饭店服务心理专业知识讲座

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1/11/2022,#,饭店服务心理专业知识讲座,饭店服务心理专业知识讲座,第1页,学 习 目 标,1、了解酒店前厅、客房和餐饮服务功效。,2、了解并掌握客人对服务心理需求。,3、掌握服务策略，提升服务技能。,饭店服务心理专业知识讲座,第2页,第一节 客人所期待前厅服务,前厅是饭店一扇窗户，,前厅接待在整个饭店服务中起着至关主要作用。,饭店服务心理专业知识讲座,第3页,前,厅,服,务,可,实现,客房,销售，,提升,客房,出租率,是,获取,客人,信息,主要,伎俩,是,建立,良好,客我,关系,桥梁,是,树立,饭店,形象,主要,窗口,主要功效,电话、传真、网,络、暂时订房,观察,了解,传递,接触多,较专业,环境、设施,设备、服务,一、,饭店服务心理专业知识讲座,第4页,高 雅 时 尚 前 厅,饭店服务心理专业知识讲座,第5页,二、客人对前厅服务心理需求,1.求空间环境优雅舒适,前厅是公共区域，客人活动和停留时间比较多，因以前厅空间布局要合理，环境要优雅舒适，客人来到前厅能感到舒适轻松和自由。,2.求服务设施齐全便利,设计合理前厅包含各种服务设施和功效：如礼宾服务、行李服务、问询服务、接待、结账、兑换等。,饭店服务心理专业知识讲座,第6页,3.求服务态度热情礼貌,前厅服务人员普通有良好,仪容仪表，服务热情礼貌。,4.求服务优质高效,一是快速便捷，让客人在最短时间内得到服务；二是服务规范不犯错误，因为前厅服务内容复杂，包括部门较多，所以服务人员要更尽心，降低客人投诉几率。,饭店服务心理专业知识讲座,第7页,客人对,前厅服,务心,理需求,求空间环境优雅舒适,求服务设施,齐全便利,求服务态度热情礼貌,求服务优质高效,如礼宾服务、行李服务、,问询服务、接待、,结账、兑换等,饭店服务心理专业知识讲座,第8页,三、前厅服务策略,1.美化前厅空间环境，塑造良好气氛,不一样类型饭店，在设计前厅环境气氛时，应依据本身特点和所接待客人主要特征来进行，而不能无特色、无主题。,如：,休闲度假,饭店大堂设计融入自然元素，营造,轻松自在、返璞归真,意境。,商务型,饭店应充分考虑商务型客人特点，借鉴当代装饰手法给客人,以,高效、时尚,当代感。,饭店服务心理专业知识讲座,第9页,1.美化前厅空间环境，塑造良好气氛,饭店服务心理专业知识讲座,第10页,2.前厅服务人员应不停提升本身职业意识,前厅服务人员应该意识到自己作为饭店一名镜子折射着饭店整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。,保持良好,仪容仪态,。,保持一个对服务敬业精神。,注意,目光,交流,和,真诚,微笑,，以及,语音语气,等。,饭店服务心理专业知识讲座,第11页,2.前厅服务人员应不停提升本身职业意识,饭店服务心理专业知识讲座,第12页,3.为客人提供优质高效服务,要求工作人员具备熟练服务技能。,提问：你电脑操作熟练嘛？,你熟悉饭店全部服务内容吗？,你熟悉当地景点和特色小吃吗？,4.关注客人需求，提供个性化服务,标准化服务,是指饭店提供什么样产品和服务，客人就消费什么样产品和服务，以统一模式对待全部客人。,个性化服务,则是不停关注客人需求，针对客人详细情况提供灵活、细致服务。,饭店服务心理专业知识讲座,第13页,在南方某开放城市，几位饭店管理教授慕名去该市新建成国际会议中心入住。听说该会议中心投资近9亿元，完全按国际五星标准设计、建造和装修。进入该会议中心后，首先映入眼帘是宏伟、华丽，面积比上海国际会议中心打出6倍；当教授们视线向上移至天花板时，看到是金银生辉豪华装饰；当视线下移并暗暗赞叹饭店投资方经济实力时，不协调情况出现了：偌大大堂四面，竟然放满了五颜六色塑料花，教授们一致感叹：“遗憾，太遗憾了”。教授们在大堂副理陪同下，参观完客房和会议设施后，都感到设计、装修不合理地方太多了，饭店投资者一定是个外行，即使花费了巨款，不过并没有到达预期效果，以为还是不住为妙。,案例学习,饭店服务心理专业知识讲座,第14页,饭店管理教授对饭店环境观察必定比普通人要仔细，要求更高。在这么一个花费巨款兴建国际会议中心里竟然出现了塑料花，这与该会议中心格调极其不搭配。在前厅装饰布置中，细节要素非常主要，哪怕是一草一木，都应与饭店档次和格调相适应。,前厅环境设计是一门学问，在设计过程中一定要从客人心理感受出发，做到专业化、科学化，不然很可能会产生高投入、低产出不良后果，为饭店经营带来负面影响。,案例点评,饭店服务心理专业知识讲座,第15页,观赏：智商和情商,智商（,IQ）：对成功贡献率是15，,情商（,EQ）：对成功贡献率是,80,，,逆境商（,AQ,）：,对成功贡献率是5。,智商,使人发觉机会,，,情商,使人利用机会,，,逆境商,使人不轻易放弃机会,。,饭店服务心理专业知识讲座,第16页,据一项调查表明，人智商（IQ）分布呈橄榄形,智商在,140分以上,（天才），只有些人口1%；,智商在120139（优异），占人口10%；,智商在110119（中上）占人口16%；,智商在90109（中智），占人口46%；,智商在8089（中下），占人口16%；,智商在7079（临界智力），占人口8%；,智商在,70以下,（智力低下），占人口3%。,饭店服务心理专业知识讲座,第17页,饭店服务心理专业知识讲座,第18页,丹尼尔,戈尔曼,在,情感智商,中指出：,情商,不是,天生,普通由,三种学习,能力组成,了解自己情绪能力,能立刻觉察自己情绪，,了解情绪产生原因。,控制自己情绪能力,能够安抚自己，摆脱强烈焦虑、犹豫,以及控制刺激情绪根源。,激励自己能力,能够调整情绪，让自己朝着一定目标，,增强注意力与创造力。,饭店服务心理专业知识讲座,第19页,饭店服务心理专业知识讲座,第20页,恋爱魔力,意大利帕维亚大学研究者发觉，恋爱能够令体内神经生长因子保持较高浓度长达一年时间。这种类荷尔蒙物质能够刺激新脑细胞生长，有利于修复神经系统，提升记忆力。不过，遗憾是，研究人员发觉，恋爱魔力只能连续一年。,饭店服务心理专业知识讲座,第21页,控制不住大笑,加州大学科学家发觉，大笑能够令担心肌肉放松，降低跟压力相关激素产生，降低血压，而且，有利于增加血液中氧气吸收量。,马里兰大学医学中心心脏病学家则发觉，大笑能够经过抑制压力而降低心脏病风险。据科学家预计，大笑,100,次相当于在划船器上运动,10,分钟，在单车上踩,15,分钟。,饭店服务心理专业知识讲座,第22页,情绪瓦解，大哭一场,哭泣确实能够释放负面情绪。美国生化学家威廉弗雷博士做了一个试验，他将因为情感原因哭泣妇女眼泪和因为洋葱刺激掉泪妇女眼泪进行对比，结果发觉，因情感原因落下泪水中包含高浓度荷尔蒙和神经传递素，二者都与压力相关。同时，这种哭泣还能够降低血压和脉搏率。,饭店服务心理专业知识讲座,第23页,感激之情,科学家发觉，对你现在所拥有一切心存感激，不论是拥有一个贴心伴侣，拥有一定成就，还是自己还活着这个事实本身，这种感激之情都能够增强免疫功效，降低血压，令整个身体康复速度加紧。,饭店服务心理专业知识讲座,第24页,第二节 客人所期待客房服务,客房是饭店主要组成个别，,对离家在外客人来说客房就是旅途中“家”。,饭店服务心理专业知识讲座,第25页,一、客人对客房服务心理需求,1.求环境清洁卫生心理,客房清洁卫生既包含看得见环境卫生，如地面、天花板、家俱、电器、灯具、床上用具及卫生间清洁情况等；同时包含也包含看不见卫生，如空气清新度、客房小酒吧内食品饮料卫生等。,2.求方便实用、舒适美观心理,客人经过旅途疲劳后，希望饭店提供一个舒适空间以供休息，这是普遍心态。客人从不一样角度审阅和感受客房各个空间，寻找自己所需求舒适感和美观心理。,饭店服务心理专业知识讲座,第26页,3.求安全心理,全部客人都希望本身生命和财产有安全保障，隐私不被窥探和泄露，尤其是那些携带珍贵物品、现金、文件资料客人来说这种需求更为强烈。,4.求静、不被打搅心理,当代饭店更多地采取了客房服务中心模式，在服务过程中最大程度地尊重客人要求，尽可能降低楼层噪音和对客人打搅，让客人有一个愈加自由空间。,5.求文明优质服务心理,客房服务以暗为主，不过服务人员要依据客人要求有针对性满足客人服务要求，先客人之需而行。,饭店服务心理专业知识讲座,第27页,客人对,客房服,务心,理需求,求环境清洁卫生,求方便实用、舒适美观,求安全,求静、不被打搅,求文明优质服务,饭店服务心理专业知识讲座,第28页,浪 漫 舒 适 客 房,饭店服务心理专业知识讲座,第29页,二、客房服务策略,1.确保客房实用性和方便性,客房内设施、用具、用具要方便好用，通道不能过窄，电源插座位置和高度要适宜，灯光不能太强或太弱，沙发和床垫不能过软或过硬，洗浴设施标志要明确，电视机高度设计恰当，利用当代科技元素，服务系统完善。,饭店服务心理专业知识讲座,第30页,2.突出客房设计舒适性和美观性,客房环境气氛由硬件设施给人使用效果、色彩装饰给人视觉效果、服务和管理人性化给人满意度几个方面组成，这几个方面结合得越好，客人感觉就越好。,3.加强安全保卫工作，防止意外事件发生,客房门窗设计应该非常牢靠，门锁应安全可靠，确保房间内各种设施在使用时不会给客人带来意外伤害，甚至多一些温馨使用提醒，帮助客人使用洗浴设施、电器设备等。另外，饭店还应该不停提升全体员工安全服务意识，加强巡视、检验，对可疑情况重点关注，防止意外事件发生。同时，饭店还应有一套完备应急疏散方案。,饭店服务心理专业知识讲座,第31页,4.在提供标准化服务同时，突出个性化服务,标准化服务带给客人感觉是严格、规范，是服务质量确保。客房标准化服务包含迎送客人服务标准、接待来访客人工作标准、洗衣服务标准、酒水服务标准、开夜床服务标准、清扫客房卫生标准、物品配置标准、客房服务中心标准、VIP接待服务标准等很多步骤。,个性化服务是饭店服务锦上添花，服务人员必须恪守灵活性、细致性、情感性、超长性标准，真正从客人需求出发，得到客人认同和赞许，树立饭店良好形象。,饭店服务心理专业知识讲座,第32页,5.尊重客人对房间使用权，重视保护客人隐私,客人租用了饭店某间客房后，在住宿期间他便拥有了对房间使用权，饭店则只有服务和管理权利，而且有时候饭店所提供服务还必须得到客人同意，只有这么才能真正表达出对客人尊重。,饭店要为客人创造一个平静环境；未经客人允许不得私自闯进；尊重客人生活习惯，尽可能在客人到来或外出时做好工作；整理房间时，对客人私人物品不能翻看、偷拿、食用、试用，不得私自处理客人文件资料，整理完成后将物品复位；不得透露客人情况，保护客人隐私。,饭店服务心理专业知识讲座,第33页,浓 郁 家 庭 氛 围 别 墅 客 房,饭店服务心理专业知识讲座,第34页,某饭店客人裴先生外出不在房间，一位自称是他朋友姓李人来访，并称已经事先和裴先生约好了时间，要求进入房间等候。服务员未经过认真查对便将李先生引进了房间。过了15分钟，李先生说朋友有事暂时不能回来，他不等了，便离开了房间。可是，裴先生回来后，发觉数码摄影机不见了，里面有一些很主要图片资料，于是向饭店投诉。,点评：,当房间客人不在时，他人未经同意可不能够进入房间？回答必定是不行。为了确保客人生命和财产安全，私自让他人进入客人房间，是一个非常危险渎职行为。许多不法分子正是利用这种借口伺机作案，给客人和饭店带来严重损失。服务人员在不明客人身份同时既要热情招待，也要加强检验，验明来者身份，在征求客人意见后才能未来访者带入房间，千万不能麻痹大意。,案例学习,饭店服务心理专业知识讲座,第35页,第三节 客人所期待餐饮服务,餐饮是饭店盈利重点部门，,是树立饭店形象主要伎俩。,饭店服务心理专业知识讲座,第36页,满足,客人,生理,需求,餐饮服务收入是饭店收入主要组成个别,餐饮服务水平和特色是树立饭店形象主要,伎俩,主要功效,食品和酒水,餐厅、酒吧、,咖啡厅,高利润性,30%50%,华尔道饭店屋顶星光餐厅,法国里兹饭店企