SocialCRM解决方案

2016/11/17,#,Social CRM,解决方案,-,目录,Social CRM,背景介绍,arvato Social CRM,解决方案,商业场景的运用,&,案例分享,传统,CRM,在人人社交的浪潮下向,Social CRM,转变。,SCRM,带来企业业务的增长，而微信在其中发挥了重要价值。,根据实际要求，欧唯特为企业提供一站式的微信账号管理方案。主要分为平台搭建、活动筹划和KOL管理三大块。,arvato,的,SCRM,解决方案在多家企业的实践中都得到了验证，包括社交化平台、内部权限和资源管理。用户生命周期管理等。,01,02,03,01,PART ONE,Social CRM,背景介绍,传统,CRM,到,Social CRM,的变革,SCRM,诞生原因,SCRM,的价值,微信在,SCRM,战略中的运用,Social CRM,背景介绍,传统,CRM,到,Social CRM,的变革,集中式的,CRM,模型,去中心化的,SCRM,模型,社交化,CRM,将企业内部员工、客户以及合作伙伴内外紧密地连接起来，形成了一个广泛的,企业社会化网络,，以便在可信和透明的商业环境中提供互惠互利的价值。,特定的部门,以公司为中心,固定渠道拓展,公司固定时段,单向传递,向外传递消息,传统,CRM,所有人,SCRM,以客户为中心,客户驱动多渠道,客户决定时段,多方互动,向内聚集信息,Social CRM,背景介绍,SCRM,诞生原因,用户行为呈现碎片化,智能手机用户平均每天花费时间,消费开始点,消费结束点,65%,智能手机,电脑,平板,71%,电脑,智能手机,平板,用户碎片化获取信息的习惯,移动社交网络的发展,日益重要的意见领袖,随着社会化消费的开展与“人人社交浪潮的冲击，消费者的生活方式与消费习惯正发生着改变。企业必须运用SCRM体系来重塑与消费者之间的沟通方式。,Social CRM,背景介绍,SCRM,的价值,85%,的营销人员认为,SCRM,的最大价值在于提高了品牌曝光。,62%的管理者表示SCRM提升了效劳水平和客户忠诚度。,57%,的高管认同施行,SCRM,策略能增加销售收入，提高企业竞争力。,2021年底，SCRM带来的销售增长超过 。,社交化,CRM,推动,业务增长,。如果企业没有采取社交化战略，就没有深入接触到目标受众。,Social CRM,背景介绍,微信在,SCRM,战略中的运用,微信月活跃用户达到,5.49,亿,服务号,人,商品,订阅号,人,信息,企业号,人,企业,庞大的,用户数量,连接一切,的移动社交,洞察消费者的,精准定位,微信作为炙手可热的移动互联网入口，将,Social,数据,与,CRM,数据整合,，实现更多维度的客户信息和客户分类，洞察消费者的线上行为。,02,PART TWO,arvato Social CRM,解决方案,框架,SCRM,平台产品功能模块,第一阶段：,SCRM,平台搭建,第二阶段：营销活动筹划,第三阶段：,KOL,管理,arvato social CRM,解决方案,移动电子商务,:,框架,移动电子商务数据库,消费者管理,注册,自助服务,销售支持,移动商务,优惠券,功能,数据库,渠道,移动端网站,与搜索引擎连接，和百度整合,与微信端整合，管理内容和移动商务,支持,QR,码，,SMS,链接,入口,报告,内部接口,OMS,ERP,外部接口,支付宝,营销管理,品牌塑造,问卷调查,文字需要微调,arvato social CRM,解决方案,SCRM,平台产品功能模块,微信管理,营销管理,客户管理,统计分析,会员管理,电商管理,系统设置,消息管理,【,和用户的消息互动,】,素材管理,【,图文，语音，视频等多类型素材,】,自定义菜单,【,微信菜单内容设置，自动回复设置,】,活动管理,【,营销活动的统一管理，活动配置,】,二维码管理,【,新建二维码和扫码统计,】,客户概况,【,客户趋势，分布地区，性别比例，粉丝来源，客户互动的曲线图,】,客户分组,【,自定义分组管理,】,用户分析,【,用户,属性及互动标签分析,】,活动分析,【,活动数据追踪收集，页面效果评估,】,消息分析,【,消息关键词检索、对应用户基本标签,】,会员制度,【,会员卡、绑定、积分兑换,】,商品管理,【,添加商品，库存，运费等设置,】,订单管理,【,发货操作，订单状态，订单详情,】,根据实际要求，欧唯特为企业提供一站式的微信账号管理方案,文字需要微调,arvato social CRM,解决方案,分阶段策略,建立基础完备的社交平台并运作基础活动,Stage 2 Basic+,Stage 3 Advance,Stage 1 Basic,通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互,通过,KOL,管理和线上线下结合为企业发展品牌大使,arvato social CRM,解决方案,第一阶段：,SCRM,平台搭建,建立基础完备的社交平台并运作基础活动,Stage 2 Basic+,Stage 3 Advance,Stage 1 Basic,通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互,通过,KOL,管理和线上线下结合为企业发展品牌大使,阶段性解决方案：,SCRM平台搭建,营销活动筹划,KOL管理,框架,价值,充分利用内部员工的口碑效益,分布式的,CRM,管理,追踪和优化沟通路径,任务分配与监控,绩效成绩考核,内部资源分享,市场支持,销售支持,会员管理,移动,OA,移动营销,基于企业,组织结构,，,由上至下,的任务传达和,由下至上,结果收集,基于职工人脉关系，,由内而外的信息扩散和由外而内的反响收集,arvato social CRM,解决方案,第一阶段：,SCRM,平台搭建,阶段性解决方案：,SCRM平台搭建,营销活动筹划,KOL管理,框架,建立基础完备的社交平台并运作基础活动,Stage 2 Basic+,Stage 3 Advance,Stage 1 Basic,通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互,通过,KOL,管理和线上线下结合为企业发展品牌大使,线下,呼叫中心,柜台,广告,传统,SMS/MMS,EDM,搜索引擎,富媒体及其他,App adv,App adv,多元接触点,品牌前端展示,策,QR Code,URL links,菜单设计,最新动态,活动资讯,会员绑定,品牌故事,活动报名,积分兑礼,加入我们,历史参加,会员俱乐部,新闻资讯,活动管理,会员管理,arvato social CRM,解决方案,第一阶段：,SCRM,平台搭建,建立基础完备的社交平台并运作基础活动,Stage 2 Basic+,Stage 3 Advance,Stage 1 Basic,通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互,通过,KOL,管理和线上线下结合为企业发展品牌大使,阶段性解决方案：,SCRM平台搭建,营销活动筹划,KOL管理,框架,流程政策,消费者可收到活动推送或在“最新活动中查询品牌的活动信息。,消费者可以在“品牌资讯,中查看品牌故事和历史。,消息推送,品牌资讯,最新活动,Sample,流程政策,arvato social CRM,解决方案,第一阶段：,SCRM,平台搭建,建立基础完备的社交平台并运作基础活动,Stage 2 Basic+,Stage 3 Advance,Stage 1 Basic,通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互,通过,KOL,管理和线上线下结合为企业发展品牌大使,阶段性解决方案：,SCRM平台搭建,营销活动筹划,KOL管理,第三步,第一步,第二步,Sample,会员积分查询,会员升级,积分兑礼,会员管理,流程政策,arvato social CRM,解决方案,第一阶段：,SCRM,平台搭建,阶段性解决方案：,SCRM平台搭建,营销活动筹划,KOL管理,建立基础完备的社交平台并运作基础活动,Stage 2 Basic+,Stage 3 Advance,Stage 1 Basic,通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互,通过,KOL,管理和线上线下结合为企业发展品牌大使,消费者可以在商品购置中查看新产品推荐，并且在网上下单。,商品推介,消费者可以在商品购置中搜索全部或最近的经销商,门店定位,消费者可以与客户效劳代表交谈，咨询有关产品购置等问题。,人工客服,商品推介,Sample,EC局部原本应该是放在较后的阶段，但是后面两块放不进去，就先搁这让,活动推送,在线报名,积分榜单,流程政策,Sample,流程政策,前台展现,arvato social CRM解决方案第二阶段：营销活动筹划,建立基础完备的社交平台并运作基础活动,Stage 2 Basic+,Stage 3 Advance,Stage 1 Basic,通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互,通过,KOL,管理和线上线下结合为企业发展品牌大使,阶段性解决方案：,SCRM平台搭建,营销活动筹划,KOL管理,添加活动,选择特定人群推送,活动追踪和分析,活动素材编辑,后台管理,Sample,arvato social CRM解决方案第二阶段：营销活动筹划,建立基础完备的社交平台并运作基础活动,Stage 2 Basic+,Stage 3 Advance,Stage 1 Basic,通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互,通过,KOL,管理和线上线下结合为企业发展品牌大使,阶段性解决方案：,SCRM平台搭建,营销活动筹划,KOL管理,arvato social CRM,解决方案,第三阶段：,KOL,管理,阶段性解决方案：,SCRM平台搭建,营销活动筹划,KOL管理,建立基础完备的社交平台并运作基础活动,Stage 2 Basic+,Stage 3 Advance,Stage 1 Basic,通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互,通过,KOL,管理和线上线下结合为企业发展品牌大使,3,1,4,2,社交化平台,KOL,关注微信账号,微信账号成为与,KOLs,和消费者接触的窗口,品牌在社交平台上发布核心内容,KOL,接收社交平台上的品牌信息后创建自己的品牌内容,KOLs,和消费者在他们的社交网络上传播品牌内容,消费者开始关注,KOL,，进而扩大品牌的影响力,品牌可追踪每个,KOL,路径并评估每个,KOL,带来的价值,品牌内容,KOL,的社交网络,后台追踪,在消费者中发展新的,KOL,普通消费者关注微信账号,企业外,KOL,作用流程,arvato social CRM,解决方案,第三阶段：,KOL,管理,阶段性解决方案：,SCRM平台搭建,营销活动筹划,KOL管理,建立基础完备的社交平台并运作基础活动,Stage 2 Basic+,Stage 3 Advance,Stage 1 Basic,通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互,通过,KOL,管理和线上线下结合为企业发展品牌大使,品牌官方社交媒体,员工,员工,KOL,KOL,阶段一 品牌发布资讯,阶段二 员工作为营销自媒体,阶段三 利用用户口碑效应进一步传播,品牌在社交平台发布给类资讯，包括产品，促销信息，互动活动等,利用员工的人脉圈传播品牌资讯。可通过企业号等平台实现对员工转发行为的管理和追踪。,利用社交媒体用户的口碑效应完成品牌资讯的进一步自发性传播。通过对转发行为的追踪找到,KOL(,关键意见领袖,),并重点关注。,企业内,KOL,作用流程,arvato social CRM,解决方案,第三阶段：,KOL,管理,阶段性解决方案：,SCRM平台搭建,营销活动筹划,KOL管理,建立基础完备的社交平台并运作基础活动,Stage 2 Basic+,Stage 3 Advance,Stage 1 Basic,通过社交渠道和多元的营销活动增强目标受众与品牌的交互,通过,KOL,管理和线上线下结合为企业发展品牌大使,KOL,任务分配,任务与,KPI,分配,Rep,任务弹出提醒,任务完成反馈,任务进度列表,任