商务写字楼危机公关建议书

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户,Prepare to,顾问机构,Prepare for,公关顾问机构,日期,Date,2012.01.14,中央文化区商务写字楼危机公关建议书,简介,认知,服务,资源,策略产品,简介：认知,Who am I,？,BOSS,公关是,BOSS,臻品,与国际公关公司主创团队合资打造的一个专业,PR,精英团队；致力于为本土各行业客户提供,PR,传播，活动传播、,EPR,传播、危机公关、品牌及营销咨询等全方位服务,。,BOSS PR,以雄厚的资源和专业创新的模式，为客户搭建最具影响力的品牌推广平台。,简介：服务,专业公关服务领域,公关整合传播,品牌整合传播,网络互动营销,PR,EPR,PR,活动,品牌规划,品牌推广,SEM PPC PPA BBS,SNS IM WIKI EMD,微博,博客,简介：资源,BOSS,优势资源,品牌联合营销资源,政府营销资源,媒体互动资源,高端营销资源,娱乐营销资源,社会公益资源,简介：策略产品,发现、分析认知问题，提出解决之道,事件,事实,方案,危机,事件：事实,武汉中央文化区,K-9,写字楼桩基发现严重质量问题,2011年,底始,，,武汉东湖置业开发有限公司（武汉万达中央文化区开发管理公司）相关监理部门在例行安全检查中发现项目商务配套,K-9,号写字楼的桩基存在不同程度裂痕损坏的严重质量问题，由于事态紧急，万达方面迅速将该写字楼项目所有桩基进行了复核，发现三级桩的合格率不足,50%,，这将严重影响项目施工，甚至有楼房坍塌的危险；,经过调查溯源，已查清该事件的始作俑者是清华设计院在最初的荷载测试中仅照本宣科，做了理论值预估，而项目施工方在试桩作业中又玩忽职守，走了过场，导致错误一直延续到了项目动工至今。,(,请万达确认）,事件：方案,武汉万达方面紧急寻求专家处理方案意见,全钢管式人工挖孔桩,冲击钻孔灌注桩,经过专家诊断和论证，确认该项目可采用“全钢管式人工挖孔桩”和“终极钻孔灌注桩”两种方案对地下桩基进行补救，并保证修复后可按原计划完成项目高度并保证使用年限的压力冲击；,因而目前的首要任务就是做好危机预警，提前制定方案，为项目处置争取宝贵时间，尽量不使该事件本身影响项目销售。,事件：危机,危机已存在，危机公关势在必行,万达方面出于对广大群众和消费者强烈的责任感，力争解决,K-9,写字楼建筑质量问题，在保证受众信息知情权的同时，勇于承担责任，对项目进行切实可行的整治，但“流言猛于虎”，在媒介高度发达的今天，必须保护万达的品牌形象，协调相关群体，保证在建中的,K-9,写字楼未来的销售工作的正常展开，危机的存在已然在眼前，进行危机公关亦势在必行，接下来：,如何处理危机公关？,洞察,定义,案例,启示,群体,阶段,工具,原则,洞察：定义,危机公关描述,洞察：案例,三鹿奶粉,2008,年,06,月,28,日，兰州发现首例“肾结石”儿童，一周内因饮食三鹿奶粉导致的患肾病的儿童数迅速扩大到,14,例。,9,月，事件开始在全国蔓延，三鹿此时才声称产品质量源于奶源的不卫生作业，但已无济于事，全国开始大规模查处三鹿奶粉，同年,10,月，,三鹿破产,，被三元集团收购，三鹿奶粉,危机公关也宣告失败,。,洞察：案例,肯德基“苏丹红”事件,苏丹红（一号）是一种红色染料，用于为溶剂、油、蜡、汽油增色以及鞋、地板等的增光。研究报告表明，该物质可致癌，,9,月，,2005,年,03,月,15,日，在肯德基的新奥尔良烤翅等产品中检验出苏丹红成分，此事迅速引起轩然大波，但由于百胜集团公关应对行动迅速，及时,承认事件的存在,，同时,发布真相,，表明事件源于供应链体系，在承认自身监管责任的同时积极配合有关部门调查取证，向公众还原事实真相，如今肯德基不仅安然度过危机，而且依然屹立不倒，堪称我国,危机公关成功的经典案例,。,事实,胜,于雄辩,逃避事实,查清危机源头,还原事实真相,在事实面前，我们有两种选择：,洞察：启示,在成功与失败中，我们的收获：,洞察：群体,按接触危机事件真相层级，危机处理中所需面对的受众群体类型,政府,专家学者,关联利益方,内部员工,同行竞品,媒体记者,舆论领袖,社会公众,消费群体,接触危机核心的层级越轻微，群体面积越大，危机处理难度越大，对于企业和品牌的影响越严重,可见，信息透明化是危机公关的核心,洞察：阶段,公关危机从起源到爆发逐步升级的阶段,非消费群体危机,个体消费群体危机,消费群体性危机,企业,/,品牌危机,次危机阶段,危机信息出于可控,制范围内,轻度危机阶段,零星消费者发现建筑,质量问题,重度危机阶段,消费群体性发现危机，,并引起恐慌，需及时,扑火,特大重度危机阶段,危机持续发酵，品牌面临,灭顶之灾，企业面临生死,存亡,公关,危机,阶段,洞察：工具,应对公关危机的常用手段和方法,1,内部沟通,2,舆情监测,3,媒体记者管理,4,新闻发布,5,政府背书,6,专家学者站台,7,舆论领袖管理,8,社会化媒体管理,9,技术手段,10,行政手段,应对公关危机的,手段和方法工具,洞察：原则,处理危机事件的公关原则,危机公关原则,信息及时,公众知情权,尊重受众,保持坦诚,信息源一致,媒体有效沟通,信息简洁,整体策划,本案,总策略,应对对象,发展阶段,本案：总策略,根据危机公关应对方法和原则以及本案具体情况制定,根据由分析此次万达,K-9,写字楼的建筑质量问题发生源头可以得知，万达在此次事件开始并不知情，由于自身投资方的角色所决定了其在行业内主要负责前期策划和后期销售工作，且由于设计单位和施工单位的玩忽职守，反而给其自身造成了巨额的损失，因而万达也是受害者；但万达绝不推卸责任，而且万达面向的广大消费群体和关心万达的消费者及广大人民群众，因此，万达将勇于承担起自身的责任，妥善的处理本次建筑质量事件！,具有强烈社会责任感的,“受害者”,据前略分析，本案处于非消费群体公关危机阶段,本案：应对对象,本案中万达在危机处理中可能要面临的对象群体,审计部、项目管理中心、规划研究院、财务部、安全监督与客户服务部、营销推广部、法律事务部等,(,请万达补充）,政府,省市建设委员会、市规划局、市房产管理局、市市容管理局、市建筑工程管理局、市建设局等单位等业务主管部门相关领导,（请万达补充）,保利、当代、金地、绿地、泛海等（视企业竞争情况自定）,（请万达补充）,建筑设计研究院、房地产建筑公司、各项建筑材料供应商、销售推广服务公司（请万达补充）,专家学者,参与万达,K-9,项目桩基修复研讨的建筑、结构学专家学者,（请万达补充）,危机,内部员工,竞争者,关联利益方,媒体,本土传统：湖北日报、长江日报、武汉晚报、楚天都市报、楚天金报、长江商报、武汉一周、湖北电视台各频道、武汉电视台各频道、楚天交通广播等媒体,本土网络：得意网、新浪湖北、大楚网、大众点评,全国性：新华社、中新社、光明日报、每日财经等单位驻汉记者站,本案：发展阶段,K-9,事件预计发展动向,次危机,轻度危机,重度危机,特大重度危机,危机事件仅限政府、行业、专家学者及利益相关方内部知晓，主流媒体被控制,个体消费者知晓事件始末，并开始与万达方面沟通赔偿，受众点对点口碑传播,大量万达客户得知危机消息，极度怀疑,K-9,写字楼的地基安全性，从而造成万达全线产品消费群体性动荡,主流媒体曝光,K-9,写字楼的桩基问题，引起全社会关注，严重影响万达楼盘的销售，甚至威胁到整个万达企业和品牌存在,本案阶段,实操,现状,对策,排期,媒体预警,实操：现状,目前本案中正处在次公关危机阶段，所需协调的公关对象如下：,同行业竞品,保利、绿地等本土房地产开发类企业,关联,利益方,规划设计院、施工建筑公司等,政府,省市建设委员会、市建设局、市建设局等业务主管部门,企业,员工,审计、项目、监理、营销等部门,专家,学者,万达根据业务需求聘请,媒体,本土：主流报纸媒体及电视媒体；网络媒体的本土分站,全国：新华社、中新社等国内大型新闻机构武汉记者站,实操：对策,针对不同对象群体的应对方略,对象,单位,策略,方法,要点,责任人,政府,省市建设委员会,1.,坦诚诚恳,2.,真实信息,3.,安全隐患保证,沟通,1.,表明万达同样是本次事件的受害者,2.,保证妥善处理，不发生重大安全隐患,与万达协商确定,省市规划区,与万达协商确定,市房产管理局,与万达协商确定,市市容管理局,与万达协商确定,市建设工程管理局,与万达协商确定,市区建设局,与万达协商确定,注：建议以上沟通均以正式文件形式发函至对方以用于备忘,专家学者,待定,1.,坦诚诚恳,2.,真实信息,3.,技术指导,1.,沟通,2.,研讨,1.,召开专家研讨会,2.,开展项目解决方案专家论坛,3.,以上会议、论坛要有书面记录资料留存,4.,转接背书,与万达协商确定,同行业竞品,1.,关系维护,2.,阐明利害,公关活动,酒会、茶叙等公关活动,与万达协商确定,企业员工,审计部,1.,权威性,2.,统一口径,1.,会议,2.,行政沟通,3.,公关专业知识培训,统一对外话术：“积玉桥万达同类型尾盘已进入热销期，为同品牌下避免销售期撞车而暂缓该项目的开发进度”,与万达协商确定,项目管理中心,规划研究院,财务部,安全监督与客户服务部,营销推广部,法律事务部,关联利益方,1.,诚恳坦诚,2.,阐明利害,沟通,1.,沟通洽谈,2.,正式发文,与万达协商确定,媒体,地方级,阐明利害,沟通,媒体沟通会（非正式）,与万达协商确定,中央级,1.,诚恳坦诚,2.,真实信息,媒体新闻发布会（正式）,实操：排期,危机公关作业流程时间表,与政府沟通事情原委，查明源头；联系专家学者，开展座谈研讨，获取桩基处置方案,第,1,周,第,2,周,第,3,周,第,4,周,第,5,周,第,6,周,第,7,周,第,8,周,第,9,周,第,10,周,第,11,周,第,12,周,舆情监测，并通过媒体餐叙、广告投放、搜索优化、沉帖、正面消息投放、黑链等方式对本土传统媒体及全国性网络媒体负面新闻进行处置；安排竞品高层酒会，展开行业公关活动,根据政府反馈及专家意见召开内部行政会议，形成内部统一口径；获取专家会谈纪要背书，正式致函政府机关，形成官方备忘记录；约谈本地传统媒体沟通,安排全国性传统媒体见面会，建立媒体关系，如负面新闻点，及时通过正面事实澄清化解,初期沟通期,时间：,5.145.27,沟通及初期执行期,时间：,5.206.17,深入沟通及强化执行期,时间：,6.187.15,形势稳定期,时间：,7.98.6,危机发生后实操机制：,以上为结合本案分析的应对策略，同时为防止危机的突然爆发，需事先建立预警,机制，结合不同情境预演，制定危机预案,危机爆发期,控制、澄清、引导,危机平抑期,主动、积极、平衡,恢复处理期,反制、提高、改善,情景,1,：,乐观假设,监控舆论导向、控制事态恶化,澄清基本事实、实施人道援助,引导媒体与公众目光，平息舆情,情景,3,：,悲观假设,情景预测,情景,2,：,基本假设,政府关系及第三方预案,建立媒体防火墙,引导和控制主要核心媒体,媒体关系,高层预案,概率,30%,60%,10%,第一时间与核心,政府部门建立,联系，并及时通报,第一时间建立核心影响媒体高层沟通，控制事态的媒体发展,积极配合调查、实施人道关注,澄清基本事实、防止舆情恶化,引导媒体与公众目光，平息舆情,快速及时反映、平抑舆情恶化,实施人道援助、监控舆论导向,积极建立事故隔离墙,第一时间取得联络，防止事件恶化；与工商、质检宣传、消协和其他主管部门形成共识,主动引导媒体，实施人道援助,积极创造沟通机会，引发新焦点,降低媒体危机关注度,阶段性媒体重建的计划出台，并配合全面的危机预警动态跟踪,积极受害方进行人道援助,监控媒体导向，防止舆情恶化,降低媒体关注度,通过第三方角度引导媒体，制造,有利的媒体环境,控制媒体导向，形成事故隔离墙,配合与工商、质检、宣传、消协和主管部门进行调查，提供权威客观评价乃至提供证言背书，帮助事态转化,积极与受害方开展人道救助,通过媒体