电销话术及技巧ppt课件

君浩汽车服务,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2009-2,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2009-2,*,电销话术 及技巧,分享人:马莉,2014-7,电销话术 及技巧分享人:马莉,电销技巧,一、有效开场白带来的第一通成功电话,二、挖掘客户需求,三、有效介绍公司,四、客户异议处理,五、录音分析,六、短信的魅力,电销技巧一、有效开场白带来的第一通成功电话,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的名字，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇并向一探究竟。反之则会使人觉得索然无味，不想再继续听下去。,我们先举一些错误的实例。,2009-2,开场白电话营销的开场白话术就像一本书的名字，或报纸的大标题一,3,开场白实例,李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小李，我们华胜有十二年的历史了，不知道您是否听说过我们公司？,2009-2,开场白实例李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小李，我们华,4,分析,错误点：,1电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处,2准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听说过你的公司,2009-2,分析错误点：2009-2,5,开场白实例,李先生您好！我是华胜奔驰宝马专修连锁的小姚，请问您的车现在在哪里做保养？,错误点,一开始就立即问问题，很容易让准客户产生戒备心理。,2009-2,开场白实例李先生您好！我是华胜奔驰宝马专修连锁的小姚，请问,6,开场白实例,李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小姚，我们为宝马、奔驰车车主提供专业的维修保养服务，不知道您现在是否有空，我给您介绍一下我们公司？,2009-2,开场白实例 李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小姚，我,7,分析,错误点,1直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。,2不要问客户是否有空，直接要时间。,2009-2,分析错误点2009-2,8,一开始迷茫客户,S:李先生您好！我这里是,宝马服务中心,，请问您的车最近使用情况还好吗？,S:李先生您好！我这里是奔驰服务中心，前几天给您寄了份资料您收到了吗？,C:什么资料？没有啊！,S:是一张保养送您两升机油的券和公司最新的，有关您车子保养维护的最新价格。,。,2009-2,一开始迷茫客户S:李先生您好！我这里是宝马服务中心，请问您的,9,有效询问,确认谈话对象是有权做决策的人；,了解客户最看重什么；,与客户双向沟通，尽量让客户多讲话，建立良好的气氛；,确认谈话没有偏离此通电话的目的。,2009-2,有效询问确认谈话对象是有权做决策的人；2009-2,10,什么时候唤醒客户,问到了相关信息后，如：,目前车子行驶状况,核对了地址、电话、车辆使用者,问到了车型、传真号或者决策者的电话,行驶的公里数，上次保养的时间,长期保养车子的地方,2009-2,什么时候唤醒客户问到了相关信息后，如：2009-2,11,唤醒客户的方式,李先生，您好像弄错了，我们是。,李先生，我感觉您误解了，我们是。,李先生，您是不是以为我们是德宝了啊？,2009-2,唤醒客户的方式李先生，您好像弄错了，我们是。2009-2,12,什么时候安抚客户,客户弄清楚了状况以后，表现如：,你们不是4S店啊？,你们不是我买车的地方啊？,我没去过你们那边啊！,你怎么知道我电话的！,你为什么给我打电话，我的车和你们有什么关系？,2009-2,什么时候安抚客户客户弄清楚了状况以后，表现如：2009-2,13,吸引客户的方法,提及客户关心的问题(客户利益),提及客户熟悉的第三方,赞美客户,引起对方好奇,2009-2,吸引客户的方法提及客户关心的问题(客户利益)2009-2,14,二：挖掘客户需求,1、听弦外之音,我的车子就上下班开开，用得不多，不要老是给我打电话；,我的车在朋友那里修，都不用我操心的，他每次直接拿过去给我保养维护。,你们太远了，我不会考虑！,这个车不是我负责的，别找我！,2009-2,二：挖掘客户需求1、听弦外之音2009-2,15,客户心理分析,大部分客户在电话内容中都不说真话,客户需要感到自己被尊重,客户的需求被重视,2009-2,客户心理分析大部分客户在电话内容中都不说真话2009-2,16,4、绝不丢了自己的老客户,回访,感谢、感恩的短信,节日短信,活动传达,2009-2,4、绝不丢了自己的老客户回访2009-2,17,3、不放弃任何一个潜在客户,短信的魅力！,案例：江阴宝马车主赵先生过来,案例：华先生不是决策人,2009-2,3、不放弃任何一个潜在客户短信的魅力！2009-2,18,三、有效介绍公司,价格,品质（配件、技术）,连锁优势,三个第一,质量保修承诺,超时返工赔500,因人而异强调！强调！再强调,2009-2,三、有效介绍公司价格2009-2,19,四 客户话术异议,2009-2,四 客户话术异议2009-2,20,如何打消客户疑虑并促使他最后购买是很关键的一步，但也是比较艰难的一步。如何技巧性的传递我们的概念，让客户逐渐接受。了解客户类型，对于爽朗的人，你可以稍直接的对他的异议进行反驳，对于主意比较正的客户，你需要,循循善诱。,2009-2,如何打消客户疑虑并促使他最后购买是很关键的一步，但也是比较艰,21,目前有地方修，不需要：,疯狂法：在客户说到不需要时放松来笑一笑，说：大哥啊，就是知道您不需要才打电话给您啊，如果您需要了就是您打电话给我了，您说是吗？（对于说话不是很生硬，很拒绝的客户可以运用）,2009-2,目前有地方修，不需要：疯狂法：在客户说到不需要时放松来笑一笑,22,目前有地方修，不需要：,我知道您有地方修，同样货比三家，修车也是一样的啊，我想您也需要一个性价比高的服务吧，,2009-2,目前有地方修，不需要：我知道您有地方修，同样货比三家，修车也,23,还在保修期，以后再说吧,客户：不好意思，我的车还在保修期，现在只能在4S店修，以后再说吧。,电销：您挺有保障意识的，除了保修方面，*公司还有哪些方面吸引您呢？,客户：他们是厂家指定的，比较专业,电销：是的，4S店确实专业。那么您一直在那儿维修保养，认为他们还有什么可以提升的吗？,客户：价格比较贵吧,电销：是的，有很多在保修期内的车来我们这里修也是因为这个原因。其实在我们这里维修并不影响车辆的保修，属保修项目我们会建议您回4S店或我们帮您代办索赔，同时为您节省30-40%的维修费用，这样您会考虑吗？（如果客户没时间听解释，则发短信告知）,客户：会的。,电销：太好了，请问您最近需要维修保养吗？,2009-2,还在保修期，以后再说吧 客户：不好意思，我的车还在保修期，现,24,还在保修期，以后再说吧,那您爱车大概什么时候过保修期呢？（客户如果实在是很在意保修，我们当然不能强求，在过保修期之前可以偶尔短信跟踪，让客户记得这边，等过来了保修期这些客户是很容易选择我们的）,2009-2,还在保修期，以后再说吧那您爱车大概什么时候过保修期呢？（客户,25,为什么你们的配件这么优惠，你们是原厂的吗？,电销：您的这个担心我也理解，其实店的价格贵主要是因为投资大、配件渠道单一等原因造成的，我们是连锁经营，通过总部统一管理、统一采购、统一配送降低了成本，而且我们是有承诺的：配件假一赔十，我们也是非常注重品牌的大公司，全国都有67家店了。,2009-2,为什么你们的配件这么优惠，你们是原厂的吗？电销：您的这个担心,26,我还是觉得4S店品质方面比较放心。,电销：*先生，4S店有您这样的忠实客户真是太好了！您对4S店品质最放心的是哪一点呢？是配件、技术还是哪些方面呢？,客户：4S店是厂家指定的，听说配件在外面买不到正宗的。（外面的技术都不行）,电销：哦，象奔驰、宝马车的配件都是进口的，在国外早已经取消了4S店这种模式，我们的配件渠道与4S店一样都是进口的，对您还有假一赔十的承诺呢，在同样配件品质有保障的情况下，价格可以优惠30-40%，您还有什么顾虑呢？,2009-2,我还是觉得4S店品质方面比较放心。电销：*先生，4S店有您,27,我还是觉得4S店品质方面比较放心,中国的传统消费习惯是选择4S店，很多的客户和您一样觉得4S店品质有保障，那在这样一个不利于我们市场的情况下，我们还能获得忠实客户过万，我想事实也证明了我们公司修车是有优势和实力的，很多的客户选择我们并成为忠实客户，希望您也能给我们机会哦,2009-2,我还是觉得4S店品质方面比较放心中国的传统消费习惯是选择4S,28,你们那边太远了，我们不方便。,电销：是的，象您这样的大老板时间是非常宝贵的，不过我们维修保养的时间非常快捷，您第一次来我们还会送机油给您，如果需要我们还有上门提车的服务，你了解了我们以后维修保养都无需您操心了。,2009-2,你们那边太远了，我们不方便。电销：是的，象您这样的大老板时,29,你们那边太远了，我们不方便。,那倒也是的，做个换机油（或者是小保养）我们优势不大的，如果是三万公里保养（或者是六万公里，宝马奔驰是大保养），或者是一些维修项目我们价格优势还是蛮大的，您多开几分钟也是值得的呀，一定要支持我的工作呀。,2009-2,你们那边太远了，我们不方便。那倒也是的，做个换机油（或者是小,30,你们那边太远了，我们不方便。,您的这个想法我也能理解，距离远确实不方便，同时我想您修车不仅是考虑距离，更多的是品质，服务，价格的一个综合比较哦，我们公司，,2009-2,你们那边太远了，我们不方便。您的这个想法我也能理解，距,31,没时间（我现在很忙）,电销：我也知道您很忙，您忙的目的是为了忙，还是为了赚更多的钱？,客户：当然是为了赚更多的钱。,电销：同样做好一件事少花钱也是赚钱的一种方式，您同意吗？,客户：同意。,电销：我想您抽出一点点时间来了解一下我们也是很有价值的，每年可以为您节省好多的维修费用呢。,2009-2,没时间（我现在很忙）电销：我也知道您很忙，您忙的目的是为了,32,没时间（我现在很忙）,（微笑）我也知道像您这样的成功人士很繁忙的，这样吧，您一般什么时候比较空闲呢,到时候再给您去电怎么样？（了解客户空闲时间）,2009-2,没时间（我现在很忙）（微笑）我也知道像您这样的成功人士很繁,33,你不要给我打电话了，我不会去的,很高兴您能告诉我您的想法，那我也想了解一下您为什么不选择我们，是不是有那些疑虑呢？,2009-2,你不要给我打电话了，我不会去的很高兴您能告诉我您的想法，那我,34,你们怎么知道我的电话,您的一个朋友在这儿修了车挺满意给了我您的电话。（一定要马上转移话题),2009-2,你们怎么知道我的电话您的一个朋友在这儿修了车挺满意给了我您的,35,你们怎么知道我的电话,X总，其实如何知道你的电话并不是很重要，关键是我提供的服务对您有没有价值，能够给您带来多少帮助这才是最关键的，您说呢。您大概什么时候需要做保养呢,2009-2,你们怎么知道我的电话X总，其实如何知道你的电话并不是很重要，,36,你们怎么知道我的电话,资料是公司提供的，我只是一个可怜的打工的，具体怎么来的我也不知道呀，（对于和善的车主）,2009-2,你们怎么知道我的电话资料是公司提供的，我只是一个可怜的打工的,37,我每天都接到你们类似的电话，太多了,电销：太棒了，说明你是一个很重要的人啊，知名度很高。那您有听过我们华胜宝马专修连锁吗？,2009-2,我每天都接到你们类似的电话，太多了电销：太棒了，说明你是一个,38,最近我比较忙，有需要时会给你去电话,电销：,忙是好事情，说明您生意好啊，您这么忙我更不好意思等您打电话过来了，您什么时候需要保养还是我给您电话吧,2009-2,最近我比较忙，有需要时会给你去电话电销：忙是好事情，说明您生,39,对你公司我就没什么兴趣，你的声音很甜，跟你交朋友我还是有兴趣的,电销：,谢谢您这么器重我！与您这样成功的人交朋友也是我的荣兴啊，朋友就应该互相支持，那*先生就更应该支持我的工作了，您下一次保养在什么时候呢？,2009-2,对你公司我就没什么兴趣，你的声音很甜