第十三章-沟通ppt课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十三章沟通,1,第十三章沟通1,面对面,侧面,2,面对面侧面2,沟通阻碍物,3,沟通阻碍物3,第一节,沟通的原理,一、沟通的重要性,协调作用，凝聚剂,激励作用，实现领导职能,桥梁作用，内外联系,沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。,4,第一节 沟通的原理一、沟通的重要性4,二、沟通过程,编码,发送者,解码,渠道,解码,接受者,编码,反馈,噪音休息,5,二、沟通过程编码,三、沟通的类型,沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；,沟通方向：下行、上行、平行；,沟通反馈：单向、双向、,6,三、沟通的类型6,各种沟通方式的比较,沟通方式,举例,优点,缺点,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难,书面,报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告,持久、有形、可以核实,效率低、缺乏反馈,非言语,声、光信号、体态、语调,信息意义十分明确，内容丰富、灵活,传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传,电子媒介,传真、电视、网络、电子邮件,快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价,单向传递，但无表情,7,各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会,单向和双向沟通比较,因素,结果,时间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息理解的准确程度,在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高,接受者和发送者的自信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通,发送者比较满意单向沟通,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多,8,单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更,四、非正式沟通及其管理,特点：,交流速度较快；,信息比较准确；,沟通效率较高；,满足职工需要；,存在一定片面性；,失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。,管理：,认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；,利用它为己服务；,听所听不到的,知谁所知的,通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。,9,四、非正式沟通及其管理特点：管理：9,第二节沟通管理,一、有效沟通的障碍,个人因素,接受的有选择性,沟通技巧的差异,人际因素,双方的相互信任,信息来源的可靠程度,发送者和接受者之间的相似程度,10,第二节沟通管理一、有效沟通的障碍10,结构因素,地位差别,信息传递链,团体规模,空间约束,技术因素,语言,非语言暗示,媒介的有效性,信息过量,11,结构因素11,二、如何克服沟通中的障碍,沟通前的准备,全面了解沟通对象的个人情况,了解沟通对象的情绪状态,联系时间和地点,沟通的困难程度和物质、心理准备,12,二、如何克服沟通中的障碍沟通前的准备12,开始沟通：听和看的艺术,言为心声：听,听其言，观其行：视,路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等,13,开始沟通：听和看的艺术言为心声：听13,倾听的重要性,沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。,14,倾听的重要性沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为,“听”的艺术,要：,不要：,表现出兴趣,全神贯注,该沉默时必须沉默,选择安静的地方,留适当的时间用于辩论,注意非语言暗示,当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍,当你发觉遗漏时，直截了当地问,争辩,打断,从事与谈话无关的活动,过快地或提前作出判断,草率地给出结论,让别人的情绪直接影响你,15,“听”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩15,听力小测试1,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”,人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！,顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”,16,听力小测试1一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小,听力小测试2,张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。,“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”,17,听力小测试2张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张,听力小测试2,张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”,同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”,张三傻了。,18,听力小测试218,视觉与信息获得,两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走,一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重,19,视觉与信息获得两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手,沟通距离,20,沟通距离20,空间距离与人际关系,0-0.5米：亲密,恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）,0.5-1.25米：朋友交往距离,0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友,1.25-3.50米：社会交往关系,公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大,3.5-7.5米：公共关系交往,庆典、演讲,21,空间距离与人际关系0-0.5米：亲密21,观察与寻找话题：听视,从对方的服饰上找话题,身份、地位、气质,从对方的表情和姿势中找话题,沉默、痛苦、叹息、高兴,从对方的口音找话题,口音、地理、文化、经历,直接提问,询问职业、工作、生活、单位等等,22,观察与寻找话题：听视从对方的服饰上找话题22,身体语言的分类,头面部：眼、脸、嘴、眉、头,手势,身体的姿态与动作,23,身体语言的分类头面部：眼、脸、嘴、眉、头23,头部动作,头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思,头部向前：倾听、期望或同情、关心,头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑,点头：答应、同意、赞许,24,头部动作头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思24,手势,手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定,手心向下：否定、抑制、反对、轻视,抬手：请对方注意，自己要讲话了,推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立,伸手：想要什么东西,摆手：不同意、不欢迎、或快走,25,手势手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定25,身体的姿态和动作,比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为例,防御对方精神上的威胁,双臂交叉，双手紧握：防御和敌对,双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧张期待的心情,双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙,双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优越至上,26,身体的姿态和动作比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为例26,第四节组织冲突与谈判,一、冲突的起源,由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,沟通差异,结构差异：组织结构差异,个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格,27,第四节组织冲突与谈判一、冲突的起源27,二、冲突处理,谨慎地选择你想处理的冲突,有些冲突非常琐碎，不值得处理；,有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手,有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入,管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件,事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者,仔细研究冲突双方的代表人物,深入了解冲突的根源,妥善地选择处理办法,28,二、冲突处理28,三、谈判,理性分析谈判事件,理解你的谈判对手,抱着诚意开始谈判,坚定与灵活相结合,29,三、谈判29,