尚兰格-沟通技巧

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,有 效 沟 通 技 巧,1,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,什么原因，你需要沟通？,对人：,交友、聊天、夸奖、帮助、信任、指导、敬意、礼貌,对自己：,夸奖、抱怨、激励,对事：,通知、信息、安排,2,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,无效沟通的后果,产生误解,耽误事情,丧失个人信誉,降低公司形象,团队士气低落,失去创造力,高流失率,3,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,沟 通 的 重 要 性,促销人员每天都将70%-80%的时间花费在听与说的沟通中。,人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，,人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，,人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功,4,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,促 销 员 的 要 素,专业能力强,专业能力弱,沟通强,沟通弱,爱岗敬业,偷懒耍滑,5,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,沟通是由最少两方构成，将信息从一方传送给另一方，并相互做出反应的过程。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息,与,通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,沟 通 的 定 义,6,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,沟通的层次,沟通的要素,沟 通 的 定 义,大众沟通,小团体沟通,人际沟通,跨文化沟通,主体,信息,渠道,客体,7,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,沟通的七个步骤,1、产生意念：知己,2、转化为表达方式：知彼,3、传送：用适当的方式,4、接收：为对方的处境设想,5、领悟：对方理解了信息,6、接受：接受信息,7、行动：对方按自己的心愿做事,沟 通 的 定 义,8,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,有 效 沟 通 中 的 十 种 障 碍,妄下结论：,评价、扣帽子、挑毛病,好为人师：,命令、说教、提问、告戒,心不在焉：,转移话题、逻辑矛盾、单一应对,9,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,销 售 沟 通 要 点,望,闻,问,切,影 响,说 服,决 断,10,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,1、观察目标人物的衣着、配饰,2、观察目标人物与其它人员的沟通,3、留心捕捉目标人物沟通时脸部表情变化,4、洞察眼睛的变化,5、观察目标人物的肢体动作,6、暗示地位的非语言信号,沟 通 技 巧,观 察,11,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,倾听：,取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。,医学研究表明：,婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,沟 通 技 巧,倾 听,12,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,沟 通 技 巧,倾 听,听的原则,听的技巧,适当反应,主动，不只听清，要听透,耐心、分析、总结,4种不同的反应方式,13,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,站在消费者的立场去理解,了解消费者的实际知识掌握情况,理解信息内容,理解对方的感情成分,了解隐含成分,深层理解：,.听清表层内容,.读懂深层需要,沟 通 技 巧,倾听的原则,14,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,1、注视、耐心、专注,2、对说话者阐述的内容感兴趣，认同说话者,3、不要打断别人说话，妥善引导,4、记住说话者阐述的一些细枝末节，加以利用,我们需要不断的训练：,注意力,理解力,记忆力,辨析力,沟 通 技 巧,倾听的技巧,15,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,鼓励,：促进对方表达意愿。,询问,：以提问的方式获得更多的信息。,回应,：告诉对方你在听，同时确定你完全了解对方的意思。,重述,：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,。,鼓励,询问,回应,重述,沟 通 技 巧,倾听中的适当反应,16,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,原则：,首问直接、有效，引起关注。善于使用顺藤摸瓜的询问方法，提升判断准确性。,沟 通 技 巧,询 问,1、紧扣问话目的，设计询问顺序,2、善于打持久战、迂回战,3、流畅自然，灵活善变,方法：,17,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,消费者身份,消费者购买目的,商品使用者的身份,商品使用者的实际需求,商品使用者的潜在需求,消费群体的内部关系（使用、付款、参谋）,沟 通 技 巧,判断内容,18,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,说话技巧及注意事项：,1、说以前，清晰而富有逻辑的思考,2、使用消费者的人称对话,3、引用消费者自身的经验、见解去引导消费者,4、以实用带动优点：我们认为对顾客而言很重要，您需要它，所以我们内设了功能。,5、回答数据、流程类问题要严肃、果断。,6、面对责问要自信、温和、沉着、冷静，对待，善用“赞同、钦佩和建议”，回避“告知、责问、指责”,7、说话时注意语调、音量、语速、重音（非常重要）,沟 通 技 巧,19,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,使用积极的身体语言：,思考式的点头,身体前倾，面向说话者,面部表情严肃认真,理解的附和声,沟 通 技 巧,身体语言,20,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,回避消极的身体语言,思考式的摇头,身体后倾,有限的目光接触,远离你,捂着鼻子,握紧拳头,很多小动作,沟 通 技 巧,身体语言,21,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,说服，是以求得对方的理解和行动为目的,说服的关键在于帮助对方产生自发的意志。,当你说一些有利于自己的事情时，人们通常会怀疑你和你所说的话，这是人本能的一种表现。,更好的方式是：不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在现场。因此，要通过第三者的嘴去讲话。,最好的方式是，引导消费者自己说出产品的功能特点确实有利于他的日常生活，或者引用消费者自己刚刚的谈话来推证自己的观点。,沟 通 技 巧,说 服,22,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,沟 通 技 巧,说 服,学会在认同中阐述自己的观点,例如消费者反应“功能太多，地板地暖混杂在一起问题也会增多”这个意见时，告诉他的要点应该是,:,功能多是科技发展的必然结果，现在所有的行业里面都追求产品有很多功能，功能多但使用更为方便是您的需要，也是尚兰格公司追求的目标，操作便捷、安装简便、售后无忧等是,【,暖芯,】,自热地板的特点；,而不是告诉他“这些功能你以后可能会用上”等等，要知道，购买产品的顾客最关心的是产品在目前所能提供的实际服务，没人想过这款产品要用到不能再用的时候才换。,23,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,沟 通 技 巧,说服方法,告诉人们为何要同意你。告诉人们，按照你所说的去做他们便会受益，而不是你自己受益。,问只能用“对”来回答的问题。但是，应注意，要恰当地问这些“对”的问题。也就是说，当你问此类问题时，应点头示意，并以“您”来开始你的问题。,让人们在两个“好”中选择其一。这个技巧是让他们在你的两个“可以”中选择一个。,24,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,如何巧妙地调动别人的情绪？,1、记住，任何一个交往的最初瞬间往往决定了整个交往过程的基调。,2、接着，运用人类行为的第二基本规律人们总是对他人的反应带强烈的群体性。,因此，在最开始你与目标双眼接触的瞬间，在你开口说话之前，在你打破沉默之前，请露出你亲切的笑容。人们总不能意识到，有多少付出，就有多少回报。别忘了，从现在开始，请露出你的笑容，就像专业演员模特那样，并且对自己说“笑一下！”,沟 通 技 巧,25,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,沟 通 技 巧,如何巧妙地赞美别人？,慷慨些，去赞扬别人吧！先找到一些值得赞扬的人和事，然后赞扬他们。1、要真诚2、赞扬行为本身，而不要赞扬人,赞扬一定要具体要有的放矢。快乐方程式养成每天赞扬三个不同的人的习惯。你会感到，这么做后，你自己是多么开心！当你看到这么做给别人带来幸福、快乐和感激时，你自己也会因此而感到幸福,26,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,如何巧妙地赞同别人：,绝对不要忘记，任何愚者都可以反对别人，而只有智者和伟人才会赞同尤其当对方犯错误时！“赞同艺术”可概括为以下6点：1.学会赞同和认可2.当你赞同别人时，请说出来3.当你不赞同时，千万别告诉他们，除非万不得已4.当你犯错时，要勇于承认5.避免与人争论6.正确处理冲突,赞同艺术的根源在于：1.人们喜欢赞同他们的人。2.人们不喜欢反对他们的人。3.人们不喜欢被反对。,沟 通 技 巧,27,全球首创地板地暖,2,合一,国际专利地暖就在地板中,成 功 从 沟 通 开 始!,Thank You!,28,