客户关系管理实训项目课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,客户拓展与维护,项目一 客户拓展与维护岗位认知,客户拓展与维护项目一 客户拓展与维护岗位认知,1,案例导入,“让天下没有难做的生意”,阿里巴巴的信念客户第一，创造价值,2009年马云在股东大会的讲话,“上市的时候我讲客户第一、员工第二、股东第三，有一个投资者对我的这种说法非常不理解，股东第三那你来上市干什么？我说这世界有很多股东第一的公司，你应该投那样的公司。但是这世界也有阿里巴巴这样的公司坚信客户第一”,案例导入“让天下没有难做的生意”阿里巴巴的信念客户第,2,案例导入,“让天下没有难做的生意”,很多分析师也好、华尔街的人也好，说你们这个公司有点邪，是股东第三。我还是那句话，这个世界股东第一的公司很多，我就不相信全世界60亿人或者这么多股东中没有人愿意投资一家为客户创造价值的公司。就像10年前阿里巴巴刚成立，大家觉得阿里巴巴有点搞笑，员工讲价值观、使命感、帮助别人成长和服务，这太理想化了。我说我就不相信全中国13亿人中找不到跟我们有相同理念的人，现在我们找到了1.2万人。跨国公司有跨国公司帮他们，中小企业没人帮它们，我们就帮助最需要帮助的人，因为我们想要创造更多像阿里巴巴这样的公司！”,案例导入“让天下没有难做的生意”很多分析师也好、华尔街的,3,案例导入,“让天下没有难做的生意”,任何一家公司，任何一个人想从事电子商务，阿里巴巴可以提供流量、客户；如果要做批发，,阿里巴巴的B2B,可以提供批发客户；如果要做零售，,淘宝,可以提供客户；如果要支付，用,支付宝,；如果要软件、内部管理，,阿里软件,帮你解决；要做广告、品牌，,阿里妈妈,帮你解决；希望建网站，没有搜索，没有服务，需要NCP的NET建设，,雅虎,可以给你服务；需要一个小饭馆，需要住房，,口碑网,给你提供。,案例导入“让天下没有难做的生意”任何一家公司，任何一个人,4,客户关系管理的目标,1、客户保留,通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长,2、客户获得,基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益,3、客户盈利,通过正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润,客户关系管理的目标1、客户保留通过保留忠诚和创利客户以及,5,客户关系管理6个基本理念,1、客户资源是企业最重要的资产,2、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目的,3、客户关系是具有生命周期的,4、识别和保持有价值的客户是客户关系管理的两项基本任务,5、客户生命周期利润是客户价值的判别依据,6、客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台,客户关系管理6个基本理念1、客户资源是企业最重要的资产,6,课程设置,序号,课程项目名称,项目单元名称,学时,1、,客户拓展与维护岗位认知,1、认知客户拓展与维护相关岗位,4,4,2、,商业客户拓展与维护,1、寻找、开发潜在客户,6,28,2、管理客户信息,4,3、按级别管理客户（大客户管理）,4,4、提高客户服务水平,4,5、提高客户满意度,3,6、提高客户忠诚度,3,7、运用CRM,4,3、,获取客户服务管理师资格证书,1、CSM考证,4,4,合计,36,课程设置序号课程项目名称项目单元名称学时1、客户拓展与维护岗,7,课程考核,项目,方式,权重,细则,考核人,考勤,到课率,15%,95%以上15分,85%-94%12分,70%-84%10分,70%以下-0分且本门课程不计分,教师,实训,项目要求,50%,依据实训手册第三部分成绩评定表评分,教师及团队代表,测试,随堂测试,35%,根据笔试情况得分,教师,课程考核项目方式权重细则考核人考勤到课率15%95%以上15,8,实训项目一 客户拓展与维护岗位认知,实训项目一 客户拓展与维护岗位认知,9,实训项目一 客户拓展与维护岗位认知,【实训目的】通过实训，了解客户拓展与维护岗位职责要求和工作流程。,【技能目标】,1、认知客户拓展与维护的内容，能够区别客户与消费者的不同,2、能说出客户拓展与维护相关岗位和职责要求,3、能说出客户维护与管理相关岗位工作流程,实训项目一 客户拓展与维护岗位认知【实训目的】通过实训，了解,10,资料引入,营销演进的阶段,生产观念,产品观念,推销观念,营销观念,社会营销观念关系营销、服务营销,资料引入营销演进的阶段,11,客户的概念,客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。,也就是说，客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。,11/20/2024,12,客户的概念10/8/202312,12,客户,供应商,股东,社会公众,员工,分销商,客户供应商股东社会公众员工分销商,13,客户关系管理产生的背景,原动力：客户需求信息收集,拉动力：买卖双方地位变化,牵引力：各方人员业务需求,推动力：现代信息技术发展,客户关系管理产生的背景原动力：客户需求信息收集,14,客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国，那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手，他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好，并能及时送上他们称心如意的商品。,一般来讲，现代意义上的,CRM,起源于,20,世纪,80,年代初提出的,“接触管理”,(Contact Management),，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到,20,世纪,90,年代初期，则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的,客户关怀,(Customer Care),。经历了近二十年的不断发展，,CRM,不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。,11/20/2024,15,1.原动力：客户需求信息收集,客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国，那时走街串巷的小,15,随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变，企业纷纷把目光由聚焦“产品”逐渐转移到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。,同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价值选择也由,“理性消费”转向“感情消费”，,开始注重客户消费体验。,为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。,11/20/2024,16,2.拉动力：买卖双方地位变化,随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变，企业,16,在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如：在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。,各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服务部门难以获得所需的,客户互动信息,；其二，来自销售、服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在,统一信息,基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网，实现对面向客户活动的全面管理。,11/20/2024,17,3.牵引力：各方人员业务需求,在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业在信息化方,17,信息技术的进步是,CRM,发展的加速器，它使得,CRM,理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信息应用成为可能。,从技术的发展来看，IT技术的发展，特别是互联网技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件等。,11/20/2024,18,4.推动力：现代信息技术发展,信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM理念不再停留,18,但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是,以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。,同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。,11/20/2024,19,客户关系管理的含义,但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销,19,1、全方面的客户视图,2、从产品为中心的行为模式向以客户为中心的行为模式的转变,3、一整套工具和技术的整合,4、整合优化营销、销售、服务等环节,例：,“致力于成为世界上最好的软件生产商”,“生产和分销最能满足客户需要的顶尖软件”,理解要点,1、全方面的客户视图理解要点,20,一、客户关系的基础阶段,二、客户关系的合作阶段,三、客户关系的相互依存阶段,客户关系的“金字塔”,财务层次,结构层次,社交层次,一、客户关系的基础阶段客户关系的“金字塔”财务层次结构层次社,21,11/20/2024,22,基本型,被动型,负责型,被动型,负责型,能动型,负责型,能动型,伙伴型,边际利润水平,客户数量,10/8/202322基本型被动型负责型被动型负责型能动型负,22,思考,体育用品企业的客户关系层次如何确定？,体育服务企业的客户关系层次如何确定？,思考体育用品企业的客户关系层次如何确定？,23,客户服务人员的职责,一、客户服务岗位分析,1、产业经营中心的转变,产品竞争服务竞争关系竞争,2、客户的希望,3、客户服务岗位的任务,引导消费提供帮助售后服务,客户服务人员的职责一、客户服务岗位分析,24,4、客户服务人员应该具备的素质,知识专业知识、服务知识,技能人际交往技能,品格正面积极的态度,4、客户服务人员应该具备的素质,25,正面的态度,能从好处去看待事情，不是从坏处看待,能原谅伤害或冒犯你的人,能不让负面的情绪影响你超过5分钟,能讲好话或幽默的话,能用自己想被对待的方式去对待别人,当别人需要支持时，能够给他们鼓励,当面前有阻碍的时候，能看到藏在其中的机会,能发自内心地快乐,能够每天工作都保持你的态度,正面的态度能从好处去看待事情，不是从坏处看待,26,二、客户服务岗位,客户服务经理,客户服务总监,客户开发主管,客户关系主管,大,客户主管,售后服务主管,客户投诉主管,客户信息主管,客户调查专员,客户投诉专员,售后服务专员,大客户专员,客户关系专员,客户信息专员,客户开发专员,二、客户服务岗位客户服务经理客户服务总监客户开发主管客户关系,27,客户服务相关岗位职责,客户服务岗位主要工作,售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。,售中阶段，主要是引导客户完成消费，为客户讲解企业的产品（服务），并从不同的渠道了解客户对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。,售后阶段是客户服务工作的重点，其工作职责可以总结为两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。,客户服务相关岗位职责客户服务岗位主要工作,28,客户服务相关岗位职责,例：售后服务经理岗位职责,1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标；,2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作；,3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划；,4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现；,客户服务相关岗位职责 例：售后服务经理岗位职责,29,5、定期向公司汇报售后服务