电话销售顾问课件

编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/26,#,编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/26,#,编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/26,#,编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/26,#,编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/26,#,编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,销售基本理念与技巧,基本销售理念,销售过程中销的是什么,?,自己,1,、世界汽车销售大师乔,.,吉拉德说：我卖的不是汽车，我卖的是我自己。,2,、销售任何产品之前，首先销售的是你自己。,3,、面对面的销售中，如果客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？,4,、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，可是，顾客一看你，象五流的，一听你说的话，象外行，一般来说，客户根本不会愿意继续谈下去。,面对面诀窍之一：,为成功而打扮，为胜利而穿着。,你在形象上的投资，是你最重要的投资之一。,让自己看起来象一个很有价值的好产品。,销售的真缔,销售过程中售的是什么,?,观念,观,价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。,念,信念，客户认为的事实。,1,、卖自己想卖的比较容易，还是卖客户想买的比较容易？,2,、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易？,3,、在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合他。,4,、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。,面对面诀窍之二：,是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱。,我们的工作是协助客户买到他认为合适的东西。,销售的真缔,买卖过程中顾客买的是什么,?,感觉,1,、人们买不买一样东西，通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。,2,、感觉是一种看不见、摸不着，却又影响人们行为的关键因素。,3,、感觉是一种人和人、人和环境互动的综合体。,4,、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体语言等等都会影响顾客的感觉。,面对面诀窍之三：,如果在整个销售过程中，你能为顾客营造一种好,的感觉，那么你就找到了打开客户钱包的钥匙。,销售的真缔,买卖过程中卖的是什么,?,好处,1,、什么是好处？好处就是能给对方带来什么快乐和利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。,2,、三流的销售员贩卖产品，而一流的销售员却贩卖结果（好处、利益）。,3,、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，或能避免什么麻烦才会购买。,面对面诀窍之四：,一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得什么好处上；,当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放在我们的口袋里，而且，还要和我们说声“谢谢”。,销售的真缔,人类行为的两大动机,追求快乐，逃避痛苦,你的产品能够带给客户哪些快乐,?,你的产品能让客户避免哪些痛苦？,活用人类行为的动机来促成销售,痛苦加大法！,快乐加大法！,什么是企业最大的价值？,被更多的人了解、熟悉（品牌效应）,防爆玻璃推销员的成功经历,从货郎式销售到顾问式销售,不做销售员，做销售医生（望闻问切）,客户需求剖析,销售人员应具备的条件,正确的态度：,自信、热情、乐观、积极、关心、勤奋、诚恳、良好人际关系等；,产品及市场知识：,满足客户需求、解决客户问题的产品知识及应用、市场状况、竞争产品、销售区域了解；,良好的销售技巧：,基础销售技巧、提升销售业绩技巧；,自我鞭策：,客户意愿迅速处理、对刁难的客户保持和蔼态度、决不放松任何机会、维持及扩大人际关系、主动自发、不断学习；,履行职务：,了解公司方针、销售目标；做好销售计划；记录销售报表；遵循业务管理规定；了解各种合约。,勤劳第一 热情第二 专业第三,基本销售方法与技巧,如何开拓客户,一、客户开发，销售之本,客户是销售人员的收入之源，客户开发事实上左右了一个销售人员推销事业的成败,.,有家公司曾经对,700,位离职业务员进行过调查，发现,95%,的人是因为不知道如何去寻找客户。,结论：客户是业务员最宝贵的财产，也是推销事业得以延续的命脉所在。,二、主动开发客户，保持良好心态,客户是开发出来的，不是等来的。不同的产品有不同的客户群体，只有找准客户，在准客户里面不断筛选，才能找到你的客户所在。,销售开发客户要有奉献精神，本着服务客户的出发点来寻找客户。,对多数销售人员来说，客户开发是痛苦的，因为客户开发意味着“拒绝”，“拒绝”带来害怕，因为“害怕”，所以“懒惰”，懒惰的后果就是销售生涯的终结！客户开发的数量和销售业绩最终是成正比的。,起点是零，大不了终点也是零，中间收获的是知识！,不断储蓄客户，不断增长收入，同时还能不断减轻工作量,！,三、销售人员的两种不同心态,乞丐心态：地位低下，企求心理，客户不够满意时低声下气；,使者心理：带给客户福音；带给客户利益和好处；遵循互惠互利原则。,四、潜在客户在哪里？,两大因素：用得上，买得起,寻找潜在客户的原则,M,：,MONEY,代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。,A,：,AUTHORITY,代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。,N,：,NEED,代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求,组合排列,MAN,优质，直接促成,Man,开发潜在需求，促使其决策,MaN,多接触，灌输理念，帮助其下决定,mAN,保持联络，随时关注企业动态,maN,让其中一个因素（金钱、决定权）产生,man,非潜在客户，抛弃，别做无用功,五、客户开发三大方法,缘故法 陌生法 介绍法,缘故法（五同法）,SALES,同乡,同事,同居,同好,同学,经典案例,250,定律,在每位顾客的背后，都大约站着,250,个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到,50,个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有,5000,个人不愿意和这个推销员打交道，因为他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。,由此得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。因为，只要你赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的,250,个顾客。”,名片满天飞：记得向每一个你可能遇见的人推销,每一个人都使用名片，但乔,吉拉德的做法与众不同：他到处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中；在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。名片漫天飞舞，就像雪花一样，飘散在运动场的每一个角落。你可能对这种做法感到奇怪。但乔吉拉德认为，这种做法帮他做成了一笔笔生意。,乔,吉拉德认为，每一位推销员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。乔,吉拉德抛散名片是一件非同寻常的事，人们不会忘记这种事。当人们买汽车时，自然会想起那个抛散名片的推销员，想起名片上的名字：乔,吉拉德。,同时，要点还在于，有人就有顾客，如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多和他们做生意的机会。,转介绍,“,在每个客户的背后，都隐藏着,49,个潜在客户”。,前提,服务好自己的顾客，让客户成为你的朋友，或者让客户了解你的工作的价值，让他认同你的工作！,价值,当客户帮你介绍的时候，你的可信度大大提高，同时门槛降低。,经典案例,猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客,介绍法（转介绍）,猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客,乔,吉拉德认为：干推销这一行，无论你干的再好，别人的帮助总是有用的。乔,吉拉德的很多生意都是由“猎犬”,(,那些会让别人到他那里买东西的顾客,),帮助的结果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。,何为猎犬计划？,在生意成交之后，他总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到,25,美元的酬劳。几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。,实施猎犬计划的关键,守信用：一定要付给顾客,25,美元。乔的原则是：宁可错付,50,个人，也不要漏掉一个该付的人。猎犬计划使乔的收益很大。,1976,年，猎犬计划为乔带来了,150,笔生意，约占总交易额的三分之一。乔付出了,1400,美元的猎犬费用，收获了,75000,美元的佣金。,陌生法将会使你的市场变得无限大,任何人都是你的客户。,陌生法两大方式：,电话拜访,以量取质,。,陌生拜访,锻炼胆量，多交朋友。,陌生法,见面前已三分熟售前准备,1,、客户资源的寻找,传统广告渠道：,报纸、电视、广播电台、户外广告、黄页、杂志中页广告、新闻报道等,企业宣传渠道：,产品样本、企业刊物、名片、宣传单、产品包装、宣传光盘等,专业会议渠道：,企业名录、展销会、博览会、海报等,网络渠道：,门户网站、地方信息港、企业网站、搜索引擎等。,口碑效应：,（第三者感受）,2、客户资源的分析,1,、公司基本情况：包括公司名称全称、简称、行业地位,2,、公司性质、赢亏情况、地理位置、公司规模、公司结构、员工层次。,3,、决策人情况：姓名、爱好、兴趣、特点、座机电话、手机电话、传真、,QQ,、,MSN,、,E_Mail,等等,4,、相关人情况：姓名、爱好、兴趣、特点、座机电话、手机电话、传真、,QQ,、,MSN,、,E_Mail,等等,5,、产品情况、经营范围、经营方式、目标客户、覆盖范围,3、各项售前准备工作,明确拜访客户的目的,沟通交流、介绍产品、促成签单、收款,背景资料准备,产品知识、公司样本、销售协议、收据、产品资料、名片、已签协议、销售工具包,语言准备,开场白、沟通话术、产品介绍语言、异议处理语言等,心态准备,自信、乐观、豁达,客户接触技巧,一、电话销售,明确电话销售的目标,主要目标,：你最希望达成的结果,1、根据商品特性，认准客户是否真正潜在客户,2、订下,来,访时间,3、让准客户同意接受服务提案,4、确认出准客户何时作最后决定,次要目标,：主要目标没有达成，你最希望看到的结果,1,、,取得准客户的相关资料,2,、,订下未来再和准客户联络的时间,3,、,引起准客户的兴趣，同意先看,了解相关内容,什么是有效电话,要取得好的销售业绩，必须要有量的积累，才能实现电话销售的目的，才能有一定的业绩。,有效电话是指找到正确的人、谈了正确的事情、有了正确的答案：签单、约好面谈、认同计划书等。,每天至少打通,30,个有效电话。,为什么要准确定义目标客户,这是非常重要的环节。你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。,【举例】如何得到池塘里真正想要的鱼,在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高,根据,20/80,原则，,20%,的客户可以为你带来,80%,的销售额。,电话销售六步骤,策划,绕过障碍,开场白,需求确认,异议处理,约定面谈,1,、自己编写电话手稿（脚本）,请别人提意见,不断修改,模拟演练,从容娴熟,2,、掌握打电话时机,3,、良好的心态，准备好心情,4,、一个好的电话开场白,5,、真诚地沟通，沉着、冷静,电话销售备忘录,三大准备：成功的信心，整齐的着装，相关的资料销售流程：称呼,自我介绍,感谢,寒暄,拜访理,由,赞美及询问,展示产品,异议处理,促成,成交,售后服务,销售人员与顾客的角色定位（倾听多于谈话）,销售人员：只是一名学生和听众；,顾 客：一名导师和讲演者；,（二）直接拜访,（三）名片礼仪要点,索要名片的方法,1,、交易法：这是最常用的方法。“将欲取之，必先予之”。先递名片