流程设计：仓储公司业务流程现状分析及改进建议课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,易初莲花物流合作模式探讨,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,-,#,-,Klicken Sie,um das Format des Titel-Masters zu bearbeiten.,-,#,-,Klicken Sie,um das Format des Titel-Masters zu bearbeiten.,-,#,-,Klicken Sie,um das Format des Titel-Masters zu bearbeiten.,-,#,-,Klicken Sie,um das Format des Titel-Masters zu bearbeiten.,仓储公司业务流程现状分析及改进建议,物流集团管理部,二零零五年五月,仓储公司业务流程现状分析及改进建议物流集团管理部,纲要,仓储公司业务流程现状,2,主要存在问题和原因解析,10,一点想法和改进建议,19,纲要仓储公司业务流程现状,工作回顾,第一周,第二周,第三周,到达仓储公司,客服部走访：唐丹、蔡淑萍、熊英、龚国柱、黎梅梅,报关部走访：南青青,结算部走访：杨梅、小钱,2005.5.105.13,5.165.20,5.235.27,时间,工作内容,工作成果,工作内容及计划说明,仓储公司业务流程分析和改进建议,工作目的,仓管部走访：蔡建军、邓仕秀、刘忠辉、胡发才,调度部走访：郭彬,整理调研走访内容，撰写分析改进报告,了解客服部作业流程,了解报关部作业流程,了解结算部作业流程,了解仓管部作业流程,了解调度部作业流程,公司业务现状分析,向张总等公司管理人员汇报,市场部走访,公司市场机会探讨,撰写公司宣传材料,仓储公司现场工作结束,仓储公司市场宣传材料,工作回顾第一周第二周第三周到达仓储公司2005.5.105,仓储公司业务运作组织架构和人员配置,xx,仓储,客服部,调度部,报关部,结算部,仓管部,市场部,营运部,客服文员,客服经理,调度经理,香港调度,国内调度,报关经理,（,1,人）,（,5,人）,（,1,人）,（,1,人）,（,1,人）,报关员,报检员,EDI,制单,（,2,人）,（,1,人）,（,1,人）,（,1,人）,报关经理,系统维护文员,QA,员,仓管员,理货员,搬运工,（,1,人）,（,2,人）,（,2,人）,（,8,人）,（,3,人）,（,5,人）,（,1,人）,结算员,仓储公司业务运作组织架构和人员配置xx仓储客服部调度部报关部,到达仓库,国内出货,香港出货,客服下单,客服接单,客户下单,收货流程现状,客户,客服部,报关,仓管,调度,结算单据,调度订车,准备打单,录入进仓明细,客户委托书,PACKING LIST,INVOICE,码头提柜纸,进货通知书,客户委托书,PACKING LIST,INVOICE,码头提柜纸,进货通知书,码头提柜纸,进货通知书,PACKING LIST,INVOICE,核销单、合同（一般贸易）,进货通知书,PACKING LIST,INVOICE,托运单,车牌信息反馈,接收车牌信息,系统维护,实物收发,准备收货,进货通知书,PACKING LIST,INVOICE,提前打,EDI,单,2,号通道进区，转关业务有些需等车到达保税区后，凭出口报关单原件制作,EDI,单,收货单,(,一式三联）,1,号通道进境，可以提前打,EDI,单,收货单,(,一式三联）,仓库实物收点,收货单 签收,(,一式三联）,收货单三联,分别给客服、结算、仓库,系统增加库存,仓库做手工库存台帐,客服做手工进仓记录,进货通知书,客户委托书,客户其他原始资料,托运单,额外实际发生费用发票,查车记录表（结算追查车单）,商检单,EDI,单,进出货物记帐表（服控表）,收货单,（,N-1),天,N,天,（,N,1),天,客户了解当天货物进仓状况,车牌信息告知工厂,日报表,客服跟进、控制服务过程,车牌录入系统,司机交司机本、托运单,报关异常,运输异常,收货异常,客户改单,EDI,单号录入系统,进货通知书,PACKING LIST,INVOICE,到达仓库国内出货香港出货客服下单客服接单客户下单收货流程现状,出货流程现状,车到达仓库,出区（国内）,出境（香港）,客服下单,客服接单,客户下单,客户,客服部,报关,仓管,调度,结算单据,调度订车,准备打单,录入出仓明细,客户委托书,PACKING LIST,INVOICE,出货通知书,客户委托书,PACKING LIST,INVOICE,出货通知书,码头提柜纸,出货通知书,PACKING LIST,INVOICE,核销单、合同（一般贸易）,出货通知书,PACKING LIST,INVOICE,托运单,车牌信息反馈,接收车牌信息,系统维护,实物收发,准备拣货,出货通知书,PACKING LIST,INVOICE,提前打,EDI,单,2,号通道出区，转关业务需等到预报关单之后再制作,EDI,单,出货单,(,一式四联）,1,号通道出境，可以提前打,EDI,单,出货单,(,一式四联）,仓库理货,出货单四联,分别给司机、客服、结算、仓库,系统核减库存,仓库做手工库存台帐,客服做手工出仓记录,出货通知书,客户委托书,客户其他原始资料,托运单,额外实际发生费用发票,查车记录表（结算追查车单）,商检单,EDI,单,进出货物记帐表（服控表）,出货单,（,N-1),天,N,天,（,N,1),天,客户了解当天货物出仓状况,车牌信息告知工厂,日报表,客服协调解决异常事故,车牌录入系统,司机交司机本、托运单,接收车牌信息,装车,报关异常,运输异常,库存异常,客户改单,EDI,单号录入系统,出货通知书,PACKING LIST,INVOICE,出货流程现状车到达仓库出区（国内）出境（香港）客服下单客服接,业务指令单证传递流程,仓库实物收发,仓库系统维护,客户,客服部,调度,报关,客户委托书,PACKING LIST,INVOICE,码头提柜纸,进货通知书,码头提柜纸,进货通知书,PACKING LIST,INVOICE,核销单、合同（一般贸易）,进货通知书,PACKING LIST,INVOICE,进货通知书,PACKING LIST,INVOICE,3,3,3,4,第一步,第二步,第三步,第四步,1,收货单（出货单）,1,2,进,/,出货通知书（业务指令单）,托运单,EDI,单,收,/,出货单,仓库凭此单据进行实物备货,车走之后，凭此单据做库存，并核对,EDI,库存,客户下单,客服下指令,各业务口操作,实际进出仓库作业,Question1,：客服只起到信息传递作用,Question2,：下单指令模糊,业务指令单证传递流程仓库实物收发仓库系统维护客户客服部调度报,库存记录维护过程,客服,报关,仓库系统维护 （文员）,仓库实物收发,系统帐,（迪辰仓储信息系统）,进,根据客户委托书录入表头信息,根据,packing,录入入仓明细记录,出,根据客户委托书录入出货表头信息,根据,packing,拣出仓明细记录,结余,系统自动核减库存,手工帐,进,根据,收货单,做入仓台帐,根据,收货单,做入仓台帐,出,根据,出货单,做出仓台帐,根据,出货单,做出仓台帐,结余,每次出货完毕，扣数得到手工节余,每次出货完毕，扣数得到手工节余,EDI,帐,（,H2000,）,进,根据,packing/invoice,制作进境,EDI,单,根据客户报关单制作进区,EDI,单,出,根据,packing/invoice,制作出境,EDI,单,根据客户报关单制作出区,EDI,单,结余,海关系统自动结余,库存的核对：目前，系统帐和手工帐没有做核对，只是核对手工帐和,EDI,帐。报关每天复印,EDI,单给仓管，和仓管的进出货单核对；仓管月底制作出库存报表，给报关核对,EDI,库存,Q1,：系统维护文员和仓管员重复做同样的报表，只是为了核对之用,Q2,：目前系统形同虚设，不信任系统库存,Q3,：,EDI,库存和手工库存核对工作量大,库存记录维护过程客服报关仓库系统维护 （文员）仓库实物收发,各部门作业现状,大家都做得很痛苦，也非常疲惫，为什么？,主要工作,客服部,下指令单给调度、报关、仓管,协调处理大量内部各部门之间以及和外部客户的沟通和突发事件,主要担心和忧虑,担心没车,担心报关、收货、运输途中等突发事件,仓储管理信息系统对其的作用,下单功能,进（出）货通知书,调度部,按照客服部指令将合适车型的车按时到达指定地点收（发）货,客服下单信息不准确（什么时候要车、要什么车、收发货地址等）,预留订车时间不够,客服改单,填写车牌信息,报关部,制作进出保税区的,EDI,单,现场报检、报关,负责,EDI,库存和实物库存核对,客服下单信息不确切,一旦客户货物规格较多，制作,EDI,单需要合并记录，耗费时间太长,录入,EDI,单号,仓管部,负责系统库存的维护,负责实物收发作业,负责库存手工台帐,客服下单信息模糊（车什么时候到，最迟什么时候装车等）,完全的人工传统作业组织方式，系统滞后于实际作业,大量人工精力花在库存台帐的维护,缺乏仓库拣货环节,进货单,、,出货单,只是作为签收、做台帐的一个凭证,系统有库存记录，但权威性不够,系统做不到对仓库库位的管理，全凭手工台帐,结算部,整理、追踪结算单据,计费,对帐,制作各种报表,手工作业工作量太大，且准确性不能保证，需要重复录入,多道审核,系统暂未有此功能,各部门作业现状大家都做得很痛苦，也非常疲惫，为什么？主要工作,纲要,仓储公司业务流程现状,2,主要存在问题和原因解析,10,一点想法和改进建议,19,纲要仓储公司业务流程现状,客服部每天都在忙什么？,客服部、服务过程,客户,运输部,报关部,仓管部,市场部,结算部,客服部,订单处理,接单,下单,服务过程（以入仓为例）,工厂装货,在途运输,福保海关,仓库卸货,结算,客户资料审核,收货时间确认,客户订单追加,合同条款询问,报价询问,下指令,下指令,下指令,告知车辆信息,装货异常处理,运输异常,压车,运输异常沟通,运输额外费用确认,报关异常,查车,报关异常沟通,报关额外费用确认,收货异常,外包装破损、数量短少,收货异常沟通,破损照片传递,日报表,各种额外费用单签字回传,指令单,客户委托单据,额外费用单,车牌信息告知客服,客服部每天都在忙什么？客服部、服务过程客户运输部报关部仓管部,客服部主要的时间、精力花在服务过程的跟踪与控制,客服是整个服务过程的指挥、组织、控制、协调者。在公司内部代表客户的利益，并且是唯一对客户的服务窗口，在运作服务过程中遇到任何的问题和异常都必须第一时间告知客户，协商取得一致的处理意见之后再决定具体的举措,客服部的职责,客服部每天的工作内容以及时间分配,服务过程跟踪与控制（,65,）,日报表反馈（,10,）,结算单据整理（,5,）,接收客户指令（,10,）,下单（,10,）,客户资料接收（,fax,、,e-mail),客户资料整理（委托书、,p/L,、,Invoice,）,客户资料审核（是否有遗漏、错误）,收发货地址、时间确认,录入系统,指令下发给调度、关务、仓库,手工做,日进出记录表,发送,日报表,给客户,结算单据整理,交结算人员,内部沟通（仓库、关务、运输）,客户沟通（报关异常、运输异常、收货异常、客户改单）,客服部主要的时间、精力花在服务过程的跟踪与控制客服是整个服务,客服部为什么每天都这么忙碌？,流程设计原因,如关键作业时间点的确定，减少作业随意性，加强规范性。如在合同谈判时，就与客户讲解福保作业要求和我司的作业时间，与客户严格协商接单截止时间；,信息系统原因,信息系统应该发挥指导作业、提高效率的作用，而不是事后补单，增加人员双倍作业量（如重复录入货物信息、重复做库存等）,业务熟练程度原因,要求客服人员需要对运输、通关、报检等专业技能的熟练掌握，快速解答客户提问,个人沟通、协调以及临机应变能力原因,客服很大部分工作是要和内外的沟通、协调，对突