COT-chap4_ 语言沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,表达能力训练四,第4章 语言沟通,课堂安排,时间安排：,2,个课时,共计,100,分钟,授课形式：,知识学习,游戏体验,2,2,破冰游戏：做动作、猜成语,请,8,位同学到讲台前来,.,上台的同学不能看白板，侧对观众，排成,1,排,老师在白板上写出,1,个成语,排中第一位同学看清成语后，成语被擦掉,从第一位同学开始用动作将成语意思传下去,3,3,游戏小结,单向沟通：,信息的传递有削减、走样的可能,无语言的沟通：,很难达成良好的沟通效果,4,4,内容概要,根本知识,体验：猜画图游戏,根本知识,故事：把梳子卖给和尚,语音和身体语言,根本知识,体验：销售中的异议,语言沟通的定义,1,语言沟通的三大原则、四大环节,2,施展语言魅力的三个关键因素,3,5,5,内容概要,根本知识,体验：猜画图游戏,根本知识,故事：把梳子卖给和尚,语音和身体语言,根本知识,体验：销售中的异议,语言沟通的定义,1,语言沟通的三大原则、四大环节,2,施展语言魅力的三个关键因素,3,6,6,沟通是将信息传送给对方，并期,望得到对方作出相应反应的过程。,沟通的定义,7,7,沟通的意义,生活中：,每天离不开交往，交往离不开沟通,工作中：,成功,30,能力,70%,人脉关系,沟,通,很,重,要,沟通中语言的使用是非常重要的,8,8,打算发送的信息,沟通的过程,感受到,的信息,发送者,接受者,编码,过程,解码,过程,传递信息,解码,过程,编码,过程,反应信息,9,9,猜画图游戏,游戏规则：,1.,同桌的两名学员一组。,2.,一名学员描述图形，另一名学员根据其描述的画出该图形。,（,1,）画图的学员背向描述的学员。,（,2,）描述的学员只能用语言，不能有动作提示。,（,3,）第一次游戏时，画图的学员如果对描述内容不清楚，不允许提问，第二次游戏才可以提问。,3.,第二次游戏时双方交换角色。,10,10,学员总结游戏感受,1,游戏小结,教员总结,2,信息要清楚、准确,1.,了解自己想说的内容,2.,先总后分,沟通要积极、有效,1.,以对方能够接受的方式,2.,双向沟通更有益,11,11,内容概要,根本知识,体验：猜画图游戏,根本知识,故事：把梳子卖给和尚,语音和身体语言,根本知识,体验：销售中的异议,语言沟通的定义,1,语言沟通的三大原则、四大环节,2,施展语言魅力的三个关键因素,3,12,12,语言沟通的原则,1.,说话,的时机,2.,好事情，播新闻,3.,坏事情，先说结果,4.,试探性的说话，先放出话 去,5.,不同的人说不同的话,成事不说,遂事不谏,既往不咎,原则,13,13,语言沟通的四大环节,1,奠定沟通基础,了解对方信息,3,推进顺利沟通,倾听与赞美,2,开启沟通的大门,微笑与握手,4,促成良好的沟通结果,施展语言魅力,14,14,故事,成功,沟通,难题：把 卖给,?!,甲,乙,丙,15,15,内容概要,根本知识,体验：猜画图游戏,根本知识,故事：把梳子卖给和尚,语音和身体语言,根本知识,体验：销售中的异议,语言沟通的定义,1,语言沟通的三大原则、四大环节,2,施展语言魅力的三个关键因素,3,16,16,施展语言魅力的三个关键因素,1.,系统地表达自己的观点,(FAB),2.,使用恰当的语音语调,3.,借助适当的身体语言,三个关键因素：,17,17,FAB,法引导顾客,F,特,Feature,A,优,特点,优点,B,利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购置我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,18,18,讲述特点的三项原则：,1.相信你所讲述的特点。如果你自己都不,相信，就别希望别人能相信。,2.顾客的“内存。顾客最多只能同时吸,收六个概念。,3.防止太积极而带来的危机。,19,19,练习：总结特点,F,产品,例子：可折叠自行车,效劳,例子：快速送货,20,20,在讲述特点时出现意外，要：,1.马上修正我们的错误及抱歉,2.如果是顾客的错误，示出“不要紧的微笑,3.别在顾客前说“第三者的坏话,21,21,A,练习：解释优点,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,22,22,利益：顾客要的是利益，并不是特点,利益包括：,1.利益本身。即你的产品和效劳能给顾客带来什么实实在在的益处。,2.利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把外表上不利条件转为有利。,23,23,B,练习：导出利益,属性,连接,作用,一把钱,猫先生饿了,钱可以买鱼,利益,美餐,24,24,1.记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。,2.顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所疑心。,3.必须肯定顾客能明白我们所说的话。,4.有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。而不是说：“恐怕不能成功。,导出利益时应注意：,25,25,语音,成功,沟通,语,音,音调,语速,听者,清晰,主题,26,26,身体语言,1.,开放温暖,2.,合作协力,3.,自信,4.,紧张,5.缺乏平安感,6.,挫折,7.,防卫,身体,语言,27,27,“销售中的异议游戏,人员分组：,1,角色分配：,2,A,为销售员,B,为客户,分为,4,组,其中,2,组为,A,，另,2,组为,B,28,28,游戏场景,场景1：A现在要将公司的个人财务管理软件卖给B，而B则想方设法地挑出该软件的各种毛病，A的任务是一一答复B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。,场景2：假设B已经将该软件买了回去，但是现在有了一些小问题，需要进行售后效劳，B要讲一大堆对该软件的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。,29,29,讨论,对,A,来说：,B,的无礼态度让你有什么感觉？,在现实的工作中你会怎样对待这些客户？,对B来说：,A怎样才能让你觉得很受重视，很满意？,如果在交谈的过程中，A使用了像“不“你错了这,样的负面词汇，你会有什么感觉？,3.通过这个游戏你学到了什么？,30,30,内容回忆,根本知识,体验：猜画图游戏,根本知识,故事：把梳子卖给和尚,语音和身体语言,根本知识,体验：销售中的异议,语言沟通的定义,1,语言沟通的三大原则、四大环节,2,施展语言魅力的三个关键因素,3,31,31,格言,你要求，你得到；,你寻找，你发现；,你敲门，门为你翻开,32,32,结束语,学会沟通，实践沟通。,善于沟通，走向成功！,33,33,祝你成功！,谢 谢,