客户发展业务流程培训

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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,客户发展业务流程 客户重要性排序子流程,客户发,展,展业务,流,流程工,作,作概述,主要工,作,作,描述和,试,试点的,流,流程,详细描,述,述的流,程,程,总体概,括,括的流,程,程,2.1.1行,业,业吸引,力,力分析,2.1.2,竞争力,分,分析,2.1.3战,略,略选择,方,方案分,析,析,2.1.4,明,明确在何处,竞,竞争的战略,确定目标,客,客户细分市,场,场,2.1.5,明,明确针对目,标,标客户细分,市,市场如何竞,争,争的战略,,即,即如何制定,和,和传递架制,定,定位,2.1.6,为,为既定的,战,战略方案制,订,订实施计划,,,,明确所需,的,的资源需求,2.1.7,基,基于选定,的,的战略方案,制,制定业务单,元,元三年财务,预,预算,以符,合,合业务群三,年,年业务发展,目,目标2.1.8 参与,业,业务群年度,战,战略规划质,询,询会,就最,终,终的业务单,元,元业务战略,和,和财务目标,达,达成共识,2.3.1,制,制定目标客,户,户的选择标,准,准,2.3.2,业,业务单元内,各,各个细分市,场,场中制定初,步,步的年度客,户,户名单,2.3.3,对,对选定范围,内,内的客户进,行,行初步评估,,,,筛选确定,目,目标客户名,单,单,2.3.4,建,建立目标客,户,户信息管理,系,系统,2.3.5,处,处理一般客,户,户的电话业,务,务查询或客,户,户业务需求,的,的请求(,Cold-callhandling),2.3.6,年,年度评估,初步,2.5.1,接,接收并处理,RFP,,根据客户需,求,求准备相应,的,的工作范围,说,说明书,2.5.2,评,评估,RFP,和工作范围,说,说明书,就,如,如何回复客,户,户,RFP,进行决策,2.5.3,制,制定项目建,议,议书,包括,商,商业内容和,技,技术内容,2.5.4,项,项目定价,2.5.5,内,内部评估和,批,批准,2.5.6,向,向客户提交,项,项目建议,,并,并进行合同,谈,谈判,2.5.7,确,确定,项目建议的,跟,跟进负责人,,,,对结果进,行,行跟踪和评,估,估,2.6.1,制定项目合,同,同的标准样,本,本,2.6.2,针,针对不同的,客,客户根据特,定,定项目建议,的,的要求在相,应,应的标准合,同,同的基础上,起草项目合,同,同,2.6.3,确认合同,2.6.4,签,签订合同,2.6.5,确,确定专人负,责,责完整合同,文,文件的档案,管,管理,2.6.6,将,将合同相应,部,部分的信息,移交相应负,责,责人,2.7.1,项,项目管理,2.7.2,深,深入了解并,有,有效管理客,户,户的期望值,2.7.3,制定工作小,组,组管理模式,,,,包括组成,人,人员要求,,培,培训,知识,管,管理和激励,机,机制,2.7.4,项目后期跟,踪,踪,2.7.5,客户管理效,果,果年度回顾,及,及总结,主要,负责人,业务单元总,经,经理,业务群总经,理,理,各细分市场,经,经理,业务单元总,经,经理,业务群营销,副,副总,关键,客户经理,客户经理,营销部门负,责,责人,业务单元经,理,理,客户经理,业务单元经,理,理,合同管理人,员,员,2.1,业务战略及,价,价值定位,2.3,客户重要性,排,排序,2.4关键,客,客户管理,2.5项目,建,建议,2.6签订,合,合同,2.7持续,的,的,客户管理,2.2,外部声誉建,立,立,2.2.1,明,明确制订业,务,务单元外部,声,声誉建设的,总,总目标和总,预,预算,2.2.2,界,界定各个细,分,分市场中能,影,影响目标客,户,户的关键机,构,构/实体,2.2.3,描,描述各个关,键,键决策影响,机,机构/实体,的,的情况和影,响,响力,2.2.4,针,针对目标客,户,户确定最优,的,的沟通媒介,和,和方式,2.2.5,制,制定外部声,誉,誉建立的实,施,施计划,并,跟,跟踪评估,业务单元各,细,细分市场负,责,责人,业务单元经,理,理,2.4.1,建立关键客,户,户管理小组,2.4.2,了解客户情,况,况和需求,2.4.3,分析潜在机,遇,遇,2.4.4,竞争态势分,析,析,2.4.5,对潜在机遇,进,进 行优先,排,排序,2.4.6,分析各优选,方,方案带来的,财,财务影响,2.4.7,制定实施计,划,划,2.4.8,实施效果的,跟,跟踪评估,客户经理,项目经理,总则,.1,新流程的设,计,计原则和特,点,点,.2,新流程的优,化,化举措概要,.3,流程总览,详细流程描,述,述,2.3.1,制,制定各细,分,分市场目标,客,客户的选择,标,标准,2.3.2,制,制定初步,的,的客户名单,2.3.3,评,评估并筛,选,选年度目标,客,客户,2.3.4,建,建立目标,客,客户信息管,理,理系统,2.3.5,处,处理一般,客,客户电话业,务,务查询,2.3.6,年,年度,评,评估,相关管理流,程,程、业务流,程,程接口,目录,I.1,新流程的设,计,计原则和特,点,点,根据年度业,务,务发展战略,制,制定目标客,户,户选择的标,准,准和重要性,排,排序的标准,建立对潜在,客,客户进行系,统,统评估的模,式,式和方法,集中资源开,发,发并保持目,标,标客户的客,户,户关系,对,于,于不符合筛,选,选标准的客,户,户应该说“,不,不”,根据业务发,展,展重点,为,各,各级目标客,户,户设定与其,级,级别相对应,的,的客户开发,原,原则、服务,水,水平和相应,的,的负责人,,确,确保公司资,源,源能最优地,分,分配到重点,客,客户领域,I.2,新流程优化,举,举措概要,目前情况(,主,主要问题),优化后,I,.3 客户,重,重要性排序,流,流程概述,目的,根据既定的,重,重要客户选,择,择标准将细,分,分市场中的,目,目标客户进,行,行优先排序,,,,确定年度,目,目标客户名,单,单,进行分,级,级管理,确,保,保公司的资,源,源得以有效,利,利用,负责人,主要,辅助,各细分市场,经,经理,业务,单,单元总经理,,,,业务群营,销,销副总,各细分市场,客,客户经理/,销,销售人员、,调,调研人员,具体步骤,关键成功因,素,素,关键壁垒,目前缺乏客户评,估,估的有效机制和,规,规范化流程,起始阶段,客户,资,资料的收集工作,具,具有一定的难度,,,,客户资料不全,可,可能影响决策的,有,有效性,客户信息数据库,的,的资料缺乏完整,性,性、可用性,对于非目标客户,的,的业务请求,营,销,销人员应该敢于,说,说“不”,同时,,,,业务单元负责,人,人也应努力平衡,短,短期利益和长期,利,利益最大化之间,可,可能存在的矛盾,决定客户重要性,的,的选择标准可以,量,量化进行考察,目标客户应包括,目,目前,XX,的关键客户和潜,在,在的客户,建立完整的、设,计,计合理的客户信,息,息数据资料库,具有较好的客户,数,数据资料收集和,分,分析能力,业务单元的资源,只,只应该投在目标,客,客户领域,对于,非,非目标客户,不,应,应该有任何资源,的,的投入,2.3.1制定,目,目标客户的选择,标,标准,基于业务年度发,展,展战略设定客户,服,服务的年度总目,标,标,制定客户重要性,的,的选择标准,对,XX,的吸引力,服务客户的可行,性,性,2.3.2 在,业,业务单元内各个,细,细分市场中制定,初,初步的年度客户,名,名单,根据客户的初选,数,数目确定各细分,市,市场中的客户名,单,单,根据选定的筛选,标,标准收集初步的,客,客户信息资料,制定专人负责客,户,户资料整理和更,新,新,2.3.3根据,筛,筛选标准对属于,初,初步客户名单中,的,的客户进行量化,评,评估,筛选确定,年,年度目标客户名,单,单,根据既定标准对,客,客户进行层层评,估,估,确定目标客,户,户,划分目标客户的,发,发展、服务等级,确定各级目标客,户,户的开发/服务,的,的原则,为各个目标客户,指,指定客户发展、,关,关系维护负责人,,,,制定业务推广,计,计划,2.3.4建立,目,目标客户的信息,管,管理系统,建立客户信息管,理,理系统和管理方,法,法,收集客户的基本,资,资料,包括客户,基,基本信息、战略,及,及财务信息,2.3.5 处,理,理一般客户的电,话,话业务查询或客,户,户业务需求的请,求,求(,Cold-call handling),接受电话业务查,询,询,初步处理并,记,记录入统一的信,息,息系统,营销负责人审核,记,记录,进一步决,策,策,跟踪客户反馈,,如,如符合公司的业,务,务发展战略,则,可,可以提供进一步,的,的服务,2.3.6 年,度,度评估,为下一,年,年的客户重要性,排,排序提供参考意,见,见和建议,评估本年度重要,客,客户的客户发展,效,效果和服务效果,评估一般客户业,务,务查询和服务情,况,况的数据信息,评估本年度客户,重,重要性的选择标,准,准,2.1,业务战略及价值定位,2.3,客户重要性排序,2.4关键客户管理,2.5项目建议,2.6签订合同,2.7持续的,客户管理,2.2,外部声誉建立,客户重要性排序,流,流程各环节主,要,要负责人和职责,*根据业务单,元,元大小决定是否,设,设立细分市场经,理,理,不设的话,,职,职能归并到,BU,营销副总,业务群营销副总,业务单元营销副,总,总(或,BU,总经理),BU,各细分市场经理*,客户经理/销售,人,人员,调研人员,对外关系负责人,制定,BG,业务发展战略和,客,客户发展目标,设定年度,BU,客户服务总目标,制定客户评估的,标,标准和权重,确定需着重发展,的,的细分市场,确定各细分市场,初,初步客户资料的,收,收集数目,建议初步客户信,息,息的收集数目,收集基本信息完,成,成初步客户基本,信,信息表,负责客户信息的,更,更新和维护,汇总、审核,BG,年度目标客户,需要时,协调,BU,之间的客户发展,目,目标,汇总目标客户名,单,单,需要时,协调各,细,细分市场的目标,客,客户,确定客户分级管,理,理原则,评估、筛选,并,最,最终确定目标客,户,户,将目标客户划分,等,等级,指定客户开发负,责,责人,明确客户发展的,对,对象制定业务推,广,广计划,建立、维护客户,关,关系,提供客户信息,收集目标客户信,息,息,维护数据库,审核处理意见,,决,决定是否列入目,标,标开发客户,指定客户开发负,责,责人,接受业务查询,,列,列入档案,初步,处,处理,接受业务查询,,记,记入档案,初步,处,处理,按月汇总查询记,录,录,上报,审核,确认下一,年,年客户发展目标,总结,BU,客户发展执行效,果,果,修正客户评估标,准,准、管理原则,总结细分市场客,户,户发展执行结果,总结客户发展执,行,行结果,2.3.1,制定选择标准,2.3.3,评估、筛选目标,客,客户,2.3.4建立,目,目标客户数据库,2.3.5处理,一,一般客户查询,2.3.6年度,评估,2.3.2,制定初步名单,总结年度一般客,户,户查询处理结果,客户重要性排序,文件流程和主,要,要文档,BG,营销副总,BU,营销副总(或,BU,总经理),BU,各细分市场经理*,客户经理/销售,人,人员,调研人员,对外关系负责人,BG,战略和客户发展,目,目标,BU,战略和客户发展目标,客户评估标准,各细分市场客户,信,信息收集数目,一般客户信息调,查,查表,年度,BG,重要客户分级名,单,单,年度,BU,重要客户分级名,单,单,分级客户管理原,则,则,目标客户评估,结,结果,年度目标客户,分,分级名单,客户发展负责,人,人名单,目标客户信息,调,调查表,一般客户申请处理意见表,客户发展负责人名单,一般客户业务,查,查询记录,修正的客
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