电话营销技巧与实例教程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,bg For Customers Success!,*,*,单击此处编辑母版标题样式,bg For Customers Success!,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,蓝草咨询,快乐培训，精彩人生,bg For Customers Success!,1,蓝草咨询快乐培训，精彩人生,蓝草咨询,专业创造价值，诚信铸就未来,bg For Customers Success!,2,蓝草咨询专业创造价值，,蓝草咨询,蓝草与您携手共进,bg For Customers Success!,3,蓝草咨询蓝草,蓝草咨询,免费入会，赢取大奖,.,bg For Customers Success!,4,蓝草咨询免费入会，赢取大奖.bg For Customer,电话营销技巧与实例,快乐培训,精彩人生,bg For Customers Success!,5,电话营销技巧与实例bg For Customers Suc,蓝草企业管理咨询有限公司是专业致力于企业管理培训和咨询的公司。凭借对国内外企业管理的深入研究，我们将国际先进的管理理念和方法同中国境内企业运作的实际情况相结合，以独特的方法和工具，使深奥、晦涩的企业管理内容简单化、趣味化，为各类企业提供专业化、实用性强的高品质企业培训和企业管理咨询服务。选择蓝草咨询，因为专业,专业的企业管理咨询及培训优势,.,专业的由管理咨询师组成队伍,.,蓝草咨询拥有一批值得信赖的管理培训专家，他们不但具有深厚的管理理论学识和丰富的咨询及培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，深知企业及职员的需要和对管理者的素质要求，在咨询及培训中将理论与实践紧密结合。,蓝草咨询拥有自己的研发中心，长期进行已有课程的不断完善和新课程的研发，将国际先进的管理理念和方法同中国境内企业运作的实际情况相结合,.,上海蓝草企业管理咨询有限公司,bg For Customers Success!,6,蓝草企业管理咨询有限公司是专业致力于企业管理培训和咨询的公司,电话营销课程大纲,：,第一章 电话营销基本概念,一、电话营销含义,二、电话沟通者的形象,三、电话营销的特性,四、电话营销人员工资高低取决的因素,五、电话营销优势和挑战,六、电话营销销售线索,七、电话营销营销数据库,八、电话沟通者的十个信念,bg For Customers Success!,7,电话营销课程大纲 ：第一章 电话营销基本概念bg For C,第二章,:,电话营销技巧,一,.,相像,二,.,赞美,三,.,倾听,四,.,合一架构法,五,.,其他因素,bg For Customers Success!,8,第二章:电话营销技巧 一.,第三章,:,电话营销过程管理及案例分析,一电话营销如何准备,二电话营销的事前规划工作,三营销的目标设定,四以客户为中心的电话销售大流程,五,.,电话营销如何开场白,六,.,电话营销如何接通,Key Man,对待秘书,七,.,电话营销如何探询客户的需求：,八,.,电话营销如何针对客户推商品,九电话营销如何成交,-,提高销售业绩,十,.,电话中如何应对不同风格的顾客,十一,.,异议处理,十二,.,解决客户投诉的步骤：,bg For Customers Success!,9,第三章:电话营销过程管理及案例分析一电话营销如何准备bg,第一章基本概念：,一电话营销含义,：,通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。,bg For Customers Success!,10,第一章基本概念：一电话营销含义 ： bg For Custo,二、电话沟通者的形象,电话营销沟通时，由于“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。,bg For Customers Success!,11,二、电话沟通者的形象 电话营销沟通时，由于“远距离销售”,三电话营销的特性,1.,电话营销靠声音传递信息,2.,营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,3.,电话营销是一种你来我往的过程,4.,电话营销是感性而非全然理性的销售,bg For Customers Success!,12,三电话营销的特性1.电话营销靠声音传递信息bg For Cu,四电话营销人员工资的因素,决定电话销售员工资的因素：,1,商业意识。,2,电话量。,3,电话沟通效果。,bg For Customers Success!,13,四电话营销人员工资的因素决定电话销售员工资的因素：bg Fo,五优势和挑战,优势和挑战,1.,降低销售成本。,2.,提高管理效率。,3.,方便快捷。,bg For Customers Success!,14,五优势和挑战优势和挑战bg For Customers,六 销售线索,销售线索：,1.,收集有用信息。,2.,产生销售线索。,3.,组织会议和研讨会。,4.,建立营销数据库。,5.,直销。,bg For Customers Success!,15,六 销售线索销售线索：bg For Customers S,七营销数据库,有效的营销数据库,1.,准确定位好的目标客户。,2.,准确的客户数据库。,3.,良好的客户关系管理系统。,4.,广告，直邮方面的市场支持,5.,高效的电话销售队伍。,6.,明确电话的销售流程。,bg For Customers Success!,16,七营销数据库有效的营销数据库bg For Customer,八、电话沟通者的十个信念,1.,我会成为电话营销的顶尖高手,2.,电话是我的终生朋友，我热爱电话,3.,我所接听或拨出的每通电话都是最重要的,4.,我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人,5.,我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音,bg For Customers Success!,17,八、电话沟通者的十个信念1.我会成为电话营销的顶尖高手bg,6.,我打电话可以达到我想要的结果,7.,我下一通电话比上一通电话都有所进步,8.,因我要帮助别人获得健康，所以我打电话给他,9.,我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人才能感动别人,10.,没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，是我推介的角度不是最好,bg For Customers Success!,18,6.我打电话可以达到我想要的结果bg For Custome,第二章,:,电话营销技巧,一,.,相像,二,.,赞美,三,.,倾听,四,.,合一架构法,五,.,其他因素,bg For Customers Success!,19,第二章:电话营销技巧 一.相,一、相像,一、沟通三要素,语言、文字；,7%,语速、语调；,38%,肢体语言。,55%,bg For Customers Success!,20,一、相像一、沟通三要素bg For Customers S,1,、肢体语言（,55%,）：表情、站姿、坐姿、手势、呼吸等,1,）微笑,2,）坐姿要端正,bg For Customers Success!,21,bg For Customers Success!21,2,、语速、语调（,38%,）,1,）,人分三种类型,A,：视觉型 ：,特点,:,以眼睛感知周围的世界,到一个地方 会东张西望。说话、走路特别快语调特别高、声音特别大肢体语言夸张,呼吸幅度较大,.,bg For Customers Success!,22,2、语速、语调（38%）1） 人分三种类型bg For,B,：听觉型,特点：,以耳朵感知周围的世界,说话走路比较适中,语调顿挫，较动听,对声音特别敏感,bg For Customers Success!,23,B：听觉型 bg For Customers Succe,C,：感觉型,特点：,.,凭感觉、触觉来感知周围的世界,说话、走路比较慢,说话中间经常停顿，并伴有嗯,.,这个,.,、那个,.,的口头禅,与对方说话时经常会低头沉思。,bg For Customers Success!,24,C：感觉型 bg For Customers Succ,应用：要跟顾客相像,要跟顾客相像，当顾客是视觉型时，你马上要变成视觉型的人，当顾客是听觉型时，你马上要变成听觉型的人，当顾客是感觉型时，你马上要变成感觉型的人。,bg For Customers Success!,25,应用：要跟顾客相像bg For Customers,二赞美,定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出来！并且这些优点和长处也正是对方所引以为豪的。,赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与间接赞美、助理赞美。,bg For Customers Success!,26,二赞美定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出,1.,直接赞美：直接面对面说出对方所具有的优点。,2.,间接赞美：当面对对方讲别人曾赞美他的话。,3.,助理赞美：说给跟对方关系比较好、同时也有可能会对他讲的那个人听。,bg For Customers Success!,27,bg For Customers Success!27,赞美时要注意以下几点：,1,、真诚、发自内心；,2,、要及时，及时发现、及时赞美；,3,、要具体、不要笼统；,4,、要有针对性，不落俗套。,bg For Customers Success!,28,赞美时要注意以下几点：bg For Customers S,三、倾听,优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出,80%,的时间在听,20%,的时间在说,在,20%,的时间里又拿出,80%,的时间在问,!(,问一些开放式问题,),倾听时要注意,:,1.,一定要认真、专心,2.,眼睛要看着对方，视点在胸部以上,3.,做一些呼应性的动作，例微笑、点头、等,bg For Customers Success!,29,三、倾听 优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,四、合一架构法,我很理解,同时,我很认同,同时,我很感谢,同时,bg For Customers Success!,30,四、合一架构法 我很理解同时bg For Custo,五其他因素：,增强声音感染力的因素：,1.,热情适度,2.,语速适度,3.,音量适度,4.,语音清晰,5.,表达专业性,6.,善于运用停顿,bg For Customers Success!,31,五其他因素：bg Fo,措辞对声音的影响,1.,要有专业性,2.,措辞要积极,3.,要有自信,4.,语言简洁,bg For Customers Success!,32,措辞对声音的影响bg,第三章,:,电话营销过程管理及案例分析,一电话营销如何准备,二电话营销的事前规划工作,三营销的目标设定,四以客户为中心的电话销售大流程,五,.,电话营销如何开场白,六,.,电话营销如何接通,Key Man,对待秘书,七,.,电话营销如何探询客户的需求：,八,.,电话营销如何针对客户推商品,九电话营销如何成交,-,提高销售业绩,十,.,电话中如何应对不同风格的顾客,十一,.,异议处理,十二,.,解决客户投诉的步骤：,bg For Customers Success!,33,第三章:电话营销过程管理及案例分析一电话营销如何准备bg,一,.,电话营销如何准备,一电话营销靠声音传递信息,客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,bg For Customers Success!,34,一.电话营销如何准备一电话营销靠声音传递信息bg For C,营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在,2030,秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,bg For Customers Success!,35,营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣 在电话拜访的过程,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是客户经理说,1/3,的时间，而让准客户说,2/3,的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,bg For Customers Success!,36,电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说1/,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。,bg For Customers Success!,37,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的,电话营销的准备,l,外部准备,准备环境,准备镜子,l,心理准备,恐惧心理,拒绝心理,成功心理,bg For Customers Success!,38,电话营销的准备l 外部准备bg For Customer,l,资料准备,产品资料,公司资料,同行资料,活动资料：,bg For Customers Success!,39,l 资料准备bg For Customers Succe,利用销售工具,传真,DM,电子邮件,网站,bg For Customers Success!,40,利用销售工具传真bg For Customers Succ,二电话前的准备：,1.,明确打电话的目的和目标。,2.,为达到目标所必须问的问题。,3.,设想客户可能会提的问题并做好准备。,4.,并就回答可能发生的事情并做好准备。,5.,所需资料的准备。,6.,态度上做好准备。,bg For Customers Success!,41,二电话前的准备：bg For Customers Succ,二,.,电话营销的事前规划工作,Pre-Call Planning,bg For Customers Success!,42,二.电话营销的事前规划工作Pre-Call Planning,电话营销的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话,营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：,1了解真正客户入市动机,2,整理一份完整的,建议书,3研究准客户/老客户的基本资料,4其他准备事项。,bg For Customers Success!,43,电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定,电话营销的事前规划工作,（一,）了解准客户入市动机,每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有,2,大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一定会想“入市对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的功能,/,利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置,bg For Customers Success!,44,电话营销的事前规划工作（一）了解准客户入市动机bg For,电话营销的事前规划工作,客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：,1、财务利益,是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。,2、方便性,3、安全感,如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。,4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）,bg For Customers Success!,45,电话营销的事前规划工作客户来开户的动机有许多，但是最重要的有,2.,电话营销的事前规划工作,（二）,整理一份完整的,建议书,bg For Customers Success!,46,2.电话营销的事前规划工作（二） 整理一份完整的建议书bg,建立自己的电话销售脚本,亲爱的,王发财先生您好：,我是发财证券公司的理财顾问林心如，我们公司曾经替许多成功的专业人士规划完美的投资计划，我们为他们节省了不少手续费，并达成了他们长期理财目标。,我们的专长是依据每一个客户的不同投资及理财需求为其量身打造适合的理财规划，这也是我们和许多证券公司不同之处。,在国内证券市场开放及投资商品多元化的冲击下，相信您有时真的无法决定该如何进行投资。有时候在人情压力下勉强开户，过了几年又觉得好像没什么用，但是如果不进行投资，又觉得把钱放在银行不划算，以上这些状况几乎是每个投资人所面临的困境，发财证券公司可以协助您解决以上的问题，并提供您投资方面全方位的专业服务。本公司特别规划了一份成功人士理财专案，兹附上一份本专案的简介供您参考，我会在23天内打电话给您，以便和您进一步讨论这份专案投资计划。祝您 万事如意,发财证券公司 投资理财顾问 林心如 敬上,bg For Customers Success!,47,建立自己的电话销售脚本亲爱的王发财先生您好：bg For C,电话营销的事前规划工作,（三）事先研究准客户/老客户的基本资料，,在打,电话给准客户,/,老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,bg For Customers Success!,48,电话营销的事前规划工作 （三）事先研究准客户/,电话营销的事前规划工作,（,一）,其他准备事项,1、在声音中放入笑容,声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。,2,在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。,在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,bg For Customers Success!,49,电话营销的事前规划工作（一）,三营销的目标设定,一位专业的,客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。,通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：,主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。,许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,bg For Customers Success!,50,三营销的目标设定一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预,电话营销的目标设定,主要目标,:,关注，准客户是否真正的潜在客户,了解需求,次要目标：联系方式,bg For Customers Success!,51,电话营销的目标设定主要目标:关注，准客户是否真正的潜在客户b,电话营销的目标设定,常见的主要目标有下列几种：,根据你商品的特性，确认准客户是否真正的在客户,订下约访时间,确定客户来开户时间,确认出准客户何时作最后决定,让准客户同意接受服务提案,bg For Customers Success!,52,电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：bg For C,电话营销的目标设定,常见的次要目标有下列几种：,取得准客户的相关资料,订下未来再和准客户联络的时间,引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的,他的投资建议书,得到转介绍,bg For Customers Success!,53,电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种：bg For C,电话营销的目标设定,主要目标,次要目标,电话销售目标表,bg For Customers Success!,54,电话营销的目标设定主要目标次要目标,四,.,客户为中心的电话销售大流程,以客户为中心的电话销售大流程,1.,引言,2.,以客户为中心的电话销售流程,3.,电话销售模式,4.,站在企业角度看电话销售流程。,5.,漏斗管理系统。,6.,制定计划和目标。,bg For Customers Success!,55,四.客户为中心的电话销售大流程以客户为中心的电话销售大流程,一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成,10,个主要步骤。,电话营销基本训练,bg For Customers Success!,56,一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动,电话营销流程,1.,开场白,2.,接通,Key Man,3.,有效询问,4.,重新整理客户之回答,5.,推销服务的功能及利益点,bg For Customers Success!,57,电话营销流程1.开场白bg For Customers S,电话营售流程,6.,尝试性成交,7.,正式成交,8.,异议处理,9.,有效结束电话,10.,后续追踪电话,bg For Customers Success!,58,电话营售流程6.尝试性成交bg For Customers,五.开场白及案例,开场白：,1.,自我介绍。,2.,借东风，接力，人或物的介绍,3.,介绍打电话的目的。,4.,确认对方时间的可行性,5.,转向探询需求,bg For Customers Success!,59,五.开场白及案例开场白：bg For Customers,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,我们举一些错误的实例：,bg For Customers Success!,60,开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一,开场白实例1,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”,错误点：,1、,2、,bg For Customers Success!,61,开场白实例1客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营业,开场白实例2,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在在那家券商进出？”,bg For Customers Success!,62,开场白实例2客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，,开场白实例3,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,错误点：,1,、,2,、,bg For Customers Success!,63,开场白实例3客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，,开场白实例4.,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,错误点：,1、,2、,bg For Customers Success!,64,开场白实例4.客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如,开场白三要素,在初次打电话给准客户时，必须要在,15,秒内做公司及自,我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。,要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经,理要清楚地让客户知道下列,3,件事：,1.,我是谁,/,我代表那家公司？,2.,我打电话给客户的目的是什么？,3.,我公司的服务对客户有什么好处？,bg For Customers Success!,65,开场白三要素在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司,开场白实例,5.,客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？”,重点技巧：,1、提及自己公司的名称专长。,2、告知对方为何打电话过来。,3、告知对方可能产生什么好处。,4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,bg For Customers Success!,66,开场白实例5.客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛,开场白,常用的开场白类型介绍如下：,1相同背景法。,2缘故推荐法。,3孤儿客户法。,4针对老客户的开场话术。,bg For Customers Success!,67,开场白常用的开场白类型介绍如下：bg For Custome,开场白,相同背景法,王先生，我是发财证券的林心如，我打电话给你的原因,是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部,，我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少,手续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我,能请问您现在由那家证券公司为您服务？,bg For Customers Success!,68,开场白相同背景法bg For Customers Succ,开场白实例6.,王先生，我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我,打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我,们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券公司为您服,务？,缘故推介法,bg For Customers Success!,69,开场白实例6.bg For Customers Succe,开场白实例7.,孤儿客户法,王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前作,最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽,，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？,bg For Customers Success!,70,开场白实例7.孤儿客户法bg For Customers,开场白实例8,老客户,王先生，我是发财证券的林心如，最近可好？,老客户：最近心情不好。,王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情,好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近,推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我,也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？,bg For Customers Success!,71,开场白实例8老客户bg For Customers Suc,六.接通Key Man对待秘书,表明公司及自己的姓名,说话要有自信,不要太客气,在电话中不要谈到开户,强调服务对客户的利益,要求秘书的帮忙,表明自己很忙,而不是随时有空,bg For Customers Success!,72,六.接通Key Man对待秘书表明公司及自己的姓名bg,7.,探询客户的需求：,1.,对客户需求的了解。,2.,明确的需求和潜在的需求,3.,提出高质量的问题。,4.,问题的种类。,问题：,1,开放式的问题。,2,封闭式的问题,3,可选择性的问题。,4,推测性的问题,5,引导性问题,bg For Customers Success!,73,7.探询客户的需求：bg For Customers Su,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人,找出相关咨询,-,客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息,与客户双向沟通,尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛,确认谈话过程没有偏离预定目标,bg For Customers Success!,74,有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人bg For Cust,有效询问的范例,因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况,你们公司属于国营企业还是民营？,你们公司设有投资部门吗？,（如有）您们现在操作的绩效如何？,（如无）你们有闲置资金投资金融商品的需求吗？,你们现在在金融投资上有什么困难吗？,bg For Customers Success!,75,有效询问的范例因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们,八. 针对客户推商品,针对客户推荐商品：,1.USP (unique selling point),独有的销售特点。,2.UBV,（,unique business value,）独有的商业价值。,3.FAB,（,feature advantage benefit,）产品的好处及对客户的真正价值。,bg For Customers Success!,76,八. 针对客户推商品针对客户推荐商品：bg For Cust,推荐技巧,产品推荐大三部曲：,1.向客户表示了解其需求。,将买点确认客户是否认同,2何时向客户推荐产品：,明确客户需求后。,客户乐于交谈时,3.确信可解决客户需求后。,bg For Customers Success!,77,推荐技巧产品推荐大三部曲：bg For Customer,九成交- 提高销售业绩,提高电话销售的其他方法：,1提高销售 UP-SELLING,2.交叉销售 CROSS-SELLING,3.成交信号出现的时机：,4.客户询问的细节。,5.客户不断认同,6.解决客户疑问,7.客户兴趣浓厚。,bg For Customers Success!,78,九成交- 提高销售业绩提高电话销售的其他方法：bg For,未达成协议的步骤,未达成协议时争取客户的承诺。,购买，正式下订单。,接受样品,接受产品宣传资料。,同意约见销售代表。,亲自到公司参观。,bg For Customers Success!,79,未达成协议的步骤未达成协议时争取客户的承诺。bg For C,达成协议的步骤,达成协议的步骤：,总结客户购买后的好处。,给客户建议下一步的行动。,引导客户签订协议。,确认客户是否接受,bg For Customers Success!,80,达成协议的步骤达成协议的步骤：bg For Customer,十,.,电话中如何应对不同风格的顾客,bg For Customers Success!,81,十.电话中如何应对不同风格的顾客 bg For Custom,l,一,专家型顾客,1,、,特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。,2,、,建议：激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“您想参加更专业的活动吗？”,满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提的建议，欢迎您这样的专家来现场指导！”,bg For Customers Success!,82,l一专家型顾客 1、 特点：对您的公司、活动,l,二,虚心型顾客,1,、,特点：友善、亲切、彬彬有礼：是个出色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。,2,、,建议：保持友好态度，礼貌回答问题“噢！阿姨是这样的！,”,bg For Customers Success!,83,l二虚心型顾客1、 特点：友善、亲切、彬彬有礼：是个出色,l,三,孤独型顾客,1,、,特点：对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。,2,、,建议：明确他们的兴趣和需要,“,参加活动还是聊天”、“产品还是聚会”。,明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线：“好！打扰您,下次,”,。,bg For Customers Success!,84,l 三孤独型顾客1、 特点：对您提到的所有好处表示赞同；,l,四,胆小型顾客,1,、,特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。,2,、,建议：声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，没问题的”。,体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将活动或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。,bg For Customers Success!,85,l 四胆小型顾客1、 特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧,l,五,理智型顾客,1,、,特点：珍惜自己时间，很少接受陌生电话；固执已见，坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。,2,、,建议：想方设法强调活动或服务的优势“特意请来,专家亲临现场,平时很少,有,”,不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情：“您的很多看法都特别对，平时一定,”,bg For Customers Success!,86,l五理智型顾客1、 特点：珍惜自己时间，很少接受陌生电话,l,六,不满型顾客,1,、,特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。,2,、,建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情：“是呀！如果我服用后也,我也会,”,想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点：“那您肯定特痛苦,我建议您,”,bg For Customers Success!,87,l六不满型顾客1、 特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之,l,七,表达型顾客,1,、,特点：感情丰富，容易被声情并茂所感动；以自我为中心；他们唯一兴趣“我能得到什么”。,2,、,建议：找到兴趣点说明可获得好处：“有抽奖、文艺表演,您可以,”,满足其虚荣心，同时好的开场白还可满足其好奇心：“真的哪,特意邀请,”,bg For Customers Success!,88,l七表达型顾客1、 特点：感情丰富，容易被声情并茂所感动,L,八,分析型顾客,1,、,特点：他们需要信息较多：“怎么办”是他们的口头禅；需要您及公司活动的详细材料。,2,、,建议：跟他们讲道理“我们老年人忙碌一辈子，退休之后,”,不要把好处全部灌输，他们会有更高要求。“不经常,中国老年保健,关爱老年健康活动启动仪式,”,bg For Customers Success!,89,L八分析型顾客1、 特点：他们需要信息较多：“怎么办”是他,L,九,分析型顾客,1,、,特点：他们需要信息较多：“怎么办”是他们的口头禅；需要您及公司活动的详细材料。,2,、,建议：跟他们讲道理“我们老年人忙碌一辈子，退休之后,”,不要把好处全部灌输，他们会有更高要求。“不经常,中国老年保健,关爱老年健康活动启动仪式,”,bg For Customers Success!,90,L九分析型顾客1、 特点：他们需要信息较多：“怎么办”是他,L,建档,建立客户档案,1.,姓名 职务 电话,2.,公司名称,3.,所开展业务,4.,推销的产品和服务,5.,所强调的特点,6.,的异议,7.,特殊要求,bg For Customers Success!,91,L 建档 bg For Customers Succes,L,分类,对客户分类：,真正的客户,1.短期内有需求的客户,2.短期内没有需求的客户,bg For Customers Success!,92,L 分类对客户分类：bg For Customers S,跟进,1.对准客户的跟进,2.解决销售人员的恐惧心理。,3.采用不同的跟进方法和手段。,4.利用自己的同事。,bg For Customers Success!,93,跟进1.对准客户的跟进bg For Customers S,服务,提供优质服务的要点：,1.亲自解决客户投诉,2.认真处理客户异议,bg For Customers Success!,94,服务提供优质服务的要点：bg For Customers,有效结束电话,当,客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。,如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：,bg For Customers Success!,95,有效结束电话当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一,有效结束电话,一,.,现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。,二,.,让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,bg For Customers Success!,96,有效结束电话一.现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果,有效结束电话,如果生意成交时，,客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。,1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太,久，反而会引起一些新的反对问题。,2、不要太快结束电话：太快结束电话，可,能会忘了和准客户确认某些重要资料。,bg For Customers Success!,97,有效结束电话如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方,有效结束电话,因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：,1,、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先,生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有,机会替贵公司服务” 。,2,、确认客户的基本资料。,3,、肯定强化客户的决定。,4,、提供客户开户后服务咨讯。,bg For Customers Success!,98,有效结束电话bg For Customers Succe,后续追踪电话,当,客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，,而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，,客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。,否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,bg For Customers Success!,99,后续追踪电话当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法,后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。,*对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。,*有钱,进行投资。 *有权做投资决定。,2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必须要完成下列准备工作：,*寄相关资料给准客户。,*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。,3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。,“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”,bg For Customers Success!,100,后续追踪电话1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。bg,处理异议,l,研究拒绝,“我考虑一下、商量商量,.”,“,不感兴趣,.”,“,没有时间,.”,“,不想参加,.”,bg For Customers Success!,101,处理异议l研究拒绝bg For Customers Su,十一,.,异议处理,在处理反对问题时，许多,客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。,一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,bg For Customers Success!,102,十一.异议处理在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题,异议处理,1、客户不太需要你,所提的服务。（这种准客户,要及早放弃，以免浪费时间）,2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客,户所提的问题。,3、客户经理说的太完美，让人生疑。,4、手续费太高的问题。,5、不希望太快做决定。,6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙,的时候。,7、客户经理提供的资料不够充分。,8、害怕被骗。,bg For Customers Success!,103,异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户bg Fo,异议处理,价格太贵的反对问题处理技巧：,准客户：“你们的手续费太高了。”,客户经理：“我能了解您的想法，因此你会想，我到别家营业部开户，一样也可以，手续费、却便宜不少，对吗？”,（改述准客户的反对问题成疑问句）,准客户：对,bg For Customers Success!,104,异议处理价格太贵的反对问题处理技巧：bg For Custo,异议处理,客户经理：让我来回答您的问题，王先生，我们的手续费确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的一对一服务品质比别家好，可以让您放心的投资，省掉您许多宝贵的时间，而且我们的研究团队是业界最有实力的，同时，我们特别提供比别家多一点的贴心服务，从业人员几乎每月接受投资分析培训，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？”,bg For Customers Success!,105,异议处理客户经理：让我来回答您的问题，王先生，我们的手续费确,异议处理,准客户：你们的,手续费比大熊证券的要贵。,客户经理：我能了解您的想法，如果排除,价格因素，你会考虑选择们营业部吗？,（从准客户的反对问题独立出来。）,准客户：那当然。,bg For Customers Success!,106,异议处理准客户：你们的手续费比大熊证券的要贵。bg For,异议处理,客户经理：王先生，你说得没错，从表面上来看，我们的确比大熊证券的手续费要高一些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们负责量身定做的投资建议及风险控管，这样子您就省下投顾费及财务规划费。第二，我们提供比别家多的大客户培训，因此您可以省下不少培训成本。所以您从总成本的角度来看，我们的手续费比大熊证券反而要便宜不少，针对以上所说的，您,觉得如何？,bg For Customers Success!,107,异议处理客户经理：王先生，你说得没错，从表面上来看，我们的确,l,处理要点,1,、,不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。,2,、,回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。,3,、,回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”。,4,、,有些拒绝是不可避免的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。,bg For Customers Success!,108,l 处理要点1、 不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以,电话营销高手的事后工作,每日电话销售统计表,每周电话销售统计表,电话销售评估表,bg For Customers Success!,109,电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表bg For Cus,十二.解决客户投诉的步骤：,1.解决客户投诉的步骤：,2.表达同理心。,3.表达歉意。,4.探讨解决方法。,5.征求客户意见。,6.向客户表示感谢。,bg For Customers Success!,110,十二.解决客户投诉的步骤：1.解决客户投诉的步骤：bg Fo,处理客户异议的步骤：,7.,表达同理心,8.,寻求问题原因,9.,协商解决方法,10.,取得客户认同,bg For Customers Success!,111,处理客户异议的步骤：7.表达同理心bg For Custom,