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,*,销售技巧,-,顾客效劳提升,顾客效劳提升,有效沟通技巧,沟通技巧,沟通的含义,人际沟通就是人与人之间信息传递的过程,沟通技巧,信息沟通的功能,心理保健功能,自我认识功能,建立及协调功能,改变人的知识结构、态度及能力,沟通的功能,沟通技巧,一、语言的沟通,语言更擅长沟通的是信息,二、肢体语言的沟通,肢体语言更善于沟通的那么是人与人之间的思想和情感,沟通的两种方式,沟通技巧,语言的沟通渠道,口头语言,书面,图片,一对一(面对面),信件,幻灯片,小组会,电报,电影,讲话,出版物,投影,电影电视录象,传真,照片图表,电话,广告,曲线图,录象会议,电子邮件,沟通技巧,肢体语言的沟通渠道,肢体语言表述,行为含义,手势,柔和的手势表示友好、商量;强硬的手势则意味着我是对的,你必须听我的,面部表情,微笑表示友善礼貌;皱眉表示怀疑和不满,眼神,盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持,姿态,双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣,声音,演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力,沟通技巧,沟通的单向性,/,双向性,发送者,接收者,发送者,接收者,信息,信息,反响,沟通技巧,造成不良沟通的原因是什么?,1.,说的多,问的少,2.,说的少,问的说,如何改进呢?,沟通技巧,有效沟通的三个行为,1.说 发信息,2.听 接收信息,3.问 反响信息,说,听,问,有效沟通过程,有效发送信息的技巧,How?,Why?,When?,What?,Who?,Where?,1H5W,需要注意的问题,要点,具体内容确定,How?,电话,面谈,会议,备忘录,Why?,目的,要求,When?,时间是否恰当,情绪是否稳定,1H5W,需要注意的问题,要点,具体内容确定,What?,简洁,强调重点,熟悉的语言,Who?,谁是你的信息接收对象,先获得接受者的注意,接受者的观念,接受者的需要,Where?,地点是否合适,环境是否不被干扰,有效沟通过程,关键的沟通技巧,积极聆听,聽,有效沟通过程,聆听的原那么,适应讲话者的风格,眼耳并用,鼓励他人表达自己,首先寻求理解他人,然后再被他人理解,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,有效沟通过程,聆听的原那么,适应讲话者的风格,眼耳并用,鼓励他人表达自己,首先寻求理解他人,然后再被他人理解,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,有效沟通过程,聆听的四个步骤,【,准备聆听,】,【,发出准备聆听的信息,】,【,在沟通的过程中采取积极的行动,】,【,准确理解对方全部的信息,】,有效沟通过程,聆听的五个层次,【,听而不问,】,【,假装聆听,】,【,选择性聆听,】,【,设身处地的聆听,】,【,专注的聆听,】,有效沟通过程,有效反响技巧,信息有效反馈检查表,检查要点,结果,改进计划,1.反馈是否能明确、具体地提供实例,2.反馈是否具有、平衡、积极、正面与建设性,3.是否在正确的时间给予反馈,4.反馈是否集中于可以改变的行为,5.反馈是否具有判断性,休息一下,五种,顾客类型,客人的类型,潮流型,害羞型,QC,型,自助型,实际型,潮流型,*衣着有潮流感 *喜欢品评流行趋势,*留意海报或橱窗,多用潮流资讯沟通,主动拿新货给客人,言语太专业,如“染色,方法等,自助型,*有自己的穿着特色 *较情绪化,*喜欢自由的购物空间,让客人享有充分购物空间,强调货品独特性所带来的好处,察言观色,作适时反响,给予太多意见,让顾客有被忽略的感觉,实际型,*留意特价货品/优惠海报 *作比较,*注重货品的附加价值,主动告知折扣活动讯息,主动告知售后效劳,主动与客人一起检查货品,使用“廉价、廉价、昂贵,等言辞,害羞型,*没主见 *作比较,*通常单身入铺 *一般都会买些货品才离开,保持一定距离,自我介绍,在附近留意并随时提供,效劳,贴身效劳,害羞型,QC,型,*较多留意洗水唛、产品介绍牌 *担忧买到次货,*不管货品价钱如何,都会仔细检查,让客人享有充分的购物空间,强调货品的独特性,多用专业产品知识介绍,用模糊词回应,如:“可能、,差不多等,不能用专业知识解答疑问,5,W,1,H,ho ,here,hen ,hich,hat ,ow ,“您是为自己挑选还是给别人买呢?,“您打算在什么场合穿?,“您打算什么时间穿呢?,“您要配运动裤还是牛仔裤?,“您打算搭配什么样的衣服呢?,“您觉得这个颜色怎么样?,推销技巧,建议式推销,五时六式,建议式推销,当客人犹豫不决时,当客人需要的货品没有时,当客人不知道有其他货品,更适宜时,当客人挑不到适宜的货品时,当遭到客人拒绝时,介绍货品的附件给客人,介绍类似可以替代的货品,提醒客人有减价或优惠的货品,建议客人多买几件,站在客人的角度考虑,介绍适合客,人的货品,引导客人认识高素质的货品,五时,六式,角色扮演,预祝大家成为销售高手!,
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