部门企业文化工作规划策略课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,部门企业文化工作,规划指南,人力资源部,第一部分：企业文化与企业文化工作简介,第二部分：公司文化工作主要目标,第三部分：部门文化工作规划方法的建议,第四部分：部门文化工作规划模版的建议,部门企业文化工作,规 划 指 南,第一部分：企业文化与企业文化工作简介,第二部分：,02,财年公司文化工作主要目标,第三部分：部门文化工作规划方法的建议,第四部分：部门文化工作规划模版的建议,部门企业文化工作,规 划 指 南,一、企业文化与企业文化工作简介,1,、,企业文化是什么？,2,、,企业文化工作做什么？,1,、企业文化是什么？,企业文化的概念,企业文化是企业在经营管理的过程中逐渐形成的为大多成员所共享（共同遵守）的一套价值观和行为准则。,是一个逐渐形成和不断创新的动态过程,以,“,共享,”,为例，我们现在还没有完全做到，但它是我,们追求的目标！,是一个领导示范和自上而下的过程,要为大多数成员认同并遵守，才能发挥积极作用,理念层,行为层,制度层,物质层,活动、,流程,象,制度、,规范、,物、,征,使命,远景,价,观,值,企业文化的结构,仪式、,日常,行为,目标,环,置,文化内核,制度化,动态化,形象化,事、,雄、,英,故,布,境,案例：从“共享”的一个理念来看企业文化内容,文化层次,“,共享”一个理念在文化各个层次的落实,理念层,在公司的核心价值观里倡导的“共享”的理念之一：,“把员工个人追求融入到企业长远发展之中”。,制度层,在公司期权制度、岗位责任制、培训制度、能力体系等制度方面落实，提升员工的,融洽感、公正感、归属感、发展感、成就感、进取感,行为层,员工主动把迎接挑战，自觉地维护公司的利益，在促进公司发展的同时也实现个人的价值。,老一辈创业者和“,18,棵青松”的故事,公司新员工指导人、运动会、送生日蛋糕 等员工服务活动体现公司对员工关怀。,物质层,大厦三层的开放中厅、研究院的咖啡屋等；,用“五多三少”的漫画等方面进行形象化的体现。,例如,：清晰一致的远,景目标和价值观，提供了,决策的价值标准，有助于降,促进外部发展,低决策的风险，有助于公司根,环境变化调整经营策略。,例如,：价值观提供了员工,之间沟通的,“,共同语言,”,和,提高内部效率,“,公理,”,，有利于降沟通,成本和控制成本。,企业文化的作用,例如,：当,企业遇到困境的,时候，激动人心的,远景目标和价值观，,平衡员工心理,能够让员工看到希望,激发员工挑战困难,的激情和勇气。,竞争力,为谁做,用户,怎么做,内容,谁来做,主体,2,、企业文化工作是什么？,文化传播,文化应用,文化审计,文化创新,领导核心,管,工,工,文,化,专,员,理,团,队,全,体,员,全,体,员,公司长远发展,公司战略,业务和部门,全体员工,外部用户,合作伙伴,公众,企业文化工作体系,内容,目的,方法,主体,文化创新,根据公司发展的需要孕育和缔造公司文化,文化盘点、文化设计等,领导核心,全体员工,文化专岗,文化传播,通过各种途径让全员理解和认同公司文化,领导示范、案例宣传、文化培训、文化活动等,领导核心,管理团队,文化专岗,文化应用,使员工在日常工作中遵循公司文化的要求,公司的制度、流程、业务工作和员工日常行为都按公司文化的要求去做,管理团队,全体员工,文化审计,监控公司文化的落实,文化审计、文化诊断,领导核心,文化专岗,企业文化工作内容,工作主体,主要职责,领导核心,创新和缔造公司文化,率先垂范地传播和应用公司文化,创建公司文化贯彻、延续和创新的机制,管理团队,在本部门宣讲、示范和落实公司文化,创建有部门特色的部门文化氛围,全体员工,遵循、传播和应用公司文化,参与公司（部门）文化的创新,文化专岗,支持公司（部门）文化的创新,策划和实施公司（部门）文化的传播及应用,总结和提炼文化建设素材、方法和工具,进行公司文化审计和文化诊断,企业文化工作的职责,第一部分：企业文化与企业文化工作简介,第二部分：公司文化工作主要目标,第三部分：部门文化工作规划方法的建议,第四部分：部门文化工作规划模版的建议,部门企业文化工作,规 划 指 南,二、公司文化工作主要目标,企业文化工作总目标,让用户更喜欢我们,(,提高外部客户满意度的具体数据结合业务规划,),主要问题：,缺乏“客户体验”（,其实你不懂我的心,）,让员工更热爱公司（部门）,（员工满意度提高,10%,）,主要问题：,A,干部的言行与公司倡导的不太一致,价值观不统一,二、公司文化工作主要目标,企业文化工作总目标,让员工更热爱公司（部门）,B,效率太低，太累,沟通不畅,（相互支持不够）,不专业,（不了解业界标准与最佳做法，,不能充分运用统计分析）,C,缺乏成就感,团队激励不够、团队愿景不清晰,1,、大多数（,80,%,）,员工,理解和喜欢核心价值观,2,、全员初步形成服务客户和克服大企业病的行为模式,3,、,落实,GM,以上干部的文化职责、评估和考核,二、公司文化工作主要目标,企业文化工作具体目标：,1,、,大多数（,80,%,）,员工,理解和喜欢核心价值观,干部能用核心价值观对自己工作问题做案 例分析；,通过案例研讨，推出一些,“,理念,”,，落实成为全员 做事的原则。,例如：,谁最接近客户谁就是指挥棒！,客户满意是我们解决问题的依据,！,二、公司文化工作主要目标,二、公司文化工作主要目标,2,、全员初步形成服务客户和克服大企业病的 行为模式,重点落实,（,1,）,客户体验,（,2,）无障碍沟通,（,3,）统计分析、,目标可衡量,（,4,）持续改进、了解先进做法,鼓励落实,二、公司文化工作主要目标,客户体验,持续改进,了解先进做法,统计分析,目标可衡量,无障碍沟通,服务客户,精准求实,诚信共享,创业创新,全员行为模式转变与核心价值观的关系,二、公司文化工作主要目标,2,、全员初步形成服务客户和克服大企业病的 行为模式,(1),客户体验的,思维模式和行为模式,GM,在做事之前都会想,“,客户是谁,”,、,“,对客户 有什么价值,”,-,服务客户,12345,之一二 ,GM,在做事之前,/,后能主动听取客户的意见,服务客户,12345,之五,部门关键流程必有客户体验步骤,案例：,为什么按照客户的要求做事反遭投诉,案例,背景：,安徽某代理要求紧急将一批货空运过去，并愿意支付空运费。,面临,问题：,在资源紧张的情况下，要在最短时间内要把货物运送给代理商。,具体,举措：,一位商务人员严格按代理商的要求进行了空运，三天后货物运到。（第一天货物到机场时，航班已经过去；第二天因货物多未能全运走；直到第三天，货物才全部运到客户手中。）,实际,效果：,代理非常不满意，对经办人员进行了投诉。,案例,启示：,这位商务人员没有真正把握客户的需求，客户的真正需求不是空运，而是尽快将货物运送到手，而这位商务人员在资源不足的情况下，采用空运，导致货物不能及时运送到客户的手中。如果这位商务人员了解了客户的需求是为了及时运货，就可以采用火车把货一天送到，而且还可以节省费用。,要体验和把握客户的真正需求，才能最终赢得客户满意。,服务客户五能力,1,、,友善待客：,接待客户要友善，无论什么时候都能微笑接听电 话、接待客户。,2,、,认真倾听：,在交谈中做到耐心倾听，关键问题（如客户需求 和投诉）要书面记录并确认。,3,、,用户语言：,以客户习惯的业务语言进行交流。,4,、,快速响应：,接到问题或投诉时，要在半个小时内将有关信息转 到正确的责任岗位，半个工作日内要有人与客户联系；当客户 的合理需求得不到满足时，要敢于把问题推进到公司最高层。,5,、,统计分析：,把客户对我们的需求和感受进行记录、统计和分析，通过统计分析抓住客户的关键需求，找出解决方案进行批处理。,服务客户,12345,之五,二、公司文化工作主要目标,2,、全员初步形成服务客户和克服大企业病的 行为模式,(2),“,无障碍沟通,”,同级之间该解决的问题,第一反应是直接沟通：,(,服务客户,12345,之四,),到了,VP,层的问题，,VP,层之间能够解决,95%,；,到了,GM,层的问题，,GM,之间能解决,80-90%,。让别人把话讲完，以下属敢对自己谈困难和诉苦为荣！,服务客户,12345,之四：,沟通四原则,1,、沟通心态要积极：,1,）,沟通心态要有利于达成共识和解决问题，要关注并尊重对方感受,不,能以让对方同意自己观点为唯一目标。,2,）,如果有不同意见，要敢于通过正常渠道提出，不能当面表示没意见而在,背后散布个人的不同看法。,3,）要积极承担自己职责范围内的沟通责任，不能一遇到沟通障碍还没尽,力就简单上交。,2,、沟通方式要直接：,公司提倡一个会面、一个电话、一个邮件和一页纸的沟通。,3,、沟通程序有四步：,1,）找到责任岗位直接去沟通；,2,）找该岗位的直接上级沟通；,3,）报告自己上级去帮助沟通；,4,）找到双方共同上级去解决。,4,、沟通效果要彻底：,如果沟通是为了解决实际问题，要保证问题解决彻底。如果您对结果,不满意，又没有向上推动问题的进一步解决（直至公司最高管理层），就,等于自己已经认同并应该对结果负责。,二、公司文化工作主要目标,2,、全员初步形成服务客户和克服大企业病的 行为模式,(3),统计分析、目标可衡量,总经理有一次以上用统计分析的手段解决了过去 不能解决的问题（用案例说明）；,今年的部门年度目标要可衡量，遵守,smart,原则。,（,Specific-,清晰具体的；,Measurable-,可衡量的,Achievable-,有挑战的,；,Realistic-,可实现的,；,Timed-,有时限的）,问题背景：,多年以来，公司的印刷业务没有引入竞争机制，部门之间资源不共享，导致执行价格过高。例如：公司,80%,的印刷业务都是大、中批量，而执行价格却基本在小批量水平，未能发挥批量优势。,面临矛盾,：,品牌推广部希望对公司印刷业务集中管理，以节省公司的印刷费用，但因为自己没有好的方法将问题说清楚，一直无法与相关部门就此事沟通，未能将印刷业务有效管理起来。,具体举措：,品牌推广部在审计部的支持下立项了,“,金算盘工程,”,，对,2001,年的,217,份印刷合同进行了统计分析，并对投标公司进行了询价对比，用数据说明了目前的印刷执行价格的不合理之处，并提出了相应的改进办法。,实际效果：,在数据和事实面前，这个困饶公司多年的,“,老大难问题,”,终于得到了解决。例如：合作伙伴从,13,家减到,3,家，印刷费用降低了,15%,。,案例启示：,统计分析能够帮助我们客观地描述问题、揭示问题的根源和找到解决问题的方法。用数据说话，以理服人，便于沟通和达成共识。,案例：“金算盘工程”解决了“老大难问题”,二、公司文化工作主要目标,2,、全员初步形成服务客户和克服大企业病的 行为模式,(4),持续改进，了解先进做法,GM,以上的干部一年能拿出一个按处理问题三原则 做事的案例；,GM,以上的干部主动了解并在部门宣讲业界的先进 做法。,二、公司文化工作主要目标,1,、大多数（,80,%,）,员工,理解和喜欢核心价值观,2,、全员初步形成服务客户和克服大企业病的行为模式,3,、,落实,GM,以上干部的文化职责、评估和考核,（,1,）,GM,以上干部对部门（业务）的文化导向负责,（,2,）,GM,以上干部对部门（业务）员工价值观评估结果,负责,（,3,）,GM,以上干部对部门（业务）的团队士气负责,第一部分：企业文化与企业文化工作简介,第二部分：公司文化工作主要目标,第三部分：部门文化工作规划方法的建议,第四部分：部门文化工作规划模版的建议,部门企业文化工作,规 划 指 南,1,、,GM,学习、掌握公司规划纲要和公司文化工作规划的,要求，明确本人及部门的目标,支持者：总裁室老杜、祥林，企化部李燕、人力资源部朱竹林,2,、通过部门客户意见和员工士气调查、员工