客户关系管理课件[1]

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系管理课件1,*,客户关系管理课件,2024/11/24,客户关系管理课件1,第一章 迎接客户革命，在客户经济中崛起,第一节 谁是市场的主人,一、珍惜你现有的顾客,某家小公司张贴的一份布告（如下所示）。你或许想要影印一份，张贴在你的办公室。,为了使生意蒸蒸日上，我们必须贩售产品以获得利润，同样我们也要满足顾客的需求。,如果为了满足我们的顾客而没有获得利润，我们马上就没有办法继续做生意。,如果为了获得利润而没有满足我们的顾客，我们马上就没有顾客上门。,使两者平衡的秘诀在于两个字服务。服务意味着，为顾客做一些特别的事，让他满意的掏出钱包，使我们获得利润。,客户关系管理课件1,对企业而言，最有利的莫过于仅仅掌握住现有的顾客。哈佛商业评论中，弗雷德里,瑞奇海说：“顾客与公司的交情若能长久，利润就随之而来，而且不止一点点而已。只要能长期保有5%以上的顾客，公司就可增加100%的利润。”,掌握住长期顾客是高度有利的事。,首先，赢得一位新顾客所需的投资，是保留住一位老顾客的五倍；,第二，长期顾客每年都会从你的公司购买更多的产品；,第三，出于满意的顾客口中的赞美言辞，其潜在的价值简直大到无法计算的地步；,最后一点，满意的顾客与满意的员工息息相关。,客户关系管理课件1,二、如何把焦点集中在顾客身上,以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客身上。,1.把你的顾客视为一位终身的合伙人,2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意,3.销售与服务是每一个人的工作,4.每个人都是顾客,5.记住，小事是重要的,客户关系管理课件1,第二节 不做落后的生意,一、顾客看重时间甚于金钱,二、现在是价值贩卖的时代,三、随“婴儿潮”起舞,四、掌握资讯就是掌握金钱,五、萎缩的中产阶级市场,客户关系管理课件1,德国的明镜杂志记者修兹描述洛杉矶附近的一个小城从去年夏天起有不少人付不起房租晚上就睡在车里，白天到当地的慈善机构“救世军”盥洗吃饭，这些“新穷人”不乏白领阶级，不久前还是蛮富裕的，有的还开着宝马名牌汽车，而现在却如此潦倒，要靠救济填腹充饥。 美国的失业率居高不下，官方数字在9.5%，这是按照申请失业保险并积极找工作者来计算，不包括那些长期失业，已经放弃求职的人。统统算起来，失业率可能超过17%。美国经济增长靠消费拉动，可是没有工作如何消费？企业关门破产，地方政府税收大幅度的缩水，为了节约，路灯只开一部分，昏暗的街道给人一种抑郁，是继1929年长达10年大萧条以来，经济社会最严重的挑战。修兹把中产阶级严寒苍茫的前景，比作面临的如同冰川时代的来临。 英国金融时报记者鲁斯也做了长篇细致的报道，指出这是经济结构上的问题，不是短期的现象。美国中产阶级的收入在30年间停滞没有增长，1978年的平均收入是45,879美元，到了2008年刨去通胀部分，真实的收入是45,113美元。金融危机之前，资产泡沫造成了富裕的假象，不少人用不停上涨的房屋抵押贷款，超前消费。房市一垮，失业又没有积蓄，受到前所未有的打击。 然而过去30年，美国国民所得翻了一倍有余，钱都到了少数人的口袋里。1979年1%的美国人掌握全国三分之一的财富，现在1%的富豪掌握了60%的财富。1979年1%的富人获取了全国三分之一商业利润，现在1%的富豪囊括60%的利润。1950年企业老总平均的薪酬是普通员工的30倍，现在是300倍。在危机时奄奄一息的美国银行最近几个季度盈利非常亮丽，上市公司的业绩也都可观，管理层分红又是以百万计。去年身价超过10亿美元新科富翁人数就增加了17%。这种贫富差距的扩大，中产阶级的萎缩，使得美国越来越拉美化。发展下去，会影响社会稳定,客户关系管理课件1,第三节 做一个革新者,一、九个对创新而言最普遍的绊脚石,1.人性,2.财务上的短视,3.“这是别人的主意”,4.对失业的恐惧,5.专家,6.一切按照惯例行事,7.官僚作风,8.从前的成功,9.“创新”是走钢索似的冒险活动,作业一,：,客户关系管理课件1,1什么都循规蹈矩、附和多数，以为习惯就是真理，既成事实就是真理。,2过分谨慎，即使有了新见解，也不敢独持异议。太重面子，以为多疑好问就是失礼非智。,3过分相信现成的数字，以致不再作深入探讨。,4固步自封，画地为牢，自己握住自己。,5顾小失大，舍本求末，只注意细节，不掌握根本。,6对自己过分自信，以为自己的总是最好的。,7不会由此及彼，举一反三。,外因有：,1没有危机感，吃大锅饭，依赖性强，失去丰富的创造力。,2过分强调竞争，使人以取胜为目的，反而忘记原先的目的就是为了创造。,3现实主义思想太重，不存在幻想。,4嘲笑讽刺，使人不敢轻易行动或表示个人意见。,5负担太重，没有机会激发生成灵感。,6千篇一律，千人一面的人格要求，窒息了各个创造性个性的发展。,7家长作风严重，使下级没有自由发挥的机会。,客户关系管理课件1,二、成功的创新者的五项策略,1.要求并期待每一个人的新点子,2.从自己熟知的领域开始创新,3.你最好的研究伙伴就是你的顾客,4.让小型的企业工作小组进行创新,5.创造一个求新求变的环境,作业二,客户关系管理课件1,一个人是否具有创造力还可以通过与下文所说特征相联系的若干问题来衡量、检查。下面列举几个这样的问题，如果你具备下列素质，就表明你创造力是强的。,1不愿意受法定习惯和环境的束缚，不满足于现状。,2兴趣、爱好广泛。,3有强烈的进取心。,4喜欢冒险。,5不怕暴露自己无知的方面。,6总觉得自己还有未用完的潜力。,7善于认错，并能向有能力的人学习。,8诚实、正义，因原则不惜与他人对立。,9善于用他人的观点来全面观察事物。,10从创造力中得到最大的快乐，征服困难，其乐无穷。,11愿意倾听他人的见解，不过自己很善于判断。,12工作特别多，时间总不够用。,13对权威不恐不惧，不迷信权威。,14有能力客观地检查、衡量自己的观点。,15有远大的理想，不知疲倦地工作。,客户关系管理课件1,让我们用一个事实来证明你究竟具备了多少潜能。根据科学家的研究，一个正常人大约拥有1000亿个脑细胞，然而，可惜的是，平常这些脑细胞只有10在为我们工作，其余的90都在睡觉。也有的科学家指出，大多数人在他们去世以前，一生中已经开发的潜能只占了5左右，还有95的潜能都未能发挥。想想看，人活了一辈子，结果只用掉了5的能量与智慧，这是多么浪费的一件事,客户关系管理课件1,怎样做一个有创造性思维的人？,1综合，把已有的零散的发现综合起来，这是最通俗、最普通的综合方法。很简单的例子-带橡皮的铅笔，就是普通铅笔与橡皮的综合，这样一种综合常常生成令人赞叹的美妙事物；再如现代的多媒体电脑，将电脑的声、色、像结合起来集中于计算机，而网络又是通讯与电脑的结合。这些综合是对人类发展有革命意义的创造。我们在平时就要注意观察，注意不同事物之间的联系，想象一下综合起来的效果会怎样。,2移植，移植有时能导致令人瞠目结舌的结果。医学界致力于器官的移植研究以其挽救更多的生命，我们有时移植一个部件到另一个事物上会得到意想不到的效果。我们可以将不同类型组织的管理方法进行移植并为我所用。,3杂交，和生物学中的动物、植物的杂交优势一样，领导管理上的杂交也能产生创造。一条路走不通时，另辟蹊径。往往轻而易举地成功时也要注意，杂交容易引起变异，千万别变得不伦不类。,客户关系管理课件1,4改变，分别改变原来物体的形状、色泽、气味，效果将会怎样？闭起眼睛来想一下，看见了吗?如果换一种变法呢?再换呢？这样的思考活动也常常引出创造。,5放缩，如果将它缩小一点，拿起来说不定更方便、更招人喜爱。如果将它放大一点，是不是更稳重一些？这是一个制造商在观察自己的产品时所考虑的。正是因为有了这种创造性思维，人们才有了微型图书馆。,6转化，这件东西能不能做其他的用途？或者稍稍变动一下呢？,7替代与颠倒，当石油被用尽的时候，人们一定得寻找一种替代品来替代石油供给人们能量。这个部件是铁的，能否换成塑料的部件以减轻其重量。这件东西倒过来放怎么样？这两个零件相互换一下呢？效果会怎么样呢？,8重新组合，将原属于不同事物的因素相互结合，就像一个非常有趣的电脑游戏一样，那里有许多怪物，你可以割下他们身体的任何一部分，组成一个新的谁也没见过的怪物，或者将这件东西反过来，倒一下，可能会有更好的效果。,客户关系管理课件1,三、如何培植出伟大的计划,1.运用“创意产生”的循环系统,2.向现有规范提出疑问，向假设挑战,3.采取不同的观点,4.你自己开一家“点子银行”,5.灵感是重要的,6.注意出乎意料之外的奇遇,7.先思考出一个雏形，等一下再来判断,8.组织一个“点子小组”,客户关系管理课件1,每个人都具有创新思维，因此每个人都具备创意（Idea）。尽管有些人的创意比别人更多一些，每一个人都可以有意识地应用下列技巧以想出更多的点子。运用创意产生的循环系统，即使时代变迁亦不会改变，若要想出好点子的话，请练习下面5个步骤：,其一，第一次亲密接触-开始想改进我的产品及服务，或是你开始想解决你的问题，第一项步骤就是这些意念第一次到你脑子的时候。,其二，准备期-作一些研究，尽你可能地学习有关这项问题的资讯。阅读、与他人交谈，并尽可能地收集相关资料。,客户关系管理课件1,其三，孵化期-简单的部分，忘掉这个问题，让它潜入你的潜意识中，把这个问题延后处理，忘记所有跟这件事有关的事，去想别的问题，给你的潜意识时间，让它来发挥作用。,其四，灵光闪动-欢乐的、令人兴奋的时刻来临了！伟大的新视野从你的潜意识中释放出来，这个阶段也许发生在开车时，沐浴时，或者午夜梦回时。,其五，修正期-灵光闪动是很重要的一部分，但是可靠性极低。你必须在头脑清醒时，客观地审视这个新点子，判断它是否值得投注心力。征求别人的意见，找一个尽可能客观的人，试着向一位顾客推销你的点子，只有少数的点子能经得起这些判定，好的判断力来自于经验，经验来自于不断的判断，尽量向别人学习他们的经验。,客户关系管理课件1,比尔盖茨(Bill Gates)是美国首富，主要是因为他和同伴保尔阿伦(Paul Allen)有一个要把计算机放到每张办公桌上以及每个家庭中去的梦想。,在欧洲，有个最富的人的成功应归功于他们的父亲理查德劳辛(Richard Rausing)。当他看着他的妻子在做香肠时，他对她如何将肠衣剥开加入配料变得很有兴趣，由此产生了用纸盒装牛奶的方法，直至今天他的继承者每天还在收取数百万只牛奶包装盒的专利使用费,客户关系管理课件1,很简单，一个新想法是旧的成分的新组合。把这句话记下来，划上重点号，牢记它。它应该是你曾经记下来的最重要的句子。它是开启新想法大门的钥匙。没有新的成分，只有新的组合。,想想遍布世界的上千本不同的食谱，每一本书中的每一种烹饪法都是已有配料的不同的组合。当你要解决某个问题时，就想想这个例子。,每一个方面的突破-无线电、电视、内燃机-都是老的东西的新组合。一个单柄浴室龙头至少组合了三个“老的”成分：热水、冷水，还有一个混合阀。尼龙和其他“新的”合成纤维是已经存在几万年的分子的新的组合。尼龙是炭分子的重新组合。,客户关系管理课件1,第四节 吸收竞争资讯,一、有效资讯的特质,1.对关系的改善有所助益吗？,2.是否有正面的效应？,3.是事实吗？,4.是否符合现况？,5.是否流入最适当的人手中？,6.是否能归纳成明确的结论？,客户关系管理课件1,二、你需要了解四项跟顾客有关的事,1.他们是谁？,2.他们在想什么？,3.他们买了什么？,4.为什么他们会出走？,作业三,客户关系管理课件1,三、知己知彼，百战百胜,1.这些家伙是谁？,2.你的竞争对手的优点与缺点是什么？,3.我们如何能一方面留住我们的顾客，一方面赢得他们的顾客？,客户关系管理课件1,第五节 行动灵敏就能出人头地,一、时间是核心要素,二、着重全盘过程的改革，而非某些功能,三、使企业结构更有效率,四、不必事必躬亲，大量授权与人,五、集中开发自己所长，与他人结盟以补自己所短,六、科技提供了可能行，并保证了成功,七、改革者的世界,客户关系管理课件1,第二章 寻找客户,第一节 寻找客户的原则,一、勤奋,二、慧眼,三、创造性,作业四：.寻找客户应遵循的三个基本原则是什么？,客户关系管理课件1,第二节 寻找客户的14条渠道,一、逐户访问,逐户访问法又被称之为“地毯式寻找客户法”。该方法的关键点一是在于无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户；二是销售人员处世的素质和能力也是成功的关键。,作业五：.寻找客户,的14条渠道,客户关系管理课件1,逐户访问的优缺点,优 点 缺 点,范围广、涉及客户多 盲目性大、容易遭受拒绝,可借机进行市场调查，了解客户 耗费大量的人力和时间,的需求倾向，并挖掘潜在客户,作为销售人员来说，也是与各种 若赠送样品则成本更高,类型的客户打交道并积累经验的,好机会,客户关系管理课件1,二、广告搜寻,这种方法是指利用各种广告媒体来搜寻客户的方法，又称“广告开拓法”。,运用时要注意：,1.要选择针对目标客户的适当媒介；,2.要重视广告的制作效果。,客户关系管理课件1,广告搜寻法的优点和缺点,优 点,缺 点,传播速度快 目标对象的选择性不易掌握,传播范围广 广告费用却日益昂贵,节约人力、物力和财力 企业难以掌握客户的反应,客户关系管理课件1,三.连锁介绍,连锁介绍法是指通过老客户来寻找有可能购买该产品的其他客户的一种方法。,D,B,A E,C F,G,客户关系管理课件1,优点：,1、信息比较准确、有用,2、能够增强说服力,注意事项：,1、运用卡片,2、让客户相信,缺点：,1、实现难以制定完整的客户开发访问计划,2、销售人员常常处于比较被动的地位,客户关系管理课件1,四、资料查询,资料查询法，,指通过查阅各种有关的情报资料来寻找客户的方法。,常见的情报资料来源有：,1.电话号码簿,2.为你提供某些服务的人士，他们所服务的客户的记录,3.各种专业名册,4.选举人名册,5.证照的核发机构,6.新的工程的修建,7.报纸、杂志上登载的讯息,客户关系管理课件1,资料查询法的优点和缺点,优点,缺点,较快的了解市场容量和 商业资料的时效性比较差,准客户的情况,成本较低,客户关系管理课件1,五、名人介绍,名人介绍法，,是指在某一特定的客户开发区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户，并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。,名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。,客户关系管理课件1,六、会议寻找,会议寻找法，,是指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。,这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技巧，以获得对方的信任。,客户关系管理课件1,七、电话寻找,电话寻找法，,指以打电话的形式来寻找客户的方法。,具体步骤：,1.建立核实预期客户的标准；,2.使用该标准列出预期客户的名单；,3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度；,4.确定每次打电话的目的；,5.准备开场白和销售信息；,6.准备各种方式结束销售；,7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一次会面。,客户关系管理课件1,八、直接邮寄寻找,直接邮寄寻找法，,又叫信函寻找法，指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法。,这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特殊的吸引力，否则一般回复率较低。,客户关系管理课件1,九、市场咨询,市场咨询法，,是指销售人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。,销售人员在利用市场咨询法寻找客户时，一定要积极主动，谨慎选定市场咨询机构，详细介绍有关销售产品的基本情况和特点，密切配合，相互协作。,客户关系管理课件1,十、个人观察,个人观察法，,是指销售人员通过自己对周围环境的分析和判断来寻找客户的方法。,十一、代理寻找,代理寻找法，,指利用代理人来销售商品、寻找客户的方法。,十二、从竞争对手手中抢客户,客户关系管理课件1,十三、委托助手,委托助手法，,只委托与客户有联系的专门人士协助寻找客户的方法。,优 点 缺 点,节省销售人员的时间,减轻销售人员的工作量 助手的人选不易确定,扩大产品的社会影响,客户关系管理课件1,十四、设立代理店,设立代理店法，指选择恰当的企业，与之签订代理合同，确定代理业务，使其成为本企业的销售点来寻找客户的方法。,客户关系管理课件1,第三章 评估客户,第一节 评估客户概述,一、评估客户的概念,评估客户，,就是对客户的资格进行初步的审查。,评估客户资格，,就是销售人员根据自己所销售的产品的用途，价格及其他方面的特性，对潜在客户进一步全面衡量和评价，包括对其需求度、需求量、购买力、决策权、信誉度等方面的评估和审查。,客户关系管理课件1,二、评估客户资格的意义,1.通过对客户的评估和审查，可帮助销售人员筛选出重要的、有价值的客户。,2.通过对客户的评估和审查，避免了客户开发时间的大量浪费，提高客户开发的效率。,作业：.评估客户的意义是什么？,客户关系管理课件1,第二节 影响客户评估的因素,一、需求度,所谓评估客户的需求度，就是评估与审查客户对企业产品需要的程度。,1.在考虑和分析客户的购买需要时，应评估及审查客户购买的可能性,2.对潜在客户是否已经意识到有必要购买某种产品要予以分析,3.对潜在客户如何看待你所销售的某种品牌的产品要予以分析,作业：影响客户评估的因素有哪些？,客户关系管理课件1,需求程度,客户需求度评估矩阵,非常,强烈,比较,强烈,一般,冷淡,厌恶,A,B,C,D,客户关系管理课件1,二、需求量,如果一个潜在客户的购买量不大，而且购买又是一次性的，销售人员就必须从时间和销售费用上进行权衡。,如果一个客户的需求量大，并长期购买，较易于形成稳固的业务关系的客户，销售人员应优先安排登门拜访的时间。,客户关系管理课件1,三、购买力,1.弄清客户购买力的情况,2.在确定客户购买能力的过程中，须弄清楚潜在客户愿意以多少付出来采取购买行动。,3.当客户有足够的购买力，但却因销售产品的价格高于其估计而犹豫不决时，销售人员必须说明其价格较高的正当理由，否则就可能把一个应有的客户群排除在外了。,客户关系管理课件1,四、决策权,成功客户开发的蝴蝶模型,发动者,影响者,守门者,成功的客户开发,决策者,购买者,使用者,客户关系管理课件1,1.了解谁是真正的决策者,2.守门人的作用不可低估,1）打电话之前，收集客户及当事人的详细资料,2）提供对方有益的结果，而不是推销自己,3）要有吃闭门羹的心理准备,4）和秘书建立友谊,3.了解谁是主要的影响者,客户关系管理课件1,五、信誉度,1.在调查客户企业内部状况时，应注意：,1）职工是否团结一致,2）职工是否能做到令行禁止,3）职工是否按质、按时完成任务,4）职工流动率是否居高不下,5）职工纪律是否松散,6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚,7）办公场地是否杂乱无章,8）职工是否有化公为私之举,9）与主要客户的关系是否稳固,10）库存量是否急剧增加,客户关系管理课件1,2.在调查客户资金筹措时，应注意：,1）手持现金不足，提前收回货款,2）将票据贴现,3）延期支付债务,4）为筹资而低价抛售,5）提前回收赊销款,6）与业务银行关系紧张,7）经营者经常奔走于各类金融机构,8）听说其他债权者无法索回货款,9）其票据被银行拒付,10）银行帐户被冻结,客户关系管理课件1,3.对客户支付情况调查时，应注意：,1）不能如约付款,2）推迟现金支付日,3）推迟签发根据,4）要求票据延期,5）托辞本公司的付款通知书未到,6）开始进行小额融资,7）对催付货款搪塞应付,8）小额货款都不能支付,9）票据被银行拒付,10）要求延长全部票据的支付期限,客户关系管理课件1,客户信用调查总表,填表日期 年 月 日,项目,公司名称,信用等级,ABCD,总资产,单位：万,净资产,单位：万,评定等级,ABCD,发展前景,ABCD,客户关系管理课件1,六、市场力,对预期客户市场能力的评估主要涉及以下问题：,经销其他品牌的产品能否达到目标卖场？,铺货覆盖率达到百分之几？,批发能力如何？（几级批发构成）,网络能否渗透到周边市场？,直销能力如何？,能否控制价格？,销售人员是否熟练精干？,促销手段是否科学、有效？,员工是否协调一致？,有无长期发展战略？,货物流向控制能力？,公司的经营理念？,客户关系管理课件1,七、亲和力,要分析客户的性格和为人处事的态度，看看能不能与他长期合作。,在了解了以上七个方面后，我们可以采用加权评分的方法作为评核和筛选客户的依据，见下表。,客户关系管理课件1,客户资格评估指数,影响评,估因素,权数,（A),企,业,X,实,例,（B）,评分,A*B,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,需求度,0.2,1.4,需求量,0.1,0.2,购买力,0.15,1.35,信誉度,0.2,2,市场力,0.25,1,其他,0.1,0.3,合计,1.0,7.23,客户关系管理课件1,根据上表所示，对客户的评分范围进行级别划分，如：,0.003.00 为劣,3.017.50 为良,7.5110.00 为优,根据上述企业的实际情况，总分为7.23，可考虑对客户进行开发。,客户关系管理课件1,第三节 了解客户,一、了解客户的意义,1.了解客户可以制定一个正确的客户开发策略,2.知道客户的情况，可以避免失误,客户关系管理课件1,二、需要了解的客户情况,主要有：姓名、兴趣、爱好、经历、家庭情况、学历、喜欢什么不喜欢什么等，这些情况对生意的成功非常重要。,麦凯66问就是一个典型的例子。,客户关系管理课件1,销售人员在开发客户过程中，应该着重了解客户以下情况：,1.姓名：一要写对，二要读准。,2.年龄：老人年龄，老人希望得到应有的尊重，身居高位的年轻人希望别人承认他们的飞黄腾达的成就。,3.文化水平：这可作为一个交谈的话题。,4.居住地点：他有可能反映出客户的社会地位，朋友群，甚至家世。,5.是否需要你的商品：如果需要你就弄清楚，如果不需要，那人就不是有希望的准客户。,6.购买能力：只有具备了购买能力，才是销售人员的销售对象，否则，费了半天口舌，而最后缺乏购买力，只是浪费时间而已。,客户关系管理课件1,7.有无购买决定权：准客户是否需要请示配偶或合伙人，此人是否仅为真正买主的前站代表。,8.家庭状况：许多购买决定是由于人们想取悦配偶或子女形成的。,9.拜访的最佳时期：人人都有自己的生活习惯，不希望别人打扰，如果能找买主的空闲时间去拜访，你受到的接待将友善得多。,10.个人特点：销售人员如果了解的话，应当主动迎合之。,11.职业：准客户何以维生？干哪一行？他替谁干活？能力如何，干了多久，等等。,12.消遣、兴趣和爱好：对达成交易至关重要。,13.公司管理：谁是公司老板？哪些人是董事会成员？谁掌握着最终的决定权？使用你的产品或服务的那个部门的负责人是谁？还有那些人对采购活动有影响？,14.公司的业务：它生产什么或销售什么？其产品档次、生产能力如何？等等。,15.公司的采购活动：采购部门的采购方法和程序如何？他们何时购买你的产品？购买量是多少？该公司对当前的供货商是否满意？,客户关系管理课件1,三、建立客户资料卡,客户资料卡,页次,客户名称：,客户地址： 电话：,负责人： 年龄：,客户关系管理课件1,学历： 婚否 ： 已 未 再婚,性格特点：,主要经营项目：,主要联络人：,被注：,建卡日期：,开业日期,其他事业,日销金额,家庭状况,付款方式,服务态度,经营方式,社交活动,营业状况,信用等级,敬业精神,经济实力,客户关系管理课件1,四、潜在客户开发检核,潜在客户开发检核表,是否已做好行销地图？,对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？,是否将潜在客户进行市场细分？,是否已做好客户资料卡？,是否给销售人员明确的目标？,是否规定销售人员每天的拜访数量？,是否分配给每个销售人员的重点开发地区或客户群？,是否活用了所有的促销品？,开发难度较大的客户群时，有没有对销售人员进行特别的训练或指导？,客户关系管理课件1,是否已将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？,是否按照不同产品建立了不同的开发方法？,是否建立了潜在客户层的开发方法？,是否建立了信息收集网络？,是否准备好避免被挡驾或被拒绝入内的话语？是否都订有活动预定表？,是否利用各种场合争取订单？,是否借用了有力人士的介绍或口碑？,是否知道对方的关键决策人？,是否交叉运用了“信函”和“登门拜访”的销售方式？,是否对潜在客户进行深度开发？,是否费尽心机地去培养主要客户？,是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友？,客户关系管理课件1,第四章 准备与接近客户,第一节 准备工具,一、样品,二、模型,三、信函,四、名片,（一）使用名片的基本礼仪,1.初次见到客户，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，同时别忘了面带微笑。,作业：,使用名片的基本礼仪,客户关系管理课件1,2.,正确的递送名片法，应该将名片倒过来，把自己的名字向着客户，使客户能够清楚地念出自己的名字，并要走到使对方容易接到的距离。,3.,递送名片是最好用左手，最好拿名片的下端。,4,.名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。,5.,接受对方的名片，必须以一种很慎重的态度将之收放好。,6.,如果是事先约好才去的，客户对你已有一定了解，就可以在打招呼后直接面谈。在面谈过程中或结束临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。,客户关系管理课件1,7.,异地拜访客户，名片上留下所住宾馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。,8.接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和拜访，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入口袋或名片夹。,9.假如同时有几个客户在场，就必须记清客户和名片的位置，绝对不可以张冠李戴，念错名字因为如此将使客户们对你及你所营销的产品大打折扣。,客户关系管理课件1,（二）名片的其他妙用,1.,去拜访客户，对方不在，可将名片留下。客户看见名片，就知道你来过了。,2.把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式。,3.向客户赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层。,4.熟悉的客户家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时、省事，又不失礼。,客户关系管理课件1,五、图片,相片、相册是很好的销售工具。产品实体通过像片的形式显示在眼前，使得原本死板、生硬的产品，鲜活地呈现在我们面前，更容易打动客户。,擅用图片有如下好处：,1.,令客户留下深刻印象。,2.,增加客户的参与感。,3.,用图片解释的时候，销售人员知识介绍产品，并不是侵犯攻击性的推荐，客户感到容易明白并相信。,4.,客户掏腰包的整个过程，都是出自于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。,5.,图片还有一个重要的好处，就是吸引客户的注意力。,客户关系管理课件1,六、权威机构的证言,无论是技术监督局还是消费者协会颁发一个数据，这都能说服和打动客户。,七、报刊杂志的报道,报刊杂志的报道是很好的开发客户的工具之一。,八、纸和笔,九、放像机和笔记本电脑,客户关系管理课件1,第二节 塑造自我,一、相信自己,人最大的敌人之一就是自己，超越自我，则是成功的必要因素。,二、树立目标,树立一个适当的目标，使销售人员在客户开发营销种必要的准备之一。,客户关系管理课件1,第三节 熟知自己的产品,一、了解自己的产品,1.,认识商品的优缺点；,2.,知道与旧商品的相异处；,3.,知道与其他厂商类似商品的不同。,下面我们用表格罗列出一个销售人员应该掌握的各种产品知识的内容。,客户关系管理课件1,商品知识表,A.对于商品本身的知识,1.原理,2.历史,3.制造工程师,4.构造,5.性能,6.效用,7.耐久性,8.使用方法,9.经济性,10.流行性,11.舒适性,12.信赖度,13.品质,14.色彩,15.款式,16.尺寸,17.重量,18.种类,19.特征,20.包装,21.标准化,22.形式更换,23.名称,24.给人的印象,25.零件附件,26.缺点及不便,27.易遇到的反对,28.易发生的抱怨,29.曾遇到的询问,作业：了解产品以下几个方面：,客户关系管理课件1,B.有关价格及条件的知识,1.价格,2.减价,3.旧货的折价,4.付款的条件,5.综合性能和价格的平衡,6.对于购买者的优待,7.交货期限,8.库存情况,9.生产情况,10.有效期限,11.保证期限,12.售后服务,13.需要服务的项目,14.退货,15.生产不良品的频率,16.主要障碍所在,17.修理方法,18.运输方面,19.捆扎,20.接受订单的手续,21.有关法规,客户关系管理课件1,C.有关商品的知识,1.价格趋向,2.流行,3.和同业商品比较的优劣,4.使用者的满意度,5.有关商品,客户关系管理课件1,二、相信自己的产品,销售人员必须要相信自己的产品，一定要百分之百地相信自己的产品，必须要百分之百地相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为客户带来利益的产品，是一个值得客户掏钱购买的产品。,客户关系管理课件1,三、如何快速熟悉产品知识,1.,分析产品特点,2.,分析竞争对手产品的特点,3.,分析整个产品系列,4.,知己知彼，百战百胜,5.,与售后服务人员精诚合作,作业：如何快速熟悉产品知识？,客户关系管理课件1,第四节 接近客户的原则,一、热情待客,1.微笑,2.说好听话,3.乐于助人,二、要能够说服客户,三、要用“心”去说服客户,作业：,接近客户的原则,客户关系管理课件1,第五节 判断客户与约见客户,一、判断客户的类型,（一）冷淡傲慢型,（二）刚强型,（三）顽固型,（四）谨慎稳定型,（五）犹豫不决型,（六）怀疑型,客户关系管理课件1,（七）内向型,（八）虚荣型,（九）自夸自大型,（十）好斗型,（十一）随和型,（十二）讨债还债型,（十三）神经质型,客户关系管理课件1,二、约见客户,（一）约定拜访时间,1.根据拜访对方的特点选择时间,2.根据摆放的目的和要求选择时间,3.根据地点和路线选择拜访时间,4.尊重拜访对象的意愿，留有充分余地,5.讲究信誉，准时赴约,6.合理利用拜访时间，提高访问效率,客户关系管理课件1,（二）选择拜访地点,1.工作地点,2.居住地点,3.社交场合,4.公共场所,5.其他场所,客户关系管理课件1,第六节 制定客户开发访问计划,一、制定销售访问计划的重要性,1.计划反映专业化程度,2.计划有助于建立商誉,3.制定计划有助于销售人员树立自信心,4.制定计划有助于增大销售的可能性,客户关系管理课件1,二、制定客户开发访问计划,1.目标必须是可量化的,2.目标必须是可衡量的,3.目标必须是可被理解的，并使客户受益,访问表实例,公司名称： 地 址：,电 话： 传 真：,公司特征： 公司类型：,业 务 量：,一般采购模式：,已购产品： 年购量： 购买的公司： 偏爱的品牌： 其它供应商：,访问时间： 部 门： 购买者姓名： 购买者的职责：,客户关系管理课件1,一般来讲，销售人员在拟定访问计划中要注意以下几点：,1.,选择好当天或第二天要走访的具体客户,2.,确定已联系好的客户的访问时间、路线和地点,3.,拟定现场作业计划,4.,注重一定的技巧,5.,克服拜访客户的惰性,客户关系管理课件1,第七节 接近客户的16种方法,一、介绍接近法,所谓介绍接近法，是指销售人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法。,1.自我介绍法,所谓自我介绍，就是走进准客户亮明自己的身份，进而介绍公司产品的一种方法,2.他人介绍法,所谓他人介绍，就是利用与客户十分熟悉的第三者，通过写信、打电话、或当面介绍来接近客户的方法。,3.实体介绍法,所谓实体介绍法，就是直接将产品实体摆在客户面前，使客户对产品产生极大的兴趣，从而让产品作无声介绍的方法。,作业：,接近客户的16种方法,客户关系管理课件1,二、展示产品接近法,展示产品式接近是一种效果较好的接近方式，他在接触一开始就立即向预期客户展示产品。运用此法应注意：,1.产品本身必须具有吸引力，能引起客户的注意或兴趣；,2.产品本身必须精美轻巧，便于携带，也便于客户摆弄或操纵；,3.产品必须是有形的实物产品，可直接作用与客户感官；,4.产品本身必须质地优良，经得起客户反复使用，不易损坏或变质。,客户关系管理课件1,三、客户利益接近法,所谓客户利益接近法，,是指销售人员利用产品的实惠引起客户注意和兴趣进而转入洽谈的接近方法。,利益接近法的接近媒介是产品本身的实惠,主要方式是直接陈述，告诉客户购买的好处，但要注意：,1,.产品利益必须符合实际，不可浮夸；,2.,产品利益必须可以证明，才能取信于客户。,客户关系管理课件1,四、好奇接近法,所谓好奇接近法，,是指销售人员利用客户的好奇心理而接近客户的方法。,运用是要注意：,1.无论销售人员利用语言、动作或其他方式引起客户的好奇心理，都应该与业务活动有关；,2.无论利用什么办法吸引客户的好奇心理，都必须合情合理，奇妙而不荒诞；,3.无论利用什么手段去引起客户的好奇心理，都必须做到出奇制胜。,客户关系管理课件1,五、戏剧式接近法,如果其他的接近方式行不通或者作展示需要以戏剧化的方式进行的话，就可使用戏剧式的接近方式。,使用时要注意：,1.密切联系销售目的；,2.惊人先惊己；,3.掌握震惊分寸；,4.科学求实。,客户关系管理课件1,六、表演接近法,所谓表演接近法，,是指销售人员利用各种戏剧性的表演技法引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。,运用是要注意：,1.表演必须具有一定的戏剧性效果，引起客户的注意和兴趣；,2.表演必须自然合理，打动客户的心灵；,3.应尽量使客户卷入剧中，使之成为重要角色；,4.接近剧中所使用的道具最好是销售产品及其它与销售活动有关的物品，以利于客户开发工作的正常进行，有效促成交易。,客户关系管理课件1,七、问题接近法,所谓问题接近法，,是指销售人员利用直接提问来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。,运用是要注意：,1.接近问题应表述清楚，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免客户听来费解或误解；,2.问题应尽量具体，做到有的放矢，一语破的，而不可漫无边际，泛泛而谈；,3.问题应突出重点，扣人心弦，而不可隔靴骚痒，拾人牙慧；,4.问题应全面考虑，迂回出击，而不可完全直言不讳，避免处于伤人。,客户关系管理课件1,八、陈述接近法,所谓陈述接近法，,是指销售人员利用直接陈述来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。,运用时要注意：,1.接近陈述必须高度概括，简单明了；,2.接近陈述必须富于新意，不落俗套；,3.接近陈述必须诉诸客户的主要购买动机，具有震撼的感染力量；,4.接近陈述必须有理有据，杜绝一切不实之词和无稽之谈。,客户关系管理课件1,九、馈赠接近法,馈赠接近法，,是指销售人员利用馈赠品来引起客户注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。,运用时要注意：,1.慎重选送馈赠物品，投其所好；,2.馈赠礼品只是接近客户的媒介，而不是欺骗客户的手段；,3.馈赠礼品必须符合有关规定，不可借馈赠之名进行贿赂或变相贿赂；,4.馈赠接近应该与馈赠广告同时进行，积极扩大产品影响；,5.馈赠礼品具有一定的实用性，能够吸引客户，有助于客户形成联想。,客户关系管理课件1,十、调查接近法,所谓调查接近法，,是指销售人员利用调查机会接近客户的一种接近方法。,运用时要注意：,1.突出销售重点，明确调查内容，争取客户的支持和协助；,2.做好调查准备，消除客户的防备心理，达成接近客户的目的；,3.运用适当的调查方法，确保调查成功，顺利接近客户。,客户关系管理课件1,十一、赞美接近法,所谓赞美接近法，,是指销售人员利用客户的求荣、求美心理来引起注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。,运用时要注意：,1.看准赞美目标，避免冒犯客户；,2.真诚赞美客户，避免虚情假意；,3.尊重客户个性，讲究赞美方式；,4.慷慨赞美客户，不可吝惜赞语。,客户关系管理课件1,十二、问候接近法,所谓问候接近法，,是指销售人员利用各种关系和机会主动跟客户搭腔，进而接近客户的一种方法。,运用时要注意：,1.认准目标客户，主动接近客户；,2.树立销售信心，笑脸接近客户；,3.分析销售环境，招呼接近客户；,4.利用人际关系，机智接近客户。,客户关系管理课件1,十三、求教接近法,所谓求教接近法，,是指销售人员利用向客户请教问题的机会来接近客户，进而转入洽谈的一种接近方式。,运用时要注意：,1.美言在先，求教在后；,2.求教在前，销售在后；,3.虚心诚恳，洗耳恭听；,4.分析销售环境，明确销售重点。,客户关系管理课件1,十四、聊天接近法,所谓聊天接近法，,是指销售人员利用聊天的机会来接近客户的一种方法。,运用时要注意：,1.选择适当的话题，围绕销售重点聊天；,2.积极引导，让客户发言；,3.轻松自然，不与客户争吵；,4.控制时间，迅速接近客户；,5.活跃聊天气氛，缩短接近距离。,客户关系管理课件1,十五、连续接近法,所谓连续接近法，,是指销售人员利用第一次或上一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或下一次接近客户的一种方法。,运用时要注意：,1.利用上一次接近或洽谈的机会，当面约见客户，为下一次接近做好计划；,2.利用上一次接近或洽谈的机会进行接近准备，事后应进一步收集有关资料，继续做好下一次接近准备；,3.在继续接近客户的过程中，应该连续不断地进行接近准备；,4.树立信心，不怕困难，大胆接近，发展关系，建立长期友谊。,客户关系管理课件1,十六、限定条件接近法,限定条件接近法，,是指销售人员利用客户碍于情面等因素，自我限定条件接近客户的一种方法。,运用时要注意：,1.说话要有分寸；,2.所限定的条件是恰当的，以使客户不好拒绝。,客户关系管理课件1,第五章 销售讲解与示范,第一节 向客户销售利益的方法,一、鉴别利益,1.产品利益,2.企业利益,3.差别利益,作业：,向客户销售利益的方法,客户关系管理课件1,在现代市场经济条件下，某种,市场机会,能否成为某企业的企业机会，不仅要看利用这种市场机会是否与访企业的任务和目标相一致，而且取决于该企业是否具备利用这种市场机会、经营这种业务的条件，取决于该企业是否在利用这种市场机会、经营这种业务上比其潜在的竞争者更有优势，因而能享有更大的“差别利益”（Differential advantage）。,客户关系管理课件1,二、了解客户的心理,销售人员在向客户介绍产品时，一定要把产品带给客户的利益和客户的心理结合起来，进行有针对性地说服，才能有效地打动客户。,不同客户的利益关注点,类 型,关 心 重 点,工业用户,使用价值,赚 钱,提高质量、提高效率,省 钱,节省成本、费用、降低物耗,商 人,交换价值,市场潜力、欢迎程度、服务制度、产品利润,消 费 者,实用价值,客户关系管理课件1,三、把产品的特点转化为客户的利益,FABE法是一种向客户介绍产品的非常好的方法，就是首先要找出我们产品所具有的各种各样的特点，然后分析每个特点有什么样的优点，在分析过一个特点能够带给客户什么样的利益后，再找出证据来证实我们产品确实具有这种利益。,F(feature),A(advantages),B(benefits),E(evidence),特 点,优 点,利 益,证 据,客户关系管理课件1,第二节 洽谈技巧,一、引起客户注意力,1.好的开场,2.提供建议,3.语气肯定,4.防止干扰,作业：,洽谈技巧,客户关系管理课件1,二、取信于客户,1.应该以客户所能和所乐意接受的内容和方式，引导他们加深对购买利益的认识，使客户形成肯定积极的态度。,2.需要对信任的形成有强大的促进作用。,3.感情是信任发展的辅助力量。,客户关系管理课件1,三、技巧运用,1.洽谈中的倾听技巧,1）专心致志地倾听,2）有鉴别地倾听,3）不因反驳而结束倾听,4）倾听要有积极的回应,客户关系管理课件1,2.洽谈中的提问技巧,1）求索式提问,2）证明式提问,3）选择式提问,4）诱导式提问,客户关系管理课件1,3.洽谈中的答辩技巧,1）答辩简明扼要，已在澄清事实。,2）避免与客户正面争论。,3）讲究否定艺术。,4）保持沉着冷静。,客户关系管理课件1,4.洽谈中的说服技巧,1）寻找共同点。,2）耐心仔细。,3）开具“保票”。,4）把握时机。,5）循序渐进。,6）严禁压服。,客户关系管理课件1,第三节 语言介绍法,一、用数字泛写,二、讲故事,三、富兰克林法,四、引证,五、形象描绘产品利益,客户关系管理课件1,什么是富兰克林,成交,法,据说富兰克林做一件事情的时候有这样的一种习惯，取出一张纸，拿笔在上面画一条线，左边写上做这个决定的好处，右边写上做这个决定的坏处。应用这种方法，也可以在销售上达到很好的效果。,富兰克林成交法又称理性分析成交法，就是鼓励潜在客户去考虑事情的正、反面，突出购买是正确选择的方法。顾客在面临作决定的关键时刻，总犹豫不决。这时你拿出一张纸，将购买产品的优点写在左边，不买这种产品的缺点写在右边，然后让顾客一一分析优缺点。你就在一旁帮助顾客记忆优点，至于缺点就由顾客自理了。,客户关系管理课件1,第四节 销售示范,一、对比,二、体验,三、表演,四、展示,五、写和画,六、让客户参观工厂,作业：常用的销售示范的方法有哪些？,客户关系管理课件1,注意事项：,1.明确示范的目的，做好示范准备,2.在使用中示范,3.让客户使示范带上戏剧性,4.让客户参与,5.要动作熟练,6.要重点突出,7.及时检讨,客户关系管理课件1,第六章 处理客户异议,第一节 客户异议的概念与涵义,一、客户异议的概念,客户异议指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所作出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售演示而提出的怀疑、否定或不同意见与不同看法。,客户关系管理课件1,二、客户异议的涵义,1.客户异议是客户对销售人员、公司产品和销售行为的必然反应,2.客户异议的内容和形式多种多样,3.产生客户异议的根源错综复杂,4.客户异议既是成交的障碍，也是成交的信号,5.客户异议是客户对产品发生兴趣的标志,6.客户异议是企业信息的源泉之一,7.真诚提出异议的客户是最可能的买主,客户关系管理课件1,第二节 客户异议的产生,一、认知障碍,表现为销售人员的销售建议与客户所持有的观点相距太远，以至显得明显对立，因而使说服遭到拒绝而形成的障碍。,二、情绪障碍,情绪障碍通常是指由于人们的特定态度所形成的动力定型所造成的阻碍。,客户关系管理课件1,三、行为障碍,当销售建议与客户的错误表示相矛盾时，客户不愿改变其表示，并拒绝销售人员的说服，于是错误的表示就成为说服时的行为障碍。,四、群体障碍,群体障碍主要来源于从众心理。,客户关系管理课件1,第三节 客户异议的类型,一、货源异议,二、价格异议,三、购买时间异议,四、财力异议,五、权力异议,客户关系管理课件1,第四节 客户异议处理的原则,一、做好心理准备,二、要习惯听“不”,三、避免发生争吵,四、排除障碍，不伤感情,五、选择排除障碍的最佳时机,六、先发制人，避开枝节问题,作业：,客户异议处理的原则,客户关系管理课件1,第五节 客户异议的处理策略,一、欢迎客户异议,二、分析客户异议,三、选择处理时机,四、尊重客户异议,五、不能夸大异议,六、预测客户异议,七、提示隐性异议,八、回避无关异议,客户关系管理课件1,第六节 客户异议的七种处理方法,一、反驳处理法,反驳处理法指销售人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议的一种处理方式。,反驳处理法优缺点,优 点,缺 点,增加销售洽谈的说服力量,可能会引起与客户的冲突,节省时间、提高工作效率,不利处理客户异议促成交易,作业：客户异议的七种处理方法,客户关系管理课件1,运用时的注意事项：,1.应始终保持十分友好、温和的态度,2.必须有理由有根据反驳客户异议,3.应向客户提供更多的销售信息,4.该法不适用于处理各种无关的客户异