超市服务管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,超市服务管理,*,凡事只要看得淡些，就没有什么可忧虑的了；只要不因愤怒而夸大事态，就没有什么事情值得生气的了。,要使理想的宫殿变成现实的宫殿，须透过埋头苦干，不声不响的劳动，一砖一瓦的建造,这个世界上任何奇迹的产生都是经过千辛万苦的努力而得的，首先承认自己的平凡，然后用千百倍的努力来弥补平凡,超市服务管理,2024/11/23,超市服务管理,超市服务管理2023/10/9超市服务管理,1,学员守则,积极参与,互相尊重,共同分享,超市服务管理,学员守则积极参与超市服务管理,2,游戏：积极参与,游戏要求：,请每人以自己的方式进行自我介绍,请讲普通话,声音必须洪亮、饱满,介绍的同时请以自己独特的方式从A地走到B地（不能出现重复的行动姿势和动作）,用一句话进行自介绍，包括：姓名、特点、爱好,超市服务管理,游戏：积极参与游戏要求：请每人以自己的方式进行自我介绍超市服,3,共同分享,问题：什么是金牌服务？,超市服务管理,共同分享问题：什么是金牌服务？超市服务管理,4,超市服务管理,超市服务管理,5,QQ：为什么要有卓越的服务,企业：发展到最后，竞争到最后，争的就是,员工：活到最后，做到最后，做的都是,服务,服务,共同分享,超市服务管理,QQ：为什么要有卓越的服务企业：发展到最后，竞争到最后，,6,目录,主管角色定位,金牌服务管理,超市服务管理,目录主管角色定位超市服务管理,7,主管角色定位,小故事大道理,三个工人砌墙，有人问他们在干嘛？,第一个人没好气地说：“砌墙，你没看到吗？”,第二个人笑了笑，说：“我们在盖一幢高楼。”,第三个人笑容满面地说：“我们正在建一座新城市。”,10年后，第一个人仍在砌墙，第二个人成了工程师,而第三个人，是前两个人的老板。同样的起点,不一样的终点，这就是心态的力量.,超市服务管理,主管角色定位小故事大道理超市服务管理,8,主管、员工、顾客的关系,主管,员工,顾客,顾客,员工,主管,以前的模式,现在的模式,超市服务管理,主管、员工、顾客的关系主管员工顾客顾客员工主管以前的模式现在,9,主管角色定位,信息沟通者,计划控制者,绩效改善者,人才培养者,超市服务管理,主管角色定位信息沟通者计划控制者绩效改善者人才培养者超市服务,10,主管角色定位,主管是企业的基本细胞，是企业服务管理的基础。同时，主管,是企业中人数相当庞大的一支队伍，主管在企业的角色定位和综合素质的高低决定着企业的政策能否顺利实施，因此主管责任和角色至关重要。,干,有干劲的干净的干练的,=,我们要的是有干练的思维冲天的干劲将现场清理干净的干部。,部,按部就班的布置的部队的,=,我们要的是有军队一样纪律的按部就班的会布置工作的干部。,合起来,主管干部,干部=会指挥的的有干劲的人就是干部,超市服务管理,主管角色定位 主管是企业的基本细胞，是企,11,主管的三大任务,1、完成目标要求,第一线监督者目标：,人：彻底的贯彻标准作业，促进技能提高措施的落实。,物：彻底进行重点质量管理，保证产品管理、场地定位管理、成品管理、报废品管理。,设备：促进质量保证管理，配置故障预警。,方法：修正标准作业，配置自主校验。,质量状况,成本状况,交期状况,100,目标,达到,100%,超市服务管理,主管的三大任务 1、完成目标要求质量状况成本状况交期状况,12,主管的三大任务,2、,工作的标准化及升华,应有的模式,理想的状态,预期结果,问题,差距,什么样的结果好呢？,目标,结果如何？,现状,实际的模式,预想中的状态,预想不到的结果,改善的心得,l,改革无限。总想着现在还很差,l,说干就干，多说无用,l,不让金钱溜走，以智慧取胜,l,化解问题。多问五次“为什么”,l,抛开所有固定的观念,超市服务管理,主管的三大任务2、工作的标准化及升华 应有的模式问题差距什,13,主管的三大任务,1、,造就人材,A、提高自身的技能并传授给部下，对人类而言就是自己磨练自己。,B,、,培养后继者,C、,培养新人,2、,形成集体,A、向全体部下描叙在自己的工作岗位上打算怎样做的梦想。,B、怎样训练自己成为集体的核心领导。,C、展示集体的目标，给予每个人工作任务并让其能充分伸展个性。,D、制定作为集体的岗位规定及规则，并要求全员遵守,E、与全体部下对话以谋求思想上的交流。,3、培育部下,技能,超市服务管理,主管的三大任务3、培育部下技能超市服务管理,14,主管的现状,超市服务管理,主管的现状超市服务管理,15,如何塑造主管的权威性,弱,强,1、合法权组织制定,2、报酬权利益引诱,3、强制权惩罚威胁,4、专家权专业技能,5、典范权人格魅力,超市服务管理,如何塑造主管的权威性弱1、合法权组织制定4、专家权专,16,形成团队,超市服务管理,形成团队超市服务管理,17,目录,主管角色定位,金牌服务管理,超市服务管理,目录主管角色定位超市服务管理,18,金牌服务管理,金牌,服务,员工层面,主管层面,服务理念,服务技能,投诉处理,有效沟通,服务管理,超市服务管理,金牌服务管理金牌员工层面主管层面服务理念服务技能投诉处理有,19,QQ：,如果你是客户，你希望和什么样的服务人员交往呢,共同分享,超市服务管理,QQ：如果你是客户，你希望和什么样的服务人员交往呢 共,20,工作态度,任何人的成功都不可能是幸运的,任何人的成功都离不开,用心做事,的工作态度,超市服务管理,工作态度任何人的成功都不可能是幸运的超市服务管理,21,金牌服务的六个理念,销售就是服务，服务是传达爱的过程,销售结束是下次销售的开始,不为销售而服务，销售只是服务的结果,服务是给客户带来快乐和享受的感觉,客户的需求是我们工作的主题,客户是明星,超市服务管理,金牌服务的六个理念销售就是服务，服务是传达爱的过程超市服务,22,金牌服务的六个技巧,金牌服务,“,十字诀,”,客户服务,“,四字经,”,学会穿客户的鞋,用嘴不如用心,永远比客户想得更多,顾问式的服务,超市服务管理,金牌服务的六个技巧金牌服务“十字诀”超市服务管理,23,金牌服务,“,十字诀,”,尊重,喜欢,关注,热情,宽容,最关键的就是,要让客户有个好心情,超市服务管理,金牌服务“十字诀”尊重最关键的就是超市服务管理,24,客户服务,“,四字经,”,真,善,细,灵,海底捞：肉麻式的服务典范,在酣战激烈的京城，,味道,可口的餐馆不计其数。这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业，其被广泛称道的是细致新颖的服务,它甚至让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教。2006年，200名百胜中国的区域经理到海底捞参观取经，他们的目的是,“,参观和学习，提升管理水平,”,，事实上，百胜旗下的必胜客和肯德基已经是业界管理的典范。,超市服务管理,客户服务“四字经”真海底捞：肉麻式的服务典范超市服务管,25,要让客户满意，用嘴不如用心,服务的程度与客户反应,获得客户满意,客户没有批评,获得客户惊喜,按客户要求做,客户没有想到,超客户预期做,服务程度,客户反应,超市服务管理,要让客户满意，用嘴不如用心服务的程度与客户反应获得客户满意,26,客户投诉处理的六个秘诀,倾听,立即承诺，问题到我这里中止,遵循客户的意见,迅速做出改进和回应,确认客户满意率,没有任何借口,超市服务管理,客户投诉处理的六个秘诀倾听超市服务管理,27,每一个人都成为企业的窗口,每个岗位的每个人都能对客户的要求做出迅速的响应，让客户找到你就能得到一个处理结果，哪怕这个结果不是最好或是最理想的，但肯定会是客户满意的,超市服务管理,每一个人都成为企业的窗口 每个岗位的每个人都能对客户的,28,金牌服务管理,金牌,服务,员工层面,主管层面,服务理念,服务技能,投诉处理,有效沟通,服务管理,超市服务管理,金牌服务管理金牌员工层面主管层面服务理念服务技能投诉处理有,29,游戏：有效沟通游戏,游戏要求：,请大家按主管的说明画出相应的图画,超市服务管理,游戏：有效沟通游戏游戏要求：请大家按主管的说明画出相应的图画,30,有效沟通,员工心态沟通,技能提升沟通,员工绩效沟通,超市服务管理,有效沟通员工心态沟通超市服务管理,31,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,3rew,2024/11/23,超市服务管理,演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew,32,