利用客户关系管理提升竞争力课件

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,如何利用客戶關係管理提升競爭力,冼日明教授,中文大學市場學系,SME Market Day(TDC),經濟低迷(1997 之後),營業額,利潤,企業回應策略,價格 ($1 一隻雞,、,$38 深圳遊),同業再減價,割喉式減價,顧客忠誠度,MARKETING/COMPETITIVENESS,=PRICE REDUCTION,“Its a shame of marketing.”,如何提升企業的競爭力,?,?,?,?,市場變化,1960,s-70s,大眾營銷的年代,(,Age of Mass Marketing),1970,s-90s,市場區隔細分的年代,(,Age of Market Segmentation),1990s-Present,個人化營銷年代,(,Age of One-to-One Marketing),“,面對顧客的改變，,一是你改變顧客，,如果你不能改變顧客，,你只有改變自己。”,二十一世紀的營銷理念/策略,CRM,Customer,Relationship,Management,What is CRM?,CRM,資料庫營銷,(,Data-based Marketing),網絡,營銷,(,Internet Marketing),CRM,=A process of acquiring,retaining and nurturing profitable customers,CRM,A new concept?,OR,A rediscovery of an old concept?,傳統營銷信念,單一的交易完成,與顧客維持有限,的接觸,強調產品差異化,強調市場佔有率,提供有限的服務,CRM,顧客的重覆購買,與顧客建立長久及全面的關係,強調顧客差異化,強調顧客佔有率,提供全面及高質素的服務，尤其是售後服務,FIRM,CUSTOMER,(Trust-based)Relationship,Communication,Expertise,Reciprocity,Empathy,Trust,Customer Satisfaction,Repeated Purchase(Loyalty),Referral(,+ve,words of mouth),+,+,+,SARS,爆發,雪上加霜,顧客大量流失,價格 留住顧客,理髮?,做,Facial?,出外用膳,?,乘坐飛機?,RISK,RISK,RISK,RISK,TRUST,表一實行,CRM,客戶關係的檢查表格,專注主要顧客,本公司努力找出我們的重要顧客的需要,透過對話,我們與重要客戶共同制定符合他們特殊需要的服務及產品,本公司為重要客戶提供度身定造的服務及產品,配合,CRM,的組織架構,4.本公司組織架構皆環繞顧客需要而設計,我們的組織內有銷售及市務專才及資源,這足夠使我們在顧客關係管理方面獲勝,僱員的表現皆根據他們能否滿足客戶需要,並成功為顧客服務這兩項標準作出衡量及獎勵,知識為本的管理,本公司提供多種溝通渠道使我們可與重要客戶進行持續的雙向溝通,顧客可確知何時可以獲得服務,顧客能期望我們的僱員提供迅速的服務,本公司保有詳盡的資料,庫,本公司擁有合適的軟/硬體設備為我們的顧客服務,“,結婚不是愛情的終點而是起點，,銷售更不是營銷的結束，,而是企業與顧客互動的開始。”,“,預祝各位能與你的,客戶能有一個長久的戀愛及蜜月期”,Thanks!,