机上网户均流量为,44.20M/,户,较地图应用前提升了,115%,。,上网普及率和户均流量同比全省双第一,2013,年,3,月，项目实施一年后在试点分公司运行稳定，取得良好的效果。,82,背景,调整薪酬结构，增加变动薪酬在总薪酬中的比重,推进计件工资制，优化一线薪酬激励模式。,机制化,标准化,市场化,自动化,一线员工考核机制,计件薪酬统一管理,市场化定价机制,计件信息化管理,各个地市按照统一考核标准，实现全省考核的统一管理，同时满足地区业务差异情况。,在计件业务的选择和定价上，遵从市场化原则，兼顾业务对企业的贡献度、营销推广成本投入。,促进省与各地市人力、市场、业支的考核信息沟通；提供奖励项详细信息，实现考核信息可视化、透明化。,结合我公司,2011,年经营战略，为促进营业厅向产品销售中心转型，提升公司市场营销及客户服务能力，,激发一线营业员的销售积极性和主动性,，故在全省范围推行营业人员计件薪酬激励项目，把一线营业人员销售业绩与薪酬收入直接关联。,目标,运营商发展要实现效率提升，以客户为导向、兼顾成本和效益，核心是“,量化,”管理，要求企业在市场营销、人力资源管理、财务管理、网络发展和维护等各个方面，,以量化的数据作为提出问题、解决问题的依据、绩效考核的尺度。,应用举例,-,量化考核系统,83,量化考核系统,-,总体思路,一线员工奖金构成,主要考核员工的,基础业务,工作及,服务,质量的完成情况,基础业务指停机、销号、退预存、代理商返单等不直接产生收益的业务,由各县、区分公司自行制定本单位的绩效考核办法,绩效奖金直接,与员工职级系数,挂钩,以员工完成的,计件业务