如何成为一位出色的督导者

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2006-1-8,*,*,讨论：,如何成为出色的 酒店督导人员？,2006-1-8,1,款接订房分部督导培训课程之一,一、督导的定义,督导是对制造产,品,品或提供服务的,员,员工进行管理的,人,人。,督导要对被管理,人,人员的生产,即,即产品和服务的,质,质量与数量负责,，,，同时也负责满,足,足员工的需求，,而,而且只有通过激,励,励的手段才能使,员,员工各尽其责，,使,使产品和服务质,量,量得到保障。,酒店各级管理人,员,员都对其直接下,级,级负有督导的责,任,任。,2006-1-8,2,款接订房分部督,导,导培训课程之一,二、PDCA督,导,导管理制度,PLAN,各级管理人员均,有,有责任使下级掌,握,握工作流程，操,作,作程序及标准的,知,知识。,DO,各级管理人员应,将,将任务或目标分,解,解落实到具体个,人,人，并说明任务,的,的性质和意义、,时,时间要求、操作,过,过程和最终的质,量,量标准以及其他,要,要求。,CHECK,各级管理人员有,责,责任检查直接下,属,属的工作进展和,执,执行标准的情况,，,，负责对进行中,的,的工作进行指导,，,，以确保最终质,量,量。,ACTION,各级管理人员必,须,须制止不合理或,错,错误的操作，对,造,造成后果的给予,相,相应的处理，公,平,平评价员工的工,作,作，对优秀者予,以,以表彰或奖励。,2006-1-8,3,款接订房分部督,导,导培训课程之一,三、权力和职责,在酒店行业中，,我,我们知道，权力,与,与职责是从上向,下,下层层传递的，,权,权力可以解释为,以,以做好工作为目,的,的而做出必要决,策,策、采取必要行,动,动的权威与能力,。,。职责指的是，,一,一个人必须履行,某,某些特定责任与,行,行为的义务，做,为,为督导，你的成,功,功依赖于别人的,工,工作，而且要由,他,他们的产品和表,现,现来衡量。你工,作,作的优劣程度完,全,全视员工的工作,好,好坏而定，员工,的,的工作好坏又取,决,决于你如何管理,他,他们。,2006-1-8,4,款接订房分部督,导,导培训课程之一,四、督导工作,当你开始监督别,人,人的工作，你就,已,已经逾越了一条,与,与普通员工之间,的,的分界线你,迈,迈到了管理的一,方,方。在任何工作,场,场所中，都存在,两,两种立场，即普,通,通员工的立场和,管,管理方的立场。,他,他们之间的界限,非,非常清楚，没有,模,模糊的边缘，也,不,不存在灰色地带,。,。,2006-1-8,5,款接订房分部督,导,导培训课程之一,成为督导以后，,你,你就肩负着管理,者,者的责任，因此,，,，只有坚持管理,者,者的立场，才能,成,成功地履行这些,责,责任。做为一名,酒,酒店业的督导，,你,你必须对业主、,顾,顾客及员工尽义,务,务，这就把你置,于,于一种承上启下,的,的地位。对你的,员,员工而言，你代,表,表着管理方、权,力,力、指令、纪律,、,、休假时间、提,高,高收入和晋升。,对,对业主和你的上,级,级而言，你是他,们,们与员工和具体,工,工作之间的纽带,。,。你代表着生产,力,力、各种成本、,质,质量管理、客户,服,服务；同时你又,代,代表着手下员工,的,的需求。对顾客,而,而言，你的产品,和,和员工代表着整,个,个机构。不论你,的,的职责范围有多,么,么微不足道，你,所,所面临的都是一,项,项艰巨的任务。,2006-1-8,6,款接订房分部督,导,导培训课程之一,五、何谓,“回飞棒式管理,”,”,许多新上任的督,导,导是从普通员工,的,的岗位上提拨起,来,来的。突然之间,，,，他们发现自己,要,要管理的是一些,自,自己曾经与之并,肩,肩工作过的人们,。,。你们一起工作,过,过，一起喝过酒,，,，一起抱怨过酒,店,店，一起策划如,何,何少干点活。现,在,在你发觉自己在,界,界线分明的普通,员,员工与管理方之,间,间，站到了原来,的,的自己的对面。,也,也许你现在要执,行,行的政策正是你,以,以前所抱怨过的,，,，也许你不得不,惩,惩罚犯了错误的,你,你的最好的朋友,。,。跨过界线以后,，,，你感到很孤独,，,，而想回到朋友,身,身边，回到以前,的,的态度和立场上,去,去的诱惑是巨大,的,的。这就是所谓,的,的“回飞棒式管,理,理”又回到,旧,旧的起点，但这,是,是行不通的。,2006-1-8,7,款接订房分部督,导,导培训课程之一,六、必须坚持的,管,管理方立场,你必须坚持管理,方,方的立场；你必,须,须负起责任，在,这,这上面是不允许,妥,妥协的。你可以,同,同情你的员工，,倾,倾听他们，理解,他,他们，但你的决,策,策必须是从管理,方,方的立场出发的,。,。这才是你的上,级,级所期望的，也,是,是你的员工所期,望,望的。,根据“恶性管理,”,”思想，如果你,试,试图以员工的立,场,场进行管理，他,们,们就会不断利用,你,你。他们确实需,要,要你的管理。“,恶,恶性管理”的思,想,想核心是人性本,恶,恶。,2006-1-8,8,款接订房分部督,导,导培训课程之一,七、督导者的首,要,要任务,但是大家要知道,，,，酒店业中有这,样,样一种说法：“,做,做为一名督导，,只,只要你照管好员,工,工，员工就会照,管,管好顾客，而利,润,润就不用你操心,了,了。”要想让员,工,工全心全意地为,顾,顾客服务，做为,督,督导者的你的首,要,要任务就是全心,全,全意为你的员工,服,服务。因为你对,待,待他们的方式会,反,反映在他们对待,客,客人的方式中。,如,如果你能以你希,望,望他们对待顾客,的,的方式对待他们,（,（细心、周到、,尊,尊敬等等），他,们,们往往就能提供,优,优质服务。通过,对,对多个公司的研,究,究表明，珍视员,工,工价值的公司通,常,常拥有较高的利,润,润率和顾客满意,率,率。,2006-1-8,9,款接订房分部督,导,导培训课程之一,八、督导主要的,管,管理工作,做为督导，你所,要,要涉及到的最主,要,要的管理工作包,括,括：计划、组织,、,、人员分配、领,导,导、控制与评估,协,协调、解决问题,、,、做出决策和代,表,表酒店。管理是,一,一种根据特定情,况,况的要求对行动,和,和决策做出适当,调,调整的能力。这,种,种灵活的管理风,格,格既需要理论也,需,需要经验和才干,。,。这种能力无法,传,传授，只能在实,际,际工作中培养。,2006-1-8,10,款接订房分部督,导,导培训课程之一,九、何谓“人本,式,式管理”,成功的经理人总,是,是根据情况的需,要,要、员工特点，,将,将科学管理理论,、,、人际关系理论,和,和参与式管理理,论,论的原则揉合起,来,来，形成一种新,的,的风格，被称为,“,“人本式管理”,。,。,2006-1-8,11,款接订房分部督,导,导培训课程之一,十、督导需具备,的,的技能,要想成功，做为,一,一名督导，需要,具,具备三种技能：,实际操作技能,人际关系技能,宏观管理技能,2006-1-8,12,款接订房分部督,导,导培训课程之一,第一、实际操作,技,技能,首先说实际操作,能,能力，做为督导,，,，你所需要的实,际,际操作技能就是,完,完成你的员工干,的,的工作所需要的,技,技能。或许你不,如,如你的员工熟练,，,，但是，你必须,了,了解这些工作的,内,内容，并大体知,道,道如何完成该项,工,工作。这些知识,对,对于挑选和培训,员,员工、计划和安,排,排本部门的工作,及,及紧急情况下的,应,应对都是必须的,。,。尤其重要的是,，,，你的实际操作,技,技能可以提高你,在,在员工中的可信,度,度。因为当他们,知,知道你也能胜任,他,他们所担负的工,作,作时，他们更容,易,易接受你、尊敬,你,你。,2006-1-8,13,款接订房分部督,导,导培训课程之一,第二、人际关系,技,技能,对于人际关系技,能,能，做为督导的,你,你，应该深知督,导,导工作的核心是,成,成功地与人打交,道,道。做到这一点,不,不是朝夕之功，,但,但你可以从以下,几,几个方面培养。,最,最重要的是你对,为,为你工作的员工,的,的态度。,2006-1-8,14,款接订房分部督,导,导培训课程之一,做为督导，你必,须,须首先从理性和,感,感性上认识到他,们,们都是活生生的,人,人，否则，他们,不,不会让你成功。,你,你需要与员工建,立,立起一种个人对,个,个人的关系。用,名,名字称呼他们，,把,把他们作为平等,的,的人来了解。如,果,果你的行为不止,是,是像个老板，同,时,时也富有人情味,的,的话，你的员工,将,将更愿意听从你,的,的指令，把工作,做,做的更好。,人际关系技能的,第,第二个组成部分,是,是敏锐的感觉,即感受每个人,的,的需要、感情、,价,价值观和人性特,点,点的能力，它能,使,使你找到最能发,掘,掘每个人潜力的,方,方法。即平时所,说,说的人员管理思,维,维切入点。,2006-1-8,15,款接订房分部督,导,导培训课程之一,要管好一名员工,，,，做为督导者的,你,你，首先要了解,这,这名员工的思维,习,习惯、个人喜好,等,等内容，然后，,在,在这些内容中找,到,到对该员工进行,管,管理的切入点。,这,这样你的指令才,能,能在该员工身上,得,得到体现和完成,。,。人际关系技能,的,的第三个组成部,分,分是自我意识。,你,你要了解你在员,工,工眼中的形象，,如,如果你意识到自,己,己的习惯和他们,的,的反应你就可以,改,改变自己纠正他,们,们方式，在指出,错,错误的同时，也,要,要表扬他们做的,好,好的地方。你还,要,要了解自己的感,受,受、需求、价值,观,观、个性特点，,及,及它们对你与员,工,工打交道的方式,的,的影响。,2006-1-8,16,款接订房分部督,导,导培训课程之一,人际关系技能要,在,在实践中培养。,你,你必须努力把员,工,工看作独特的个,体,体，加强你对自,己,己和别人的认知,；,；找出引起问题,的,的个人品质与言,行,行；并找到解决,这,这些问题的方法,。,。这是一个持久,的,的挑战，因为没,有,有两个人的情况,完,完全一样。,人际关系技能的,最,最终目的是要创,造,造一种使你的员,工,工感到安全、自,在,在、能对你开诚,布,布公、愿意为你,努,努力工作的工作,氛,氛围。,2006-1-8,17,款接订房分部督,导,导培训课程之一,第三、宏观管理,技,技能,宏观管理技能指,的,的是把握全局、,认,认清部分与整体,的,的关系的能力。,这,这种能力在工作,中,中不可或缺。在,一,一个所有人都干,着,着同种工作的部,门,门里，很少用得,到,到宏观管理技能,。,。但随着督导担,负,负的职责的复杂,化,化，对宏观管理,技,技能的需要也会,增,增加。做为督导,，,，如果你不能宏,观,观的看待整个局,势,势，不能指挥员,工,工，把他们安排,到,到最缺人手的岗,位,位上去，这就不,是,是管理，也是从,普,普通员工岗位上,提,提升起来的督导,爱,爱犯的错误。只,有,有当你能宏观的,看,看待形势，操纵,全,全局，你才能真,正,正地站到管理方,这,这边来。,2006-1-8,18,款接订房分部督,导,导培训课程之一,十一、何谓“自,我,我管理”,做为一名督导，,还,还需要一些个人,素,素质和技能。除,了,了管理别人，还,必,必须能够管理自,己,己。这种技能可,以,以通过增强意识,及,及加强实践来培,养,养。自我管理要,求,求，做为一名督,导,导，不论面对的,是,是什么，你必须,做,做到最好把,最,最好的一步迈出,去,去；展现你最优,秀,秀的一面，永远,不,不乱阵脚。如果,连,连自己都把握不,好,好，