MOT关键时刻沟通技巧-PPT

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,MOT培训,关键时刻沟通技巧,Moments of truth,第一节,关键时刻,我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻,每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于企业同样适用。,关键时刻产生的结果,or,一个模型,三个重点,两个理念,课程内容,确认,Confirm,了解客户的需求与想法,探索,Explore,确认你达到或超越客户的期望,行动,Action,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,提议,Offer,关键时刻行为模式,一个模型,两个理念,为客户创造价值,实现双赢,三个重点,为客户创造价值,实现双赢,客户认知,企业利益,个人利益,内部客户,客户认知,客户认知一旦形成便很难改变,不能与客户的认知相争辩,企业利益与个人利益,企业利益,客户利益,个人利益,内部客户,谁最接近客户谁就掌握指挥棒,第二节,探 索,1,为客户着想,Think Customer,2,客户期望,Customer Expectation,3,积极倾听,Active Listening,为客户着想,分析不同客户的企业利益和个人利益，注意不同性格客户的沟通方式,客户期望,超越客户需求,了解潜在需求,了解完整的客户期望,探索客户自身利益,积极倾听,聼,問,完整的客户期望,正确理解客户期望,从客户的角度出发,客户的真实需求和潜在需求,倾听,认真倾听，注意重点,不能带有主观意愿,不要急于表达自己的想法,仔细判断，不要误解,起点,倾听,沟通,探索,第三节,提 议,提供适当的行动以达成客户期望,“,适当,”,意指：,完整,实际,双赢,1、客户是否认可？,2、能否双赢？,3、你的专家团队是否准备就绪？,始终牢记客户认知和客户利益。,第四节,行 动,为客户着想 Customer,防患未然 Contingency,沟通 Communicate,协调 Co,ordinate,完成 Complete,5个C原则,为客户着想 Customer,探 索,防患未然 Contingency,风 控,沟通 Communicate,沟 通,协调 Co,ordinate,团 队,完成 Complete,宣 告,第五节,确 认,必须获得客户的认可，只有客户的认知才算数,讨论：确认的语句,如果客户不满意，马上重新进行探索,确认,Confirm,了解客户的需求与想法,探索,Explore,确认你达到或超越客户的期望,行动,Action,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,提议,Offer,关键时刻行为模式,确认后在客户心中产生关键时刻,该演练了,互动,模拟项目,探索,提议,行动,确认,关键时刻评分表,+3,让客户喜悦,+2,超出期望,+1,符合期望,0,中立（没有期望）,-1,部分没有符合期望,-2,无法符合期望,-3,危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面,关键时刻,负面,关键时刻,谁决定了关键时刻的走向,人,THANKS,谢谢观看,讲师姓名：聂犇,讲师电话：13401006090,Email:,QQ:45307971,