软件行业电话营销绝密技巧沟通从电话开始

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,演示文档,路漫漫其悠远,少壮不努力，老大徒悲伤,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,软件行业电话营销绝密技巧沟通从电话开始,世界著名电话行销专家多克,.,莫瑞说,掌握了高效的电话行销这门独特的技能之后，你将获得最大的成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你的掌握之中。,世界著名电话使用技巧顾问林,.,沃克说,电话交谈的正确方式是，认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，然后保持平和自然的语调，始终热情友好。,培训目的,1,2,3,加快您成功的步伐,提示您成功的要点,告诉您成功的技巧,目标客户,角色扮演,提高电话拜访技巧,应抱持的心态,掌握电话营销基础知,识及基本技巧,目 录,1,电话营销标准流程,2,电话营销人员必备条件及成功因素,3,电话营销沟通技巧,4,电话营销遇到的客户类型及交流方法,电话营销的标准流程,电话营销标准流程,电话营销的标准流程,客户名单搜集及准备,1,自我调整及准备,2,开场白,3,了解客户需求，发现关键点,4,推荐解决方案，引起兴趣,5,消除异议，提升购买欲望,6,结束访谈，争取面谈,7,成功销售,9,8,持续跟进，建立良好关系,售后服务及跟进,10,异议处理,订单,推荐产品,确定需求,探询需求,开场白,Outbound Call,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,日程安排,巩固关系,问候,In-Bound Call,广告、市场,交叉销售,跟进,直邮,N,N,Y,Y,Y,促成,新的订单,客户名单搜索及准备,客户资源的来源,广告（路牌、报刊、招聘、公司标牌,）,1,行业和专业网站,2,朋友和老朋友,3,专业公司购买,4,从互联网查找,5,工商黄页,6,随时随地交换名片,7,研讨会,9,8,促销活动,展览会,10,与相关联公司交换,11,0,行业协会,12,客户资源的初步筛选,客户资料的准备,1,、行业地位,2,、公司网站,3,、广告投入,4,、招聘要求,5,、注册资金,将可能用到的客户相关资料进行整理，作为电话中的谈资,还需要什么,?,自我调整及准备,准备好笔和纸（待填的客户档案）,准备好礼貌用语,准备好讲述的内容（草稿）,准备好合适的问题,准备好客户资料和行业情况,准备好微笑的声音,准备好说话的姿势,调整好正确的心态,还要考虑下面这些问题：,1,、这个电话要达到哪些目的？,2,、得到电话号？,3,、负责人的姓名？,4,、这时打电话是否合适？,5,、我所面对的接线人，适合用什么样的说辞沟通？,6,、我适合扮演何种角色与其交流,？,把各种有价值的信息尽你所能地在一个电话里问明白，不要打追加电话,还需要什么,?,开场白,富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户继续下去（创造第一印象的机会只有一次）,1,、说明身份和来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么帮助）,让客户了解你是他的顾问和参谋,3,、吸引客户的注意力,利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会,不同层面的人关心的内容不同，应区别对待,4,、语速不要太快，与对方相协调,2,、了解客户的角色,了解客户需求，发现关健点,找出切入客户需求的关键点,加深其痛苦,认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题,对喋喋不休的客户,不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方向,对不爱说话的客户,用开放式问题与封闭式问题相结合来引导,不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身，买的是产品带给他们的好处,推荐解决方案，引起兴趣,推荐合适的产品,我们的服务保障,类似的案例,兴趣点,特征,功能,好处,需求,Yes!I like it!,消除异议，提升购买欲望,提出异议是客户感兴趣的表现之一,听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答,不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况,描绘美好愿景，提升购买欲望,促销活动、体验活动及研讨会邀请等,结束访谈，争取面谈,客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈,注意：,初次接触，不要占用客户太多时间，开场白不要太长，否则会招致反感。表明清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以了！,以送资料、送会议请柬为名，争取面谈的机会,最佳的销售时机是在与客户面谈时,电话营销人员必备条件及成功因素,电话营销人员必备条件,1,丰富的知识,2,熟练的技巧,3,正确的心态,4,良好的习惯,电话营销人员成功因素,沟通和销售能力,（成功率）,自我激励保持热情,（电话量）,协调能力,产品应用专家,（成功率）,客户管理和计划,（电话量）,商业意识,（成功率）,每天打出的电话数量,接通的电话数量,商谈的电话数量,达到目标,的电话数量,成交的,电话数量,日计划,销售额,客户量,电话营销沟通技巧,电话营销中的沟通技巧,1,增强声音的感染力,2,与客户建立融洽关系,提问的技巧,3,聆听的技巧,4,5,拒绝处理的技巧,6,心态自我调整的技巧,7,获取相关负责人信息技巧及其它技巧,增强声音的感染力,未见其面，先闻其声,声音感染力需要提高,声音感染力技巧,产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同,与客户建立融洽关系,通过客户的口音判断客户的籍贯,相似的经历,消除客户的防备心理，与客户迅速建立信任关系,寻找爱好上的共同点,提问技巧,针对性问题,（获得细节）,“您说的金蝶的软件好在哪里？”,选择性问题,“是”、“不是”,了解性问题,“您用的软件服务怎么样？”,澄清性问题,“你说我们的服务不好，能描述一下吗？”,征询性问题,（告诉客户问题的初步解决方案）,“您看方案内容还有什么需要补充的吗？”,服务性问题,（超出客户的满意）,“还有什么可以帮到您吗？”,开放式问题,（引导客户讲述事实）,“您用的是什么软件？”,封闭式问题,（选择其一）,“您用的是用友软件还是金蝶软件？”,聆听的技巧,聆听的技巧,聆听类型,用理论指导实践,共鸣,鼓励并支持对方开口，以获取信息。,设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。,分析,寻求具体信息，努力从情感中理出事实。,当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。,综合,主动地把交流引向一个目标。,若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。,要点：,1,、你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。,2,、应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。,3,、误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。,4,、经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。,心态自我调整的技巧,挫折始终存在，不要因此而放弃，把被挂电话或被拒绝当作是一种磨练,控制自己的情绪波动，不要受影响,把握谈话方向，不受对方牵制,引导客户说出我们想要的信息,以平常心来对待，给自己一段时间来完成目标,自我总结，自我积累,电话拜访是一项伟大的工作，能取得更高的成就感和满足感,给自己一些奖励,拒绝处理技巧,客户拒绝的根源往往是习惯性，理由大致分为四类：,不需要这个产品,（,借口、故意拖延时间、真实）,最容易避免,辨别真假,良好的利益陈述,不着急改变现状,（,最后关头退缩）,尽量让客户保持强烈的需求感,现在没有资金,（,没有紧迫感）,最大难点，重病才会求医,为什么要与你合作,（,不信任，销售人员不专业）,与客户的关系；参谋和顾问角色,拒绝处理的技巧,解决方法：,了解拒绝的真相,提问；避免过快回答；回答简洁,寻找突破口,被拒绝的两种原因：,客户没了解清楚（抚慰，群体认同，真实情况并非如此）,不能满足客户需求（难度很大，区分主要和次要需求，说服客户；或告诉客户我们能够解决的程度，树立诚信形象）,拒绝处理的技巧,举例,“,只要把有关的资料邮寄、传真给我就行了。,”,处理法则,“,资料邮寄容易丢失，资料内容比较多，我想如果能当面给您讲解一下，您就能够在短时间内对我们的系统,/,方案有一个全面的了解，既节省您的时间，又能够随时解答您的问题。您觉得怎么样？明天什么时候见面比较方便,”,拒绝处理的技巧,举例,“,我对这些东西没兴趣！,”,处理法则,“,我们都不可能对以前没看过的东西，在第一次听到的时候就马上产生兴趣。这也是为什么我们给您电话的原因。,“,我想，为企业节省资金您一定感兴趣，提高员工工作效率您一定感兴趣，增强企业凝聚力和竞争力您一定感兴趣，我们的系统,/,方案就能够帮助您和您的公司解决这些问题。这样，您就能决定我们的系统,/,方案对您的公司是不是有价值。,”,”,获取相关负责人信息技巧,了解客户的组织架构和决策流程可以帮助我们找准关键人,总机,/,前台是获得各种信息的有效途径,不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也来自于他们,与董事长和总经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较合适,互联网的力量是巨大的,朋友、客户等社会资源,绕过障碍的切入点,打招呼、核实对方、自我介绍,第一切入点,电话缘由,第二切入点,初步探听主管及负责人,第三切入点,获取相关负责人信息技巧,原则,礼貌，令人兴奋的开场白,积极的姿态，充份发挥声音的魅力,停顿的艺术，说话有条理,不要向接线者泄漏底牌,不要太长，避免纠缠不清的结局,其它技巧,总机不愿转接,先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。或是隔一段时间换一种身份再打。,对方表示已有专人负责，故不愿转接,婉转询问对方状况及负责人，并判断是否另找时间再度电话拜访。,对方表示无专人负责,将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。,专人不在,请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。,拨不通或无人接,应透过查询台,(,如,114),查询对方电话是否有误或故障。,不愿多谈即将电话挂掉,另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。,电话营销遇到的客户类型及交流方法,电话营销遇到的客户类型,电话营销客户类型的区别、特征及需求,是否有这样的感觉,是否有这样的行为方式,是否有这样的需求,这个人真怪,这个人真难打交道,这个人真粗鲁,这个人挺可怕的,他们讲话的声音很大或小 他们讲话的语速很快或慢,他们总是显得文质彬彬或有些粗鲁,他们乐于帮你或显得有些不配合,希望事情做得更快些 感到要安全,喜欢集体决策,想要控制你和销售过程,希望书面材料,希望被认为是专家,希望被他人善待,喜欢最新的产品,四种客户类型特点及需求,A,类型客户,性格特征：,做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。常常会被人认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同闲聊，讨厌自己的时间被浪费。是变革者，若能让他们相信可以帮助他们，他们行动的速度会很快。,行为特征,可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法,。,声音特征,讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。,需求,追求高效地完成某个工作，时间观念很强，会考虑他们的时间得花得值不值；会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，往往通过变革来达成这一目标；权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；需要掌控大局，往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；浪费时间和被别