销售五个步骤（PPT42页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,销售五个过程,11/23/2024,1,销售的五个过程,欢迎和接待,了解与鉴定需求,推荐与介绍产品,处理客户异议,建议购买与促进成交,FABE,异议处理,建立信任,促成交易,探索,需求,11/23/2024,2,Step1：欢迎与接待,11/23/2024,3,1 欢迎与接待,顾客为什么会在我这里买？,他们的决策过程是怎样的？,那些没买的顾客是怎么想的？,他们后来会怎么行动？,让我们来浅析一下消费者的心理及行为,11/23/2024,4,PC产品顾客购买流程,完成购买,购前心理,潜在顾客,准顾客,销售完成,目标商品,信息收集,初步结论,进店购买,销售延伸,11/23/2024,5,让顾客喜欢你,店面销售人员努力影响的是顾客最后的判断结果。,创造第一眼心动感觉。,获得顾客的信任才是第一位的！,优秀的店面陈列,塑造专业顾问形象,始终保持真诚的微笑,11/23/2024,6,欢迎与接待的重要性,是否能创造良好的气氛决定,客户期待主动相迎的服务,冷淡或接待不及时会让70%的顾客敬而远之,积极的第一印象永远是有益的,客户会问：“我为什么要听你讲”,所以，欢迎与接待作为销售流程的第一个环节，,关系到销售人员与顾客的关系，所以非常关键。,11/23/2024,7,欢迎与接待（问好式）,销售人员主动向客户打招呼，并开展销售。,小提示：在问好中加上产品的主要卖点。,您好，欢迎光临清华同方专卖店！,现在买同方电脑得液晶电视，电脑电视一块拿，您到里面给您详细演示介绍一下！,1,问好式,情景模拟,11/23/2024,8,欢迎与接待（切入式）,如果错过了客户进入店面的时机，客户已经来到展柜前，正在看或者听产品介绍的时候，可以抓住时机切入。,一个客户径直走到新款的Coco机型前，销售人员可以直接切入：您好！这是我们最新款的Coco机型！,2,切入式,情景模拟,11/23/2024,9,欢迎与接待（应答式）,有些客户可能已经对产品很了解，刚来到柜台就主动发问。销售人员可以从回答客户的问题开始迎接客户，变被动为主动，了解客户需求。,客户：这是你们的新火影吧,销售人员：您好！是的，看来您对我们的产品很了解,3,应答式,情景模拟,11/23/2024,10,欢迎与接待（迂回式）,不直接从正面销售开始，从侧面迂回，这就是迂回式的主动相迎。是一种先营造良好气氛的方式。,您好！欢迎光临，您是老师吧,小朋友真乖，来，坐椅子上，叔叔给你放个好看的电影。,4,迂回式,情景模拟,11/23/2024,11,欢迎与接待小结,让顾客喜欢上你，创造良好的开端。,开场白是一次销售的前奏，开场白是否具备必要的技巧是一个销售人员专业与否的重要标志。,主动询问、切入式、应答式和迂回式开场白是目前卖场的环境中常用的几种方式，可以根据实际情况灵活运用。,注意接近顾客的“火候”与时机。,11/23/2024,12,Step2：探寻顾客需求,11/23/2024,13,案例讨论：买橘子的故事,买橘子的故事？,11/23/2024,14,2 探寻顾客需求,顾客的需求究竟是什么？,为什么销售人员推荐的所有产品她都不满意？,宝贵的销售时间不应在销售人员单方面、毫无效果的推销中过去,知道客户需要什么是销售人员的基本功。,11/23/2024,15,需求探寻的基本步骤,观察,询问,聆听,综合,核查,顾客需求,11/23/2024,16,探寻客户需求的方法（观察）,观察的重点：,客户的穿着打扮,客户的视线,客户手拿的彩页,客户在其他品牌柜台的兴趣,观察的结果需要验证,11/23/2024,17,探寻客户需求的方法（询问）,用开放无指向问题去获取无偏见的资料,用开放有指向问题能发掘更深,封闭型问题去达到精简要求,缩小范围，得出需求,11/23/2024,18,探寻客户需求的方法（聆听）,客户讲话时候不要打断,适时给客户适当的鼓励和恭维,努力记住客户的话,若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再讲一遍。,聽,11/23/2024,19,需求探寻进阶发掘需求的技巧,据统计客户需求明确的只有50%，不太明确或者根本不了解自己需求的占50%，即使这些需求明确的客户，仍然有可能还有部分需求是隐含的，所以发掘需求的技巧就显得非常关键。,SPIN 顾问式销售技巧：,S,ituation Question 背景情况（寻找伤口）,P,roblem Question 难点问题（解开伤口）,I,mplication Question 暗示问题（在伤口上撒点盐）,N,eed-pay off Question 需求认同（给伤口抹药）,11/23/2024,20,案例讨论：如何观察了解顾客,小张的困惑：,小张是由技术转型的店面销售人员，由于精通技术，在销售中往往,喜欢和顾客讲很多的技术细节，有的顾客很满意，但是更多的顾客经常,很不耐烦的离开电脑是高科技产品，不是要求我们成为专业的顾问,式销售人员吗？这么卖为什么效果不好呢？,如何分析顾客现状？,11/23/2024,21,案例分析：客户状态分析,高了解度,高了解度顾客通常非常反感店员向对待一,个初学者一样给他讲解初级的、幼稚的知,识。他们不喜欢店员过于主动，他们非常,希望由他们自己来控制整个销售过程。,低了解度,低了解度顾客不熟悉产品，不懂如何采购。店员,在接待他们时，扮演这教练的角色，发挥启蒙的,作用。因此整个销售过程由店员主导，包括详细,的讲解、演示、对比。,11/23/2024,22,探寻客户需求小结,主要了解了需求探寻的重要性以及相关技巧。,在了解需求的过程中，我们主要依靠观察、聆听、询问等技巧。,利用顾问式销售技巧来帮助客户挖掘需求。,11/23/2024,23,Step3：推荐与介绍产品,11/23/2024,24,3 推荐与介绍产品,销售人员必须熟悉自己产品的相关信息，努力挖掘产品的卖点，做到知己知彼，有针对性地进行产品介绍，提供专家式的顾问服务，从而提高销售的胜率。,销售人员要了解产品，能够用最简单的语言明确介绍产品的最重要特点。,11/23/2024,25,挖掘产品的卖点,产品介绍不能泛泛而谈，要抓住最有利于销售的关键点进行介绍,卖点：是产品所具有的，销售人员阐述的，与客户需求联系最密切，对客户的购买决定最具影响力的因素。,卖点的分类,基本卖点,附加卖点,卖点的来源：,11/23/2024,26,FABE产品介绍模型,特点,Feature,F（Features）指得是这是个什么样的产品，或者什么样的功能，包括产品的事实、数据和信息。,优点,Advantage,A（Advantage）优点，这些优点是指上述的特征所具备的优点。它是针对所有客户的。,利益,Benefit,B（Benefit）利益，指得是某个特征会有优点，而这种优点能给客户个人带来好处。,证据,Evidence,E（Evidence,）举出恰当的证据可以更进一步加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理,11/23/2024,27,FABE实战应用,应有针对性的开展介绍。,不一定按照次序照本宣科，要灵活运用。,巧妙的一句话组合。,利益描述是关键。,与演示结合事半功倍。,11/23/2024,28,推荐与介绍产品小结,要做好销售工作，自然要千方百计介绍产品的特征和优点，作为专业推销员就需要发掘产品的卖点，包括基本卖点和附加卖点。,但仅仅罗列产品的卖点是不够的，为了更好的介绍产品，还介绍了FABE法则的运用方法。,11/23/2024,29,Step4：处理客户异议,11/23/2024,30,异议产生的原因与类型,客户对销售人员不信任。,客户对自己不够自信。,客户的期望没有得到满足。,有能力的异议,无能力的异议,11/23/2024,31,处理异议的原则,保持积极的态度,热情自信,保持礼貌、面带微笑,态度认真、关注,了解反对或怀疑的原因,面对怀疑,面对误解,面对缺点,有针对性地处理异议,11/23/2024,32,有能力异议的处理方法,表示理解该异议：对任何异议做出回应的时候，应该让客户知道，你明白他的异议，也尊重他的异议。,给予相关的证据：数据、陈述、实际案例、与常见现象的比较证据、产品之间的比较证据,征询客户：在提供证据之后，应该反问客户，让客户说出答案。让客户说出对我们有利的答案，从而加深对客户的正面刺激，影响客户的购买决定。,11/23/2024,33,无能力异议的处理方法,表示理解该异议,把焦点转移到总体利益上，或者重提以前客户已经接受的利益以淡化缺点,询问是否接受,11/23/2024,34,处理异议小结,在销售产品的过程中，促销员遇到客户提出的异议是很正常的事情，不要把异议简单地等同于推销过程的失败。分清客户异议的类型，掌握好处理异议的基本原则，正确有效地处理客户异议，往往就会促成销售的成功。,11/23/2024,35,Step5：建议购买与促进成交,11/23/2024,36,主动建议购买,建议购买就好像足球的临门一脚，经过千辛万苦，终于把球运到对方球门附近，如果你不射门，球是不会自动地跑到球门里面去的，建议购买就好比是临门一脚。,从消费者心理中也可以了解，希望销售人员主动建议是客户的普遍心理；客户往往不能下决心购买。,11/23/2024,37,错误的观念和做法,客户自便,心里顾忌，害怕客户反感,错误的建议购买,11/23/2024,38,识别购买信号的识别,购买信号就是用身体和声音表现满意的形式。,语言,身体语言,11/23/2024,39,如何建议购买,询问客户还有无其他要求,建议购买的技巧,不要催促客户,11/23/2024,40,建议购买小结,不要以为买不买产品是客户自便的事，也不要怕失败而不主动建议购买，专业的促销员应该把建议购买当作是销售成功的“临门一脚。这就要求促销员正确识别客户购买信号，运用直接建议法、假设成交法、最后机会成交法等促成销售成功，即使遭到客户拒绝也要善始善终，完成销售的最后一个环节。,11/23/2024,41,Thanks！,11/23/2024,42,