销售工作流程(版)

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售工作流程,销售部：王朋,1,销售工作流程,准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价签约,新车交付,售后跟踪,2,准备,准备分类,1,、,未知准备,：今天会发生什么情况？能不能卖车？在不知道哪位客户？什么时间？什么车型？全款分期？能否购买保险及精品？等情况下该准备什么？,2,、,已知准备,：在已经知道客户信息，提车时间，购买车型，全款分期，购买保险及精品。等情况下该做什么准备？,3,准备,未知准备,1,、,心态,：乐观，自信，激情,乐观,：,每天上班前调整自己心态，和同事聊聊天，开开玩笑,自信,：,销售顾问代表品牌和公司形象，对品牌和公司有信心就是对自己有信心,激情,：,从工作中寻找乐趣，激情就是发动机燃烧缸里的氧气,2,、,仪容仪表,：正装，面部发型，首饰，清洁,正装,：,套装西服、领带、白衬衣、黑袜子、皮鞋、庞大标、工牌、清洁,面部发型,：,男士（不染色、不烫发、不留异样头型、面部清洁、无胡须）,女士（画淡妆、不披头散发，长发扎辫子）,首饰,：,不戴,清洁,：,让客户感觉很精神，有活力，不俗气，带有马自达品牌气息,4,准备,未知准备,3,、,工具,：销售工具夹，资料（产品、保险、精品）,销售工具夹：,销售顾问的法宝，专业的表现,资料：,自己产品资料，精品资料，保险资料,贷款及分期资料,4,、,知识,：产品，竞品，保险，精品，库存,如果销售顾问连自己都不了解自己的产品，那怎么能让客户了解，客户会信任一个什么都不懂的销售顾问说的话吗？,5,、,计划,：,接待、留档、学习、回访、值班、目标,接待、留档：接待几批客户？留几个档案？,学习：学习哪学产品、精品、竞品、保险等知识？,回访：回访多少批客户？,值班：确定自己工作安排,5,准备,已知准备,也是订单交车准备，客户提车信息全部掌握后当客户来店提车我们应该做的准备。,1,、,检查车辆,：漆面，整洁度，故障，随车工具，功能按键，大灯等全面检查,漆面：有无划痕，凹陷，如果发现及时处理，处理不了,？,整洁度：车辆清洗是否干净，车辆的整洁度也是影响客户满意度的因素,故障：发现故障及时通知销售主管，在客户来之前处理完毕,随车工具：是否齐全，完整,功能按键、大灯、玻璃、天窗等：在检查车辆时全部测试一次，保证能够正常使用,2,、,财务管理,：有无发票，能否接受现金,6,准备,已知准备,3,、,交车资料,：客户档案，试驾协议，会员卡，检车单，身份证复印件，合格证及复印件，钥匙，保养手册，车辆照片，交款通知单，车辆交接单，精品单等，在客户未到店前应提前填好信息，节省交车时间。,4,、,保险及精品,：,保险：提前通知保险专员，能否出单，客户现金或刷卡；,精品：提前通知精品专员，出单，有无现货，装具师傅在 不在，能否及时装精品。,5,、,应对话术,：客户残留的问题应对，交车过程中可能出现的问题，提前想好应对话术，以免遭到客户抱怨和不满。,已知准备也是交车流程中的订单交车前准备,7,准备,销售顾问工作心态决定一天的成果，所以销售顾问要保持乐观的态度面对一天工作。而仪容仪表是第一个让客户见到的，给客户留下深刻的第一印象，对今后的销售过程奠定基础。对于知识方面应充分了解，对客户做到有应必答，且回答准确，销售过程中会利用很多道具，耳听为虚眼见为实，对客户讲解时借用道具会加深客户印象，同时也可以增加客户购买信心和兴趣。,8,销售流程,客户接待,电话接待,尽量在电话铃响,3,声接听，不能马上接待，也不能晚于,3,声。,接待语：,您好！欢迎致电秦皇岛马自达,4S,店，销售顾问,XXX,问您服务！您贵姓？,问车型：,您看哪款车型？什么颜色？有没有在网上了解过？,邀约来店：,电话里边也说不清楚，您看您什么时候有时间来店看看车？您看明天,/,周六日有时间来店吗？,问价格：,马六时尚版原价,17.98,万，提车价,15.58,万，优惠,2.4,万。,谈价：,公司规定不允许在电话里边谈价。而且电话里也不方便谈价，您看您什么时候有时间咱们坐在店里慢慢谈？,找售后：,您拨打询问一下售后服务顾问！,.,结束语：,感谢您致电秦皇岛马自达,4S,店！欢迎您的光临！再见！,9,销售流程,客户接待,电话接待,姿势：正常坐姿，左手持电话，右手握笔，随时准备记录,正式：禁止吃东西，抽烟，心不在焉,1,、电话接待尽可能多搜集客户信息,2,、接电话的语气可以让客户听到你的心情,3,、接完电话给客户发条信息，内容：感谢，自我介绍，联系电话，公司地址，邀约来店。,10,销售流程,客户接待,展厅接待,1,、,出门迎接：,速度，礼仪，问好，,速度：当客户来店销售顾问迅速出门迎接，速度快会让客户感觉你很重视他。,引导入库：标准手势引导客户停车。,礼仪，问好：离客户,1-2,米距离向客户鞠躬，并喊您好：欢迎光临！销售顾问要保持自然微笑。,2,、,递送名片：,正式，介绍，问候,正式：在站岗时准备出,1-3,张名片，鞠躬后问好后向客户正面递送名片,介绍，问候：您好，我是销售顾问,XX,，这是我名片，叫我,XX,就行，请问您贵姓？,3,、,提问：,XX,先生,/,女士您以前来过店吗？,4,、,姿势：,递名片，请进展厅,递名片：身体向前倾斜，名片正面朝向客户，双手递送,请进展厅：侧身鞠躬，手臂自然向展厅指引，手指并拢,11,销售流程,展厅接待,1,、客户进店后第一件事是环视展厅内部车辆情况。然后找到他中意的车型，直奔选中车型。销售顾问跟随客户,1,米左右，以客户前方,45,度角面视客户。,集体讨论：,1,、客户进店后一言不发，销售顾问该怎么做？,2,、客户进店后说随便看看，销售顾问该怎么做？,3,、客户很喜欢，但旁边人却说“我们再去别的地方看看吧”我们该怎么做？,12,销售流程,需求分析,1,、客户信息分析,提问方式,二次进店：您有没有熟悉的销售顾问？,(,避免报错价格）,车型：您想看看哪款车型？（确定客户购买车型）,竞品：看过其他车型吗？（确定竞争车型）,价位：您考虑什么价位的车？（确定购买力）,颜色：喜欢什么颜色的车？（确定库存情况）,时间：看了多长时间车了？什么时候购买？（确定周期）,使用人：主要谁开？（确定使用人）,使用环境：市里开的多还是经常跑长途？（使用性质）,需求点：您买车主要重视车的哪些方面？（客户需求点）,13,销售流程,需求分析,2,、客户信息分析,观察方式,着装：,客户的着装也能体现出客户的身份,动作：,客户的肢体语言，客户在引导销售顾问介绍,表情：,表现出客户的心理,语言：,客户地址，说话方式,语气：,客户是不是紧张？客户对自己有信心,14,销售流程,需求分析,3,、,需求分析是为产品介绍做铺垫，销售顾问必须问出客户的,3-5,个需求点，针对于客户,3-5,个需求点做重点介绍。,需求分析也是整个销售过程中最重要的环节,来店看病,-,问症状,-,看病情,-,看动作,-,听声音,-,总结病症,-,开药方,-,治病,15,销售流程,需求分析,总结：,客户姓氏,-,张先生,欲购车型,-,睿翼,2.0,精英,购买周期,-,看车半年、提车一周左右,喜欢颜色,-,经典红,使用人,-,本人、爱人,竞争车型,-,迈腾、天籁,购车用途,-,上下班开，偶尔出门旅游,需求点,-,安全、节油、档次,针对于以上客户信息进行产品介绍,16,销售流程,产品介绍,1,、不了解马自达车型介绍,2,、简单了解马自达车型介绍,3,、针对性介绍,4,、不用介绍,17,销售流程,产品介绍,1,、不了解马自达车型介绍,A,对自己产品概括介绍,B,根据客户需求点详细介绍,C,全方位总结介绍,18,销售流程,产品介绍,介绍方法：六方位全面绕车,车前,-,驾驶室,-,车后座,-,后备箱,-,车侧,-,发动机舱,整体介绍,-,分段介绍,-,总结介绍,需求分析,-,需求点详细介绍,-,需求点概况,19,销售流程,产品介绍,2,、简单了解马自达车型介绍,A,确认客户了解的知识,B,附加价值介绍,C,全方位总结介绍,20,销售流程,产品介绍,介绍方法：证实，需求讲解,车前,-,驾驶室,-,车后座,-,后备箱,-,车侧,-,发动机舱,1.,证实客户的了解的知识，让客户确认他了解的信息真实可靠,2.,询问需求对客户需求点进行介绍,3.,讲出附加价值，有形和无形的,21,销售流程,产品介绍,3,、针对性介绍,A,确认客户,3-5,个需求点,B,针对客户需求点详细介绍,C,附加价值介绍,22,销售流程,产品介绍,介绍方法：直接需求分析，针对介绍,客户需求点,3-5,个，对需求点详细分析介绍，将产品卖点放到介绍过程中,23,销售流程,产品介绍,如果客户问马六和睿翼有什么区别？,马六和睿翼外在和内在的区别很大，睿翼是在马六基础上升级改进的，已经完全超越马六车型，（变速箱、底盘调教、悬架结构、,3H,车身、超高钢板强度、安全系数、外观、内饰、配置）车都是越改越好,24,销售流程,产品介绍,语句,7%,语音、语调,35%,肢体语言,58%,产品介绍：吸引客户,-,针对介绍,-,客户了解,-,产生兴趣,-,客户体验,25,销售流程,产品介绍,总体介绍流程,简单讲解,-,坐下分析,-,绕车讲解,-,疑惑解答,客户进店后先带客户简单了解车型，然后坐下来给客户资料详细比对并对客户做需求分析，分析出客户的需求点后进行详细讲解，最后总结客户疑惑并做出解答。,26,销售流程,产品介绍,介绍车辆时主意事项,1.,语言,-,流畅（方言）,2.,语气,-,坚定（忌：大概、也许、可能）,3.,目光,-,信心（忌：直视客户眼睛）,4.,肢体语言,-,配合（忌：过于夸张）,5.,名词,-,专业（可以体现专业，但不能太多）,6.,说话简单明了，少说多听。,7.,让客户感受，一般感受一遍介绍,8.,杜绝一些小动作,9.,介绍同时也要关注同行人群,10,27,销售流程,试乘试驾,概述并邀请客户试乘试驾,试乘试驾手续,试乘体验,换手,试驾体验,引导客户回展厅,28,销售流程,试乘试驾,试乘试驾手续,1.,试乘试驾协议书签写,2.,驾驶证复印,主意：,只要试驾的客户就必须填写、复印，否则禁止试驾。试驾必须系好安全带。,29,销售流程,试乘试驾,试乘体验,1.,静止起步,2.,超车加速,3.,高速稳定性,4.,过弯稳定性,5.,转向响应、电子设备,6.,制动,30,销售流程,试乘试驾,试车动作,操作说明,体验重点,静止起步,汽车由一档或二档起步，以最大的油门加速,强大的动力，感受推背感,超车加速,30-40KM/h,全油门加速行驶至,80km,所需时间,在加速的灵敏性，动力源源不断,转弯,时速,50km/h,以上的弯道驾驶,过弯的车身及乘坐稳定性,高速稳定性,高速直线行驶稳定性（抵抗侧向风及路面不平的干扰能力）或参考对比轮距、底盘技术装备,高速时车身是否漂浮，发动机的高转速顺畅性,转向响应性、电子设备,在一定得车速下转向，感受车辆的循迹性与灵活性，,TCS,DSC,转向灵敏度及循迹性，综合车身稳定性、侧向偏离感及行驶循迹性,制动,在良好的路面上，汽车以,60km/h,的时速行驶，介绍说明,ABSEBDEBA,制动力，车身稳定性,31,销售流程,试乘试驾,换手,1.,停车到安全区域,2.,车辆熄火拔出钥匙,3.,给客户调节座椅位置,4.,坐到副驾驶递交钥匙,5.,试驾,32,销售流程,试乘试驾,试驾体验,1.,让客户在相应路段测试车辆性能,2.,在客户试驾过程中避免交谈,3.,及时提醒客户危险操作及驾驶,4.,如果客户危险驾驶，取消试驾。,33,销售流程,试乘试驾,引导客户回展厅,1.,将车辆停放在停车位或展厅门口,2.,带客户回到展厅,3.,问客户感受，谈试驾乐趣,4.,询问客户订车或提车,34,销售流程,试乘试驾,试乘试驾目的：,1.,实际感受，动态产品介绍,2.,客户亲身体验，增加购买信心,3.,提高客户兴奋点，增加购买几率,35,销售流程,报价签